На головну

Стратегії виходу з конфлікту і їх коротка характеристика. Найбільш прийнятні умови застосування кожної з названих стратегій. Фактори, що впливають на вибір стратегії.

  1. A) вчинення адміністративного правопорушення в умовах стихійного лиха або за інших надзвичайних обставин
  2. B] Після застосування до списку в електронній таблиці ABCD1студентматематикаинформатикафизика2А3333Б4344В3545Г4336Д3447Е555расширенного фільтра
  3. HRDI. Формати файлів. Області застосування.
  4. Hарушеніе умови кругового очікування
  5. II універсал УЦ Ради: его значення и загальна характеристика.
  6. II. Види і умови надання медичної допомоги.
  7. IP адреса. Статичний. Динамічний. Вартість. умови надання

Принципове значення для того, яким способом завершиться конфлікт, має вибір опонентом стратегії виходу з нього.

«Вирішальним для результату конфлікту найчастіше стають стратегії взаємодії, що розвиваються його учасниками» (А. В. Дмитрієв, 2000 г.).

Стратегія виходу з конфлікту являє собою основну лінію поведінки опонента на його заключному етапі.

Виділяють п'ять основних стратегій:

- Суперництво (конкуренція);

- Компроміс;

- співробітництво;

- Уникнення;

- Пристосування (К. Томас, 1972 г.).

суперництво полягає в нав'язуванні іншій стороні пріоритетним для себе рішення.

Суперництво виправдане у випадках:

- Явною конструктивності пропонованого рішення;

- Вигідного результату для всієї організації;

- Важливість результату боротьби для провідного дану стратегію;

- Відсутність часу на вмовляння опонента.

Багато дослідників вважають цю стратегію ущербної для вирішення проблеми, так як вона не представляє можливості опонентові реалізувати свої інтереси.

Однак життя дає багато прикладів, коли суперництво виявляється ефективним.

(Агресора, захоплюючого чужу територію, доцільно зупиняти жорсткої стратегією, а не умовляннями. Проти злочинця, який зазіхав на життя іншої людини, також необхідно використовувати цю стратегію. Суперництво доцільне в екстремальних і принципових ситуаціях, при дефіциті часу і високу ймовірність небезпечних наслідків).

компроміс складається в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками.

Він характеризується відмовою від частини раніше висували вимог, готовністю визнати претензії іншої сторони частково обгрунтованими, готовністю пробачити.

Компроміс ефективний у таких випадках:

- Розуміння опонентом, що він і його суперник мають рівних можливостей;

- Наявність взаємовиключних інтересів;

- Задоволення тимчасовим рішенням;

- Загрози втратити все.

Сьогодні компроміс - одна з найбільш часто використовуваних стратегій завершення конфліктів.

співробітництво вважається найбільш ефективною стратегією поведінки в конфлікті.

Воно передбачає спрямованість опонентів на конструктивне обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як противника, а як союзника в пошуку рішення.

Співпраця найбільш ефективно в наступних ситуаціях:

- Сильної взаємозалежності опонентів;

- Важливість рішення для обох сторін;

- Неупередженості учасників конфлікту.

Відхід від вирішення проблеми, або уникнення, Є спробою уникнути конфлікту при мінімумі витрат. Опонент переходить до цієї стратегії після невдалих спроб реалізувати свої інтереси за допомогою активних стратегій. (Власне розмова йде не про вирішення конфлікту, а про його загасання). Догляд може бать цілком конструктивною реакцією на тривалий конфлікт.

Уникнення застосовується:

- При відсутності сил і часу для вирішення протиріччя;

- Прагнення виграти час;

- Наявність труднощів у визначенні лінії своєї поведінки;

- Небажання вирішувати проблему взагалі.

Пристосування, або поступка, Розглядається як вимушений або добровільна відмова від боротьби і здача своїх позицій.

Прийняти таку стратегію змушують наступні мотиви:

- Усвідомлення своєї неправоти;

- Необхідність збереження хороших відносин з опонентом, сильна залежність від нього;

- Незначність проблеми.

