Головна

 Основні якості менеджера |  Робота менеджера |  Особливості роботи менеджера в кризовій ситуації |  Психологічні якості особистості |  Психологія відносин в організації |  Ортобіотіка |  коефіцієнт пристосованості |  Глава 17. Керівництво: влада і партнерство |  Методи впливу і розвиток силових відносин |  Соціальне партнерство в організації |

Етика взаємодії та інформаційного обміну

  1.  OpenSocial - відкритий стандарт взаємодії соціальних мереж
  2. " Але я Віддаю перевагу Денні Взаємодії. Це легше".
  3.  V. Опосередкування обміну грошовим обігом
  4.  V2: 25. Фундаментальні взаємодії (A)
  5.  VII. Взаємозв'язок процесів обміну речовин
  6.  VII.1. Взаємозв'язок обміну нуклеїнових кислот і білків
  7.  VIII. Регуляція обміну речовин

У сучасній практиці ділового спілкування реалізуються різноманітні цілі, пов'язані з розширенням інформаційного фонду ділових партнерів, освоєнням нової інформації; зміцненням традицій організацій, створенням продуктів і послуг, задоволенням різного роду потреб, формуванням і зміною міжособистісних відносин і установок. Реалізація цих цілей неможлива без психологічного впливу і впливу ділових партнерів, керівників і підлеглих один на одного. Тому за програмними цілями спілкування і застосовуваним згідно з цими цілями типам психологічного впливу прийнято розрізняти такі види ділового спілкування, як емоційне, інформаційне, переконує, конвенціональне суггестивное, імперативне, маніпулятивний, партнерське. Розглянемо ці види спілкування за ступенем етичності:

1. Емоційне ділове спілкування має на меті сформувати у ділового партнера необхідне для певної ділової ситуації суб'єктивне психологічний стан - емоційний фон, настрій, яке сприятиме підвищенню його емоційної активності і успішності діяльності в даній ситуації. Психологічний вплив при цьому здійснюється переважно на сенсорні канали ділового партнера. Тут немає суперечності етичним нормам, так як цілі загальні - досягнення успіху обома сторонами.

2. Особливістю інформаційного ділового спілкування є розширення інформаційного фонду ділового партнера за допомогою передачі йому професійної інформації або інноваційних ідей. Психологічний вплив присутній тут переважно на когнітивному рівні і здійснюється за допомогою вербалізувати стимуляції таких пізнавальних психічних процесів, як пам'ять і увагу. Чи не етичним буде тут - напівправда - часткове приховування інформації, що може привести до помилкових дій.

3. Переконуюче ділове спілкування здійснюється з метою змінити когнітивно-ціннісну орієнтацію або особистісну установку ділового партнера. Основний тип застосовуваного тут психологічного впливу - переконання, яке актуалізується в вербалізувати аргументації і контраргументації. Найбільшому впливу при цьому піддаються особистісна мотивація і когнітивні стратегії ділового партнера. На наш погляд, сумнівним з точки зору етики тут може бути наступне: затягування часу переговорів з метою виграшу часу; спроба чинити тиск і зневага; фіктивний дзвінок по мобільному телефону нібито з пропозицією від конкурента або з апарату місцевої влади. [37]

4. Мета конвенційного ділового спілкування - підтримка і закріплення договірно-правових відносин в діловому світі: дотримання ділового протоколу, ділового етикету, дотримання національних і професійним традиціям, створення нових традицій. Психологічний вплив здійснюється при цьому на двох рівнях: емоційно-чуттєвому (через сенсорні канали ділових партнерів) і регулятивному (через Соціальне навчання церемоніальним і обрядовим поведінковим актам). Основні типи психологічного впливу, що застосовуються тут, - наслідування, схвалення, заохочення. Слід зазначити, що тут значущим є знання традицій і особливостей культури даного соціуму.

