Головна

Естетика зовнішнього вигляду працівника ресторану і готелю. 14

  1. Активність персоналу в залежності від статусу працівника
  2. Аналіз зовнішнього державного боргу РФ за станом на 2010 рік
  3. Б) АРМ керівника, АРМ спеціаліста, АРМ технічного працівника
  4. Квиток 10 питання 3 Естетика кіномистецтва
  5. Квиток 11 питання 3. Естетика поезії
  6. Квиток 40. Вплив зовнішнього вигляду і невербальної поведінки на виникнення симпатії до партнера.
  7. Квиток 9 Питання 3 Естетика театрального мистецтва

Найчастіше у співробітників ресторану і готелів існує уніформа. Уніформа - це одяг співробітників, які безпосередньо працюють з клієнтами. У готелі це служба прийому і розміщення, дормі і беллмени, чергові по поверху і т. Д. У ресторані - метрдотель, сомельє, офіціанти, бармени. Мета уніформи- не тільки створення презентабельного зовнішнього вигляду персоналу, але, перш за все, надання максимального комфорту самому співробітнику, який не просто постійно носить цей одяг, а ще й працює в ній. Костюм повинен бути зручним, підходити за розміром і подобатися власникові. Від цього залежить працездатність співробітника, настрій, з яким він виконує свою справу. Крім того, уніформа покликана захищати (при необхідності), відповідати нормам безпеки.

Часто готель або ресторан має свій фірмовий колір. В такому випадку уніформа шиється з урахуванням і максимальним використанням тканин цього кольору і його відтінків.

Для співробітників сервісної діяльності підходять правила, загальні для ділових людей:

· Співробітник повинен виглядати акуратно;

· Зачіска повинна бути витримана в спокійному стилі;

· Волосся повинні бути чистими;

· У чоловіків особа повинна бути чисто виголене, допускаються вуса, які повинні бути акуратно підстрижені;

· Макіяж повинен бути пастельних тонів;

· Нігті повинні бути акуратно підстрижені (або довжина нігтів не повинна перевищувати 5 мм);

· Лак безбарвний або світлих відтінків;

· Коштовності не повинні кидатися в очі;

· Під час роботи необхідно носити іменний знак;

· У робочий час для всіх жінок є обов'язковим носіння колготок або панчіх тілесного кольору;

· Взуття має бути чорного кольору або в тон костюма або форми, шкіряна або з якісного шкірозамінника, з закритим носком і п'ятою;

· Форма повинна бути чистою і в хорошому стані;

103. Маркетингова стратегія готелю і ресторану.

Стратегія організ-ии- це, розрахована на перспективу, система заходів, забезпечує досягнення конкретних намічених цілей компанії. Щоб здійснювати свою діяльність на ринках з високим рівнем конкуренції, готель повинен розробляти власний маркетинговий план на основі раніше отриманих даних про те, що готель продає, про стан ринку і конкурентів, про виділених цільових споживчих сегментах, коротко- і довгострокових підходах залучення і збереження клієнтури . Правильна маркетингова стратегія допомагає створювати позитивний імідж готелю, протистояти нападкам конкурентів і різного роду зовнішніх впливів .. маркетинг ресторану відрізняється від будь-якої іншої маркетингової діяльності тільки наявністю деяких специфічних завдань, але в своїй основі це той же процес з розробки та надання споживачам послуг, що забезпечують певний спосіб життя.

4 стадії формування марк. стратегії:

· Аналіз та оцінка ринкових і марк-их можливостей організації. Оцінка і ранжування факторів маркетингового середовища, що гальмують функціонування організації і їх нейтралізація; оцінка ризиків; оцінка можливих переважно-в.

· Відбір цільових ринків. Оцінка попиту ймовірності освоєння ринку; формування потреби в продукті на нових сегментах ринку; оцінка негативних і позитивних факторів

· Розробка комплексу маркетингу. Вибір критеріїв інноваційних рішень; вибір методів управління; оцінка ефективності комунікацій.

· Розробка і реалізація маркетингових програм. Обгрунтування антикризових програм організації, стратег-их і тактич-их планів.

