На головну

Психологічні механізми переговорного процесу. Техноло-гія ведення переговорів. Тактичні прийоми на переговорах.

  1. Bargaining activities (витрати ведення переговорів).
  2. II. Організація проведення атестації.
  3. III. Прийоми вивчення діловодної документації
  4. V2: {{2}} 1.2 Загальні відомості про вагонному комплексі залізничного транспорту
  5. VII. Правила проведення робіт по сертифікації в системі сертифікації в цивільній авіації Російської Федерації
  6. А) Дослідження сприйняття і відтворення звуковисотного відносин
  7. А) Загальні відомості

Виділяють наступні механізми:

- Узгодження цілей і інтересів;

- Прагнення до взаємної довіри сторін;

- Рефлексія, забезпечення балансу влади і взаємного контролю сторін, емпатія (емпатія - вміння стати на точку зору іншої людини, вміти відчути, що відчуває він; рефлексія - обдумування своїх вчинків, самоаналіз).

Узгодження цілей і інтересів. Переговори стають переговорами або обговоренням завдяки дії цього механізму. З якої б схемою ні організовувалися переговори, вони можуть досягти результату тільки через узгодження цілей і інтересів. Ступінь досягнутого узгодження може бути різною: від повного врахування інтересів до часткового. У цих випадках переговори вважаються успішними. Якщо переговори не завершилися домовленістю, то це не означає, що узгодження не було. Просто в ході узгодження сторони не змогли домовитися.

Узгодження цілей і інтересів більш ефективно, якщо забезпечені:

- Орієнтація сторін на вирішення проблеми, «на справу»;

- Хороші або нейтральні міжособистісні відносини опонентів;

- Шанобливе ставлення до опонента;

- Відкриті позиції, пред'явлення чітких індивідуальних цілей;

- Здатність до коректування своїх цілей.

Прагнення до взаємної довіри. Якщо сторони погодилися на переговори, значить, протиборство припинено, нехай тимчасово. Усвідомлення сторонами необхідності вирішення проблеми мирним шляхом, тобто за допомогою переговорів, запускають механізм взаємної довіри. Багато фахівців, вважають довіру ключовим в переговорах. Чим стійкіше довіру між сторонами, тим більше шансів для конструктивного вирішення проблеми.

Якщо людина вірить, що його партнер не має небезпечних для його намірів, не збирається нанести йому шкоду і готовий вирішувати проблему (або вже намагається це зробити), то він буде більш схильний до відвертості і довірливості в ході взаємодії.

Для встановлення і розвитку взаємної довіри сторін необхідно коректне ставлення один до одного, високий ступінь відкритості, дотримання статусних відносин і максимальне виконання раніше взятих на себе зобов'язань.

Рефлексія. Реалізація цього психологічного механізму має велике значення для конструктивних переговорів щодо розв'язання суперечності. У соціально-психологічному плані рефлексія - це усвідомлення учасником спілкування того, як він сприймається його партнером. Основний сенс рефлексії виражається в наступній інтерпретації: я знаю, яким він мене представляє і чому він мене так сприймає. Для того щоб забезпечити об'єктивний підхід до вирішення проблеми, необхідно аналізувати не тільки свою власну позицію і позицію опонента, але також і те, як він сприймає нашу позицію.

емпатія як соціально-психологічний механізм взаємодії вкрай важлива з точки зору успішного ведення переговорів. Оптимальна взаємодія опонентів на переговорах передбачає прагнення емоційно відгукнутися на проблеми один одного, відчути їх і виходячи з цього будувати свою лінію поведінки. Жорстке, бездушне ставлення до опонента не вирішить протиріччя. З іншого боку, емоційне прийняття позиції іншого, співпереживання його прагненням означає автоматичної готовності йти на поступки або чинити всупереч совісті. Співпереживання допомагає краще пізнати внутрішній світ іншого, більш точно спрогнозувати його поведінку, скорегувати свою стратегію і тактику і відповідно підвищує шанси продуктивного розв'язання проблеми.

Технологія ведення переговорів

Термін «технологія» походить від грецького techne - мистецтво, майстерність, вміння. Це сукупність дій, що вживаються сторонами в ході переговорів, і принципів їх реалізації. Вона включає в себе способи подачі позиції, принципи і тактичні прийоми взаємодії з опонентом.

Виділяють чотири способи подачі позиції, які можуть бути використані учасниками переговорів:

1) відкриття позиції;

2) закриття позиції;

3) підкреслення спільності в позиціях;

4) підкреслення відмінності в позиціях.