Крім того, до такого виходу з конфлікту призводить значної шкоди, отриманий в ході боротьби, відсутність шансів на інший результат, тиск третьої сторони.

(У деяких ситуаціях за допомогою поступки реалізується принцип «Три Д: Дай Дорогу Дурню»)

Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів.

Які це фактори:

- Особистісні особливості опонента;

- Рівень нанесеного опоненту шкоди;

- Наявність ресурсів, статус опонента;

- Можливі наслідки конфлікту;

- Значимість розв'язуваної проблеми для обох сторін;

- Тривалість конфлікту і ін.

23. Основні форми завершення конфлікту. Дати короткий їх визначення. Критерії вирішення конфлікту. Результат конфлікту. Основні принципи кризових комунікацій.

Базові форми завершення конфлікту: Дозвіл; загасання; врегулювання; усунення; завершення шляхом переростання в інший конфлікт.

Перші дві форми завершення здійснюються силами суб'єктів конфлікту.

Дозвіл вимагає спільної участі опонентів зі зміни своїх початкових позицій. Це може статися завдяки обопільним поступок або взаємною компромісу протиборчих сторін або встановленням співробітництва.

загасання - Це тимчасове і часткове завершення конфлікту. Протиріччя, яке послужило причиною зіткнення, забороняється, між опонентами можуть залишитися напружені відносини.

До подібної форми завершення призводить: зміна пріоритетів рушійних опонентами мотивів; втрата значущості об'єкта конфліктної ситуації; недостатність сил для продовження конфлікту або виснаження ресурсів.

Врегулювання та усунення конфлікту - форми завершення, що відбуваються за участю незалежних сторін.

врегулювання може статися і без згоди конфліктуючих сторін. В результаті проведених переговорів треті особи зводять конфлікт до компромісного розв'язання, домагаються поступок з боку головних суб'єктів конфлікту.

усуненняконфлікту основанона радикальну зміну елементів структури конфлікту. Це досить жорстка форма вирішення конфлікту, але при деяких конфліктах є єдино можливою.

Способи врегулювання при усуненні:

тривале тимчасове недопущення взаємодії конфліктуючих сторін;

забезпечення повного виключення взаємодій опонентів;

знищення об'єкта конфлікту;

задоволення інтересів всіх суб'єктів конфліктної взаємодії.

Завершення шляхом переростання в інший конфлікт. Іноді при конфліктній взаємодії з'являється новий об'єкт конфлікту. Якщо його значимість для опонентів більш велика в порівнянні з колишнім об'єктом, то їх взаємодія переростає в інший конфлікт. Така форма завершення конфлікту можлива як при самостійних спільні дії конфліктуючих сторін, так і за участю в розв'язанні конфлікту третьої особи.

При будь-якій формі завершення конфлікту важливо розуміти, коли конфлікт можна вважати завершеним.

Основні критерії завершення конфлікту:

-задоволення конфліктуючих сторін результатами завершення;

-припинення протидії;

-досягнення мети однією зі сторін;

-Поділ об'єкта конфлікту між опонентами;

-Усунення одного з учасників конфлікту;

-зміна позиції однієї зі сторін конфлікту.

результат конфлікту розглядається як результат боротьби з погляду стану сторін та їх ставлення до об'єкта конфлікту.

Наслідками конфлікту можуть бути:

- Усунення однієї або обох сторін;

- Припинення конфлікту з можливістю його поновлення;

- Перемога однієї зі сторін (оволодіння об'єктом конфлікту);

- Розподіл об'єкта конфлікту (симетричний чи асиметричний);

- Згода про правила спільного використання об'єкта;

- Рівнозначна компенсація однієї зі сторін за оволодіння об'єктом іншою стороною;

- Відмова обох сторін від зазіхань на даний об'єкт;

Альтернативне визначення таких об'єктів. Які задовольняють інтереси обох сторін.

Основні принципи кризових комунікацій.

1. Без паніки!