104. Об'єкти маркетингу готелю і ресторану

Об'єкти маркетингу - це перш за все матеріальні товари, послуги, ідеї, організації, території і особистості. Часто весь цей спектр об'єктів маркетингу об'єднується поняттям "продукція" або навіть терміном "товари", вживаним в даному випадку в найбільш широкому сенсі.

До об'єктів маркетингової системи відносяться:нужда, потреба, пропозиція, добробут, угода, кваліфікація, попит, діяльність, задоволення. В основі маркетингу лежать потреби людей.
Потреба- Це випробовується почуття, чого-небудь.
Потреби розділені на:
 - Фізіологічні потреби (їжа, одяг, тепло, безпека)
 - Соціальні потреби (духовна близькість, вплив, прихильність)
 - Особисті потреби (знання, самовираження)
 Людські потреби породжуються зовнішніми або внутрішніми факторами. Задоволення потреб відбувається в поле життєдіяльності людини, в тому числі і в системі ринкових відносин. Нужда, пов'язана з особистістю індивідуума, формує конкретну потребу.
потреба - Це специфічна форма задоволення потреби, відповідна культурному рівню і особистості індивіда. Потреби людей практично безмежні, а ось можливості для їх задоволення обмежені.
товар - Все, що може задовольнити потребу і пропонується ринку з метою залучення уваги, придбання або споживання. Всі товари, що задовольняють потребу, називаються товарним асортиментом вибору.
попит - Це кількість товару, яку покупці бажають і можуть придбати протягом певного періоду часу. Він об'єднує всіх покупців і складається з двох елементів - потреб і грошових коштів покупців.

Об'єктами маркетингу готелів та ресторанів є послуги та продукція, яка надається персоналом, для задоволення потреб гостей.

105. Реклама ресторану чи готелю: характеристика, види.

Залежно від об'єкта рекламування можна виділити три основні види реклами - товарну, престижну и нетоварную.

Основна задача товарної реклами - формування і стимулювання попиту на готельний продукт. Така реклама інформує потенційних клієнтів про переваги товарів і послуг даного готелю, пробуджує інтерес і сприяє продажам.

престижна реклама (іміджева або корпоративна), являє собою рекламу достоїнств готелю, що вигідно відрізняють її від конкурентів. Метою подібної реклами є створення серед громадськості і, перш за все, серед тих, хто поститься і потенційних клієнтів привабливого іміджу, який викликав би довіру до самого готельному підприємству і всім пропонованим їм послуг.

нетоварна реклама пропагує будь-які ідеї та цілі, а аж ніяк не конкретний товар. Наприклад, готель оголошує про свою здатність забезпечити висвітлення своєї будівлі виключно від сонячних батарей або інших альтернативних джерел енергії. До нетоварної відноситься також некомерційна реклама, спрямована на зміну поведінкової моделі (боротьба зі СНІДом, наркотиками), популяризацію соціальних проблем, пропаганду здорового способу життя і т. Д.

2.за спрямованості розрізняють рекламу можливостей готелі і рекламу її потреб. Реклама можливостей вдає із себе вид реклами, що інформує цільові аудиторії про можливості підприємства в області надання готельних послуг. Адресатами такої реклами можуть бути не тільки фізичні особи, а й організації. Юридичні особи можуть бути зацікавлені в послугах готелю по організації відпочинку для своїх співробітників (корпоративні заходи в готельному ресторані), ділових зустрічей, конференцій і розміщення закордонних партнерів.

Реклама потреб - Це виключно інформаційний вид реклами, призначений для інформування ділових партнерів про існування фірми і її потреби в чому-небудь. За допомогою подібної реклами готель вирішує наступні завдання: залучення посередників, наймання на тимчасову або постійну роботу співробітників, пошук, продаж або оренда будь-яких матеріально-технічних ресурсів (приміщень, транспортних засобів, меблів, оргтехніки та т. Д.).

3.Залежно від характеру та особливостей рекламного звернення розрізняють інформативну, переконують и нагадує рекламу. Основним завданням інформативної реклами є доведення до потенційних клієнтів інформації про готелі, послуги, їх характеристики, достоїнства, нововведення.

