Головна

Національні особливості ділового спілкування.

  1.  E. топогpафіческіе особливості зуба
  2.  I. Особливості фразеологізмів.
  3.  II. Психологічні аспекти ділового спілкування
  4.  III. Психічні властивості особистості - типові для даної людини особливості його психіки, особливості реалізації його психічних процесів.
  5.  IV. ОСОБЛИВОСТІ СТРУКТУРИ стимулом для МЕНЕДЖЕРІВ ДЕРЖАВНИХ КОРПОРАЦІЙ
  6.  T- критерій Стьюдента і особливості його використання для залежних і незалежних вибірок.
  7.  XVIII. ОСОБЛИВОСТІ РЕГУЛЮВАННЯ РИНКУ ЦІННИХ ПАПЕРІВ США

2. НАЦІОНАЛЬНІ ОСОБЛИВОСТІ ДІЛОВОЇ ЕТИКИ І ЕТИКЕТУ

2.1 Основні характеристики етики ділового спілкування в країнах Сходу

На Сході існують своя культура і звичаї. Східний етикет значно більше церемонний, ніж європейський, і глибше йде корінням в минуле. Так, в арабських країнах під час бесіди часто запитують «як здоров'я», «як справи», але детально відповідати на ці питання не потрібно.

Під час ділових зустрічей Вас обов'язково пригостять кавою. Якщо випивши його, Ви віддасте чашку господареві, то він наповнить її знову. Але якщо Ви не захочете більше пити, то досить покачати чашкою з боку в бік або перевернути її догори дном.

2.1.1 Китай

Діловий етикет країн Далекого Сходу характеризується своїми традиціями. Уявлення китайців про правила хорошого тону сильно відрізняються від європейських. Так, при спілкуванні неприпустимими вважаються фізичні контакти - обійми, поцілунки і навіть торкання.

Вступаючи в ділові зв'язки, китайські ділові люди особливу увагу приділяють двом моментам: 1) збору інформації про предмет обговорення і партнерах по переговорам; 2) формування «духу дружби» по відношенню до представників іншої сторони. Дух дружби на переговорах має для китайців дуже велике значення, причому зазвичай вони його ототожнюють зі звичайними особистими стосунками партнерів.

Звертаючись до китайця, необхідно пам'ятати, що прізвища в Китаї прийнято ставити попереду імені. Якщо Ви познайомилися з китайцем, слід називати його на прізвище. Під час вітання, обмінюючись рукостисканнями, спочатку слід потиснути руку самому високопоставленому особі. При знайомстві слід обмінюватися візитними картками.

Китайські делегації зазвичай досить численні, оскільки в них традиційно включається безліч експертів з різних питань. На переговорах китайці дотримуються розмежування процесу обговорення на окремі етапи: початкове уточнення позицій, їх обговорення, заключний етап. Початковий етап - це оцінка китайцями статусу кожного з учасників переговорів. Велика увага в зв'язку з цим приділяється зовнішньому вигляду партнерів, манері їх поведінки, відносинам всередині делегації. Провівши такий аналіз, китайці надалі орієнтуються, головним чином, на партнерів з більш високим статусом - як офіційним, так і неофіційним. Проводячи переговори на своїй території, китайці, посилаючись на свої традиції, нерідко пропонують гостям говорити першими з тим, щоб з'ясувати позицію партнера. Від самих китайців, на початку переговорів цього домогтися важко, навіть неможливо - вони відбуваються загальними фразами. Не слід в такому випадку показувати свого невдоволення або використовувати тиск.

Допущені в ході обговорення іншою стороною помилки вміло використовуються. На поступки китайці йдуть зазвичай під кінець переговорів, коли ними вже зроблена оцінка можливостей партнерів. Остаточні рішення китайцями приймаються не за столом переговорів з партнерами, а вдома. Вони повинні бути потім схвалені керівництвом китайської фірми.

Налагодження неформальних відносин із зарубіжними партнерами - важлива складова частина китайського бізнесу. Це проявляється в задаються гостю питаннях про сімейний стан, інтересах і т.п., проголошених в ресторан, де подається безліч національних страв. Тости вимовляються, але чокатися необов'язково. Якщо ж цокаються, то роблять це так: молодший повинен почаркуватися верхньою частиною свого келиха об ніжку келиха старшого, показуючи таким чином, що він ставить себе нижче. Цокаючись, вимовляють по-китайськи щось схоже в перекладі на «пий до дна».

У діловому житті Китаю практикується вручення подарунків. Але будь-яка така підношення має відбуватися виключно після укладення будь-яких угод. При цьому подарунки краще робити не конкретній особі, а всієї фірмі, тому що місцеві звичаї можуть забороняти прийняття особистих подарунків. Китайці з вдячністю приймають невеликі сувеніри. Не слід дарувати годинник, тому що на китайській мові слова «годинник» і «похорон» близькі за звучанням.

2.1.2 Японія

Японська культура історично пов'язана з китайською. Спільність простежується в суворої ієрархії відносин старших і молодших, використанні посередників в складних і спірних питаннях, даруванні подарунків в знак подяки за послугу і допомогу. Останнє навіть може трохи шокувати європейця.

Основні переваги японського національного характеру настільки ж загальновідомі, як і важко збагненна у всій їх сукупності для людей інших національностей: працьовитість, дисциплінованість, відданість традиціям, відданість авторитету, почуття обов'язку, самовладання, акуратність, глибоке розуміння краси, ввічливість, допитливість. Згідно японської моралі, основа взаємин людей - взаємна залежність. Тому приналежність до тієї чи іншої групи - основа світовідчуття японця.

Звідси випливає ще одна знаменита риса японця - вірність групі, фірмі, державі, нації і супутні цьому патріотизм і самовідданість при відстоюванні їх інтересів, а також висока організованість. Японці судять про людину, перш за все, за його приналежності до тієї чи іншої групи.

З японськими фірмами дуже складно налагодити контакти шляхом листування і телефонного спілкування. Причини цього укладені в наступному:

1) більшість працюючих на національному ринку дрібних і середніх фірм ведуть свої справи японською мовою і для контакту з ними потрібен перекладач;

2) не знаючи партнера, японські бізнесмени не люблять вступати з ним в ділові відносини;

3) в японських фірмах існує досить складна процедура прийняття рішень;

4) японці вважають за краще особисті бесіди і не обговорюють важливі питання за допомогою листування або телефону.

