Головна

ЕТИКЕТ СОЦІАЛЬНОГО ПРАЦІВНИКА

  1.  А вам сподобалося? »Процеси соціального порівняння
  2.  Агенти і інструменти соціального контролю
  3.  Аналіз соціального компонента ділової репутації
  4.  Б. За результатами соціального / природного відбору
  5.  У зв'язку з викладеним можна виділити наступні юридично значимі обставини, що підтверджують законність і обгрунтованість відкликання працівника з відпустки.
  6.  В системі соціального управління
  7.  У ст. 234 ТК РФ перераховані випадки притягнення роботодавця до матеріальної відповідальності за позбавлення працівника можливості трудитися.

етикет (Від фр. Etiquette - ярлик, етикетка) - сукупність правил поведінки, що стосуються зовнішнього прояву ставлення до людей (поводження з оточуючими, форми обходження і вітання, поведінка в громадських місцях, манери і одяг)1. Термін «етикет» в сучасному розумінні цього слова вперше був використаний на одному з прийомів короля-«сонце» Людовика XIV, коли придворним і запрошеним були піднесені картки (етикетки) з переліком правил поведінки при дворі.

Свідоме культивування правил, що визначають зовнішні форми поведінки, деякі дослідники відносять до періоду античності, оскільки саме в цей час спостерігаються спроби навчання людей красивому поведінки. У цей період правила повсякденної поведінки, а також поведінки в конкретних ситуаціях орієнтували людину на прояв його кращих якостей, давали загальні напрямки його діяльності, залишаючи при цьому свободу вибору. Для греків головним було дотримуватися у всьому міру, «золоту середину», жити розумно. При цьому вважалося, що найважливіше - навчити людину самостійно мислити, що є основою правильної поведінки. Таким чином, етикет в античну епоху був орієнтований на практичність і доцільність поведінки, оскільки форма поведінки вторинна щодо його змісту.

Так, наприклад, вихована людина, що вміє поводитися, «... щедрий і широкий по натурі ... Сам він надає благодіяння, але приймати їх соромиться. За благодіяння він віддає ще більшим благодіянням ... Він не виявляє свою силу на немічних, це - риса плебейська. Він не підноситься над тими, хто стоїть нижче нього, зате тримається велично з людьми високопоставленими2».

1 Словник з етики / Под ред. І. С. Кона. - М .: Политиздат, 1981. - С. 410.

2 Оссовская М. Лицар і буржуа. - М .: Прогрес, 1987. - С. 54-55.

Правила поведінки стосувалися і культури мовлення - етикет наказував вихованому людині не робити під час розмови різких рухів і говорити спокійно, уникаючи підвищеного

тони.

Правила поведінки, що складаються для різних верств населення, змінювалися із змінами умов життя. У середні віки, наприклад, етикет наказував представникам вищих верств суспільства (лицарям) в залежності від знатності їх роду і наявності стану дотримання різних вимог кодексу честі, причому ряд цих вимог не відповідав вимогам християнської моралі. Так, гордість, любов до прекрасної дами (як правило, заміжньої), нетерпимість до образ були обов'язковими для лицаря, - в той час як християнська мораль вимагала смирення, цнотливості подружньої вірності, всепрощення, а аж ніяк не демонстрації своєї сили.

Етикет мав силу закону, і за порушення його вимог людини чекало покарання аж до виключення з членів даного суспільства (видалення від королівського двору, посилання і т. П.). Строгість етикету в епоху середньовіччя пояснюється багато в чому тим, що він служив своєрідним способом самозбереження певної спільноти - родового або професійного - і виступав в якості особливої ??знакової системи, що дозволяє відрізняти людей «свого кола» від чужинців.

Моделі поведінки, закріплені лицарським кодексом, поступово проникали в інші верстви суспільства, сприяючи формуванню нового типу суспільних відносин, який в деякій мірі збережений і до теперішнього часу. Складність правил етикету вимагала його записи у вигляді посібників, керівництв. Перший дійшов до нашого часу трактат про поведінку був написаний іспанським священиком Педро Аль-Фонса і називався «Disciplina clericalis» ( «Виховання духовенства»). У цій книзі викладено правила поведінки за столом, порядок прийому гостей і ведення бесіди і т. П. Пізніше на основі цієї книги стали виходити допомоги по правилам хорошого тону (етикету) для світських осіб, представників різних станів, однак основні правила етикету були адресовані придворним , членам вищого суспільства. Для них дотримання етикету ставало свого роду грою, основний

сенс якої полягав у тому, щоб уміти під світської маскою чемності і добродіяння ретельно приховувати своє справжнє «я», т. е. ховати утримання під формою, виробляючи при цьому на оточуючих сприятливе враження.

У Новий час етикет змінює своє смислове навантаження. Він уже розглядається як свого роду інструментарій, за допомогою якого відбувається стримування надмірного прояву емоцій, придушення афектів 1, Що робить людину більш приємним і передбачуваним в суспільстві. Ідеалом поведінки в цей період стає незворушність, неупередженість, уміння тримати себе в руках, володіти своїми почуттями, словами і жестами. Базовим в етикеті стає почуття власної гідності, самоцінності особистості. Зовні ж етикет приймає більш природні і невимушені форми поведінки, вже розрізняються власне «Манери»(Фр. Maniere - спосіб тримати себе, зовнішня форма поведінки та поводження з іншими людьми) і «манірність» (утрирування, неприродність, видима удавано і штучність поведінки, мови, жестів). При цьому велике значення має відповідність форми змісту, т. Е. Не тільки стриманість в жестах, наприклад, але і стриманість у почуттях, не тільки незворушний вигляд, але і незворушний ставлення до чого-небудь, не тільки ввічливе поводження з людьми, а й повага їх гідності як основа ввічливості, - іншими словами, передбачається, що поведінка людини відображає, а не приховує, як це було раніше, його сутність.