переконуюча реклама - найбільш агресивний вид реклами, в основі якої лежить послідовне переконання потенційних клієнтів у перевагах рекламованих товарів і послуг, формування бажання придбати саме їх, а не товари і послуги конкурентів, заохочення факту покупки і т. д.

нагадує реклама (реклама стабільності) призначена для підтримки поінформованості клієнтів про існування готелю, її послуг на ринку і їх характеристиках. Найбільш ефективними видами нагадує реклами вважаються:

4.за способу впливу на цільову аудиторію розрізняють раціональну и емоційну рекламу. раціональна реклама інформує, звертається до розуму потенційного клієнта, наводить аргументи для його переконання, найчастіше у словесній формі. емоційна реклама навпаки, звертається до почуттів, емоцій, спогадів, діє через асоціації, в основному за допомогою звуку. Деякі рекламні звернення є чисто раціональними або емоційними, однак реклама сфери послуг в основному представляє собою різні комбінації цих двох видів.

5.за характером впливу на аудиторію виділяють жорстку и м'яку рекламу. жорстка реклама близька за характером до засобів стимулювання збуту і використовується в комплексі з ними. Вона являє собою агресивний натиск на покупця з метою змусити його купити рекламований товар, і розрахована на короткострокову перспективу. М'яка реклама не тільки повідомляє про товар, а й формує навколо нього сприятливу атмосферу. На відміну від жорсткої, вона націлена на середньострокову і тривалу перспективу.

6. ознака сконцентрованості на певному сегменті цільової аудиторії дозволяє розрізняти селективну (Виборчу) рекламу, чітко адресовану певній групі споживачів; і масову рекламу, спрямовану на широке коло реальних і потенційних споживачів і громадськість в цілому.

7.Залежно від охоплюється рекламною діяльністю території виділяють внутрифирменную рекламу, локальну (Масштаби - від конкретного місця продажу до території окремого населеного пункту), регіональну рекламу, що охоплює певну частину країни, загальнонаціональну и міжнародну рекламу.

8.Реклама може мати різні джерела фінансування. Відповідно до цього ознакою розрізняють рекламу від імені окремих готельних підприємств и спільну (Корпоративну). Корпоративна реклама може бути як горизонтальною, так і вертикальною. Горизонтальна спільна реклама передбачає об'єднання рекламних зусиль кількох готелів (як незалежних, так і об'єднаних в мережу) в рамках одного рекламного продукту. Вертикальна спільна реклама передбачає об'єднання рекламних зусиль готелів та інших виробників туристських послуг (турфірм, ресторанів, транспортних організацій і т. Д.).

Спільна готельна реклама має ряд переваг перед узкофірменной, так як дозволяє збільшити рекламний бюджет, використовувати більш широкий спектр засобів поширення рекламної інформації, а також дає можливість забезпечити масовість охоплення цільової аудиторії.

9.за типу цільової аудиторії реклама буває: спрямована на сферу бізнесу (B2B - business to business) і спрямована на індивідуального споживача (B2C - business to client). споживча реклама - це більша частина тієї реклами, яка проходить через засоби масової інформації. На відміну від неї, ділова реклама зазвичай розміщується в спеціалізованих публікаціях, скажімо, в професійних журналах індустрії гостинності, або надсилається поштою безпосередньо в організації, які надають супутні послуги (турфірми, транспортні компанії і т. д.).

10.За пропозицією чеського рекламіста Б. Гекла, в залежності від способу впливу виділяють наступні види реклами:

106. кошти розміщення реклами ресторану і готелю.

11.Залежно від засобів поширення розрізняють наступні види реклами:

106. Основні цінності корпоративної культури ГРК.

107. Структура корпоративної культури ГРК.

108. Ознаки корпоративної культури.

Основні ознаки культурної корпорації:

109. Типи корпоративної культури готельного і ресторанного підприємства.

106. корпоративна культура ГРК.

Корпоративна культура - це набір найбільш важливих положень, прийнятих членами організації та виражаються в заявлених організацією цінностях, які задають людям орієнтири їх поведінки і дій

На наш погляд, корпоративна (організаційна) культура базується на основоположних цінностях, які поділяються членами компанії. Ці цінності в різних корпораціях можуть бути різними і в тому числі в залежності від того, чиї інтереси лежать в основі діяльності компанії: самої компанії в цілому або окремих її членів. З названих вище цінностей випливають стилі керівництва, поведінки, спілкування, діяльності.

