загрузка...
загрузка...
На головну

 Розвиток персоналу та управління знаннями |  Менеджмент ланцюжка цінності |  Умови (фактори) інноваційного розвитку |  Організація і стимулювання інноваційної діяльності |  Операційно-вартісний облік і аналіз АВС |  Аналіз беззбитковості і визначення оптимального масштабу виробництва на основі залежності доходів і витрат |  Аналіз областей результативності Пітера Друкера |  Принципи організації виробництва |  Типи виробництв і їх особливості |  Організація виробничого процесу в часі |

Особливості та моделі організації виробництва послуг

  1.  E. топогpафіческіе особливості зуба
  2.  E.2 Моделі спрощеного розрахунку
  3.  ER-модель бази даних. Основні нотації зображення ER-моделі.
  4.  EVS-моделі І. Н. Трофімової \ переклад
  5.  I Розрахунок витрат для визначення повної собівартості вироби (роботи, послуги), визначення рентабельності його виробництва
  6.  I. дисфункції бюрократії як організації
  7.  I. Класифікація суспільства за основним фактором виробництва.

а) особливості послуг

Особливості організації виробництва надання послуг обумовлені наступними їхніми властивостями:

· Контакт зі споживачем і участь клієнта;

· Об'єднання стадій задоволення потреби клієнта і надання послуги;

· Неможливість зберігання послуги;

· Мінливість попиту на послуги;

· Неоднорідність кінцевого результату;

· Неоднорідність вимог до характеру і змісту трудового процесу;

· Невідчутність послуги для клієнта;

· Складність гарантії якості послуги;

· Складність оцінки продуктивності праці і ефективності надання послуги.

Контакт із споживачем і участь клієнта в процесі надання послуги. За своєю природою обслуговування передбачає велику ступінь контакту зі споживачем, ніж матеріальне виробництво. Це найбільш важлива відмінність виробництва послуг від виробництва матеріальних товарів.

Виробництво матеріальних продуктів допускає поділ між виробництвом і споживанням, а клієнт не бере безпосередньої участі в процесі виробництва. Тому виробництво може перебувати далеко від клієнта, що розширює можливості вибору методів роботи, планування робочого графіка і контролю над виробництвом.

Послуга по визначенню є процес, в який залучений клієнт. Обслуговування здійснюється в безпосередньому контакті з клієнтом і тому більш обмежена у виборі можливих варіантів виконання роботи. Більш того, нерідко споживачі є невід'ємною частиною системи обслуговування. У зв'язку з цим послугу проектують з урахуванням впливу клієнта на процес її надання. Персонал контактує з клієнтом, що вимагає від нього наявності не тільки професійних і технологічних навичок, а й мистецтва комунікації.

Виняток клієнта з процесу послуги дозволяє уніфікувати процес і підвищити ефективність його виробництва. Тому в сучасній системі обслуговування спостерігається тенденція до введення дистанційного обслуговування з використанням технічних засобів комунікації. Наприклад, прийом замовлень через Інтернет, дистанційний контроль стану хворого, використання банкоматів, прийом платежів та ін.

Регулювання ступеня участі клієнта в бізнес-процесі дозволяє компаніям отримувати конкурентну перевагу. Тому на зміну традиційним роздрібним магазинам прийшли магазини самообслуговування, у яких клієнт виступає в ролі працівника торгового залу, самостійно відбираючи, і транспортуючи товар.

Об'єднання стадій задоволення потреби клієнта і надання послуги. Будь-який бізнес можна представити у вигляді трьох стадій: виробництво - реалізація - споживання. При виробництві матеріальних продуктів вони відокремлені один від одного, і клієнт не є учасником процесу виробництва. При наданні послуг ці стадії можуть збігатися в просторі і часі. Наприклад, в ресторані одночасно в присутності клієнта здійснюється виготовлення, реалізація та споживання; а в ательє і магазині можуть бути суміщені стадії реалізації і споживання.

У виробничій сфері робота з продуктом концентрується в підрозділах переробної підсистеми операційної системи без присутності клієнта. У сфері послуг діяльність з їх надання є присутнім у всіх підрозділах, включаючи забезпечує і керуючу підсистеми. У процесі споживання більшості послуг, на відміну від споживання матеріальної продукції, клієнти знаходяться безпосередньо на місці їх надання: в офісі, залі ресторану, в хірургічній операційній, в купе поїзда і т.п.