У цей період велике значення для розвитку етикету набуває повагу до людей і на його основі - ввічливість представників усіх станів. Джон Локк в своїх роздумах про виховання ( «Листи про терпимість») пише: «... спосіб вселяти і підтримувати в молоді почуття гуманності полягає в тому, щоб привчати її до ввічливості в розмові і поводженні з нижчими і простолюдом, особливо з прислугою» . «Не можна допускати, щоб діти втрачали повагу до людини через випадковостей зовнішнього становища. Потрібно переконати їм, що, чим більше їм дано, тим вони повинні бути добрими, милосердними і м'якше до своїх побратимів, що стоять нижче їх і отримав більш мізерну частку в житті ... в

погано вихованій людині сміливість набуває вигляду грубощів ... вченість стає в ньому педантизмом, дотепність - блазенством, простота - неотесаністю, простодушність - льстивостью ».

На Русі правила хорошого тону або етикет не розроблялися і не існували самі по собі, у відриві від моральних принципів. Так, наприклад, Володимир Мономах у своєму Повчанні залишає дітям заповіт не тільки дбати про бідних, бути справедливими, добрими, але і вести себе стримано, гідно тримати себе за столом під час їжі, вітати кожного зустрічного, бути скромними в присутності старших, чемними і лагідними 1.

У Росії роль керівництва за правилами хорошого тону з середини XVI століття грав «Домострой», авторство якого приписується ченцеві Сильвестру. Однак «Домострой» лише умовно можна назвати такого роду керівництвом - виховання на Русі було спрямоване насамперед на вдосконалення якостей особистості; правила поведінки, т. е. етикет, були відображенням змісту особистості, її духовності. «Домострой», що представляє собою в першу чергу етичний кодекс, і потім вже кодекс поведінки, «обряднику всього, що робити і як жити», встановлює правила взаємин людей і вимагає точного і суворого дотримання порядку життя і окремих її циклів і елементів. «Домострой» охоплює практично всі сторони життя і містить правила виховання дітей, прийому гостей або поведінки під час перебування в гостях, правила поведінки на різних церемоніях - весіллях, похоронах і т. Д. Стосується він і форм професійної поведінки - наприклад, поведінки слуг, торговців і т. п. в певних ситуаціях. Особливу увагу в «Домострої» приділяється акуратності, охайності в одязі, чистоті й затишку в приміщенні. Як звід правил поведінки, «Домострой» наказує ввічливість, лагідність, слухняність, повагу до старших і помірність у всьому. «Домострой» містить і приписи щодо ставлення до діяльності: кожну справу треба робити «... з молитвою і з доброї розмовою або з мовчанням ...», а не «... зі сміхом, кепськими і блудними промовами 2... ». Таким чином, з

1 Лихачова Л. С. Школа етикету: повчання про всяк випадок. - Єкатеринбург: Сер.-Урал. кн. вид-во, 1995. - С. 29.

1 Повчання Володимира Мономаха. - Петербург, 1893.

2Голохвастов Д. П. «Домострой» Благовіщенського попа Сильвестра. -

М., 1845. Гол. XIX.

найдавніших часів в Росії етикет розвивався відповідно до принципу «розумно - морально - красиво 1».

З початком правління Петра I реформи зачепили всі сторони життя російського суспільства, в тому числі і етичну. Правила поведінки вводилися указами Петра I і мали силу закону. Правила стосувалися одягу, яка повинна була відповідати встановленим зразкам, поведінки в громадських місцях і в побуті, спілкування. У книзі «Юності чесне зерцало, або Показання до життєвого обходження. Зібране від різних авторів », що вийшла в Санкт-Петербурзі в 1717 р і згодом неодноразово перевидавалася, наведені правила, яких повинні дотримуватися молоді люди в спілкуванні зі старшими, один з одним, в суспільстві.

Етикет в Росії в цю епоху формувався за зразком французького і голландського, набуваючи відкритий, світський характер, причому для представників різних станів встановлювалися свої правила.

Етикет є феноменом, культурно та історично зумовленим, мінливим. Так, наприклад, етикет сьогоднішнього дня істотно відрізняється від правил поведінки епохи Петра I і, незважаючи на зближення культур, етикет, прийнятий в Росії, відрізняється від такого на Заході. Етикет змінюється навіть під впливом змін, які відбуваються в світі моди. Наприклад, правилами європейського етикету для чоловіка передбачено підведення капелюхи в знак вітання знайомого при зустрічі з ним, але зараз капелюхи майже не носять, і це правило етикету залишається незатребуваним.

Разом зі зміною сутності суспільних відносин змінюється і їх форма, відображена в етикеті. В цілому ж можна відзначити, що сучасний етикет став більш простим, практичним, демократичним і універсальним. Як каже академік Д. С. Лихачов, «в основі всіх хороших манер лежить одна турбота - турбота про те, щоб людина не заважав людині, щоб всі разом відчували б себе добре».

Сучасна людина, як правило, живе складним насиченою подіями і ситуативно багатим життям, внаслідок

чого для нього неможливо передбачити правила поведінки на всі можливі випадки. Це робить необхідним вивчення людиною не стільки букви, скільки духу етикету, щоб мати можливість орієнтуватися в ситуації і завжди діяти відповідно до правил поведінки.

Культура поведінки виступає як якість соціально необхідне і цінне в силу її моральної основи. У широкому сенсі слова це поняття включає в себе «сукупність вироблених і перевірених досвідом способів організації повсякденного життя і спілкування людей і є складовою частиною загальнолюдської культури».