При налагодженні справ з японцями важливе значення має процедура обміну візитними картками, оскільки вони дуже дотримуються субординацію. Знайомлячись, японці прагнуть відразу ж з'ясувати, який стан щодо іншої людини вони займають, що найприродніше зробити за допомогою візитки.

В деталях це відбувається так. Спочатку японець, подивившись на вашу візитку, з'ясує, яку фірму ви уявляєте і який її статус по відношенню до його власній фірмі. Якщо з двох знайомляться один з великої і солідної компанії, а другий з більш дрібної, то перший буде вищою, ніж другий. Наступний щабель встановлення взаємного «розташування» - зіставлення положень в своїх компаніях.

Звернення з візитними картками вимагає великої акуратності. Вважається нечемним тримати їх в кишені брюк, тим більше задньому; краще завести для візиток спеціальний альбомчик і носити його в нагрудній кишені або у внутрішній кишені піджака. Жінки можуть покласти такий альбомчик в сумочку.

Завжди шанобливо треба обходитися з візитною карткою, яка отримана від японця. Ви підкреслите свою повагу до японця, якщо будете вручати йому або приймати від нього предмети двома руками. Важливість цього особливо зростає при зустрічі з особою, яка займає набагато більш високе положення. Якщо Ви будете робити так само з особою нижчого статусу, то цим тільки зіб'єте його з пантелику. Але в цій країні не страшно помилитися у бік більшої ввічливості. Тому надходити слід так. Подавайте особі, що стоїть на нижчому щаблі, і приймайте від нього візитну картку однією рукою. Цілком доречно буде при цьому взяти його картку двома руками або правою рукою і притримувати її лівої - до тих пір, поки не прочитаєте уважно все, що там написано. Якщо пробігти по картці поверховим поглядом, то цим самим Ви принизите людини, тому що він подумає, що його визнали незначним особою. Не зайве буде сказати що-небудь на зразок: «О, так ви начальник відділу ...».

Вирушаючи до Японії, варто замовити візитні картки з японським текстом на одній зі сторін, проте потрібно бути впевненим, що переклад бездоганний, інакше можна потрапити в незручне становище.

Японці в більшості своїй дуже ввічливі і якість це високо цінують в інших. У діловому спілкуванні з японським партнером не рекомендується гарячкувати і втрачати самовладання. У спілкуванні з європейцями японці цінують доброзичливість, щирість, товариськість; якщо Ви навчилися вимовляти на японському хоча б кілька слів - Ваша ретельність буде належно оцінена. Європеєць повинен враховувати, що коли його діловий партнер на переговорах киває, це зовсім не означає, що він згоден співрозмовником, просто він зрозумів, що Ви хочете йому сказати. Якщо в діловій розмові японці вживають вирази типу «зараз це важко», слід мати на увазі, що це означає відмову.

При зустрічі з діловими партнерами з Японії не слід протягувати руку для рукостискання, краще обмежитися ввічливим поклоном. Японці кланяються особливо - зустрівши знайомого, вони завмирають на місці, а потім як би переламуються в попереку. Статистики порахували, що в середньому службовець таким чином 36 разів в день. Правда ця чемність обмежується лише областю особистих відносин, зовсім не зачіпаючи суспільної поведінки. На вулиці японець буде безсоромно штовхати перехожих, прокладаючи собі дорогу в натовпі.

Чи не в звичаях японців приймати гостей вдома або ходити в гості. Швидше за все, ділового партнера запросять в традиційний ресторан японської кухні, де прийнято роззуватися. Якщо Ви не можете з'їсти все запропоноване вам блюдо, слід спробувати хоча б шматочок. Якщо Вас все ж запросили в будинок, необхідно пам'ятати, що правила в житло дуже складні. Головне - ні на що не наступати, ні через що ні переступати і сідати, де вкажуть. Причому, сідаючи, спочатку треба встати на коліна, потім опуститися на п'яти. Сидіти яким-небудь іншим чином, тим більше витягати ноги вперед є верхом непристойності.

2.1.3 Південна Корея

Традиційна мораль цього народу високо цінує особисте спілкування, без якого в Південній Кореї неможливо вирішити жодної проблеми. Для встановлення ділових відносин необхідна особиста зустріч, про яку прийнято домовлятися через посередника. Останній добре знайомий з обома прагнуть до контакту сторонами, тому він в змозі правильно інформувати корейську сторону про вашу фірму і ваших пропозиціях.

Навіть в тих випадках, коли начебто досить телефонної розмови для вирішення будь-якого питання, корейці прагнуть до особистої зустрічі. Невизначений відповідь на пропозицію про таку зустріч вони можуть витлумачити як згоду.

При зустрічі чоловікам прийнято обмінюватися рукостисканнями. Жінки руки не знизують. Прямо в очі дивитися не варто.

Корейці товариський і добре вихований народ, відрізняються надзвичайним гостинністю і влаштовують своїм гостям надзвичайно теплий прийом, що, тим не менш, є проявом простий ввічливості. Більше буде шансів на успіх, якщо Ви виявите повагу до них і такт. Наприклад, грубістю вважається відкритий рот, тому, сміючись, слід прикривати рот хусткою. Також потрібно проявляти скоромні, терпіння і повага до старших.

На переговорах важливе значення має статус партнерів і їх співвідношення. Беручи візитні картки, варто пам'ятати, що в корейських іменах перший склад - це прізвище, а два наступних - особисте ім'я.

Протокольна частина переговорів, особливо початкових, досить довга, але корейці не мають звички довго обговорювати другорядні деталі з тим, щоб плавно перейти до головної теми. Корейські підприємці ясно і чітко формулюють питання і пропонують шляхи їх вирішення. Переговори ведуть напористо і часом навіть агресивно. При цьому незгоду з партнером відкрито не висловлюють, не прагнуть довести помилковість його точки зору; точно так же потрібно поводитися і по відношенню до них. Дальні перспективи їх не дуже хвилюють, їм більш цікавий безпосередній результат докладених зусиль. Неконкретні відповіді будуть ними інтерпретовані як неможливість реалізації ідеї або угоди, обговорюваних на даних переговорах.

Суттєвим моментом ділового етикету є одяг. Корейці педантичні в цьому питанні. Чоловік повинен носити завжди строгий діловий костюм, зазвичай з білою сорочкою і неяскравим краваткою, жінка в діловому житті не носить штанів. У присутності старших за віком і «званням» не прийнято курити.

На першій зустрічі слід обмінятися сувенірами, призначення яких - реклама і надання уваги потенційних клієнтів.