5. Імперативне ділове спілкування в якості своєї мети передбачає авторитарний контроль над поведінкою ділового партнера або відкрите примус його до певних рішень або дій. Діловий партнер при цьому розглядається не як суб'єкт спілкування, а як об'єкт психологічного впливу. Тому основні типи психологічного впливу, які використовуються в даному випадку, - спонукання, примус, залякування. Вони спрямовані переважно на афективну, оціночно-вольову сфери психіки ділового партнера. Тут складно знайти етичний компонент, тому що розуміння партнера як об'єкта вже по своїй суті не етично.

6. Особливістю суггестивного ділового спілкування є надання вселяє впливу на ділового партнера з метою змінити його мотивацію, ціннісну орієнтацію або поведінку. Основний застосовуваний тут тип психологічного впливу - сугестія (навіювання). Вона реалізується через такі прийоми, як персоніфікація, посилання на авторитет, ідентифікація. При цьому навіювання діловому партнерові - суггерента здійснюється за допомогою впливу на емоційно-чуттєву, афективну і когнітивну сфери його психіки. І чим більш слабким буде рівень контрсуггестии суггерента, тим сильнішою за психологічним впливом буде його сугестивність. Про етичному поводженні тут не може бути й мови - це насильство, здійснюване за допомогою сугестії.

7. Маніпулятивні ділове спілкування - на жаль, найбільш поширений тип в сучасній діловій практиці. Його мета - приховане впровадження і психіку ділового партнера (адресата маніпуляції) таких установок, намірів, бажань, мотивацій, які внутрішньо не притаманні йому, але бажані маніпулятору. Тут, як і в імперативному діловому спілкуванні, метою стає встановлення контролю над мотиваціями і поведінкою партнера. Але на відміну від імперативного ділового спілкування ця мета або ретельно приховується від адресата маніпуляції, або підміняється інший, відкрито затверджується метою. Таким чином, створюється ілюзія самостійного прийняття рішення адресатом маніпуляції. Тут здійснюється психологічний вплив на більш глибинні рівні психіки ділового партнера, включаючи несвідомі психічні процеси. Тому і застосовуються типи психологічного впливу більш витончені і замасковані. До них відносяться: залякування ділового партнера - адресата маніпуляції, приховане навіювання і примус, зараження і залучення шляхом стимуляції сенсорної системи в бажану для маніпулятора діяльність. На наш погляд, такий маніпулятивний ділове спілкування - це породження масового суспільства, яке в умовах сучасної цивілізації формує культ споживання за допомогою засобів масової інформації. Спілкування еліти і маси відбувається в рамках психотехнологій - необхідного елемента управління суспільством. Психотехнології та етика мають різноспрямований вектор, вони не сумісні.

8. Партнерська ділове спілкування, на відміну від маніпулятивного і імперативного, не тільки більш гуманно, але й більш диалогично. Це спілкування рівноправних суб'єктів, у процесі якого до ділового партнера відносяться як до рівного, враховують його інтереси, прагнення, установки, емоції.

Партнерство передбачає не тільки взаємне визнання діловими партнерами їх особистісної цінності, а й узгодження їх інтересів, намірів, психологічний настрой на емоційний стан один одного. Психологічний вплив здійснюється при цьому на когнітивному і емоційно-чуттєвому рівнях, а типами психологічного впливу, що застосовуються тут є розташування, прохання, приєднання.

У сучасній психології і теорії ділового спілкування оцінка партнерського спілкування не однозначна. Воно розглядається не тільки як засіб об'єднання ділових партнерів, але і як засіб надання ними психологічного тиску один на одного, особливо тоді, коли мова йде про їх дотриманні певного договору. Як зазначає Є. В. Сидоренко, партнерство передбачає «психологічний рівність, а це не завжди безпечно. Партнерство передбачає узгодження інтересів, а це не завжди вигідно. Партнерство передбачає проходження договору, а це не завжди зручно »[38]. І все ж в сучасній діловій практиці модель партнерського ділового спілкування більш краща. Вона дозволяє перейти від суб'єктивістської езопової установки в діловому спілкуванні, фіксованою на користь і прагненнях лише одного партнера, до довірливо-діалогової установці, заснованої на взаєморозумінні і взаємній повазі діловими партнерами один одного. Партнерське спілкування розглянемо більш докладно з позицій етичних відносин.