У діяльності сучасного фахівця етикет грає все більш важливу роль, сприяючи розвитку конструктивних, доброзичливих відносин з партнерами. Дотримання етикету сприяє створенню творчої атмосфери в трудовому колективі.

Особливо важливим є розуміння сутності етикету і культури поведінки для такої посадової особи, яким є соціальний працівник. У спілкуванні і взаєминах з клієнтами та їх близькими, з колегами, представниками різних організацій він є офіційною особою, яка виконує покладені на нього обов'язки і представляє свою установу і держава, від імені яких він діє. Від того, наскільки зовнішній вигляд і поведінку, мова соціального працівника відповідають загальноприйнятим правилам етикету, залежать не тільки довіру до нього і ефективність роботи, а й громадська думка про соціальні служби та соціальної роботи.

Для того щоб будувати свою поведінку відповідно до правил етикету, необхідно слідувати його принципам, які відображають моральні вимоги, що пред'являються до культури відносин. Л. С. Лихачов 2 виділяє чотири принципи етикету.

Принцип гуманізму.Принцип гуманізму вимагає від соціального працівника поваги до людини, визнання гідності її особи, доброзичливого до нього відношення. прин-

1Курочкіна І. Н., Черник Т. В. Етикет в нашому житті: історичний і методичний аспекти. - М., 1994. - С. 9.

1 Курочкіна І. Н., Черник Т. В. Етикет в нашому житті: історичний і методичний аспекти. - М., 1994. - С. 3

2 Лихачова Л. С. Школа етикету: повчання про всяк випадок. - Єкатеринбург: Сер.-Урал. кн. вид-во, 1995. - С. 104-113.

цип втілюється в таких вимогах до поведінки соціального працівника, як ввічливість, тактовність, скромність, чуйність, уважність і точність.

Ввічливість в стосунках не є формою лицемірства, антиподом правдивості і щирості, а, навпаки, є ознакою поваги людської гідності, доброти до людини. Ввічливість - це перший крок на шляху служіння людині. Вона включає в себе такі форми уваги до клієнта, як прагнення зрозуміти людину, готовність надати йому допомогу при необхідності. Для соціального працівника ввічливість - необхідний аспект спілкування з клієнтом, його близькими, колегами, представниками різних державних і недержавних установ і організацій, оскільки є зовнішнім проявом сутності професії - постійної готовності надати послугу тому, хто цього потребує, чи не образивши при цьому людської гідності.

тактовністю можна вважати те почуття міри, яке слід дотримуватися у взаємовідносинах з людьми, уміння відчувати межу «уразливості» людини. Тактовність передбачає здатність не ставити питання, які можуть поставити людину в незручне становище, або, якщо інформація все ж є необхідною, - вміння сформулювати своє питання таким чином, щоб не образити його. Тактовність вимагає від соціального працівника вміння робити зауваження людині - їх форма повинна бути коректною, делікатною. Не слід робити зауваження в іронічній формі, надмірно гучним голосом, повчальним тоном, в присутності сторонніх. Недолік тактовності ранить клієнта, заподіює йому душевний біль. Тактовність соціального працівника сприяє встановленню довірчих відносин з клієнтом.

скромність передбачає вміння зіставити самооцінку з думкою про себе оточуючих і ні в якому разі не переоцінювати свою значимість, помірність у вимогах до інших і підвищену вимогливість до себе, стриманість. Скромність соціального працівника прояв-

ся в його ставленні до клієнтів, колегам як до своїх партнерів, у всьому рівним йому. Особливо важлива скромність у відносинах з клієнтом - соціальний працівник ніколи не повинен дозволяти собі прагнення «піднятися» над клієнтом, не повинен підкреслювати висоту свого службового становища, нав'язувати клієнту свою думку, нехтувати його інтересами.

чуйність передбачає здатність розуміти і зважати на переживаннями іншої людини, вловлювати відтінки його настрою, здатність якомога менше доставляти людині неприємностей і незручностей. Соціальному працівнику необхідно бути чуйним, оскільки він має справу з людьми, часто перебувають у важкому психоемоційному стані. З огляду на переживання клієнтів, він швидше доб'ється конструктивності в стосунках і спільної діяльності, внаслідок чого ефективність його роботи підвищитися. Відсутність чуйності найчастіше обумовлено недостатньо тонкою душевною організацією фахівця або психологічною установкою на цинічне виконання своєї роботи в міру зовнішньої необхідності.

уважність для соціального працівника є не тільки ознакою хорошого виховання, а й однією з умов успішної роботи. Уважність полягає не тільки в тому, щоб професійно продемонструвати турботу про людину і свою готовність надати йому допомогу; вона полягає ще і в справжньому інтересі до клієнта і його проблем, бажанні змінити його статус, подолати всі супутні труднощі. Уважність дає соціальному працівнику можливість своєчасно і адекватно реагувати на ті зміни, які відбуваються в житті клієнта, а також вчасно приймати правильні рішення. Уважність соціального працівника до клієнта повинна бути гарантом того, що клієнт не піде від фахівця, щось недомовлене, замкнувшись в собі, відчуваючи почуття незадоволеності і нерозуміння. Уважність соціального працівника до клієнта повинна виявлятися і в зосередженості під час спілкування з ним, в концентрації на його проблемах.