2.1.4 Індія

Перебуваючи в Індії, потрібно намагатися дотримуватися звичаї тих людей, з якими доведеться вступати в ділові відносини.

Практично всі індійці говорять по-англійськи. При вітанні чоловіки обмінюються рукостисканнями. Можна вживати і місцеве вітання, особливо, зустрічаючись з жінкою - складені разом долоні перед грудьми і легкий уклін.

Одягатися рекомендується так, як прийнято в цій країні або регіоні, де Ви перебуваєте. Ділові жінки в Індії зовсім не зобов'язані носити сарі. Воно якщо і надівається, то лише на прийоми. Замість сарі жінки носять костюм з прямою спідницею до колін або з брюками. Індійські жінки нерідко ходять в брючних костюмах.

Слід завжди пам'ятати, що в Індії існує сувора система каст. Обов'язково потрібно знати, до якої касти належать люди, з якими Ви вступили в ділові зв'язки, а також враховувати відповідні обмеження (наприклад, заборона на контакт з представниками нижчих каст) з тим, щоб не змушувати індійських партнерів робити те, що суперечить їх принципам.

Додатковими моментами, які слід враховувати при діловому спілкуванні, є:

1) високий ступінь поваги старших;

2) пунктуальність;

3) слід надсилати та отримувати все їстівне тільки правою рукою;

4) в розмові не варто торкатися особистих тем, проблеми бідності, військових витрат і великих обсягів іноземної допомоги.

5) чоловіки не можуть заговорювати в громадських місцях з жінкою, якщо вона йде одна, і торкатися до неї.

2.1.5 Основні особливості ділової поведінки в деяких країнах Південно-Східної Азії

У таблиці 2 позначені основні особливості ділового етикету в інших країнах Південно-Східної Азії:

Таблиця 2 - Особливості ділового етикету в інших країнах Південно-Східної Азії Країна Характерні риси ділового спілкування і рекомендації

Гонконг Сьогодні ця територія належить Китаю, але має свої специфічні риси життя, пов'язані з її минулим і особливим статусом.

Справи робляться безперервно цілий день і часто в ресторанах.

Більшість бізнесменів говорять по-англійськи.

Велику роль відіграють візитні картки.

Домовляйтеся заздалегідь про ділові зустрічі і дотримуйтесь пунктуальність.

Не одягайтеся в білий або королівський блакитний - це колір трауру.

Не прийнято торкатися один одного.

Підморгування або підманює пальцем вважаються грубістю.

При зустрічі обмінялися рукостисканням.

В цілому дотримуйтесь британських традицій.

Індонезія Гучний мова вважається образою.

Не слід вабити когось пальцем.

Нічого не подавайте і не беріть правою рукою.

Філіппіни Вчасно з'являтися у суді на ділову зустріч; на обід, навпаки, приходьте з півгодинним запізненням, щоб вас не запідозрили в нетерплячості.

Звертайтеся до ділового партнера за професійною званням.

Сінгапур Мова бізнесменів - англійська.

Будьте пунктуальні.

Жителі цієї країни практичні і прямодушні, тому можуть ставити прямі запитання.

Жінка в бізнесі - рівноправний партнер.

При зустрічі потисніть руку і простягніть двома руками свою візитку.

Не дуже доброзичливо приймаються довге волосся.

Тайвань Не варто плутати з континентальним Китаєм або Гонконгом; перебуваючи тут, називайте цю країну «Республіка Китай».

Жителі дуже доброзичливі. Майже всі говорять по-англійськи.

Серед бізнесменів в ціні близька дружба.

Візитні картки вельми важливі і повинні містити текст на китайською та англійською мовами. Даруйте та приймайте їх обома руками.

Прийнято дарувати подарунки, часом досить дорогі.

Не торкайтесь нічиєї голови.

Будьте пунктуальні.

2.1.6 Особливості ділового етикету в Країнах Близького Сходу

Існує ряд загальних принципів, якими слід керуватися при діловому спілкуванні в мусульманських країнах:

1. Всі справи п'ять разів на день перериваються для здійснення намазу (молитви).

2. Необхідно поважати право ділового партнера стати на коліна і звернути особа до Мекки.

3. Поза приміщення вітання в формі рукостискання широко поширені. У приватному будинку, цілком ймовірно, господар може привітати Вас поцілунком в обидві щоки - і Ви зобов'язані відповісти тим же.

4. Візитні картки друкуються на двох мовах - місцевому та англійською.

5. На ділову зустріч слід надягати легкий темний костюм, сорочку і краватку. Ноги і руки жінок повинні бути закриті, а також неприпустимі штани.

6. Під час розмови араби стоять дуже близько один до одного. Не варто відступати назад.

7. У арабських народів не прийнято обговорювати особисте життя.

8. Слід ступні на підлозі - підошви показувати непристойно.

9. Не варто жартувати над співрозмовником або сперечатися з ним.

У Саудівській Аравії не курите, поки не закурить господар; жінки не присутні на трапезах (навіть ділових) разом з чоловіками.

Перед діловими переговорами в арабських країнах часто подають напої та їжу. Відмовлятися не можна, навіть якщо Ви не голодні. Під час їжі слід користуватися тільки правою рукою. Ліва рука служить тільки для гігієнічних цілей. Якщо Ви лівша, варто вибачитися.

У ділових відносинах араби люблять попередню опрацювання деталей проблем, які будуть предметом обговорення на майбутніх переговорах. Дуже важливою є атмосфера довіри між діловими партнерами.

Арабське вітання, на відміну від формального і короткого європейського, являє собою ритуал, під час якого задаються питання про здоров'я і особистих справах. Вони можуть повторюватися в ході бесіди. Завжди треба терпляче вислухати араба-співрозмовника і його довгі побажання благополуччя. Часто в мові араби звертаються до Аллаха, сподіваючись на його милість і допомогу в майбутніх справах.

Арабська діловий етикет забороняє давати прямолінійні відповіді і бути категоричним; не можна також виявляти метушливість і поспіх. Важливим під час переговорів вважається прагнення «зберегти обличчя» - своє і співрозмовника. Навіть свою відмову араби-бізнесмени наділяють в дуже м'яку, завуальовану форму.