Для забезпечення етичності ділового спілкування слід дотримуватися наступних рекомендацій.

1. В рамках службового становища ніколи не слід допускати по відношенню до своїх підлеглих, до керівництва, до колег, до клієнтів і іншим таких вчинків, яких би не бажав по відношенню до себе.

2. Ніякого насильства по відношенню до підлеглих, що виражається в різних формах (наприклад, командна манера ведення службового розмови).

3. Справедливість при наділення співробітників необхідними для їх службової діяльності ресурсами (грошовими, сировинними, матеріальними та ін.).

4. Службове поведінку і дії співробітника визнаються етичними, якщо вони сприяють розвитку організації (або її підрозділів) з моральної точки зору ( «принцип максимуму прогресу»).

5. Дії співробітника або організації в цілому етичні, якщо вони не порушують етичних норм ( «принцип мінімуму прогресу»).

6. Співробітник повинен не тільки сам надходити етично, а й сприяти такому ж поведінки своїх колег (принцип сприяння).

7. Обов'язкове виправлення етичного порушення незалежно від того, коли і ким воно було допущено.

8. Етичні стандарти впроваджуються в життя організації не одноразовим наказом керівника, а за допомогою постійних зусиль з боку всіх членів колективу.

9. Необхідно забезпечувати розумне поєднання індивідуального егоїзму до вимог загальнолюдської етики.

10. При впливі етичних норм (на колектив, на окремого співробітника, на споживача та ін.) Слід враховувати силу можливої ??протидії (не всі можуть бути зацікавлені).

11. Індивідуальне та колективне початок рівнозначні з точки зору етики.

12. Необхідно мати власну думку при вирішенні будь-яких службових питань, але використовувати його в розумних межах.

13. Слід використовувати авансування довірою - до почуття відповідальності співробітника, до його компетенції, до почуття обов'язку і т.п. Зокрема, ідеологічну основу японської економіки, яка здійснила різкий підйом після другої світової війни, склали традиційне розуміння «громадянського обов'язку і патріотизму», глибоко розвинене почуття патерналізму і колективної відповідальності. Японського бізнесмена відрізняє орієнтація на гармонізацію відносин в колективі, почуття національної причетності, боргу, повага до старших.

14. Не слід обмежувати свободи інших людей (рамки фіксуються посадовими інструкціями).

15. Необхідно прагнення до безконфліктності. Конфлікт - сприятливий ґрунт для етичних порушень, хоча конфлікт в діловій сфері має не тільки дисфункціональні, а й функціональні наслідки.

16. Толерантне ставлення співробітників організації до моральним засадам, традицій, які мають місце в інших організаціях, регіонах, країнах.

17. Відмова від критики не тільки конкуруючої організації, а й колективу іншого відділу, колег.

Для того щоб етичні принципи, норми, правила і стандарти етики ділового спілкування перетворилися в реалії ділового життя, вони повинні бути включені в процес прийняття рішень на всіх рівнях управління, а також в практику роботи всіх співробітників, бути частиною реальної кадрової політики. Дотримання правил гри в бізнесі, гідне ставлення до підлеглих і учасникам угоди, прозорість в справах, відповідальність перед суспільством, повинні стати основними принципами управлінської діяльності, дотримання яких допоможе організації вирватися вперед і зберегти лідерство серед конкурентів.

Одним з головних елементів спілкування виступає правильне представлення офіційних осіб, ділових партнерів в процесі переговорів, візитів, зустрічей. Воно можливо за допомогою візитних карток, які незамінні при знайомствах, на прийомах, конференціях, презентаціях, в подорож. Візитка може бути засобом заочного контакту, використовуватися в приватній і службового листування, для рекомендації, коротких інформації, запрошень, поздоровлень, для супроводу подарунків, сувенірів і т.п. Сьогодні в Росії, як і в усьому світі, візитні картки стали широко використовуватися в процесі міждержавних, економічних, культурних, світських контактів на різних рівнях.

