РЕФЕРАТ | ВСТУП | Поняття і коротка характеристика послуг дистанційного банківського обслуговування | Загальна характеристика діяльності «Пріорбанк» ВАТ | Аналіз організаційної структури «Пріорбанк» ВАТ | Аналіз рентабельності активів та капіталу | Аналіз виконання економічних нормативів діяльності «Пріорбанк» ВАТ | Аналіз активів «Пріорбанк» ВАТ | Аналіз послуг роздрібного бізнесу | Послуги СДБО, що надаються юридичним особам |

загрузка...
загрузка...
На головну

Основні тенденції розвитку ринку дистанційного банківського обслуговування в зарубіжних країнах

  1. A) Федеральна служба по нагляду у сфері охорони здоров'я і соціального розвитку (Росздравнадзор)
  2. Cегментація ринку. Основні завдання. Критерії сегментації на В2С ринку.
  3. I. Основні поняття ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ СОЦІАЛЬНОЇ ПСИХОЛОГІЇ
  4. I.2.2. Основні будівельні креслення.
  5. I.3.2. Цілі і основні етапи розбивочних робіт.
  6. II.1 Основні елементи грошової маси
  7. II. Закономірність загального руху і розвитку

Однією з найважливіших передумов сучасного рівня розвитку ринку дистанційного банківського обслуговування в розвинених країнах став, перш за все, високий рівень масового довіри громадян до державної економічної політики, банківської системи, а також пропонованих на ринку рішень в галузі дистанційного банківського обслуговування. Основною причиною зростання довіри послужив високий рівень проникнення технологій в повсякденне життя і освіченості населення в даній області, стабільна економіка і прагнення до скорочення часових і фінансових витрат на отримання банківського обслуговування.

Рушійною силою розвитку даного сегмента ринку серед банків виступає конкуренція, яка змушує комерційні банки постійно працювати над поліпшенням якості обслуговування клієнтів і впровадженням нових видів послуг.

Сучасні тенденції розвитку ринку дистанційного банківського обслуговування в європейських країнах обумовлені головним чином наступними основними процесами:

- Інтенсивним розвитком сучасних інформаційних технологій, використання яких дозволяє установам банків розширити спектр одночасно послуг, що надаються, наблизити їх до клієнта, знизити витрати часу клієнтів і банківські операційні витрати;

- Еволюційним розвитком фінансового ринку, появою нових його сегментів і інструментів;

- Підвищенням вимог клієнтів до якості банківського обслуговування і посиленням конкуренції банків щодо якісних характеристик послуг, що надаються.

Ці процеси йдуть в різних країнах з неоднаковою інтенсивністю і визначають напрями і темпи розвитку ринку дистанційного банківського обслуговування для кожної країни.

Основними тенденціями розвитку дистанційного банківського обслуговування в європейських країнах є:

- Використання стратегій багатоканального обслуговування фізичних осіб;

- Аутсорсинг систем дистанційного банківського обслуговування;

- Інтеграція різних банків в єдині системи дистанційного банківського обслуговування;

- Підвищення якості та безпеки дистанційного банківського обслуговування;

- Збільшення доступних видів послуг з метою створення максимально комплексного обслуговування клієнтів.

Стратегії багатоканального обслуговування в багатьох розвинених країнах є основними стратегіями організації продажів банківських послуг. Зміст даних стратегій полягає в наданні стандартних банківських послуг в комбінації з сучасними мультимедійними формами їх збуту (на основі розвитку інформаційних технологій), що при досягненні певних обсягів операцій забезпечує зниження вартості даних послуг.

Аутсорсинг систем дистанційного банківського обслуговування також є доволі вагомою тенденцією на європейському ринку. Наявність вузькоспеціалізованих компаній дозволяє передавати в їх управління системи і канали дистанційного банківського обслуговування, що призводить банк до певного скорочення витрат пов'язаних з організацією та обслуговуванням даних систем і каналів, а також дозволяє прискорити процес їх організації в разі роботи «з нуля». Класичними для Європи прикладами аутсорсингу в галузі дистанційного обслуговування є передача зовнішнім партнерам функцій Call-центру, створення та обслуговування мережі пристроїв самообслуговування, ведення договірних відносин з провайдерами каналів і постачальниками послуг, SMS розсилки.