Якщо у виступі характеризується власна позиція без порівняння її з позицією партнера, то така дія розглядається як відкриття позиції. Коли учасник переговорів критикує позицію опонента без порівняння зі своєю позицією, то це закриття позиції. Якщо учасник проводить порівняння двох або більше позицій, то в залежності від того, що підкреслюється у виступі, це може оцінюватися або як підкреслення спільності, або як підкреслення відмінностей. Підкреслення спільності та відкриття позиції є аналогам «м'якого», кооперативного поведінки, підкреслення розходження і закриття позицій - аналогами жорсткого, конкурентного типу ведення переговорів.

Для конструктивної взаємодії з опонентом в ході переговорів можуть бути рекомендовані наступні принципи:

- Не застосовувати першим прийоми, що викликають конфронтацію;

- Уважно вислуховувати опонента, не перебивати;

- Пасивність на переговорах говорить про поганий опрацюванні позиції, її слабкості, небажання вести переговори;

- Не переконує опонента в хибності його позиції;

- За згодою опонента піти на поступку не слід розглядати це як прояв слабкості.

Важко вести переговори з опонентом, позиція якого об'єктивно сильніше. Тут корисні наступні рекомендації:

- Апеляція до принципу (правовим нормам, принципам справедливості, рівності);

- Апеляція до тривалих історичним відносинам з цією стороною;

- Апеляція до майбутнього відносин з опонентом (вигідність співпраці в подальшому);

- Ув'язка різних питань в один пакет, Будучи більш слабким в одному, учасник може виявитися сильніше в іншому. Ув'язка цих питань дозволяє збалансувати силу сторін;

- Коаліція з співчуваючими займаної позиції;

- Звернення до громадської думки;

- Звернення за допомогою до посередника.

Тактичні прийоми на переговорах

Ряд тактичних прийомів може застосовуватися незалежно від того, на якому етапі перебуває процес переговорів. Використання ж інших прийомів обмежено рамками конкретного етапу.

А. Прийоми, широко застосовуються на всіх етапах.

1. Догляд. Догляд пов'язаний із закриттям позиції. Прикладом «відходу» може бути прохання відкласти розгляд питання, перенести на іншу зустріч. «Догляд» може бути прямим або непрямим. У першому випадку прямо пропонується відкласти це питання. При непрямому догляді на питання дається вкрай невизначений відповідь.

2. ЗАТЯЖКА. Затягування застосовується в тих випадках. Коли сторона з яких-небудь причин або міркувань намагається затягнути переговори. Представляє серію різних видів відходів.

3. вичікування. Вичікування виражається в прагненні учасника спочатку вислухати думку опонента, щоб потім, в залежності від отриманої інформації, сформулювати свою позицію.

4. Вирази ЗГОДИ. Вираз згоди з уже висловленими думками партнера націлене на підкреслення спільності.

5. Вирази НЕЗГОДИ. Вираз незгоди з висловлюваннями опонента - протилежний попередньому прийом.

6. САЛЯМІ. Салямі - дуже повільне прочинення власної позиції. Сенс прийому в тому, щоб затягнути переговори, отримати якомога більше інформації від опонента.

Б. Прийоми, які стосуються усіх етапів, але мають свою специфіку в застосування на кожному з них.

1. пакетування. Пакетування полягає в тому, що кілька питань пропонуються до розгляду у вигляді пакету, тобто обговоренню підлягають не окремі питання, а їх комплекс. Існує два види пакета. Один з них відображає концепцію торгу, інший - спільний з опонентом - аналіз проблеми. Використання пакету в рамках торгу припускає погоджування привабливих і непривабливих для опонента пропозицій в один пакет. Часто подібне пакетну пропозицію називається продажем в навантаження. Пакет, який застосовується в рамках спільного з опонентом обговорення проблеми, припускає розмін поступок і ув'язування цього розміну в пакет.

2. ВИСУНЕННЯ ВИМОГ В ОСТАННЮ ХВИЛИНУ. Висування вимог в останню хвилину застосовується в самому кінці переговорів, коли всі питання вирішені і залишається підписати угоду. У цій ситуації одним з учасників висуваються нові вимоги. Якщо опонент прагне зберегти досягнуте, то може піти на поступку.

3. ПОСТУПОВЕ ПІДВИЩЕННЯ складності обговорюваних питань застосовується при спільному аналізі проблеми.