точність проявляється у вірності даному слову. Соціальний працівник, на жаль, не завжди може зробити для свого клієнта або для колеги все те, що хотів би, тому іноді замість «я зроблю» слід говорити «я спробую зробити», пояснюючи при цьому, чим викликані складності. Але якщо він впевнений в здійсненності задуманого і дав слово що-небудь зробити, він повинен це виконати. Точність - це вміння не кидати слів на вітер, обов'язковість. Точність - своєрідна форма поваги до людини, оскільки той, хто точний, вміє цінувати чужий час, що не запізнюючись і не змушуючи чекати даремно; знає ціну словам, відмовляючись давати легковажні і нездійсненні обіцянки; не може вводити в оману, свідомо трактуючи і букву, і дух досягнуту домовленість. Ще раз слід повторити, що і ввічливість, і чуйність, і скромність, і тактовність, і точність, і уважність соціального працівника повинні бути природними. Якщо вони позбавлені внутрішньої духовної основи і є лише результатом професійної тренування або акторської майстерності, клієнт відразу відчує награність - показна ввічливість, як правило, нікого не обманює, але не рідко - ображає.

Принцип доцільності дій. Сучасний етикет відрізняється від етикету середньовіччя в першу чергу своєю доцільністю. Основні правила його містять в тій чи іншій формі вимоги не доставляти своїми діями клопоту оточуючим і самому собі. При цьому етикет не догматичний, оскільки життя складніше будь-якого зводу правил або кодексу, і описати правилами всі можливі ситуації не можна. Тому сучасний етикет вимагає не заучування правил, а творчого використання їх стосовно до конкретних ситуацій.

Принцип естетичної привабливості поведінки (краси поведінки). Дені Дідро цей принцип сформулював так: «Недостатньо робити добро, треба робити його красиво». Ці слова повною мірою можна віднести до соціального працівника. Етикет нашого часу вимагає, щоб форма, т. Е. Поведінка і зовнішній вигляд людини, відповідала його змістом, т. Е. Душевними якостями особистості, тому поведінка і

зовнішній вигляд фахівця повинні бути естетичними, привабливими. Не можна з'являтися в установі і тим більше перед клієнтом недбало і неохайно одягненим, в брудній нечищеної взуття, з незачесаної головою, оскільки це неестетично. Одяг може бути недорогий - це зрозуміло і буде нормально сприйнято клієнтом, але якщо вона брудна, м'ята - це викличе негативне ставлення до соціального працівника. У розмові з клієнтом слід помірно користуватися такими засобами невербального спілкування, як міміка і пантоміма - надмірність жестів може бути витлумачена як нещирість, награність; повна їх відсутність - як скутість чи байдужість; в той час як благородна стриманість жестів є ознакою врівноваженості і духовної сили. Мова повинна бути спокійною, плавною, зрозумілою, без вульгаризмів і неологізмів. Принцип обліку народних звичаїв і традицій. Цей принцип важливо дотримуватися в роботі тому, що кожен народ має власну невербальну знакову систему, власні звичаї і традиції, багато хто з яких свято шанують нашими сучасниками. При всій їх схожості в основах - в традиції більшості народів повагу до старших, надання допомоги слабким і їх захист, вміння триматися з гідністю - прояв їх може бути різним. І соціальному працівнику, щоб випадково не потрапити в незручне становище, слід вивчати традиції і звичаї того народу, з представниками якого він працює. Так, наприклад, в центральній Росії вважається цілком припустимим, якщо старий чоловік, який не має можливості самостійно обслуговувати себе і потребує постійного кваліфікованого догляду, поміщається в інтернат. Але якщо подібна ситуація матиме місце в деяких місцевостях на Північному Кавказі, то соціальний працівник не зможе запропонувати таку форму соціального обслуговування - сусідами літньої людини це буде сприйнято як образа, оскільки традиція вимагає від сусідів і знайомих забрати літньої людини, яка потребує сторонньої допомоги, до себе в будинок або, принаймні, повністю взяти на себе його обслуговування.

Знання народних звичаїв і традицій допоможе соціальному працівнику правильно побудувати розмову з клієнтом, отримати відповідь на питання, що цікавлять його питання і запропонувати допомогу, не

що виходить за рамки можливостей системи соціального захисту і відповідають інтересам клієнта.

Правила поведінки в різних життєвих ситуаціях різні, проте в цілому вони відповідають наведеним вище принципам етикету. У повсякденній діяльності соціальний працівник повинен керуватися цими принципами, щоб випадково не поставити ні свого клієнта, ні колег в незручне становище.

Типовими ситуаціями в професійній діяльності соціального працівника є знайомство, повторна зустріч з клієнтом, консультування, повсякденне спілкування (наприклад, в стаціонарі), спілкування з оточенням клієнта.

Знайомство.Знайомство з клієнтом може статися в стінах установи або будинку у клієнта. Незалежно від того, де буде відбуватися перша зустріч, до неї потрібно підготуватися.

В першу чергу, слід намітити питання, які необхідно задати клієнту, і скласти схему бесіди - при дотриманні цієї умови зустріч буде більш ефективною, короткою і ділової, всі можливі питання будуть вирішені без зайвих витрат часу і сил.

Необхідно ретельно продумати манеру своєї поведінки - вона повинна бути достатньо ділової, але не сухий, спокійною і доброзичливою. Клієнт повинен відчувати, що він прийшов туди, де його чекають і де йому нададуть допомогу, т. Е. В будь-якому випадку саме він і його проблеми повинні бути центром уваги соціального працівника. Навіть якщо ліміт часу вичерпаний, не слід давати зрозуміти клієнтові, що соціальний працівник - людина надзвичайно зайнятий, що у нього є справи важливіші і що цей його відвідувач - всього лише один з багатьох інших. Для кожної людини його особисті проблеми мають набагато більше значення, ніж проблеми решти, вони йому суб'єктивно представляються найбільш актуальними і серйозними, і тому квапливість і відверта неуважність соціального працівника в кінці тривалої зустрічі для клієнта образливі і неприємні.