Високий рівень корпоративної культури є важливим стратегічним чинником, мобілізуючим всі структурні ланки корпорації і її окремих працівників на досягнення поставлених цілей в рамках задекларованої місії компанії.

До найбільш значущих характеристик корпоративної культури відносяться:

Корпоративна культура формується під впливом як внутрішніх, так і зовнішніх факторів: сформульованої корпоративної філософії, менталітету, зовнішнього середовища, моди і т

110. Функції корпоративної культури ГРК.

Функціями є:

1) відтворення кращих елементів накопиченої культури, продукування нових цінностей і їх накопичення;

2) оціночно-нормативна функція (на основі порівняння реальної поведінки людини, групи, корпорації з існуючими нормами культурної поведінки і з ідеалами можна говорити про позитивні і негативні дії, гуманних і негуманних, прогресивних і консервативних);

3) регламентує і регулююча функції, т. Е. Застосування корпоративної культури як індикатора і регулятора поведінки працівників;

4) пізнавальна функція (пізнання і засвоєння корпоративної культури, здійснюване на стадії адаптації працівника, сприяє включенню в колективну діяльність, визначає його успішність);

5) змістотворних функція (вплив на світогляд працівника, перетворення корпоративних цінностей в цінності особисті, або вступ до стан конфлікту;

6) комунікаційна функція (через цінності, прийняті в корпорації, норми поведінки та інші елементи культури забезпечується взаєморозуміння співробітників і їх взаємодію;

7) функція суспільної пам'яті, збереження та накопичення досвіду корпорації;

8) рекреативная функція (відновлення духовних сил з процесі сприйняття елементів культурної діяльності корпорації можливо лише в разі високого морального потенціалу корпоративної культури.

111. Імідж готельного та ресторанного комплексу.

В першу чергу готельного менеджменту треба враховувати, що на переваги клієнтів при виборі готелю впливають такі чинники:

¦ місце розташування готелю визначає зручність доступу до готелю і привабливість його оточення (розвинена інфраструктура) для гостя, що багато в чому пов'язано з метою відвідування (відпочинок або ділова поїздка);

¦ зручності обслуговування, а саме: зручні спальні, ресторани, бари і т. п., доступні для клієнтів і диференційовані за типами, розмірами і цінами;

¦ рівень сервісу - асортимент послуг, що надаються, наявність різних видів зручностей, їх стиль і якість, чистота і комфорт номерів;

¦ ціна за номер і пропозиція додаткових послуг. Наприклад, можливість проведення конференцій впливає на 33%

респондентів, а ресторанний сервіс і інші послуги харчування - на 22%. Ресторанне обслуговування найбільш важливо для тих, хто часто здійснює поїздки, ділових жінок, які віддають перевагу готелям з цілодобовим режимом роботи подібних служб;

¦ рекомендації друзів і колег. Понад 87% ділових мандрівників самостійно приймають рішення про місце розміщення, а багато (35 %) засновують своє рішення на рекомендаціях друзів і колег в більшій мірі, ніж на рекомендаціях турагентів (11%); 22% приймають рішення, з огляду на політику корпорації або компанії;

¦ попередній досвід проживання в окремому готелі або готелі, що належить готельної ланцюга. Цей фактор враховують 33% ділових мандрівників. Вони вважають за краще користуватися послугами готельних мереж через їх широку поширеність і передбачуваності рівня обслуговування; 41% вважає, що ланцюга пропонують послуги більш високої якості, і 16% вважають за краще готельні ланцюга через зручності резервування;

112. Характеристики іміджу готельного та ресторанного комплексу.

113. Елементи іміджу ГРК.

Важливе значення для створення позитивного іміджу готелю і формування її фірмового стилю мають внутрішньофірмові стандарти обслуговування. До них відносяться:

- Зовнішній вигляд персоналу;

- Процес переговорів з клієнтами по телефону;

- Підтримка і розвиток взаємовідносин з клієнтами;

- Взаємодія між співробітниками;

- Поведінка в конфліктній ситуації;

- Документообіг та робота з інформацією;

- Тайм-менеджмент (використання робочого часу);

- Ставлення до власності компанії;

- Ріст і розвиток співробітників компанії;

- Обов'язкова ввічливість, чуйність персоналу.