Визначте актуальну ситуацію як ПП, враховуючи потенційну обізнаність громадськості та ЗМІ. Чи не піддавайся паніці і не поспішайте робити офіційні заяви без збору первинної інформації.

2. Спочатку своїм!

ПП веде до зростання неспокою і невпевненості всередині організації, тому перше повідомлення про нього призначене персоналу, який і надалі повинен оперативно отримувати інформацію про розвиток подій, про дії, плани щодо подолання кризи.

3. Пам'ятати всіх!

Вчасно інформуйте про кризу громадськість, законодавців, інвесторів, споживачів і постачальників.

4. Не тягніть гуму!

Офіційне повідомлення про інцидент потрібно оприлюднити в першу добу. (В іншому випадку інформаційний дефіцит змусити громадськість і ЗМІ звернутися до чуток, зміст яких ви ніяк не контролюєте.)

5. Будьте ближче і простіше!

Орієнтуйтеся на громадські інтереси і звертайтеся до цільових груп на простому і зрозумілою мовою. (Жаргон, містичні терміни, невимовні абревіатури - це всього лише три способи, які вкинуто цільові групи і громадськість в замішання і тим самим посилять кризу взаєморозуміння).

6. Обличчям до обличчя!

У кризовій ситуації цільові групи перевіряють не тільки стрункість аргументації, скільки здатність керівника тримати удар і не втрачати самовладання. Особливо важливим є постійний особистий контакт керівника або корпоративного спікера не тільки з журналістами, але і з персоналом.

7. Одним голосом!

Кризові повідомлення, які звернена до широкого загалу, одночасно поглинаються і персоналом, який порівнює офіційні декларації з дійсністю, тому треба враховувати знання і інтереси внутрішніх цільових груп.

8. Бережіться чужих серед своїх!

У форс-мажорних обставин кожен працівник стає неофіційним спікером організації, оскільки ніщо не заважає йому по-своєму пояснити ситуацію. Зміст і тональність цих комунікативних багато в чому залежать від його корпоративної лояльності, тому схильних до поширення негативних чуток працівників краще захистити від критичної для організації інформації.

9. Будьте напоготові!

Контролюйте свою поведінку! Від вашої першої реакції на кризову ситуацію багато в чому залежить, співчутливо або злорадно, будуть сприймати подальші дії громадськість і журналісти.

10. Не переборщіть!

При кризі загострюється конфлікт між PR - менеджерами і юристами. Юрист повинен правильно, логічно, чесно і переконливо викладати і тлумачити факти, але іноді він своїм юридично коректними, але психологічно неправильними заявами сам провокує скандал. Всі юридичні папери необхідно пропустити через PR - менеджера, який повинен зробити їх зрозумілими для широкого загалу.

11. Проголошуйте перемогу!

Відразу ж після кризи, ПП цільові групи чекають від керівника ознак зримих змін на краще, без яких кредит довіри до організації дуже швидко сходить нанівець. В силу цього треба негайно повідомити всім цільовим групам по всіх каналах комунікації про ліквідацію наслідків кризи і розповісти про найближчі плани організації.)

Типологія програм зі зв'язків з громадськістю. Етапи вирішення конфлікту. Зміст першого етапу.

За тривалістю програми в зв'язках з громадськістю умовно діляться на три групи:

- Короткострокові - тривалістю від 7 днів до трьох місяців;

- Середньострокові - від 3 до 6 місяців;

- Довгострокові від 6 до 12 місяців.

З точки зору масштабу реалізації програми бувають:

- Внутрішньокорпоративні;

- Місцеві;

- Міські;

- Регіональні;

- Загальнонаціональні;

- Міжнародні;

- Світові (глобальні).