2.2 Особливості ділового етикету в західноєвропейських країнах

2.2.1 Англія

У другій половині XVIII ст. в Англії почався промисловий переворот. Це призвело до розвитку підприємництва і розвитку буржуазії. Саме тоді, щоб позначити свою приналежність до нового класу, нові торговці, банкіри і власники мануфактур стали вводити норми поведінки, одягу, згодом склали сучасний американо-європейський діловий стиль. У XIX і XX ст. європейські та американські бізнесмени грали домінуючу роль на світовій арені. Разом зі своїм капіталом, товарами і технологіями вони принесли всьому світу і правила поведінки в діловому середовищі. З тих пір цих правил дотримуються бізнесмени не тільки Європи і Америки, але і Японії, Азії. Африки. У всіх країнах атрибутом ділової людини найчастіше є англійська піджак, смокінг або фрак.

Діловий світ Великобританії неоднорідний не тільки в соціальному плані, а й за своєю цехової спеціалізації, що в принципі відрізняє його від ділових кіл інших країн. Для англійського бізнесу характерна кастовість, яка, з одного боку, визначає його високий професійний рівень, а з іншого - перешкоджає притоку «свіжої крові». Фінансовий сектор британського бізнесу є ідеологом проведення тих чи інших нововведень.

Основними рисами англійського характеру є стриманість, схильність до недомовленості, небагатослівність, часом межує з мовчазністю. Останнє призводить до замкнутості і некомунікабельності як проявів англійської прагнення до незалежності. Схильність і вміння вичікувати, пошук зручного, здійсненного, що примиряє, що неминуче обумовлює часом нехтування логікою і принципами, враховуючи або дотримуючись протилежних позицій, - все це також англійський національний характер. Найсильніша риса характеру англійців - почуття справедливості. При веденні справ англійці покладаються на віру в чесність партнера, не терплять підступності і хитрості. Загальновідомо їх повагу до думки співрозмовника. З цієї причини вони уникають категоричних тверджень або незгод. Крім того, в розмовах вони всіляко уникають особистісних тим, що вважають вторгненням в особисте життя.

Англійська бізнесмен дуже спостережливий, є гарним психологом, і не сприймає як фальші, так і приховування слабкою професійної підготовки. У зв'язку з цим краще висунути тезу про те, що у англійців є чому повчитися, і що Ви з радістю попросіть свого англійського колегу про практичної допомоги. Тим більше, що діляться вони своїми знаннями та досвідом вельми охоче, часто розкривають секрети свого ремесла і вміло вводять Вас в тонкощі того чи іншого ринку.

Ще одна яскрава національна англійська риса - абсолютне дотримання встановлених правил і законів. Маючи справу з англійськими партнерами, слід завжди пам'ятати панівне Англії правило: «Дотримуйся формальності». Ні в якому разі не можна звертатися до кого б то не було на ім'я, якщо ця людина не дав такого дозволу. Важливо розбиратися в званнях і титулах, однак не можна нагороджувати титулами себе. Процедура знайомства дотримується дуже суворо. Велике значення має, чиє ім'я буде названо першим. Англієць спостерігає, кого першим представляють. Так, у службовій обстановці пріоритет при знайомстві віддається клієнту, оскільки саме він більш важлива особа. Якщо доводиться представляти свого колегу особі, що займає більш високу посаду, першим покладається назвати ім'я високопоставленої особи.

Переговори з англійськими організаціями треба починати з ретельної підготовки і узгодження. Якщо терміни і програма Вашого перебування узгоджені, немає ніякої необхідності повідомляти англійським партнерам про своє прибуття і місце зупинки, тому що англійці виключно пунктуальні.

Рукостискання вживається в Англії лише при першому поданні. При подальших зустрічах досить буде усного вітання. Жінкам рук не цілують, та й компліментів краще не робити, так як це може бути розцінено як нетактовність.

В Англії завжди доречно показати, що Ви цінуєте час вашого партнера, тому перед початком зустрічі слід обов'язково поцікавитися, яким часом він має в своєму розпорядженні.

Розмова починається з сторонніх тим - погода, спорт і т.д. Рішення англійці приймають досить повільно. На їх чесне слово можна покластися. У переговорах дуже гнучкі і уважні до ініціатив іншого боку. У крові британців - прагматизм і вміння уникати гострих кутів у переговорах. Їх відрізняє уміння терпляче вислухати співрозмовника, не заперечуючи йому, проте далеко не завжди це означає згоду, а часто є виявом важливої ??риси їхнього характеру - самовладання. Вона, зокрема, знаходить своє вираження в умінні мовчати і не проявляти відкрито своїх емоцій. Спілкуючись з англійцями, слід робити паузи в розмовах, оскільки грубою поведінкою вважається балакучість.

У перерві ділових переговорів партнерам часто пропонують стандартний англійський сніданок або обід. Тости та чоканье не прийняті. Спілкуючись з англійцями, не слід ставити особистих питань і тим більше влаштовувати дискусій на подібні теми, а також треба уникати розмов про життя королівської сім'ї та обстановку в Північної Ірландії.

Після закінчення робочого дня не прийнято говорити про справи. Для англійця всі розмови про роботу повинні закінчуватися з кінцем робочого дня, навіть якщо він вечеряє зі своїм діловим партнером. І тим більше, проявом невихованості стане спроба заговорити про справи, поки не замовлені страви. Це вважається нечемним по відношенню до офіціанта.

Якщо Ви запрошені на обід, то, не вагаючись, надягайте смокінг, а на офіційний вечір - фрак.

В англійських ділових колах дуже суворо ставляться до подарунків. Тільки далеко не всі речі модно вважати подарунками, а не хабаром. Це календарі, записні книжки, запальнички, фірмові авторучки, а на Різдво - алкогольні напої. Все інше розглядається як засіб тиску на ділового партнера. Якщо в знак особливої ??прихильності Вас запросили в будинок, то в день візиту слід послати з посильним квіти, шоколад і вино господарям будинку.

2.2.2 Німеччина

Відмінними рисами німецького національного характеру є працьовитість, старанність, пунктуальність, раціональність, ощадливість, організованість, педантичність, серйозність, розважливість, прагнення до впорядкованості.

У Німеччині є цілком природним закривати на ключ телефонний апарат або ксерокс, але це не слід сприймати як прояв недовіри або неповаги.

Процедура особистого уявлення та знайомства знаходиться у відповідності з міжнародними нормами: рукостискання і обмін візитками. Першим слід назвати того, хто знаходиться на більш високому рівні. У дуже офіційній обстановці використовується слово «представляти». У більш вільній обстановці прийнято говорити «познайомити». Особа менш значна покладено представляти особі більш значному. Німці надзвичайно віддані титулів. Необхідно називати титул кожного, з ким доводиться вести ділову бесіду. Якщо титул невідомий, то можна практично до кожного звертатися «Herr Doctor».