Ще одним елементом, що формує імідж готелю відносять наявність постійного аудиостиля. Музика (і звук взагалі) є потужним засобом впливу на свідомість і підсвідомість людини, на його поведінкові мотиви і, через це, навіть на певні соціальні процеси. Аудиостиль компанії складається з двох основних компонентів: стабільного і мобільного. Стабільний компонент являє собою сукупність звукомузикальних одиниць, що створюють цілісний стійкий звучав образ компанії; мобільний компонент це заходи і акції, що проводяться компанією. Основою стабільного компонента аудиостиля компанії може служити певний музичний твір або спеціально написана композиція, безпосередньо асоціюється з компанією або з певним брендом, торговою маркою, типом продукції, особистістю керівника і т. П. Аудіобрендінг. URL: http://www.audiobrand.ru/audiobranding. (Дата звернення 15.05.2013)

До складу готельного комплексу «Престиж» цей елемент фірмового стилю не входить, хоча переваги його наявності очевидні. Він є складовою частиною повної картини фірмового стилю, покликаний формувати сприятливий імідж компанії, а його відсутність позначається на загальному уявленні про готелі.

Відсутність аудиостиля, в якійсь мірі, компенсується наявністю фірмового слогана. Він, який постійно використовується фірмовий оригінальний девіз, який не тільки підкреслює основні переваги надаються готельних послуг, але і сприяє швидкому запам'ятовуванню і збереженні в пам'яті інформації про готелі. ГК «Престиж» підкреслює високу якість обслуговування клієнтів наступним простим, але глибоким за змістом, девізом: «Престиж - мистецтво гостинності та комфорту!». На жаль, даний слоган рідко використовується в якості реклами готелю і не представлений на сайті готелю.

Доповнює фірмовий стиль ГК «Престиж», що випускається на замовлення підприємства, друкована продукція - це буклети, брошури, проспекти, календарі, візитки і багато іншого, наприклад, зовнішня (світиться вивіска), рекламний щит (на в'їзді в місто).

114. Компоненти фірмового стилю ГРК.

Поняття «фірмовий стиль» вперше з'явилося в теорії реклами. За кордоном використовуються його синоніми - «координація дизайну», «проектування зовнішнього вигляду підприємства». Іноді говорять про корпоративному стилі, але найбільш точно фірмовий стиль характеризує англійський термін corporative identity: індивідуальний, впізнаваний образ організації. Це своєрідна індивідуальність фірми, яка виставляється на загальний огляд. Поняття «фірмовий стиль», хоча і зародилося не так давно, але сягає своїм корінням в старовину. Прообразом логотипу за часів античності були тавро - друку, що говорять про приналежність одному власникові худоби і товарів, на які вони ставилися. У середні століття тавро - відмінна риса цехових майстрів і підмайстрів. В наш час, конкурентна боротьба серед виробників товарів і послуг, привела до необхідності випускати не тільки якісну продукцію, але і виділяти її серед інших, надавши риси індивідуальності. Саме це завдання і покликаний вирішити фірмовий стиль.

Фірмовий стиль виступає одним з основних засобів формування сприятливого іміджу компанії, способу його товарної марки. Класик теорії і практики реклами Девід Огілві, кажучи про вищий рівень фірмових комунікацій, стверджував: «Кожне оголошення повинно розглядатися як внесок у складний символ, який і є чином марки, як довгостроковий вклад в репутацію марки».

Назва підприємства (фірми, компанії) - найважливіша константа фірмового стилю. Як показує досвід, в деяких випадках бажано, щоб воно відображало сферу діяльності підприємства. Для популярності компанії створюється оригінальна назва, спрямоване на цільову аудиторію.

Система фірмового стилю включає в себе наступні складові елементи:

1. товарний знак.

. фірмовий шрифтовий напис (логотип).

. фірмовий блок.

. фірмовий гасло (слоган).

. фірмовий колір (кольори).

. фірмовий комплект шрифтів.