Послуги неможливо зберігати. При виробництві матеріальних продуктів в період спаду можна накопичувати запаси готової продукції для збуту в періоди зростання попиту, і таким чином зберігати відносно стабільний рівень завантаження виробничих потужностей і зайнятості персоналу.

Послуги, будучи процесом задоволення клієнта, не можуть бути складовані або заздалегідь запасені. У цій сфері, за рідкісним винятком, необхідно задовольняти попит в момент його виникнення, що може обмежувати гнучкість процесу надання послуги і надає особливого значення планування потужностей.

Мінливість попиту на послуги. Будь попит мінливий, однак попит на послуги характеризується значними, складними і швидкими коливаннями. Вплив коливань попиту на послуги, отже, на потреби в виробничої потужності в сервісних системах набагато сильніше, ніж в матеріальному виробництві.

Якість обслуговування багато в чому залежить від коливань попиту. У зв'язку з цим при використанні будь-сервісної моделі роботи необхідно приділяти увагу її можливості реагування на короткочасні зміни попиту.

Участь клієнта в процесі надання послуги призводить до відхилень у часі обслуговування кожного клієнта. Кожен з клієнтів має відмінні від інших потреби, різний рівень особистого досвіду і може вимагати різної кількості та якості контактів. Це викликає додаткові коливання в завантаженні виробничих потужностей і зайнятості персоналу.

Загальна тривалість циклу обслуговування залежить від поведінки клієнта. Причому на поведінку клієнта в процесі послуги можуть впливати організаційні, технічні, кліматичні, демографічні, економічні, політичні та інші чинники, а його поведінка впливає як на короткострокове, так і на довгострокову зміну попиту. Однак, ці коливання в принципі передбачувані.

Чи неоднородность кінцевого результату. Процес виробництва тяжіє до однорідності і ефективності через чіткої визначеності кінцевого продукту. Діяльність же сфери послуг у порівнянні з ним є більш невизначеною, через мінливість кінцевого продукту, обумовленою залежністю від сприйняття і участі споживачів.

Неоднорідність вимог до характеру і змісту трудового процесу. Виробництво послуг передбачає більшу різноманітність дій, ніж типове промислове виробництво. Кожен клієнт є специфічним завданням, яку спочатку необхідно діагностувати, а потім вибрати відповідну дію. А процес промислового виробництва переважно дозволяє контролювати зміна в діях. Відповідно, виробничі вимоги до матеріального виробництва будуть більш однорідні, ніж в сфері послуг.

Через спонтанного споживання послуг клієнтами і мінливості дій, сфера послуг вимагає більш різноманітного змісту праці, в той час як промислове виробництво, за рідкісними винятками, може бути більш однорідним, інтенсивним і механізованим.

Невідчутність послуги для клієнта. Матеріальні результати будь-якої діяльності можна відчувати (помацати), а процес надання послуги невловимий для клієнта.

Тому при проектуванні послуги слід звертати увагу на матеріальну, відчутну обстановку в якій відбувається обслуговування, зокрема: розміщення об'єкта обслуговування, його оформлення, зовнішній вигляд і мова персоналу, запахи і т.п. Ці моменти повинні надати клієнту можливість правильно зрозуміти, яку послугу і в яких умовах її надають.

Невідчутністю послуги обумовлені наступні проблеми:

· Складно розробити специфікацію (стандарт) послуги, так як клієнти можуть по-різному розуміти «правильність» її надання.

· Складно досягти повного розуміння потреб клієнтів, а розуміння важливо для успіху.

· Складно оцінити якість та ефективність надання послуги.

Складність гарантії якості послуги. У сфері обслуговування гарантувати якість значно важче, так як виробництво і споживання відбувається одночасно. Висока неоднорідність дій при обслуговуванні створює додаткову загрозу зниження якості продукції. Так як при наданні послуги процеси виробництва і споживання збігаються, якість послуги неможливо перевірити заздалегідь і гарантувати, що допущена в процесі послуги помилка буде виправлена ??до того, як її виявить клієнт. Тому якість в момент створення продукту зазвичай більш важливо для обслуговування, ніж для виробництва, де помилки можна виправити перш, ніж замовник отримає продукцію.

