Головна |
Особистість продавця не можна вважати випадковою величиною в стосунках покупця і продавця. По-перше, в продавці все частіше йдуть не випадково, по-друге, продавців відбирають, навчають, тренують. Тому, стосовно продавцю, можна говорити про необхідні властивості особистості для того, щоб стати продавцем, про критерії відбору, методиках навчання і тренінгу, процедури оцінки.
Покупцем же може стати і стає кожен з нас. І оскільки, шкіл, курсів та тренінгів ефективних покупців - немає, то покупці вступають у відносини з продавцем з тим набором особистісних якостей, з яким вони підійшли до моменту угоди на своєму природному шляху розвитку. Які ж якості особистості покупця в найбільшою мірою впливають на відносини з продавцем?
Потреби. Коли виникає питання: «Що може вплинути на поведінку покупця?» Перше, що спадає на думку - його потреби. Потреби є індивідуальними характеристиками людини. Це випливає не лише з того, що у кожної людини свій індивідуальний набір потреб, а й з того, що існують різні способи їх реалізації. Так, наприклад, потреба в їжі можна задовольнити: побувавши в ресторані, купивши продукти в роздрібному магазині і приготувавши улюблене блюдо, зірвавши грушу у власному саду. Людина має велику кількість різноманітних потреб. Їх неодноразово намагалися структурувати. Найбільш відомою і успішною класифікацією потреб є ієрархічна система А. Маслоу. Повна підпорядкованість людини покликом потреб ставить його діяльність в залежність від зовнішніх обставин. Зрозуміло, така залежність існує, але далеко не завжди покупці «піддаються впливу, цієї залежності. «Протистояти» їм допомагають їхні особисті цінності.
Цінності. Поведінка людини, в тому числі і в ситуації купівлі-продажу визначається, в тому числі, його особистими цінностями. А вони, в свою чергу, залежать від цінностей соціальної групи, членом якої людина є. У кожної людини власний унікальний набір соціальних груп, вплив яких може бути досить суперечливим. Результуюча впливів різних соціальних груп, усвідомлено і / або неусвідомлено оброблена і скоригована людиною, формує систему особистих цінностей - «правил», що визначають «нормальну» поведінку з точки зору цієї людини. Єдиного підходу при вивченні цінностей покупців на сьогоднішній день не існує. Для цих цілей використовуються: шкала цінностей Рокича, шкала цінностей Шварца, багатоступінчастий аналіз.
Відносини. До всього, з чим ми зустрічаємося, ми так чи інакше ставимося. Наші відносини, що виникли в результаті індивідуального досвіду, «перевірені» нашими цінностями і потребами, впливають на нашу поведінку. Ставлення може характеризуватися знаком (позитивне чи негативне), силою, ступенем стабільності. У цьому ряду характеристик відсутня змістовна складова. Вона присутня в іншому структурному елементі особистості - конструкт.
Конструкти. Джордж Келлі вперше помітив, що різні люди використовують різні ознаки, критерії, характеристики при описі одних і тих же об'єктів. Для кого-то машина потужна або слабка, а для кого-то красива або не красива, велика чи маленька і т.д. Ці системи понять він назвав конструктами. Вони добре описуються двополярного шкалами. Це властивість конструктів дозволяє вивчати їх за допомогою багатофакторних моделей. Наприклад: модель Фішбейна, метод ідеальної точки.
Я. «Я - це форма ..., в якій особистість відкривається сама собі». (21) Вона має кілька граней:
- Фізичне Я (усвідомлення фізичних характеристик свого тіла),
- Соціально-рольове Я (усвідомлення своїх соціальних ролей),
- Психологічне Я (Усвідомлення своїх цінностей потреб, мотивів, установок і т.д.)
- Суб'єктне Я (відчуття свободи чи залежності, активної позиції або пасивної, відповідальності і безвідповідальності),
- Я - самооцінка (самооцінка, самоповага, самоприйняття).
Розуміння того, яка з граней Я покупця, втілившись в ту або іншу потребу, «відповідає» або «відповість» за конкретне купівельну рішення - дуже важливо для взаємин покупця і продавця. Оцінити потреби можна, використовуючи такі методики:
- Вимір діяльності, інтересу і думки;
- Проекційні тести;
- Глибинне інтерв'ю;
- Фокус-група.
Соціально-психологічні аспекти торгівлі | Соціально-психологічні критерії ефективності продажів
Соціальна психологія в організації | формування колективу | Соціально-психологічний клімат в організації | Конфлікти в організації | Корпоративна культура в організації | Шкільний клас як мала група | педагогічні колективи | Міжособистісні і міжгрупові конфлікти в школі | Особливості взаємодії з людьми похилого віку | Соціально - психологічні аспекти виборчих компаній |