За столом німці постійно тримають вилку в лівій руці, а ніж у правій. Руки зі столу не прибираються, обидва зап'ястя повинні стосуватися столу.

Переговори зазвичай ведуться за участю одного або декількох партнерів. Всі зустрічі призначаються завчасно. Німці дуже стримані і офіційні, і тому багатьом здаються недружніми. Дуже ретельно опрацьовують свою позицію. Питання люблять обговорювати послідовно, один за іншим.

Укладаючи угоди, німці наполягають на жорсткому виконанні прийнятих зобов'язань і на умові сплати високих штрафів у разі їх невиконання. Характерно вимога надання гарантійного періоду на поставлений товар і застави на випадок поставок недоброякісного товару.

Німецькі ділові люди і службовці дуже суворі і до вибору одягу; основний тип одягу - строгий діловий костюм, найчастіше двобортний. Строго в тон костюму повинна бути взуття.

Додому до себе ділових партнерів запрошують рідко. Якщо таке станеться, неодмінно слід подарувати господині будинку квіти. Можуть запросити в ресторан, але рахунки в ресторані часто оплачуються запрошують і гостями окремо; келихи піднімають після того, як господарі скажуть вітання.

Додатковими рекомендаціями при діловому спілкуванні в Німеччині є такі:

1) якщо на нараді Вам треба щось записати, попросіть дозволу;

2) коли ведете розмову з німцем або потискуєте руку, ніколи не залишайте руку в кишені - це вважається верхом неповаги;

3) під час ведення ділових переговорів не слід надто відволікатися на світські теми;

4) не варто питати у німців, де вони були під час війни, а також чи є у них сім'я і діти.

2.2.3 Франція

Ділові переговори у Франції, як правило, починаються в 11.00. О 12.30 учасникам переговорів можуть запропонувати традиційний сніданок з аперитивом. Широко практикується обговорення справ за їжею. Діловий обід може тривати півтори-дві години, ділову вечерю - весь вечір.

За трапезою п'ють майже завжди вино, а міцні напої - рідко. Піднімаючи келих, говорять: «За ваше здоров'я», довгі хитромудрі тости не прийняті. Не можна залишати їжу на тарілках. Рахунок в ресторанах, як правило, оплачує запрошує. Бути запрошеним на вечерю діловим партнером - велика честь. На вечерю треба прибути на п'ятнадцять хвилин пізніше призначеного часу, тому що пунктуальність - не сама характерна риса цієї нації. Існує також географічна і адміністративна залежність цієї якості (пунктуальності): чим південніше місцевість, тим менше пунктуальні французи; чим вищий ранг запрошеного, тим пізніше він приходить на прийом. До речі, якщо ви запрошені на вечерю, прихопіть в якості подарунка квіти, коробку цукерок або шампанське.

При першій зустрічі діловому партнерові подарунки не даруються. Допустимі сувеніри на кшталт художніх альбомів, касет з класичною музикою і т.п.

Знайомить людей зазвичай той, хто знає людини, яка збирається вступити з вами в ділові відносини, наприклад приятель, повірений або банкір. У привітанні вельми важливі рукостискання. Французьке рукостискання різноманітно і має безліч відтінків - воно може бути холодним, недбалим, поблажливим, дружнім, гарячим і т.д.

У Франції люди люблять блиснути словом, мовчазність тут не цінується. Розмова у французів має невимушений характер і відбувається з величезною швидкістю. Під час ділових прийомів до обговорення справ переходять тільки після того, як подано кави. До цього моменту французи традиційно говорять про культуру і мистецтво. Цілком припустимо стосуватися проблем особистого життя. Перехід до розмови по суті відбувається поступово. Такий стиль спілкування в значній мірі обумовлений системою освіти, орієнтованої на виховання незалежних, вільно мислячих і висококультурних людей. Велика увага в вищих шарах суспільства приділяють філософії, мистецтву, французькій історії та культурі.

Стиль підготовки французьких ділових людей до майбутніх переговорів - грунтовність і ретельне, доскональне вивчення всіх аспектів і наслідків надходять пропозиції.

При веденні справ характерна риса французів - обережність. Вони дуже майстерно, з витонченістю відстоюють свої інтереси і позиції, не люблять торгуватися, переговори ведуть дуже жорстко.

Французи - майстри використовувати різноманітні засоби і прийоми. Не люблять, коли в ході переговорів інша сторона раптово змінює позицію. Чи не виносять тиску з чужої сторони. Спільні контракти винятково коректні і точні у формулюваннях, що не допускають різночитань.

Французи - великі патріоти своєї батьківщини, з любов'ю відносяться до її історії, культури, мови.

Тому на переговорах з ними дуже бажано використання в якості офіційного французької мови. Матеріали, використовувані на переговорах, також краще готувати на цій мові. Домовленість про зустріч необхідно щоразу підтверджувати в письмовому вигляді на бездоганному французькою мовою.

2.2.4 Італія

Ділові італійці відрізняються певною стриманістю, тобто певною мірою вони манірних. І це не дивлячись на свої національні риси: експансивність, поривчастість, товариськість.

Представляючись, слід називати тільки своє прізвище, а потім потиснути руку. В Італії рукостисканням обмінюються навіть жінки. Цілувати руку жінці можна в неробочій обстановці, в діловій - не прийнято.

Ділові люди більш енергійні і активні на перших етапах переговорів, намагаються не затягувати вирішення організаційних і формальних питань, вельми охоче погоджуються на альтернативні варіанти рішень. Часто для встановлення ділових зв'язків вдаються до послуг посередників.

І ще слід враховувати, що італійські підприємці надають великого значення тому, щоб переговори відбувалися між людьми, які займають приблизно рівне положення на своїх підприємствах, в діловому світі або суспільстві.

Аж ніяк не всі, навіть в бізнесі, знають англійську мову.

Тому при відсутності знань італійського знадобляться послуги перекладача.

Ділові розважальні зустрічі італійці влаштовують в ресторані, а не вдома. Таким неформальним відносинам вони надають великого значення, вважаючи, що більш вільна атмосфера таких заходів сприяє усуненню протиріч. За трапезами італійці найчастіше п'ють місцеве вино, без якого не обходиться жодне застілля. Перед тим як випити, в Італії говорять «чин-чин».

Довгі тости не прийняті.

Збираючись в цю країну, варто дізнатися більше про її історію та культуру. Італійці високо цінують прояв з боку іноземців поваги та інтересу до їх батьківщині, що може створити сприятливу атмосферу на ділових переговорах.