Візитна картка є виразом як фірмового, корпоративного стилю, так і індивідуального смаку людини. Візитні картки рекомендується замовляти з щільного паперу високої якості, щоб вони довше зберігали гідний вигляд. Точних правил щодо паперу, шрифту, формату карток немає. Найбільш прийнятним виявився формат кредитної картки: 5 см х 9 см. Відповідного розміру випускають і конверти. Класичний варіант - візитна картка на папері білого кольору з матовою поверхнею, строгим чорним шрифтом. Однак в наші дні картки друкують і на кольоровому папері, використовують графіку, різні шрифти, роблять складними, поміщають на них свою фотографію. Останнє вважається не кращим стилем. Менеджерам бажано не проявляти ексцентричності у виборі матеріалу і кольору. Суворі вимоги пред'являються до оформлення візитних карток в офіційній і дипломатичній сферах.

У Росії прийнято візитки з двостороннім текстом: російською з одного боку і, найчастіше англійською - з іншого. Однак краще мати окремі комплекти візитних карток - як на російській, так і іноземною мовами. Іноземна мова може бути все тим же англійським, як найбільш поширеним мовою міжнаціонального спілкування. Але в разі постійної співпраці з представниками будь-якої країни буде проявом поваги до партнерів, якщо у вас будуть картки на їхній рідній мові. При відрядженні за кордон доцільно мати візитні картки на мові країни перебування. Зручність односторонньої візитної картки проявляється в тому, що на вільному боці можна робити необхідні доповнення, позначки.

виділяють різні види візитних карток: Ділова стандартна картка; представницька картка; картка організації; картка офіційних осіб; спільна подружня картка.

Ділова стандартна картка. На ній зазначено: прізвище, ім'я, по батькові; місце роботи; посаду; необхідні реквізити для продовження контактів (службовий телефон, телефакс (телекс), електронна пошта). Існують деякі стандарти для розміщення тексту на ділової картці. Ім'я керівного співробітника фірми друкується в центрі картки, посаду - більш дрібним шрифтом під ім'ям. Назва, адреса фірми набираються в лівому нижньому кутку. Номер телефону, телефаксу, електронної пошти - в нижньому правому. На ділової картці співробітника, який не займає керівної посади, в центрі друкується назва і адреса фірми, в нижньому лівому кутку - його ім'я, по батькові, прізвище. Внизу праворуч - номера телефону і телефаксу, електронної пошти. При написанні посади потрібно вказати область повноважень. Наприклад, не просто «проректор», а «проректор з навчальної роботи», не «завідувач відділом», а «завідувач транспортним відділом» і т.п. Сфера застосування таких карток виключно службова. У світському житті їх не слід використовувати ніколи. Якщо візитка надрукована на іноземній мові - прізвище та ім'я пишуться повністю, а по батькові позначається однією великою літерою. В іноземних мовах поняття «по батькові» відсутній, і його можуть сприйняти як друге ім'я. Номер домашнього телефону на стандартній візитка не проставляють. Це інформація конфіденційного характеру. При необхідності його можна написати від руки. І навпаки, особам творчих професій, у яких немає присутнього офісу, домашній телефон слід вказувати.

Представницька картка. На цій картці вказують прізвище, ім'я, по батькові, повна назва фірми, посаду, але не проставляють ні адреса, ні телефон. Картку використовують для спеціальних і представницьких цілей. Вона полегшує спілкування. Але її вручення механічно означає намір власника продовжувати контакти з новим знайомим. Тактичний співрозмовник повинен правильно оцінити ситуацію і вибрати відповідну лінію поведінки.

Картка організації, відділу із зазначенням адреси, телефону, телефаксу (телексу) застосовується для представницьких цілей, в тому числі на презентаціях, виставках, ярмарках, при врученні подарунків, сувенірів, привітань від імені фірми.

на візитних картках офіційних осіб, Особливо дипломатів, проставляються тільки ім'я, по батькові, прізвище і посаду. Дипломати високого рангу використовують також картки, на яких вказана одна лише посаду, наприклад «посол». На візитці, призначеної для особистих контактів, пишуть тільки ім'я, по батькові, прізвище, іноді професію. Їх вручають виключно в неофіційних випадках, посилають дамам. Діловим людям корисно мати картки для неслужбових ситуацій, дружніх, світських контактів, коли згадка посади, підкреслення офіційного статусу може бути зрозуміло іншими. Однак на таких картках можуть бути проставлені професія, почесні, вчені звання.