За характером і тактиці реалізації запланованих акцій і заходів:

- Швидкого реагування (найчастіше це короткострокові), націлені на блокування поточних негативних тенденцій: управління кризами, нейтралізації критики, випади конкурентів, дій державних контролюючих організацій і владних структур (МВС, прокуратури, податкової поліції та митниці);

- Наступальні (найчастіше середньострокові), спрямовані на завоювання нових ринків, просування на ринку бренду, отримання більшої частки на ринку, ослаблення діяльності конкурентів;

- Попереджувальні і проектні (довгострокові), сфокусовані на створенні та управлінні діловою репутацією, створення привабливого для інвестора іміджу, завоювання лідерства в професійному співтоваристві, формування стійкого попиту.

Ключовими факторами, що визначають характер тієї чи іншої програми, є характер середовища, В якій працює фірма (сприятлива, нейтральна, негативна, вкрай несприятлива чи ворожа), і наявність часу, Достатнього для вирішення проблеми.

Програми тривалістю понад 12 місяців досить рідкісні, через те, що протягом року на ринку відбуваються досить істотні зміни (змінюється кон'юнктура, змінюються уподобання цільових аудиторій, з'являються їх нові групи, виявляється ефективність одних ПІАР-акцій і слабкість інших і т.д.).

Виняток становить практика ряду транснаціональних компаній, що реалізують глобальні програми в зв'язках з громадськістю. Через обширної географії та світового масштабу такі програми можуть тривати і більше року. Вони вимагають дуже ретельного опрацювання, серйозних фінансових ресурсів і великомасштабного організаційного забезпечення.

ЕТАПИ вирішення конфлікту

1) Аналітичний етап.

2) Прогнозування варіантів конфлікту і визначення способів його дозволу.

прогнозуються:

- Найбільш сприятливий розвиток подій;

- Найменш сприятливий розвиток подій;

- Найбільш реальний розвиток подій;

- Як вирішитися протиріччя, якщо просто припинити активні дії в конфлікті.

3) Критерії вирішення конфлікту (вони повинні визнаватися обома сторонами).

До них відносять:

- Правові норми;

- Моральні принципи;

- Думка авторитетних осіб;

- Прецеденти вирішення аналогічних проблем у минулому, традиції.

4) Дії по реалізації наміченого плану

5) Корекція раніше наміченого плану (За потребою) - повернення до обговорення, висунення альтернатив, висування нових аргументів, звернення до третіх осіб, обговорення додаткових поступок.

6) Контроль ефективності власних дій (Передбачає критичні відповіді самому собі на питання: навіщо я це роблю? Чого хочу домогтися? Що ускладнює реалізацію наміченого плану? Чи справедливі мої дії? Які необхідно вжити заходів щодо усунення перешкод вирішення конфлікту? І ін.

7) Аналіз завершення конфлікту. (Проаналізувати помилки власної поведінки, узагальнити отримані знання і досвід вирішення проблеми, спробувати нормалізувати відносини з недавнім опонентом, зняти дискомфорт (якщо він виник) у відносинах з оточуючими, мінімізувати негативні наслідки конфлікту у власному стані.

Аналітичний етап передбачає збір і оцінку інформації з наступних проблем:

- Об'єкт конфлікту (матеріальний, соціальний чи ідеальний; ділимо або неподільний; чи може бути вилучений або замінений; яка його доступність для кожної сторони);

- Опонент (загальні дані про нього, його психологічні особливості, відносини опонента з керівництвом; можливості щодо посилення свого рангу; його цілі, інтереси, позиція; правові та моральні основи його вимог; попередні його дії в конфлікті, допущені помилки; у чому інтереси збігаються , а в чому немає і ін.);

- Власна позиція (цілі, цінності, інтереси, дії в конфлікті; правова і моральна основи власних вимог, їх аргументованість і доказовість; допущені помилки і можливість їх визнання перед опонентом і ін.);

- Причини і безпосередній привід, що призвели до конфлікту;

- Соціальне середовище (ситуація в організації, соціальної групи ;. Які завдання вирішує організація, опонент, як конфлікт впливає на них; хто іяк підтримує кожного з опонентів; яка реакція керівництва, громадськості, підлеглих, якщо вони є в опонентів; що їм відомо про конфлікті);

- Вторинна рефлексія (уявлення суб'єкта про те, як його опонент сприймає конфліктну ситуацію, як він сприймає вас, ваше уявлення про конфлікт і т.д.).