4. РОЗПОДІЛ ПРОБЛЕМИ НА ОКРЕМІ СКЛАДОВІ полягає у відмові від спроб відразу вирішувати проблему цілком і виділення в ній окремих компонентів.

В. Тактичні прийоми, застосовувані на окремих етапах переговорів.

Етап уточнення позицій. Тут доцільні такі прийоми:

1) завищення вимог. Суть його полягає в тому, щоб включити в свою позицію пункти, які потім можна безболісно зняти, зробивши вигляд, що це є поступкою, і зажадати натомість аналогічних кроків з боку опонента;

2) розміщення помилкових акцентів у власній позиції. Полягає в тому, щоб продемонструвати в рішенні якого-небудь питання, хоча насправді це питання другорядне. Це робиться для тога: питання надалі знімається, щоб одержати необхідні рішення по іншому, більш важливому питанню;

3) відмовчування приймається для закриття позиції і полягає в створенні невизначеності на першому етапі переговорів;

4) блеф - Дача завідомо неправдивої інформації.

Відкриття позицій при їх уточненні може здійснювати-ся через такі тактичні прийоми:

а) пряме відкриття позиції у виступах або відповідях на запитання;

б) відкриття позиції через уточнення позиції партнера.

Етап обговорення позицій. Більшість прийомів, застосовуваних на цьому етапі, пов'язане з підкресленням відмінностей:

1) вказівка ??на слабкі сторони позиції опонента. Варіантами реалізації прийому можуть бути:

- Вказівка ??на недостатність повноважень;

- Вказівка ??на нервозність, збуджений стан;

- Вказівка ??на відсутність альтернативних варіантів;

- Вказівка ??на внутрішню суперечливість висловлювань;

- Негативні оцінки дій без аргументації;

2) випереджала аргументація. Задається питання, відповідь на який відкриє неспроможність позиції опонента;

3) спотворення позиції опонента, Тобто формулювання позиції опонента з вигідними для себе перекручуваннями;

4) погрози і тиску на опонента з метою домогтися поступок на нього. Можуть бути реалізовані в формах:

- Попередження про наслідки, неприємних для опонента;

- Вказівки на можливість переривання переговорів;

- Вказівки на можливість блокування з іншими;

- Демонстрація сили;

- Висування екстремальних вимог;

- Пред'явлення ультиматуму.

Загроза може вважатися ефективною, якщо зацікавленість боку, прибегающей до неї, достатня для того, щоб зробити реалізацію загрози неминучою, оскільки вона сама, а не її реалізація є засобом достіченія мети.

5) пошук загальної зони рішення. Полягає в тому, щоб, вислухавши думку опонента і зіставивши його зі своїм, спробувати знайти спільні моменти.

Етап узгодження позицій. Тут доцільні такі прийоми:

1) прийняття пропозицій - згода з пропонованими рішеннями;

2) узгодження з частиною пропозицій;

3) відхилення пропозицій опонента - прийом, заснований на підкресленні відмінностей;

4) внесення явно неприйнятних пропозицій направлено на те, щоб, отримавши відмову в його прийнятті, потім звинувачувати опонента у зриві переговорів;

5) вимагання. Одна сторона висуває вимогу, небажане для опонента і байдуже для себе. Мета - одержати поступку в обмін на те, що ця вимога буде знято;

6) зростаючі вимоги. Як тільки противник в чомусь поступився, тут же пред'являється нова вимога;

7) виправдання непоступливості посиланнями на об'єктивні обставини;

8) повернення на доопрацювання пропозицій;

9) повернення до дискусії може бути застосовано в двох випадках: для того щоб уникнути прийняття угод і якщо для одного з учасників дійсно якісь питання залишилися неясними і він знову пропонує їх обговорити;

10) подвійне тлумачення. Сторони в результаті переговорів виробили угоду. При цьому одна з них заклала в формулювання подвійний зміст, який не був помічений опонентом. Потім угоду трактується в своїх інтересах, без його порушення. Зрозуміло, що подібна поведінка може таїти ймовірність виникнення нового конфлікту.

32. У чому полягає специфіка переговорів зі злочинцями?

1. Переговори з противником, і особливо зі злочинцями мають вимушений характер.

Основними завданнями цих переговорів в порядку пріоритетності є: захист життя людей (заручників, мирного населення, військовослужбовців); затримання злочинців (нейтралізація противника); повернення або захист майна.