Одяг соціального працівника має велике значення при знайомстві з клієнтом. Слід пам'ятати, що початкове враження про людину складається протягом перших 20 - 45

секунд зустрічі. Недарма прислів'я говорить про те, що «зустрічають по одягу, а проводжають по розуму». Соціальний працівник найчастіше має справу з клієнтами малозабезпеченими (згідно зі звітом Московського департаменту соціального захисту, в 1996 р 75% населення, яке звернулося до центрів соціального обслуговування, потребувало матеріальної допомоги), тому показною «шик» в одязі і зовнішності неприйнятний - це буде ображати клієнтів, викличе їх негативне ставлення до соціального працівника і системі соціального захисту взагалі. Але не найкраще враження справить і одяг неохайний, недбала. У будь-якому випадку одяг не повинен привертати увагу до себе або тим більше перемикати увагу на себе повністю - це зробить клієнта розсіяним, а спілкування - менш ефективним. П'єр Карден один раз на питання «Що таке« добре одягнена жінка? »Дав таку відповідь:« Якщо я бачив красиву жінку, але не пам'ятаю, що на ній було надіто, значить, вона була одягнена добре ». Керуючись цим мудрим правилом, соціальний працівник повинен одягатися і зачісуватися так, щоб не одяг, а він сам привертав увагу клієнта, - що особливо важливо при їх першій зустрічі.

Бесіду слід починати з вітання та подання. Представляючись, соціальний працівник повинен назвати своє ім'я, по батькові, прізвище і посаду. Якщо домовленість про зустріч була досягнута раніше (наприклад, по телефону), слід згадати про це, щоб клієнт знав, що з ним розмовляє саме той фахівець, з яким він вже розмовляв. Якщо ж сталася несподівана заміна соціального працівника, слід пояснити причину цього.

З'ясовуючи сутність проблеми клієнта і його думка з приводу необхідної допомоги, слід в коректній формі ставити уточнюючі питання - не кожен клієнт може говорити логічно і по суті проблеми; хвилювання і розгубленість людини також можуть вплинути на хід бесіди, тому допомога соціального працівника клієнту у викладі суті проблеми необхідна. Отримавши всю потрібну інформацію, важливо в присутності клієнта уважно переглянути її, щоб упевнитися, що жоден істотний питання не упущений, і потім коротко повторити клієнту основні, ключові моменти бесіди, щоб він міг переконатися, що його зрозуміли правильно.

Якщо в ході першої зустрічі не були вирішені всі питання і намічаються подальші зустрічі, то соціальному працівнику і клієнтові слід домовитися про час їх проведення - призначити конкретний день і годину або, якщо передбачається, що зустріч буде потрібно після завершення певного етапу роботи, домовитися про уточнення термінів зустрічі по телефону, причому ініціативу у встановленні зв'язку слід проявити соціальному працівнику.

Якщо перша зустріч з клієнтом відбувається в установі соціального захисту, під час прийому населення, то слід готуватися до неї і до прийому заздалегідь. День прийому встановлюватися завчасно і дотримується неухильно - не повинно виникати ситуацій, коли клієнти, прийшовши на прийом, зупиняються перед закритими дверима. Не слід змінювати дні прийому, якщо, наприклад, вони проводяться в визначені графіком роботи установи дні тижня або місяця - не знаючи про зміни, клієнт іожет марно втратити час. Організовуючи прийом, слід подумати про його тривалості. Безумовно, кожного клієнта треба вислухати, однак це не означає, що час прийому одного клієнта може розтягуватися до нескінченності - очікування в коридорах не принесе задоволення іншим прийшли на прийом клієнтам. Розуміючи це, соціальний працівник повинен намагатися обмежити час прийому одного клієнта 30 хвилинами і прагнути до дотримання встановленого графіка. Необхідно також подбати про елементарні зручності для очікують прийому відвідувачів - в прийомну слід поставити стільці або крісла.

Якщо запис на прийом ведеться заздалегідь, необхідно приймати клієнтів в порядку черговості відповідно до призначеним часом. Клієнти, що прийшли без попереднього запису, також повинні бути прийняті, однак в останню чергу - їм слід роз'яснити, що раніше записалися клієнти повинні бути прийняті в призначений час. Однак бувають ситуації, коли прийшов без попереднього запису клієнт з об'єктивних причин не може очікувати. В цьому випадку його можна прийняти позачергово, заручившись попередньо згодою очікують.

Приміщення, де проводиться прийом, має бути чистим, провітреним і досить вільним, навіть якщо воно невелі-

ко - неприємне враження справляє кімната, заставлена ??меблями, через яку клієнтові доводиться пробиратися до столу господаря кабінету.

Для запису інформації, ділових нотаток слід підготувати не листи паперу, а блокнот або зошит - клієнт також, як і соціальний працівник, знає, що окремі листи швидко втрачаються і інформація, яку вони містять, може бути втрачена. Ручка повинна бути також приготовлена ??заздалегідь.

Стіл соціального працівника повинен бути максимально вільним - зайві документи, папки і тим більше сторонні, особисті речі на столі скажуть аж ніяк не про діловитість працівника, а, скоріше, про його неорганізованості, непідготовленості до зустрічі.

Соціальний працівник, готуючись до прийому, повинен бути максимально зосереджений і внутрішньо зібраний - його очікує важка робота. Від дій і поведінки фахівця при першій зустрічі з клієнтом залежить не тільки подальший розвиток їх відносин, але і доля клієнта, його віра в справедливість, в здатність системи соціального захисту надати йому дієву допомогу.

Існують певні рекомендації, що стосуються розташування співрозмовників в процесі спілкування. Кращим варіантом вважається той, коли обидва співрозмовники сидять, розташувавшись при цьому під кутом 45 градусів одна відносно іншої - така позиція вважається найбільш зручною і прийнятною для спілкування, так як вона дає можливість в першу чергу клієнту відчувати себе впевненіше, розкутіше і защищеннее.