Тенденція інтеграції різних банків в єдині системи дистанційного банківського обслуговування простежується в рамках міжнародних банківських груп, які об'єднують банки в різних країнах світу. Незважаючи на збереження розбіжності в організації інформаційних систем в кожному з банків такої групи, відмінності в законодавстві різних країн, загальна тенденція до уніфікації вимог та інформаційних систем дозволяє організовувати дистанційне обслуговування таким чином, що клієнт, який має рахунки в банках різних країн може керувати ними в рамках однієї системи дистанційного обслуговування. Звичайно, робота в таких системах обмежується безліччю локальних і міжнародних нормативних актів і пов'язана з певними ризиками, описаними, в тому числі, і в рамках документів Базельського комітету, але, тим не менш, стає все більш популярною на території Європейського Союзу та США.

Підвищена увага європейських банків до якості дистанційних банківських послуг і їх безпеки пов'язано з тим, що на досить розвиненому ринку саме від якості послуг, що надаються залежать конкурентні ринкові позиції банків.

Основними критеріями якості банківського обслуговування при наданні дистанційних банківських послуг виступають [2, c. 63]:

- Доступність послуг - можливість отримати необхідний набір послуг з мінімальними витратами і витратами часу, в зручний час і в зручному місці тобто наявність максимальної кількості каналів надання дистанційних банківських послуг, що дозволяє клієнту самому вибирати зручний для нього в даний момент часу спосіб взаємодії з банком;

- Стан факторів обслуговування - зручність інтерфейсів систем дистанційного обслуговування, зовнішній вигляд пристроїв самообслуговування, інформаційні матеріали і т.д .;

- Рівень підготовки персоналу супроводу - компетентність і відповідальність працівників банку, відповідальних за вирішення конфліктних і проблемних ситуацій при використанні систем дистанційного обслуговування, їх доступність в будь-який момент часу, творчий підхід до своєї роботи. Всі працівники повинні пройти навчання особливостям надання послуг і спілкування з клієнтами незалежно від того, є послуги індивідуальними, масовими або надаються виключно в формі віддаленого обслуговування;

- Поведінка супроводжуючого персоналу - привітність, шанобливе ставлення працівників банку, їх прагнення якомога краще задовольнити потребу клієнта;

- Характеристика банком послуги - точність опису властивостей послуги, доступність цього опису для сприйняття клієнта;

- Надійність обслуговування - надання дистанційних послуг банком в точній відповідності із заявленими властивостями, стабільно і вчасно;

- Відсутність ризиків - отримання достовірної інформації або кваліфікованого ради, відповідність наданої дистанційній послуги вимогам законодавства, особливо в разі проведення міжнародних операцій і т.д.

Проведена банками з кінця 80-х років робота по підвищенню якості послуг, що надаються в даний час відноситься і до систем дистанційного банківського обслуговування. Більш того, зарубіжні банки змушені і намагаються враховувати специфіку роботи систем дистанційного обслуговування при впровадженні систем управління якістю та сертифікації основних послуг на основі стандартів ISO-9000, розроблених Міжнародною організацією зі стандартизації. Банківські системи управління якістю при цьому базуються на принципі відповідності якості банківських послуг вимогам і очікуванням клієнтів. В рамках цих систем розробляються методи і визначаються структури управління якістю, здійснюється планування діяльності підрозділів, що відповідають за якість дистанційного обслуговування, реалізуються програми навчання якості. Оцінка якості наданих послуг проводиться на основі аналізу анкетних опитувань, телефонних опитувань або особистих бесід з клієнтами, а також показників витрат (втрат) банків в зв'язку з низькою якістю обслуговування і внутрішніх показників якості. Багато банків для визначення рівня якості обслуговування клієнтів використовують два основних підходи, які доповнюють один одного: оцінку якості послуг, що надаються з позицій клієнта і оцінку величини фінансових втрат банку від зниження якості. Як показує досвід, використання при управлінні якістю показників фінансових втрат банку від зниження якості послуг дозволяє істотно знизити такі втрати.

Збільшення доступних видів послуг з метою створення максимально комплексного дистанційного обслуговування клієнтів - одна з найважливіших тенденцій, яку застосовують зарубіжні банки. Розширення спектру послуг на європейському банківському ринку в значній мірі обумовлено розвитком банківських технологій, міжнародною конкуренцією банків, в тому числі національних банків і міжнародних банківських інститутів, а також конкуренцією банків і небанківських кредитно-фінансових організацій на національних (локальних) ринках.