Іноді чоловік і дружина використовують спільну подружню картку як варіант неслужбових візиток. На картці проставлені їх імена (першим пишеться ім'я дружини), по батькові та прізвище, а також домашню адресу і телефон. Сімейні картки зазвичай служать практичним цілям. Їх додають до весільним, ювілейних та інших подарунків, які підносять від імені чоловіка і дружини, залишають при спільних неофіційних візитах.

Візитні картки найчастіше вручають особисто. Правила вручення наступні: при врученні прийнято обмінюватися легкими поклонами; візитку вручають партнеру так, щоб він зміг відразу прочитати текст; своє прізвище, якщо вона важко вимовляти, слід вимовити вголос. В етикеті діє принцип першочерговості, який поширюється і на процедуру вручення візиток. При знайомстві першим вручає свою картку той, чий ранг, посадове становище нижче, людина менш відомий.

Якщо соціальний статус співрозмовників рівний, першим пропонує візитну картку молодший за віком. Якщо і посаду, і вік однакові, то більшу оперативність може проявити більше важливий або більш зацікавлена ??людина. При зустрічі з іноземними партнерами першими картки вручають господарі.

На переговорах після обміну візитками, щоб правильно вимовляти і не плутати імена, картки доцільно розташувати на столі перед собою в такому порядку, в якому сидять партнери.

Відвідувач в організації може пред'явити свою візитну картку секретарю для доповіді про себе, особливо в разі незаявленого раніше візиту. Секретар відразу ж передає картку керівникові.

У будь-якій проблемній ситуації при взаємодії з партнером людина вирішує кілька завдань: зацікавити його в розмові, допомогти зрозуміти излагаемую позицію, переконати в тому, що їхні дії корисні також і йому, домогтися від нього згоди діяти спільно. Іншими словами, інтерактивне спілкування передбачає обмін не тільки знаннями, ідеями, а й діями. Ефективне спілкування з підлеглим реалізує наступні установки.

Установка на могло второпати реагування. У цьому випадку керівник намагається зрозуміти підлеглого, намагається поставити себе на його місце.

Установка прийняття особистості підлеглого. Вона виражається в прагненні позитивно, з повагою ставитися до нього незалежно від його достоїнств і недоліків.

Установка на узгодженість своєї поведінки при взаємодії з підлеглим. Чи означає щирість і довіра у взаєминах.

Установка на відкрите, пряме і ясне вираження своїх позицій.

Установка на задоволення своїх потреб з урахуванням цілей і інтересів підлеглого.

Для того щоб ефективно спілкуватися, людина повинна мати у своєму розпорядженні поруч умінь, таких як швидка і правильна орієнтація в умовах спілкування, правильне планування своєї мови і її змісту, знаходження правильного способу передачі інформації слухає, а також вміння забезпечити зворотний зв'язок.

Якщо проведена бесіда важлива, то слід попередньо підготуватися до неї, дотримуючись таких правил.

1. Сформулюйте конкретні цілі (наприклад, вирішити спірне питання, переконати в чому-небудь, отримати інформацію і т.п.).

2. Складіть план бесіди в письмовому вигляді (є можливість вибрати найкращі формулювання, підібрати необхідні аргументи і вибудувати їх у найкращій послідовності, привести їх у систему, а також підібрати необхідні документи і матеріали).

3. Виберіть час, достатній для розмови, зручне як Вам, так і Вашому співрозмовнику. Намагайтеся не планувати зустріч перед початком жорстко фіксованих заходів. Ініціатор бесіди повинен бути пунктуальним і не спізнюватися.

4. Спілкуючись з людиною, враховуйте його самопочуття, психоемоційний стан, цілі і наміри. На процес сприйняття негативно впливає фізичне нездоров'я, втома, тривога або глибока заклопотаність своєю проблемою, дефіцит часу для бесіди. В ході ділових зустрічей і зборів найбільший вплив робить фактор втоми, особливо якщо захід проходить у другій половині дня.