Якщо перша зустріч відбувається за місцем проживання клієнта, то, готуючись до неї, соціальний працівник повинен уточнити час зустрічі - воно повинно бути зручним для клієнта.

Якщо зустріч відбувається в холодну пору року, соціальному працівнику, увійшовши в квартиру, слід зняти верхній одяг: якщо він буде перебувати в приміщенні в пальто, клієнт зробить висновок, що зустріч відбувається між справою, «на бігу».

У будинку клієнта не завжди вдається дотримуватися рекомендацій щодо взаємного розміщення співрозмовників - ці питання вирішуються клієнтом, і соціальний працівник не повинен нав'язувати свої правила. Однак він може вжити заходів до

тому, щоб, навіть сидячи на запропонованому йому місці, уникати погляду в упор. Працівникові соціальної служби не слід також відкрито вивчати обстановку, якщо цього не вимагають інтереси справи і не запропоновано клієнтом.

Не рекомендується приймати пропозиції клієнта пообідати або випити чай - клієнти соціальних служб найчастіше люди малозабезпечені, і гостинність їм в буквальному сенсі слова може дорого коштувати. Слід делікатно відхилити пропозицію, подякувавши. Однак правильніше буде заздалегідь вибрати час зустрічі, щоб не попасти до столу.

Консультування. Консультування є найбільш делікатною формою спілкування з клієнтом. Соціальному працівнику, який проводить консультацію, слід в першу чергу пам'ятати, що клієнт прийшов за порадою, а не за тим, щоб вислуховувати нотації, повчання або отримати оцінку своїх якостей. Тон бесіди тому ні в якому разі не повинен бути повчальним і повчальним, а тим більше викривальним - він повинен бути дружнім, навіть якщо клієнт має за що засуджувати.

Перш ніж давати рекомендації, слід задати додаткові питання клієнту для отримання всієї необхідної інформації. Необхідно з'ясувати також, чого саме від консультації чекає клієнт. Після того, як соціальний працівник зібрав достатню інформацію і прийняв рішення, він може рекомендувати своєму клієнтові різні можливі варіанти вирішення проблеми. Розбираючи кожен з обраних варіантів, слід розглядати всі його можливі аспекти - правові, психологічні, побутові, медичні та т. П., Не забуваючи про негативні наслідки, які можуть мати місце в разі вибору будь-якого варіанту.

При цьому не слід наполягати на виборі одного з них - це право належить клієнту. Якщо клієнт наполегливо вимагає конкретних рекомендацій в частині своїх подальших дій, то слід, проте, уникати їх, оскільки, незважаючи на зацікавленість клієнта в благополучне вирішення проблеми, він міг деякі подробиці справи забути або просто не надати їм значення і тому не повідомити консультанту , а без них конкретика просто неможлива. Крім того, володіючи цілком певними особистісними якостями, клієнт швидше за все надійде відповідно саме з ними, хоча в

випадку несприятливого результату звинувачувати буде головним чином соціального працівника.

Якщо клієнту необхідно кілька консультацій, слід відразу обговорити, коли і з якого приводу буде проведена наступна, причому тут соціальний працівник може проявити наполегливість - це допоможе клієнту мобілізуватися і виконати заплановані дії своєчасно. Якщо ж терміни наступної консультації точно встановити неможливо, необхідно домовитися про способи взаємного інформування.

Консультаційна робота припиняється, коли проблема клієнта вирішена або за його бажанням. Якщо клієнт несподівано перестав відвідувати консультації, соціальному працівнику слід зв'язатися з ним і з'ясувати, чому це відбулося.

Постійне спілкування. Такого роду спілкування з клієнтом має місце під час його перебування в стаціонарному лікувальному закладі, під час надомного обслуговування і т. П., - Т. Е. В тих випадках, коли зустрічі з клієнтом відбуваються постійно і регулярно. Як правило, знаходження клієнта в стаціонарному лікувальному закладі соціального обслуговування або обслуговування в домашніх умовах є довічними або, принаймні, тривають кілька років, і це накладає на соціального працівника певні зобов'язання.

Повсякденні зустрічі передбачають більш-менш близьке знайомство соціального працівника з клієнтом, тому і вітання, і бесіда можуть носити менш офіційний характер. Але, не дивлячись на те, що знайомство може бути досить тривалим, спілкування з клієнтом не повинно стати фамільярним. Вульгаризми в спілкуванні з клієнтом неприпустимі.

Вітаючи клієнта як старого знайомого, слід звернути увагу на його зовнішній вигляд, відзначити в розмові позитивні зміни - цим соціальний працівник продемонструє свою увагу до клієнта і в той же час зробить йому комплімент. Рекомендується дізнатися, чи відбулися якісь зміни в житті клієнта - в стані його здоров'я, в стосунках з родиною і на роботі, - т. Е. Про те, що хвилює клієнта і що, власне, є предметом спільної діяльності. Навіть якщо соціальний працівник повністю обізнаний про обставини клієнта, слід дати йому висловитися. І не тільки тому, що необхідно знати точку зору клієнта, його оціночні судження; це потрібно в першу чергу для того, щоб клієнт, навіть знаходиться в стаціонарне

нарізна і потребує постійного і повний відхід, т. е. фізично ослаблений і безпорадний, не переставав почувати себе активним учасником подій, чиї дії і думки важливі, цінні і доцільні.