Джерело інформації: особисті спостереження, бесіди з керівництвом, з друзями, підлеглими, неформальними лідерами, своїми друзями і друзями опонентів, свідками конфлікту і ін.

25. Основні технології компромісу і співпраці. Прийоми нормалізації відносин напередодні переговорного процесу.Техніка відкритої розмови і метод «принципових переговорів», розкрити їх сутність.

Якщо ж сторони розуміють, що проблема важлива для кожної з них і вона варта того, щоб її вирішити з урахуванням обопільних інтересів, то вони використовують шлях переговорів.

Так, як переговори використовуються при цих стратегіях, важливо нормалізувати відносини опонентів напередодні переговорного процесу.

Одним із прийомів, що дозволяє зробити це, є техніка присниться(Послідовне і реципрокні (взаємні від лат. - reciprocus) ініціативи у зниженні напруги).

цей метод (Приснився запропонований соціальним психологом Ч. Осгуд) успішно застосовується при вирішенні конфліктів різного рівня: міжнародних, міжгрупових, міжособистісних.

він (приснився) Включає наступні правила:

- Робити щирі, публічні заяви про те, що одна зі сторін конфлікту хоче зупинити його ескалацію;

- Пояснювати, що примирливі кроки обов'язково будуть здійснені. Повідомити що, коли і як буде зроблено;

- Виконувати обіцяне;

- Спонукати опонента до обміну поступками, але не вимагати їх як умову виконання власних обіцянок;

- Поступки повинні здійснюватися протягом досить тривалого часу і навіть в тому випадку, якщо інша сторона не відповідає взаємністю. Вони не повинні призводити до збільшення вразливості сторони, їх здійснює.

В основі компромісу лежить технологія «поступок зближення» або, як ще називають, торг.

Вважається, що компроміс має недоліки:

- Суперечки з приводу позицій призводять до урізаним угодами;

- Створюється підґрунтя для різних хитрощів;

-можливо погіршення відносин, так як можуть бути загрози, тиск, зрив контактів;

- При наявності декількох сторін торг ускладнюється і т.п.

(На думку Д. Лоуелла: «Компроміс - це хороший парасольку, але погана дах; на якийсь час він доцільний, часто потрібен в міжпартійній боротьбі і майже ніколи не потрібний тому, хто керує державою »).

Незважаючи на це, в реальному житті компроміс застосовують дуже часто. Для його досягнення може бути рекомендована техніка відкритої розмови.

Що це таке і як вона проявляється:

- Заявити, що конфлікт невигідний обом;

- Визнати свої помилки, вже зроблені в конфлікті. (Вони, напевно, є, і визнати їх для вас майже нічого не коштує);

- Зробити поступки опонентові, де це можливо. У тому, що в конфлікті не є для вас головним. (У будь-якому конфлікті можна знайти кілька дрібниць, в яких нічого не варто поступитися. Можна поступитися і в серйозних, але не в принципових речах);

- Висловити побажання про поступки, необхідних з боку опонента. (Вони, як правило, стосуються ваших основних інтересів у конфлікті);

- Спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, при необхідності і можливості скорегувати їх;

- Якщо вдасться домовитися, то якось домовитися, що конфлікт вичерпаний.

спосіб співпрацідоцільно здійснювати по методу «Принципових переговорів» (Р. Фішер, У. Юрія, 1990).

Він зводиться до наступного:

а) відділення людей від проблеми:

- розмежуйте взаємини з опонентом від проблеми;

- Поставте себе на його місце;

- Не йдіть на поводу своїх побоювань;

- Показуйте готовність розібратися з проблемою;

- Будьте твердими по відношенню до проблеми і м'яким до людей.