1. Аналіз вітчизняного та зарубіжного досвіду ведення переговорів з противником показує, що їх можна класифікувати за такими підставами:

- Цілі: звільнення заручників, обмін військовополоненими, попередження вибухів, підпалів та інших подібних акцій, видача викраденої зброї, боєприпасів, підтримання правопорядку;

- Мотиви дій злочинців: політичні, націоналістичні, корисливі, ухилення від затримання, помста;

- Тривалість: короткострокові (кілька годин), середньострокові (кілька діб), тривалі (від тижнів до декількох років);

- Число сторін: двосторонні, багатосторонні;

- Число учасників: один на один, по кілька чоловік з кожного боку, між групами;

- Рівень представництва: на місцевому рівні, на рівні області, республіки, на державному рівні, змішані рівні;

- Характер контакту сторін: прямі (безпосередній контакт), через посередників (перекладачі, третя нейтральна сторона);

- Ступінь гласності: голосні (інформується громадськість), негласні або таємні (визнана необхідність не повідомляти про них);

- Умови висунуті противником: прийнятні, частково здійснимі, нездійсненні.

Ведення переговорів з противником вимагає оцінювати такі характеристики ситуацій, як:

- Популярність або невідомість місцезнаходження противника або заручників;

- Можливість або неможливість застосування до противнику сили;

- Наявність даних про склад противника, його озброєності, досвіді бойових дій, наміри і т.д.

2. Саме противники найчастіше вибирають тих, з ким хочуть вести переговори. Іноді злочинці вибирають конкретного керівника, довіряючи йому бути стороною в переговорах. Або ними визначається відомство чи організація (наприклад, громадський рух), з якими вони хочуть мати справу. Майже в половині ситуацій переговори ведуться за допомогою посередників, які пов'язані зі злочинцями (членів екіпажів літаків, пасажирів, просто випадкових людей). Позитивний вплив на хід переговорів надають особи, які залучаються до їх проведення: представники громадськості, ЗМІ, місцеві авторитети, священнослужителі, рідні та близькі злочинців. Участі їх в переговорах повинна передувати попередня лінія їх поведінки.

3. Особливу роль відіграє переговорна група, Що служить сполучною ланкою між органами управління МВС, ФСБ і терористами. Досвід показує доцільність залучення до переговорного процесу фахівців-психологів, лінгвістів та ін. Вони можуть допомогти визначити особливості, етнічну приналежність, професію, місце проживання терористів. Це безпосередньо впливає на визначення завдань операції із затримання терористів. Досвід Великобританії, Німеччини, США, Франції свідчить, що при веденні переговорів зі злочинцями ефективно залучення фахівців-жінок.

У Росії групи ведення переговорів з'явилися в МВС кілька років тому. Вони включаються в структури розгортання сил і засобів правоохоронних органів в надзвичайних ситуаціях, в тому числі для звільнення заручників, попередження загроз вибухів і т.д. Група переговорів знаходиться в розпорядженні керівництва МВС, УВС, а в ході заходів по звільненню заручників діють за вказівкою старшого оперативного працівника.

Переговори з противником включають в себе три відносно самостійних, але взаємопов'язаних періоду:

- Підготовка до переговорів, обговорення проблеми;

- Висунення та обговорення пропозицій і умов;

- Досягнення домовленості і забезпечення її виконання.

Підготовка до переговорів. Як правило, підготовка до безпосереднього ведення переговорів проходить в обмежений час. У цей період доцільно врахувати наступні:

- Особливості особистості загарбників, мотиви і цілі злочинців;

- Прогноз поведінки злочинців;

- Бажану процедуру ведення переговорів з ними;

- Вибір особи, ведучого переговори, і психолога-консультанта;

- Організацію чіткої взаємодії провідних переговори, керівництва і групи захоплення.

Даний період найбільш складний. Він характеризуються раптовістю дій злочинців, їх прагненням придушити волю опонента, нав'язати зручні для себе форми діалогу. У хід ідуть погрози, шантаж, пред'являються ультимативні вимоги.

У такій екстремальній ситуації:

- Можливе затягування переговорів з метою виграти час для уточнення обстановки.

- З'ясовується число заручників, їх місцезнаходження, відносини з злочинцями, стан здоров'я.

- Визначається форма діалогу зі злочинцями.

- Зважуються можливості використання різних сил і засобів, включаючи спецзасоби і зброю.

Важливо не розгубитися, заспокоїти противника, ввести розмова в русло тривалого обговорення. Висловлені злочинцями загрози, як правило, носять демонстративний характер. Саме загрози (а не їх виконання) є по суті єдиним аргументом противника в прагненні досягти наміченого результату.