Перебуваючи в стаціонарі, клієнт в більшій чи меншій мірі відчуває комунікативний голод, можливо, - навіть почуття самотності. Соціальний працівник покликаний заповнити відсутні соціальні зв'язки, бути при необхідності джерелом інформації і терплячим співрозмовником, з яким клієнт хотів би обговорити цікаві для це запитання, навіть якщо вони не відносяться до справи прямо і носять характер бесіди по душах або навіть мають абстрактний характер.

Самотньому клієнту соціальний працівник найчастіше замінює сім'ю - ніколи не існувала, втрачену в результаті смерті близьких або в результаті повного розриву відносин зі своїми близькими. У цьому випадку, усвідомлюючи всю важливість своєї місії, соціальний працівник повинен максимально сприяти заповнення дефіциту родинних зв'язків клієнта; в його відносинах з клієнтом мають бути присутні не тільки і не стільки професійний інтерес, скільки душевне тепло і чисто людські почуття. Разом з тим слід пам'ятати, що, як би щиро не прагнув соціальний працівник зіграти роль члена сім'ї для свого клієнта, роль чоловіка (дружини) є етично неможливою і неприйнятною.

Робота з клієнтом в медичному закладі. Дещо по-іншому повинні будуватися відносини з клієнтом, що знаходяться в стаціонарному медичному закладі (лікарні, санаторії і т. П.), Хоча і в цьому випадку передбачається регулярний тривалий контакт. У такій ситуації соціальний працівник виконує ролі психотерапевта і активного помічника медичного персоналу. Для успішного виконання цієї місії соціальний працівник при першому ж відвідуванні медичного закладу повинен представитися лікаря і отримати всю необхідну інформацію про стан хворого, діагноз, прогнозах лікування, рекомендаціях.

При регулярних відвідинах свого клієнта соціальний працівник повинен основну увагу приділяти його самопочуття і тактовно допомагати йому виконувати рекомендації лікаря. Не слід вселяти хворому священний жах перед заболе-

ням і його станом здоров'я - як правило, це призводить до того, що людина «йде в хвороба», починає бачити ознаки захворювання там, де їх немає. Не менш помилковою є тактика, коли соціальний працівник робить вигляд, що хвороба - це всього лише каприз клієнта: недооцінка важкості стану ображає хворої людини. Неприпустимим є заступницький тон по відношенню до хворої людини.

У відносинах з хворим клієнтом слід проявляти увагу, чуйність, турботу і оптимізм - надію на одужання, хоча б часткове. Необхідно мати на увазі при цьому, що недоречно легковажне, надмірно оптимістичне ставлення до течії дійсно важкого захворювання і його результату не обдурять клієнта: незважаючи на те, що навіть в разі термінальної стадії онкологічного захворювання хворий сподівається на успішний результат, в душі він знає, що хвороба його вкрай важка і навіть смертельна. Тому надмірно бадьорі висловлювання соціального працівника з приводу результату хвороби можуть призвести до протилежного результату: хворий клієнт відчує обман і зайвий раз переконається в тяжкості свого стану. У таких випадках найбільш доречний оптимізм помірний. Соціальний працівник повинен повідомити клієнту, що знає про тяжкість хвороби, але сподівається на те, що клієнт зможе мобілізувати максимум сил для боротьби з нею, а для цього в першу чергу необхідно зберігати присутність духу і ретельно дотримуватися приписи лікаря. Тобто і в цьому випадку слід наголошувати на необхідності активної позиції клієнта.

Відвідуючи хворого, слід дотримуватися встановлені години відвідувань. Не слід носити продукти у великій кількості - в медичних стаціонарах раціон збалансований з урахуванням невисокої рухливості пацієнтів. Що саме можна принести хворому клієнту соціальної установи, рекомендує лікуючий лікар.

Лікування, як правило, не закінчується в стаціонарі - найчастіше клієнту пропонується пройти більш-менш тривалу реабілітацію. Соціальний працівник у цій ситуації допомагає своєму клієнтові проводити реабілітаційні заходи, організовуючи цю його діяльність і підтримуючи його морально.

Спілкування з соціальним оточенням клієнта. Такого роду контакти встановлюються соціальним працівником у міру

необхідності за згодою клієнта, тому ініціатива у встановленні контактів повинна виходити від останнього.

Для максимально успішної спільної діяльності соціальний працівник, пропонуючи оточенню клієнта співпрацю, повинен повідомити про свій статус, ролі і цілях передбачуваної співпраці. Слід пам'ятати, що примус до співпраці в даному випадку недоречно - тільки роз'яснення і переконання може зацікавити близьких клієнта в спільних з соціальним працівником діях.

Для першої зустрічі доречно запросити близьких клієнта в установу соціального захисту - це дозволить створити відповідну обстановку для бесіди; причому в цьому випадку рекомендації по поведінці і діям соціального працівника не будуть відрізнятися від тих, які були дані раніше з нагоди спілкування з клієнтом, проте тон бесіди тепер доречні не співчутливий, а діловий. Надалі зустрічі можуть відбуватися в міру необхідності як в приміщенні соціальної служби, так і за місцем роботи або проживання близьких клієнта. При кожній зустрічі доцільно обмінюватися інформацією про результати діяльності та координувати плани на майбутнє. За підсумками роботи кожного з учасників спільної діяльності слід висловити слова подяки.

Робота з представниками установ і організацій.Соціальному працівнику в силу його посадових обов'язків доводиться контактувати з великою кількістю установ і організацій, більшість з яких допомагає у вирішенні проблем клієнтів або самої соціальної служби. Такі контакти носять, як правило, тривалий і стійкий характер.

При необхідності безпосередньої зустрічі з представниками сторонніх організацій місце і час зустрічі повинні обговорюватися заздалегідь. Заздалегідь повинен обумовлюватися і перелік питань для спільного обговорення і вирішення, а також коло осіб, чия присутність бажано і необхідно. Призначати зустріч навіть для вирішення короткого питання (наприклад, для отримання підпису на заздалегідь складеному і схваленому документі) на вулиці не рекомендується.