Внаслідок невідчутності послуги та залучення клієнта в процес її надання, керівництву організації складно оцінити її якість. На оцінку впливають потреби самого клієнта і його індивідуальна здатність сприймати послугу. З іншого боку сприйняття якості послуги клієнтом залежить не тільки від якості розробленого процесу обслуговування, але і якості роботи і комунікативних здібностей персоналу.

Найбільш поширеними методами оцінки якості послуги є анкетування і інтерв'ювання клієнтів. Мета опитування полягає в отриманні інформації про те, які фактори найбільш важливі для споживачів послуг. Для досягнення необхідної якості послуги слід ретельно проектувати послугу, навчати персонал і розвивати відносини з клієнтами.

Складність оцінки продуктивності праці і ефективності послуги. Вимірювання продуктивності праці у виробництві менш складно і більш точно, ніж у сфері послуг. Це викликано тим, що у виробництві вироби однорідні, а в сфері обслуговування менш однорідні через коливання споживчого попиту і вимог, що змінюють зміст праці.

Участь клієнта в процесі надання послуги, суміщення стадій виробництва і споживання, коливання попиту і неможливість використання запасів при виконанні послуги призводять до відхилень від запланованих витрат і проблем при оцінці ефективності послуг. Складно провести об'єктивну оцінку результатів послуги і за даними, отриманими при опитуваннях клієнтів.

Для підвищення ефективності діяльності при наданні послуги, як правило, потрібне збільшення взаємодії зі споживачем. Однак при посиленні взаємодії з клієнтом, зростає ступінь індивідуалізації послуги і її трудомісткість. Тому забезпечити і однозначно оцінити ефективність послуги вельми проблематично.

б) Моделі організації виробництва послуг

При організації виробничої (операційної) системи в сфері послуг використовуються наступні моделі:

1.Модель «першокласного обслуговування»

Термін «першокласне» обслуговування пов'язано не з оцінкою клієнтом якості послуги, а сегментом ринку дорогих послуг, в якому найбільш часто використовується ця модель. У цьому випадку створюється надлишковий ресурс виробничих потужностей, з тим, щоб кожен клієнт міг отримати обслуговування безпосередньо в момент звернення. Надмірність ресурсу зумовлює періодичні простої устаткування, виникнення надлишкові запаси матеріалів, незайнятість персоналу.

2.Модель «дешевого» обслуговування

У цій моделі навмисно обмежуються виробничі потужності. Клієнти змушені стояти в черзі, чекаючи обслуговування. Недостатні потужності дозволяють знизити витрати і маніпулювати ціною послуги.

У цьому випадку створюється можливість «зберігати» не послугу, а покупців в черзі. Використовується ідея впливу на попит з метою його збалансування з наявними виробничими потужностями. Цей вплив може проводитися маніпуляцією з довгій черзі або застосуванням системи знижок або націнок в періоди спаду або зростання попиту, а також створення інфраструктури зайнятості клієнта в період очікування своєї черги.

3.Модель «неефективного» обслуговування

Її суть полягає в тому, що періодично спостерігаються, як простої надлишкових виробничих потужностей, так і простоювання клієнтів в черзі, що, як правило, пов'язане з сезонними коливаннями попиту на послуги. Цим і зумовлена ??неефективність даної моделі. Однак модель «неефективного» обслуговування є найбільш поширеною і орієнтується на середнє завантаження на поточний рік.

Для досягнення максимальної ефективності процесу при наданні послуг рекомендується забезпечувати 70% завантаження виробничих потужностей. Така потужність, на думку Чейза Р., достатня для того, щоб канали обслуговування були постійно завантажені і володіли достатньою кількістю часу для індивідуального обслуговування клієнтів, дозволяє мати певний резерв потужності і управляти процесом надання послуг.

Безумовно, цей коефіцієнт використання виробничих потужностей залежить від сфери обслуговування. Там, де ступінь невизначеності і значимість надання послуги високі, рекомендується завантаження менше 70%. Надання послуг з хорошою передбачуваністю обсягу робіт або без безпосереднього контакту з клієнтами дає можливість планувати діяльність і наблизиться до 100% використання потужності. Ці рекомендації організації роботи в сфері послуг відповідають вимогам організації матеріального одиничного виробництва.



 Виробнича потужність і стратегії управління нею |  операційні стратегії
загрузка...
© um.co.ua - учбові матеріали та реферати