. інші фірм. Фірмовий шрифтовий напис (логотип) - оригінальне зображення або скорочене найменування фірми, товарної групи, яка виробляється даною фірмою, або одного конкретного товару, що випускається нею. Як правило, логотип складається з чотирьох-семи букв. Приблизно чотири товарні знаки з кожних п'яти реєструються саме у формі логотипу.

. Фірмовий блок представляє собою традиційне, часто вживане поєднання декількох елементів фірмового стилю. Найчастіше, це образотворчий товарний знак (товарна емблема) і логотип, наприклад, напис під трилисник - фірмовий блок компанії «Адідас». Він може також містити повну офіційну назву фірми, її поштові та банківські реквізити (наприклад, на фірмових бланках). Іноді фірмовий блок включає фірмове гасло.

4. Фірмовий гасло (слоган), який постійно використовується фірмовий оригінальний девіз. Деякі слогани реєструються як товарні знакіФірменний рекламний девіз відповідає наступним основним вимогам:

- Органічно вписується в фірмовий стиль власника і вносить вклад в формування його іміджу;

враховує особливості цільової аудиторії, клієнтурного ринку фірми, зрозумілий і блізкок цієї аудиторії;

стислість: слоган добре запам'ятовується;

оригінальність (до певних меж);

емоційно забарвлений;

виключає двояке тлумачення (наприклад, «Фірма Рікко» взує всю країну! »; Інкомбанк:« Кожну секунду ми перетворюємо в дохід наших клієнтів »і ін.);

відповідає стилю життя, системі цінностей, що склалися в момент часу його використання. Наприклад, «Кока-Кола» змінила кілька десятків зареєстрованих слоганів: від «Пийте Кока-Колу» до «Ковток, який освіжає!», «З Кока-Колою справи йдуть краще!», «Насолоджуйся Кока-Колою», «Це - Кока Кола"!

5. Фірмовий колір (кольори) також є важливим елементом фірмового стилю, одним з компонентів загальної картини образу фірми. Колір робить елементи фірмового стилю більш привабливими, такими, що запам'ятовуються, що дозволяють зробити сильний емоційний вплив. За деякими типами продукції і послуг конкретні кольору закріпилися досить міцно.

Фірмовий колір може мати правовий захист у разі відповідної реєстрації товарного знака в цьому кольорі. Однак необхідно враховувати, що якщо товарний знак представлений в кольоровому виконанні, то він буде захищений тільки при цьому кольорі. Реєструючи знак в чорно-білому варіанті, він має захист при відтворенні в будь-якому кольорі.

115. Об'єкти маркетингу готелю і ресторану.

116. Нові види страв і нові форми обслуговування в ресторані.

Економічні зміни і пов'язані з ними процеси приватизації в громадському харчуванні призвели до зміни організаційно-правових форм ресторанів, кафе, барів, їдалень, закусочних. Зміна власності цих підприємств призвела до розширення асортименту і поліпшенню якості послуг, що сприяло забезпеченню прибутковості підприємств громадського харчування, створення реальної конкуренції. В результаті в нашій країні став відроджуватися ринок громадського харчування, який підпорядковується економічним законам попиту і пропозиції, а також конкуренції.

Актуальним напрямом в ринкових умовах є вивчення шляхів вдосконалення організації роботи та обслуговування на підприємствах громадського харчування.

Прогресивні форми обслуговування в ресторанах організовуються з кількома цілями:

До прогресивних форм організації харчування в ресторанах відносяться такі як кейтеринг. А перекладі з англійської мови означає «виїзне ресторанне обслуговування» [2]. Ресторан сам приходить до клієнта в будь-яке місце і точно призначений час, організація обслуговування найчастіше проводиться поза приміщеннями підприємства харчування.

Найбільш характерними прикладами такого обслуговування є:

Кейтеринг в приміщенні - один з найпопулярніших видів, має багато спільного з традиційним ресторанним обслуговуванням. Крім організації столу клієнтові пропонується відповідним чином обладнане приміщення, яке може бути використане для проведення різних заходів. Зазвичай зали розраховані на прийом від двохсот до декількох тисяч чоловік. Можливість використання інвентарю організаторів, кухні, приміщень, обслуговування дозволяють заощадити час для підготовки заходу, пов'язане з доставкою, установкою і налаштуванням необхідного обладнання.