2.2.5 Іспанія

Іспанська бізнес дуже офіційний. Так, збираючись до Іспанії, неодмінно потрібно повідомити іспанським партнерам про своє прибуття в країну. Церемонія вітання звичайна: рукостискання і обмін візитними картками. Але в самій Іспанії при зустрічі чоловіки міцно обіймаються, що слід мати на увазі.

Велике значення надається тому, щоб переговори велися між людьми одного службового або громадського рангу, як і в Італії. Переговори зазвичай проходять за участю одного або декількох партнерів і за традицією починаються з загальних тем - погоди, спорту, місцевих пам'яток і т.п. Говорити іспанці люблять багато, а тому регламент зустрічей часто не дотримується. Точно так же пунктуальність і дотримання термінів - не найпоширеніша риса іспанців. Стиль ведення переговорів з ними істотно менш динамічний, ніж, наприклад, з американцями. Характерні риси іспанців - серйозність, відкритість, людяність, галантність, почуття гумору.

Ділових партнерів не прийнято запрошувати додому, а ділові трапези проходять в ресторанах. За їжею не прийнято обговорювати такі теми, як особисте життя, корида, громадянська війна, часи Франко.

2.2.6 Швеція

Перевагами шведів, як і інших скандинавських народів, є серйозність, порядність, акуратність, пунктуальність, надійність.

Шведи високо цінують у ділових партнерах професіоналізм. Володіють кількома мовами, в першу чергу англійською та німецькою. Пунктуальність на переговорах проявляється в тому, що вони з'являються в точно призначений час, відхилення від якого не перевищує 3-5 хвилин. Вони планують справи і домовляються про зустрічі заздалегідь.

Для шведських підприємців бажано заздалегідь знати склад учасників переговорів і програму перебування партнерів в їхній країні. Воліють попередньо всебічно вивчати отримані пропозиції. При розгляді ділових питань звертають увагу навіть на найдрібніші деталі, тому їхнім партнерам варто ретельно готуватися, а також не вести себе занадто самовпевнено і уникати хвастощів.

Переговори шведи традиційно починають із загальних тем - погода, враження гостей, спорт і т.д. Висловитися нададуть можливість кожному. Ділове спілкування нерідко триває в ресторані або в гостях, але додому шведи запрошують тільки найважливіших або найближчих ділових партнерів. Отримавши таку пропозицію, завбачливо слід купити квіти для господині дому. Своєрідний ритуал пиття. Згідно зі звичаєм, господар будинку в знак вітання піднімає келих і, звертаючись до кожного, говорить по-шведськи: «За ваше здоров'я». П'ють, обмінюючись поглядами, а випивши, знову дивляться один одному в очі і лише потім ставлять келихи на стіл.

2.2.6 Швейцарія

Відмінною рисою швейцарців є дуже замкнута особисте життя. Іноземців можуть запросити в гості тільки через дуже тривалий час знайомства. Ділові або звані вечори швейцарці влаштовують в ресторанах або готелях. На таких заходах знання етикету і хороших манер необхідно, оскільки швейцарці високо шанують це.

У них існують дві форми звернення: ввічлива («пан», «пані») і фамільярно (по імені). Якщо, знайомлячись з людиною, Ви називаєте його «пан» або «пані», то, швидше за все, Вам доведеться звертатися до нього так завжди.

З одного боку, швейцарці за характером дуже консервативні, з іншого - дуже цікаві і легко пристосовуються. У Швейцарії чотири мови, але з приїжджими вони спілкуються англійською. Він же є мовою бізнесу.

У Швейцарії слід бути дуже пунктуальним, бо ця риса - особливість швейцарців. Вони твердо тримають дане слово. Грубістю і проявом безтактності по відношенню до швейцарцям є порівняння їх з німцями.

2.2.7 Особливості ділового спілкування в деяких інших країнах Європи

Особливості ділового спілкування в деяких інших європейських країнах і відповідні рекомендації представлені в таблиці:

Таблиця 1 - Характерні риси ділового спілкування в європейських країнах Країна Характерні риси ділового спілкування і рекомендації

Австрія Будьте пунктуальні.

Не слід називати ділових партнерів по іменах.

Міцні рукостискання і прямий енергійний візуальний контакт.

Під час трапези слід тримати обидві руки на столі.

Не варто називати австрійців німцями.

Бельгія Бельгійці дуже пунктуальні.

Уміють триматися і офіційно, і неофіційно, володіють відмінним почуттям гумору.

Не варто при ділових переговорах тримати руки в кишенях.

Не варто плутати бельгійців з французами.

При кожному зручному випадку слід говорити: «будь ласка».

Болгарія Мало хто знає англійську.

Кивок означає «ні», а похитування головою з боку в бік означає «так».

Пунктуальність.

Про зустрічі слід домовлятися заздалегідь і підтверджувати домовленість письмово.

Привітання - рукостискання.

Данія Данці дуже пунктуальні.

Привітання - міцні рукостискання, навіть з дітьми.

Не варто плутати датчан зі шведами або норвежцями.

Застілля тривалі і супроводжуються численними тостами.

Греція Ділові стосунки дуже офіційні, в них беруть участь головним чином чоловіки.

Перед діловими переговорами часто подають їжу і напої.

Слід делікатно, з дотриманням етикету, ставитеся до жінок.

Їжа - світське розвага. Ділові сніданки не прийняті.

Слід остерігатися користуватися жестом, що позначає «о'кей», при якому великий і вказівний пальці з'єднані в кільце. Він має непристойний зміст.

Угорщина Повсюдно поширені рукостискання.

Угорці дуже ввічливі і дуже офіційні.

Не люблять, коли хвалять їх самих або їх роботу.

Нідерланди Про зустрічах необхідно домовлятися завчасно.

Одягатися слід консервативно.

Не варто називати Нідерланди Голландією: до складу Нідерландів, крім власне Голландії, входять Суринам і Нідерландські Антильські острови.

Слід вживати термін «нідерландці». «Голландці» - визначення частини жителів країни.

У робочий час Вам можуть запропонувати випити; не варто відмовлятися, але слід пити небагато.

Норвегія Не варто плутати норвежців зі шведами або датчанами.

Будьте дуже пунктуальні.

Звернення офіційні. Можуть називати за прізвищем.

Польща Дуже цінуються такт і ввічливість.

Поляки пишаються своєю історією і культурою.

Прийнято офіційні вітання і рукостискання.

Слід уникати розмов про «соціалістичному таборі», СРСР і часи фашистської окупації.