На зустріч, в якому б закладі вона не відбувалася, слід бути без запізнень. До діловій частині бесіди бажано переходити відразу ж після короткого привітання - це

є ознакою поваги до партнера, знаком того, що ви цінуєте його час. Якщо у зустрічі бере участь кілька представників різних рівноправних організацій, відносини учасників повинні бути партнерськими, що не виключає можливості в інтересах справи доручити координацію діяльності і контроль за нею представникам однієї з організацій.

В ході наради слід уважно вислухати думку кожного з учасників зустрічі і в разі незгоди з ним аргументовано заперечити. Навіть впевненість у власній правоті і помилках партнерів не дає соціальному працівнику права підвищувати голос, перебивати співрозмовників або ігнорувати чужу думку.

Підсумковий документ повинен відображати колективно вироблене думка і бути доступним для ознайомлення всім зацікавленим особам - кожному бажаючому необхідно видати один екземпляр документа. У разі, якщо підсумковий документ представлений у вигляді плану спільних дій, слід заздалегідь обумовити форми, порядок контролю окремих пунктів плану і участь в контрольних заходах представників зацікавлених організацій. При виділенні відповідальних за виконання конкретних заходів плану слід враховувати можливості кожного з партнерів і за підсумками контролю з кожного питати тільки в межах його відповідальності - неетично покладати відповідальність за невдачу на того, хто об'єктивно не в змозі був виконати дане доручення або не був відповідальним за нього .

Контакти зі спонсорами.Такі контакти встановлюються соціальними працівниками та службами в інтересах їх діяльності і мають своєю метою надання допомоги клієнтам. Оскільки соціальні працівники зацікавлені в контактах більше, ніж спонсори, слід при призначенні часу і місця зустрічі враховувати інтереси і можливості в першу чергу потенційних спонсорів.

Оскільки при контактах зі спонсорами насамперед переслідуються мети вирішення матеріальних проблем клієнтів, матеріально-технічного забезпечення соціальних служб, слід чітко пояснити, якого роду потрібна допомога і в якому обсязі. Практика показує, що спонсори уникають давати соціальним службам гроші, вважаючи за краще оплачувати сче-

та чи надавати товари або послуги. Тому, готуючись до зустрічі, необхідно підготувати попередній розрахунок (кошторис) витрат на придбання необхідних товарів або послуг і пояснювальну записку, з якої спонсор міг би почерпнути необхідну інформацію про передбачуване використання наданих їм коштів, товарів або послуг. Наприклад, якщо соціальна служба потребує спонсорських коштах для придбання оргтехніки для себе або продуктів харчування для будь-якої категорії клієнтів, слід не тільки підготувати кошторис із зазначенням вартості, а й документ, з якого було б видно, де, як і з якою метою буде використана оргтехніка, кому саме і на якій підставі будуть виділені продукти.

Проводячи роботу зі спонсорами, соціальний працівник повинен пам'ятати, що виділення коштів соціальній службі на її потреби або потреби клієнтів для спонсорів є добровільною справою, актом милосердя. Це вимагає від соціального працівника прояви особливого гідності і такту, винахідливості (оскільки він, хоча і від імені клієнтів у більшості випадків, виступає в ролі прохача), а також знання проблем клієнтів і їх потреб, вміння переконувати співрозмовника. Особливо сердечно слід дякувати спонсорам за надану допомогу не тільки від свого імені, але і від імені клієнтів.

Телефонна розмова. Розмова по телефону є невід'ємною частиною професійної діяльності соціального працівника. Розмови по телефону можуть відбуватися з клієнтами, колегами, представниками спонсорських та інших організацій і т. П. Тому для соціального працівника важливо знати основні правила спілкування по телефону.

Спілкування по телефону починається з очікування відповіді на виклик абонента. Правила сучасного етикету рекомендують не дзвонити рано вранці або пізно ввечері (якщо це не було обумовлено вашим абонентом заздалегідь), чекати відповіді на виклик протягом 5-7 гудків. Однак соціальному працівнику, який має справу з клієнтами літніми, що володіють ослабленим здоров'ям, слід чекати довше - протягом такого короткого часу клієнт може не встигнути підійти до телефону.

Розмова завжди слід починати з вітання. Етикет рекомендує дотримуватися певні часові рамки теле-

фонного розмови - не більш як 5 хвилин (виходячи з того, що більш широка інформація вимагає очної зустрічі). Однак соціальний працівник, визначаючи тривалість розмови, повинен орієнтуватися по ситуації - ніяково комкать розмову, якщо клієнт щось не зрозумів, не розчув, попросив повторити або пояснити. Дотримання звичайних форм мовного етикету, про які говорилося раніше, обов'язково і при телефонній розмові.

Першим повинен покласти слухавку клієнт.



 Борг соціального працівника перед самим собою |  ДОДАТОК 1

 Етичні аспекти РОБОТИ СОЦІАЛЬНИХ СЛУЖБ |  Етичні аспекти досліджень у соціальній роботі |  Етичне виховання соціального працівника |  Надання соціальних, психологічних і соціально-побутових послуг |  Участь в розробці соціальної політики |  Участь у політичній діяльності |  ДЕОНТОЛОГІЯ ОКРЕМИХ ВИДІВ |  Відповідальність і обов'язок соціального працівника перед суспільством і державою |  Відповідальність і обов'язок соціального працівника перед професією |  Відповідальність соціального працівника перед клієнтом і його близькими |

© um.co.ua - учбові матеріали та реферати