Кейтеринг поза рестораном передбачає обслуговування на території замовника. Особливість цього виду кейтерингу пов'язана з тим, що більшість ресторанів мають невеликі зали і не можуть обслуговувати велику кількість гостей. Приготування страв здійснюється в ресторані, після чого замовлення доставляють до місця проведення заходу. Ресторан відповідає за якість приготування і доставку страв, сервірування, професійне обслуговування, прибирання приміщень і повний розрахунок із замовником після закінчення заходу.

Контракт на поставку зручний для компаній, що піклуються про харчування своїх співробітників. В даному виді кейтерингу також можна виділити три напрямки: приготування обідів в офісі клієнта, доставка напівфабрикатів з подальшим доведенням блюд до готовності і роздача, доставка готових обідів в одноразовому посуді.

Соціальний кейтеринг - це надання послуг рестораном на території замовника з використанням його обладнання для приготування страв. Замовник і ресторан, що надає послугу соціального кейтерингу, заздалегідь обумовлюють дату, меню, особливості сервіровки і обслуговування. В обов'язки ресторану входить також прибирання приміщення після проведення заходу. Послугами соціального кейтерингу користується замовник при організації сімейного торжества. При цьому ресторан може надати замовнику, згідно з договором, окремі предмети для сервірування столу і аксесуари.

Роздрібний продаж готової кулінарної продукції - це торгівля продуктами харчування (бутербродами, борошняними кондитерськими виробами, упакованими в целофанову плівку), а також прохолодними напоями під час проведення спортивних змагань, фестивалів, карнавалів.

VIP - кейтеринг передбачає виїзне ресторанне обслуговування із залученням висококваліфікованих кухарів, офіціантів. У приміщенні замовника і під його наглядом здійснюються обробка продуктів і приготування страв. Дані працівники можуть супроводжувати замовника в його тривалих турне.

Кейтеринг напоїв і коктейлів (виїзний бар) - послуга виїзного бару є активним самостійним ланкою в проведенні святкових і заходів або повноцінно супроводжує кейтерингу. Слід відрізняти поняття «коктейльний кейтеринг» від такого виду виїзного ресторанного обслуговування, як «коктейль», хоча коріння, безумовно, загальні. Виїзний бар - це, перш за все, наявність на заході безпосередньо бару, а саме: мобільного, збірної конструкції, що дозволяє, де б то не було, організувати повноцінний процес приготування коктейлів. Так само, мається на увазі робота фахівців (бармен, помічник бармена, офіціанти), наявність барного обладнання, інвентарю, посуду, доставка на місце проведення алкоголю, соків, напоїв, фруктів, льоду, в загальному, всього комплексу заходів і засобів, необхідних для приготування в окремо взятому місці (незалежно від наявності приміщення) коктейлів і мікс - дрінков.

Ще одним прикладом прогресивної форми обслуговування можна назвати стіл саморасчета. Такий стіл може бути встановлений в залі ресторану з розрахунку один на 25 - 30 відвідувачів, які користуються ним одночасно. Стіл сервірують приладами і стравами, а також касою саморасчета і блокнотами з олівцями, щоб попередити можливість помилок при саморасчете. Буфетник, відповідальний за стіл саморасчета, повинен допомагати відвідувачам, затрудняющимся при розрахунку, розміняти їм гроші. Будучи матеріально відповідальною особою, він стежить за реалізацією продукції і забезпечує своєчасне поповнення страв.

Серед нових прогресивних форм обслуговування виділяється «фрі-фло». «Фрі-фло» або free flow означає «вільний рух». У випадку з ресторанами - це вільний рух як відвідувачів, так і їжі. Ознаки концепції: приготування всіх страв на очах у відвідувачів, відсутність офіціантів, наявність відкритої кухні, великий і різноманітний асортимент, невисокі ціни.

120. Організація надання додаткових послуг в готелі.

Послуги, що надаються в готелях, підрозділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

До основних відносять- проживання та харчування.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані: виклик швидкої допомоги, користування Медаптечка, доставка в номер кореспонденції, побудка до певного часу, надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Надання платних послуг повинно відповідати ГОСТу Р 50645.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту в готельному господарстві називається сервісом.