Спочатку ініціатива знаходиться у злочинців. Однак зусилля по встановленню контактів з ними, пошуку спільної мови, навіювання їм почуття довіри до переговірнику дозволяють в більшості випадків перейти до більш спокійного обговорення ситуації.

Висування і обговорення пропозицій і умов. Основна проблема цього періоду переговорів пов'язана з розглядом умов, які висувають злочинці. Тут може сповільнитися темп подій, так як злочинцям доводиться розглядати варіанти рішень, пропоновані змовниками. Цілком ймовірно, що особи, які захопили заручників, будуть продовжувати психологічну атаку, створювати труднощі для розгляду по суті предмета переговорів. Виправдав себе тактичним контрприйомам є пропозиція злочинцям виділити свого представника, щоб в більш спокійній обстановці обговорити висунуті ними умови. Це зазвичай направляє переговори в більш спокійне русло.

Предмет переговорів зазвичай складають:

- Умови звільнення заручників (необхідно постійно шукати можливості для зменшення числа заручників);

- Продукти харчування для заручників і злочинців;

- Умови надання свободи загарбникам;

- Питання про викуп (можливо зменшення спочатку заявленої суми в два, три, а іноді і в п'ять разів);

- Питання про організацію взаємодії сторін.

В ході обговорення з'являється можливість для перехоплення ініціативи, яка забезпечує підвищення психологічного впливу на злочинців, схиляння їх до відмови від протиправної поведінки. Успіх переговорів проявляється в тому, що злочинці знижують свою активність, втрачають послідовність у своїх вимогах, займають оборонну позицію, прислухаються до аргументів опонента.

Діалог має сенс, якщо злочинці гарантують життя і здоров'я заручників. В іншому випадку правомірно застосування сили. Протягом усіх переговорів необхідно підтримувати у злочинців переконання в можливому задоволенні їх вимог, щоб утримати від насильства по відношенню до заручників.

Досягнення домовленості і забезпечення її виконання - Це заключний період переговорів, коли приймається відповідне рішення. Щоб забезпечити реалізацію прийнятого рішення, необхідно обговорити питання:

1) чи є впевненість в тому, що угоди здійсненні?

2) чи існує взаємна згода в тому, що має бути зроблено?

3) чи забезпечується виконання дій таким чином, щоб можна було оцінювати досягнуті результати?

В екстремальних ситуаціях захоплення противником заручників необхідний комплексний підхід до оцінки перспектив переговорів і необхідності застосування сили, що містить:

- Оцінку противника, його зброї, агресивності, мотивів, що штовхають на застосування насильства;

- Перевірку достовірності інформації про те, що відносно заручників вже здійснені злочинні акції і не мають вони характер неправдивої інформації;

- Визначення допустимості застосування сили виходячи з вимог безпеки заручників і групи захоплення.

На ефективність переговорів впливають:

- Володіння переговірником знаннями і вміннями в області переговорного процесу, тобто професіоналізм;

- Знання особливостей психології місцевого населення, його традицій і звичаїв, шанобливого ставлення до людей;

- Психологічна стійкість, вміння не піддаватися на провокаційні випади, незаконні звинувачення і т.д.



Основні правила принципових переговорів. | Поняття управління конфліктом. Основні умови, при наявності яких управління конфліктом стає можливим. Обставини і фактори, які впливають на управління конфліктом.

Нейтральні тактики поведінки в конфлікті, їх коротка характеристика і особливості застосування. | Міждержавні конфлікти. Види міждержавних конфліктів. Основні напрямки запобігання міждержавних конфліктів. | Сутність, види, предмет і причини трудових конфліктів. Форми і технології вирішення трудових конфліктів. | Політичною практикою вироблені методи стабілізації системи, що ведуть до запобігання внутрішньополітичних конфліктів. | Стратегії виходу з конфлікту і їх коротка характеристика. Найбільш прийнятні умови застосування кожної з названих стратегій. Фактори, що впливають на вибір стратегії. | Успіх на переговорах багато в чому залежить від врахування національних особливостей партнера, його стилю ведення переговорів. | Підготовка до переговорів. Напрями підготовки до переговорів. Розкрийте основні організаційні моменти підготовки до переговорів. Формування делегації. | Стратегії переговорного процесу (стилі ведення переговорів в конфліктній ситуації). | Тактика вичавлювання поступок. | Сутність і умови застосування. |

© um.co.ua - учбові матеріали та реферати