В даний час частка банків на європейському ринку складає менше половини загального обсягу послуг, що надаються, що пов'язано з посиленням проникнення небанківських кредитно-фінансових організацій в традиційно банківську сферу діяльності. Наприклад, великі європейські фінансові компанії спеціалізуються на видачі споживчих кредитів і надання послуг на дому, кредитні спілки пропонують приватним особам послуги із залучення коштів у внески, видачу кредитів, проведення платежів, страхування життя і майна і т.д. У свою чергу, комерційні банки розширюють нетрадиційні види діяльності, зокрема страховий бізнес (частка банків на європейському ринку приватного страхування становить близько 30 відсотків).

Посилення конкурентної боротьби, збільшення кількості пропонованих банками послуг, зростання їх складності, спричинив закономірні змін в системах дистанційного обслуговування. При цьому розширення спектра дистанційних банківських послуг може здійснюватися за такими напрямами:

- Модифікація існуючих (вже надаються) послуг. Технологічні і якісні параметри традиційних або базових послуг змінюються таким чином, щоб забезпечити їх впровадження в різні системи дистанційного обслуговування, що призводить до загального розширення переліку різновидів банківських послуг;

- Надання принципово нових послуг, відмінних від існуючих. Їх розробка і впровадження пов'язані з посиленням конкуренції між банками і небанківськими кредитно-фінансовими організаціями, розвитком нових сегментів фінансових ринків, а також розвитком інформаційних технологій і появою нових технологічних можливостей;

- Розвиток допоміжних дистанційних послуг (консультаційні послуги з використання систем дистанційного банківського обслуговування, служби супроводу і допомоги при виникненні проблемних ситуацій, що працюють з використанням сучасних методів комунікації: чати, форуми, звернення по електронній пошті, телефону тощо).

Тут особливо варто відзначити, що рівень законодавчої бази зарубіжних країн, розвиненість інформаційної інфраструктури, грамотності населення і культури користування рішеннями на основі інформаційних технологій, дозволяє закордонним банкам не тільки надавати доступ до вже існуючих у клієнта продуктам, але і оформляти, приймати і обробляти заяви клієнта на отримання нового продукту або послуги. Особистого звернення клієнта в банк при цьому абсолютно не потрібно, а перевірка достовірності та цілісності наданої інформації, підписання договору або підтвердження наміру клієнта на отримання послуги здійснюється виключно технологічними засобами.

Таким чином, сучасний рівень розвитку дистанційного банківського обслуговування в розвинених країнах забезпечує можливість надання клієнту комплексного набору банківських послуг незалежно від географічного положення філії банку, в якому обслуговується клієнт, або використовуваного клієнтом каналу доступу до банківського обслуговування. При цьому дистанційне обслуговування передбачає надання банком певного набору послуг, в тому числі на більш вигідних умовах, ніж, якби ці послуги були придбані при особистому зверненні в банк. Практично завжди клієнту пропонується пакет з безлічі каналів здійснення дистанційного обслуговування (стратегія багатоканального обслуговування). Вартість пакета при цьому, в разі наявності такої, істотно нижчою за ту, яку клієнт заплатить за придбання доступу до дистанційного обслуговування по кожному з каналів окремо.

Можна сказати, що сучасні банки працюють на основі принципу «3 С», що означає відповідність основним тенденція у розвитку банківських послуг: сегментація, стандартизація, самообслуговування. Причому самообслуговування або використання систем дистанційного обслуговування набирає в цьому тандемі все більшої ваги.

Підводячи підсумки, слід зазначити, що використання зарубіжного досвіду банківської діяльності та впровадження в практику білоруських банків стратегій багатоканального обслуговування фізичних осіб, комплексного обслуговування, розширення спектра і підвищення якості дистанційних банківських послуг будуть сприяти загальному розвитку ринку банківських послуг в Республіці Білорусь.

 



Порівняння систем дистанційного банківського обслуговування різних банків Республіки Білорусь | Стан білоруського ринку дистанційного банківського обслуговування
загрузка...
© um.co.ua - учбові матеріали та реферати