б) увага інтересам, а не позиціях:

- Питайте: «Чому?» І «Чому ні?»;

- Фіксуйте базові інтереси і їх безліч;

- Шукайте загальні інтереси;

- Пояснюйте життєвість і важливість ваших інтересів;

- Визнайте інтереси опонента частиною проблеми.

в) пропонуйте взаємовигідні варіанти:

- Не шукайте єдина відповідь на проблему;

- Відокремте пошук варіантів від їх оцінки;

- Шукайте взаємну вигоду;

- З'ясовуйте, що вважає за краще інша сторона.

г) використовуйте об'єктивні критерії:

- Будьте відкриті для доводів іншої сторони;

- Не піддавайтеся тиску, а тільки принципом;

- По кожній частині проблеми використовуйте об'єктивні критерії;

- Використовуйте кілька критеріїв;

- Використовуйте справедливі критерії.

26. З яких періодів та етапів складається переговорний процес? Чому залежить успіх на переговорах? В яких ситуаціях доцільно участь третьої сторони у вирішенні конфлікту?

Переговори як складний процес, неоднорідний за завданнями, складаються з декількох етапів:

- Підготовка до переговорів;

- ведення переговорів;

- Аналіз результатів переговорів

Існують психологічні умови, які підвищують шанси на успіх при вирішенні проблеми за допомогою діалогу.

1. Вирішальний вплив на успішність переговорів надає особистісний фактор:

- Чим вище рівень переговорів і чим самостійніше учасники при прийняття рішення, тим більше значення має особистісний фактор.

Серед особистісних якостей і властивостей, які сприяють конструктивному проведення переговорів, зазвичай називають високі моральні якості, рівний характер, толерантність, нестандартне мислення, рішучість, скромність, професіоналізм і корпоративне почуття.

Іншим аспектом особистісного фактора є вміння учасника переговорів враховувати особистісні особливості протилежної сторони.

(Ф. Бекон писав в есе «Про переговорах»: «Якщо вам належить працювати з будь-яким людиною, ви повинні дізнатися: або його характер і пристрасті - щоб їм командувати; чи кволість і недоліки - щоб налякати його; або близьких йому людей - щоб їм управляти. Маючи справу з розумними людьми, потрібно вникати в вимовлені мови. Говорити їм слід якомога менше - і якраз те, чого вони найменше очікують. Ведучи складні переговори, не прагніть сіяти і жати одночасно; повільно готуйте грунт, і плоди поступово дозріють »).

2. Від діяльності посередника багато в чому залежить успіх переговорного процесу..

це особливо важливо, коли посередник має справу з тривалим складним конфліктом.

3. Чоловіки демонструють більш високий рівень задоволеності собою і процесом переговорів з партнерами протилежної статі.

При переговорах в одностатевої парі (чоловік-чоловік) вони менше задоволені собою і процесом, але зате більш задоволені досягнутими угодами.



Політичною практикою вироблені методи стабілізації системи, що ведуть до запобігання внутрішньополітичних конфліктів. | Успіх на переговорах багато в чому залежить від врахування національних особливостей партнера, його стилю ведення переговорів.

Зростання емоційної напруги. | Стадія завершення конфлікту і післяконфліктна стадія. Причини виникнення мертвої точки конфлікту. Основні форми завершення конфлікту, їх характеристика та критерії. | Стратегії виходу з конфлікту. Фактори, що впливають на вибір стратегії. Стратегії суперництво і компроміс, найбільш виправдані умови їх застосування. | Стратегії співробітництво, уникнення і пристосування, найбільш виправдані умови їх застосування при вирішенні конфлікту. | А) Обольщение - мистецтво здобувати прихильність. | Б) Вз'ерошіваніе пір'я - мистецтво обігравати. | В) Приховані докори. | Нейтральні тактики поведінки в конфлікті, їх коротка характеристика і особливості застосування. | Міждержавні конфлікти. Види міждержавних конфліктів. Основні напрямки запобігання міждержавних конфліктів. | Сутність, види, предмет і причини трудових конфліктів. Форми і технології вирішення трудових конфліктів. |

© um.co.ua - учбові матеріали та реферати