Португалія Ні в якому разі не варто плутати португальців з іспанцями.

Будьте старанні.

Слід пам'ятати про традиційні обіймах при зустрічі чоловіків.

Можна обговорювати справи за сніданком, але не за обідом.

Румунія Багато рукостискань.

Пунктуальність.

Офіційність в зверненнях.

Югославія Обмінюйся рукостисканнями міцно і часто.

Можна задавати більше запитань особистого характеру, ніж прийнято в інших країнах Європи.

2.3 Особливості ділового поведінки і спілкування в США, Канаді, Австралії

Особливості поведінки ділових американців обумовлені рисами власне національного характеру, системою освіти, лідерством США в світі. З раннього дитинства в них виховують незалежність, самостійність, вміння змагатися і вигравати. Останнє властиво будь-якого виду діяльності - роботі, спорту, відпочинку і т.д. Мірилом успіху є зароблені гроші. Цим обумовлені їх енергійність, наполегливість, владність, не завжди вітали представниками інших націй. Зазначені риси чітко проявляється під час переговорів з американцями: вони наполегливо гнуть свою лінію, жорстко відстоюючи свої позиції і інтереси. Втім, можуть і люблять поторгуватися.

У стилі ділового спілкування переважають професіоналізм і компетентність. Маючи зазвичай велику свободу в прийнятті остаточних рішень, ніж представники інших країн, американські партнери нерідко намагаються нав'язати свої правила гри, проявляючи відому агресивність і навіть грубість. На переговорах дотримуються трьох правил: аналізуй, розділяй обов'язки, перевіряй виконання.

Переговори, як правило, йдуть один на один. Пропозиції починають обговорювати з загального питання, поступово переходячи до деталей. Деталі, тобто «Дрібниці», для них дуже важливі, тому що немає ніяких дрібниць при організації будь-якої справи - будь то підготовка до переговорів або практична реалізація договору.

На формальності американці часу не витрачають, відразу переходять до суті справи, виявляючи при цьому здоровий прагматизм. Не люблять пауз в розмові, задають багато питань, багато з яких вельми прямолінійні.

У США прийнято звертатися один до одного по імені незалежно від віку і положення, що вони переносять і на гостей; це надає спілкуванню або переговорам з американцями дружній характер і неформальну атмосферу. Разом з тим, не слід американців втягувати в релігійні або політичні дискусії. Отримавши запрошення в будинок американця (що він зробить, якщо діловий партнер важливий для нього), варто принести подарунок - будь-якої сувенір або пляшку вина.

Американці вважають за краще укладати великі угоди і перебільшувати значущість своєї компанії, проте самі вважають за краще мати достовірні відомості про тих, з ким вступають в контакт (зокрема, вони наполягають на наданні відомостей про учасників переговорів: хто, де і ким працює), відомості про освіту, друкованих працях, винаходи, наукового ступеня і т.д.

Американці живуть за розкладом, який складають на кожен день, а тому дуже пунктуальні, на ділові зустрічі ніколи не спізнюються. Час таких зустрічей і переговорів суворо обмежена - не більше години.

Канада більш схильна до церемоній, ніж США. Ділові люди тут, на відміну від своїх американських колег, не схильні переходити на «ти». Відмітна риса поведінки канадців в справах - консерватизм.

Привітання в діловій обстановці - рукостискання. Офіційних мов - два: англійська і французька. Англійською говорять майже всюди, крім провінції Квебек і деяких районів. Канадці дуже не люблять, коли їх приймають за американців. Тому той факт, що вони говорять по-англійськи, зовсім не означає, що вони вважають себе американцями.

Ділові розваги, як правило, влаштовують в ресторанах, а не вдома. На офіційних заходах зазвичай подають щось суто національне, наприклад, арктичного гольця, тихоокеанську нерки або сьомгу з Нової Шотландії.

В Австралії ділові люди одягаються, практично так само, як і в США або Канаді: костюм і краватку для чоловіків, костюм або плаття для жінок. У більш жарких районах або влітку в будь-якому районі одяг бізнесменів має неофіційний характер: довгі шорти з довгими носками, без піджака і краватки.

Австралійці доброзичливі, позбавлені манірності. Знайомлячись, слід називати своє ім'я повністю, потім міцно потиснути руку.

Ділові відносини в Австралії носять дуже демократичний характер. Однак бізнесом займаються, головним чином, чоловіки.

Не бійтеся зізнатися, що чогось не знаєте - австралієць через це ніколи про Вас не буде думати гірше. Швидше, навпаки, він буде ще більше довіряти, бачачи, що Ви не збираєтеся пускати пил в очі.

Ділові трапези влаштовують в ресторанах, а не в приватних будинках. Обмін подарунками не має бути широко розповсюдженим. Але, приїхавши до Австралії на ділову зустріч, цілком доречно буде вручити маленький сувенір з тих місць, звідки Ви прибули (краватка, кепку, значок).

2.4 Національні особливості ділового етикету в інших країнах і регіонах світу

При діловому спілкуванні в Перу слід пам'ятати, що перуанці дотримуються всіх формальностей ділового етикету, а порушення їх розцінюються як образа. Навіть сівши на непризначених місце на званому обіді, Ви ризикуєте завдати серйозну образу. Ділові відносини можуть дати сильну тріщину через те, що в запрошенні холостяку буде приписка «з дружиною» або неправильно названа посаду запрошеного. У Перу практично всі важливі ділові питання вирішуються на званих обідах, тому це теж потрібно враховувати.

В Ізраїлі більшість говорять по-англійськи, багато по-російськи, а також ще на одну-дві мови, особливо в ділових колах.

Після однієї-двох зустрічей можна переходити на «ти» (називати по імені). І навіть при першому знайомстві ізраїльтянин може запропонувати Вам називати його зменшувальним ім'ям. До незаміжньої жінки звертаються, додаючи до її імені «гіверет» (еквівалент «міс»).

Основна якість ізраїльтян - відкритість і прямота, відвертість, що вони привносять і в ділові відносини. Це знаходить своє вираження, зокрема, в діловому одязі, яка тут дуже неофіційна. Цілком припустимі шорти, сорочки, кептарі; краватки для чоловіків необов'язкові.

Робочий тиждень в Ізраїлі починається в неділю вранці. Поширена обговорення справ за їжею - це одна з форм ділової активності. У традиціях ділового життя - запрошення ділових партнерів на вечерю після роботи. За трапезою прийнято говорити і про справи професійних, і про сімейні. Цим Ізраїль відрізняється від інших близькосхідних країн, де згадка чиїхось родичів під час ділової бесіди вважається образливим.