5. Виберіть відповідне місце, максимально сприяє цілям розмови і дозволяє уникнути перешкод. Негативно на процес сприйняття можуть впливати фактори як пов'язані з промовою мовця (надмірно гучна або тиха, монотонна, дуже швидка або сповільнена), так і з впливом навколишнього середовища (тіснота, задуха / холод, телефонні дзвінки, вхідні та вихідні люди, шум транспорту або працюючих механізмів та ін.)

На початку розмови важливо заручитися підтримкою співрозмовника, зацікавити його, а також домогтися атмосфери взаємної довіри. Для цього можна використовувати такі прийоми:

· почніть розмова з того, що цікаво співрозмовника;

· частіше вимовляєте ім'я співрозмовника;

· ставитеся до співрозмовника доброзичливо; робіть компліменти. Комплімент повинен відображати тільки позитивні якості співрозмовника і містити невелике перебільшення. В комплімент слід уникати подвійного сенсу (наприклад, коли згадане якість може інтерпретуватися і як позитивне, і як негативний). Комплімент не повинен містити доповнень і рекомендацій щодо поліпшення або розвитку згаданого якості; посміхайтеся, але посмішка повинна бути доречною і не надмірною; дивіться в очі співрозмовнику, Але не більше 10 секунд, так як більший час призводить до відчуття дискомфорту;

· не використовуйте наступні пози: Схрещені руки і ноги, руки, закладені за голову, вперті в боки, не розвалюється на стільці або кріслі. Дзеркально відображуйте позу співрозмовника, якщо вона доброзичлива або нейтральна. Якщо людина схрещує руки, то намагайтеся тримати свої руки не напруженими, якщо сидите - то відкритими долонями вгору. Не наближайтеся до співрозмовника ближче, ніж на 1,2-1,5 метра;

· слухайте уважно. Розвиток цього вміння означає, що людина адекватно сприймає інформацію, витікаючу від іншого, відноситься до нього без осуду і не нав'язує свою волю, а також спонукає його до продовження і розвитку розмови. Уміння слухати допомагає співрозмовникам знизити рівень емоційного збудження і почати обговорювати наявну проблему. Підкоряйте тактику ведення розмови своєї мети, не відволікайтеся від неї; не бійтеся пауз - вони вкрай важливі в розмові. Намагайтеся, щоб в основному говорив Ваш співрозмовник. Психологічна перевага отримує той, хто задає питання (він отримує інформацію), а не той, хто багато говорить. До того ж, людину можна переконувати не тільки за допомогою красномовства, але і використовуючи ланцюжок логічно вивірених питань. Чи не перебивайте співрозмовника: зберігайте рівний тон, вислухайте пояснення, уникайте критики, а якщо вона необхідна, то перш ніж критикувати, спочатку похваліть партнера. Якщо люди знають, що кажуть з людиною без негативних упереджень і дійсно готовим їх вислухати, то вони говорять відкритіше. Необхідно відзначити, що існують чинники, що впливають на кількість і якість сприймають інформації. Якщо ми хочемо почути щось конкретне, то часто пропускаємо не пов'язану з цим, але вкрай важливу інформацію. Інформація, що суперечить думкам і переконанням слухача, може просто не сприйматися. Недовіра до інформації також позначається на її сприйнятті. Іноді ми чуємо не те, що говорить співрозмовник, а те, що нам хотілося б почути.

· фіксуйте отриману інформацію в письмовому вигляді. При цьому під час бесіди можна робити позначки, а після неї потрібно більш детально все записати.

Припиняйте бесіду відразу після досягнення наміченої мети. «Людина краще запам'ятовує те, що почув на початку бесіди, а робить те, що чув у кінці». [39] Тому дружня розмова корисний на початку бесіди для створення доброзичливої ??атмосфери, але не в її кінці, тому що в цьому випадку співрозмовник не згадає багатьох деталей розмови, і ви знизите ефект ваших попередніх зусиль.



 Необхідність і сутність етики ділового спілкування |  Ділова етика і етикет
© um.co.ua - учбові матеріали та реферати