Приходити на ділову вечерю в приватний будинок з подарунком не обов'язково, але не зайвим буде букет квітів для господині або іграшка для дитини.

У країнах Північної Африки панують арабські і мусульманські традиції. У більшості країн говорять по-англійськи, проте в ряді держав панівним залишається мова колишніх колоній. Слід уникати політичних розмов, особливо якщо вони можуть стосуватися країн, які в минулому окупували даний регіон.

У ПАР африканці зазвичай запрошують своїх ділових партнерів в ресторан або додому. В останньому випадку в якості подарунка можна принести букет квітів і пляшку спиртного. Під час переговорів особливу повагу слід виявляти старшому за віком. Через двері першим, згідно з місцевими звичаями, проходить господар, за ним - жінка або гість. Для поведінки жителів цієї країни в ході бесід специфічно те, що вони часто можуть стосуватися свого обличчя руками і прикривати очі, що, однак, не означає втрату інтересу до обговорюваної проблеми або втома. Рукостискання при зустрічі має важливий сенс, тому що демонструє відсутність агресивних намірів, прихильність до людини, а також підкреслює соціальну рівність. При рукостисканні не прийнято дивитися прямо в очі.

2.5 Основні характеристики ділової етики в Україні

Інтелігентність і вміння триматися гідно в суспільстві ділових партнерів повинні бути притаманні всім сучасним підприємцям. Важливими є такі елементи вихованості, як ввічливість, невимушеність, гідність і тактовність.

Зайшовши в приміщення, де знаходяться люди, потрібно привітати легким нахилом голови всіх незнайомих і потиснути руку знайомим. На вулиці вітають легким нахилом голови без будь-яких вигуків. Сидячи за столом у кафе або ресторані, також прийнято вітати знайомих лише нахилом голови. Чоловік перший вітається з жінкою, молодший за віком - зі старшим, підлеглий - зі своїм керівником і т.п.

До привітання рукостисканням чоловікам рекомендується вдаватися завжди, жінкам - за взаємною згодою. Коли чоловіка представляють жінці, руку першої простягає жінка. У деяких випадках чоловік першим подає руку жінці, але тільки тоді, коли він набагато старший за віком або стоїть незрівнянно вище за службовим положенням.

Важливим елементом ввічливості в діловому спілкуванні є уявлення. Етикет передбачає дотримання і в цьому питанні певних норм поведінки, які визначають, коли і як необхідно представляти і самому бути представленим. Велике значення має момент подання. Слід уникати при цьому (не допускати) надмірної фамільярності, краще вживати прості фрази. Коли чоловіка представляють жінці, він повинен встати і злегка вклонитися, а жінка залишається сидіти.

Етикет ділового поведінки вимагає, щоб бізнесмени, які запрошені на прийом, строго дотримувалися правил щодо одягу, поведінки за столом, спілкування, обміну візитними картками і т.п. Так, на всі прийоми, які влаштовуються до 20 годин, чоловікам можна одягати костюм будь-якого неяскравого кольору, а на прийоми, які починають о 20 годині і пізніше, рекомендується костюм чорного або іншого кольору. На всі види прийомів слід одягнути білу (НЕ трикотажну) сорочку з краваткою будь-якого, але не яскравого (можна чорного) кольору. До строгих костюмах слід взутися темно-коричневого або чорного кольору.

Важливим моментом є зовнішність і одяг жінки-бізнесмена. Діловий одяг відрізняється класичним кроєм, неяскравими квітами, багатофункціональністю. Основний ділової одягом жінки є костюм. Плаття носять лише однотонні і тільки влітку; зачіска, макіяж і біжутерія повинні органічно доповнювати діловий костюм (спідницю, жакет, блузку). Зачіска повинна бути строгою, але елегантною. Прикрас краще мати трохи, макіяж дуже скромний, майже непомітний. Слід частіше (по можливості завжди) посміхатися і уважно слухати співрозмовника.

Обмін візитними картками може здійснюватися точно за рангом посад, які займають ділові партнери. При цьому обмін повинен супроводжуватися взаємними легкими поклонами, отримавши візитну картку, слід прочитати вголос ім'я і прізвище співрозмовника (ділового партнера), уточнити його посаду.

Важливим елементом ділового спілкування і обов'язковою передумовою успішної підприємницької діяльності є переговори. Сучасні вимога щодо ведення переговорів безпосередньо пов'язані з компетентністю і високим професіоналізмом ділових партнерів. Необхідно ретельно готуватися до бесід і переговорів. На питання партнера слід відповідати не загальними фразами, а демонструючи знання технічних і організаційних деталей всіх аспектів предмета переговорів. Дуже важливо, щоб в переговорах брали участь не тільки керівники фірм, а й фахівці і менеджери, які знають толк в технічних «тонкощах» тих питань, які є предметом переговорів.

Щоб досягти бажаних успіхів у ділових стосунках, важливо володіти тактикою ділових переговорів. По-перше, необхідно використовувати всі відомі засоби впливу на партнера, щоб зацікавити його своєю пропозицією. Слід так провести розмову, щоб партнер сам висловив міркування, які від нього було бажано почути. По-друге, в процесі переговорів необхідно виявляти виняткову увагу до партнера, бути максимально зацікавленим слухачем. По-третє, переговори повинні завжди здійснюватися в ввічливо-прихильному тоні; всі нетактовні (тим більше грубі) методи переговорів не допускаються. По-четверте, обов'язковою умовою успішних переговорів є правильний і переконлива мова, впевнений тон. В процесі виступу на переговорах важливо акцентувати увагу на головній думці, змінювати тон і темп мови, робити паузи до і після важливих висловлювань. Певне значення мають не тільки вимовлені слова, а й невербальні засоби спілкування (вираз обличчя, погляд, жести і т.п.).

 Ділове застілля: етикетні норми і приписи. |  Конфліктні ситуації в ділових общениях


 Щоб критика була плідною, що не образливою і не образливої, необхідно використовувати такі нескладні правила. |  Комплімент в діловому спілкуванні. |  Стратегії ведення і динаміка ділових переговорів. |  Етикет вітань, уявлень, прощань |  Телефонна розмова: правила і норми. |  Правила поведінки в громадських місцях |  Мистецтво ділового листа. |  Протокол ділового листа |  Ділова поїздка і правила поведінки за кордоном |  Психологічне значення оволодіння правилами ділового етикету |

© 2016-2022  um.co.ua - учбові матеріали та реферати