Сервіс буває дуже разним- від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного устаткування. Кожна ланка в ланцюзі сервісу дуже важливо.

Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту, а й за принципом пропозиції. Нав'язувати послуги не можна.

Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована.

До складу послуг з побутового обслуговування входить наступне:

-Термінова прання, хімчистка, ремонт, прасування одягу;

-Термінова ремонт та чищення взуття;

-Зберігання речей і цінностей;

-разгрузка, погрузка, доставка багажу в номер;

-прокат предметів культурно-побутового призначення;

-дрібний ремонт годинника, електробритв, радіо, відео, фотоапаратури, фоторобіт;

-послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів;

-Доставка Харчування в номер.

Транспортні послуги з один з важливих видів обслуговування в готелях (бронювання квитків, замовлення таксі, прокат автотранспорту та ін.).

Існують спеціальні системи бронювання, однак є тільки одна система бронювання автомобілів. Користувачам пропонується можливість прокату автомобілів в 40 компаніях з оренди, в тому числі і в відомих. Агентствам немає необхідності працювати з готелями і авіакомпаніями за загальними тарифами. Система дає можливість певним агентствам або групам агентств працювати по конфіденційним і корпоративних тарифах.

Найбільш слабке місце системи «World Span» - резервування залізничних квитків, круїзів і квитків на культурно-видовищні заходи.

Замовлення таксі готель являє гостю через міську службу або надаючи власні таксі готелю (всі машини мають фірмовий знак ».

Прокат машини-це досить проста процедура. Від 21 року до 70 років досить тільки пред'явити паспорт і водійське посвідчення. Ціна прокату залежить від класу автомобіля. Вміст алкоголю в крові не повинен перевищувати 0, 8 проміле, що адекватно 2 пляшок пива або 73 г горілки.

Клієнту надається машина з повним баком. Клієнт повертає її також з повним баком.

При прокаті автомобіля клієнт попереджається про те, що:

-Парковка машин дозволяється тільки в певних місцях;

-що можуть бути встановлені обмеження швидкостей на автомагістралях і в містах цієї країни;

-При аварії потрібно точно володіти інформацією про дату, час аварії, точний час, прізвище та адреса свідків, назва і номер поліцейської дільниці.

120. Організація надання додаткових послуг в готелі.

Послуги, що надаються в готелях, підрозділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

До основних послуг належать послуги: проживання та харчування згідно з «Правилами надання готельних послуг».

Безкоштовні види послуг:

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

виклик швидкої допомоги;

користування медичною аптечкою;

доставка в номер кореспонденції по її одержанні;

побудка до певного часу;

надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії.

Найбільш поширені платні послуги:

екскурсійне обслуговування;

замовлення послуг гідів-перекладачів;

організація продажу квитків на всі види транспорту;

організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т. д .;

замовлення автотранспорту по заявці гостей;

виклик таксі;

прокат автомобілів;

замовлення місць в ресторанах міста;

покупка і доставка квітів;

продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;

ремонт взуття;

ремонт і прасування одягу;

прання і хімчистка одягу;

користування сауною;

послуги перукарні;

послуги буфетів, барів і ресторанів;

оренда конференц-залу, залів переговорів;

послуги бізнес-центру.

121. Організація безпеки в ресторанному та готельному комплексі.

Важливим аспектом в роботі будь-якого готелю, крім комфорту і сервісу, є забезпечення безпеки гостей, персоналу та збереження майна. Сьогодні для готельних комплексів характерні загрози техногенного, кримінального, природного, терористичного характеру. Запобігти або мінімізувати наслідки зазначених загроз можна за допомогою створення комплексу безпеки, ключову роль в якій грає правильно організована відповідна служба.



Естетика оформлення інтер'єру ресторану і готелю і місць обслуговуючого персоналу. 11 | Концепція безпеки.

Структура корпоративної культури готельного та ресторанного комплексу. | Типи корпоративної культури. | Роль іміджу у формуванні культури готельного та ресторанного комплексу. | Характеристики іміджу підприємства готельного та ресторанного комплексу. | Фірмовий стиль готельного та ресторанного комплексу. | Дайте визначення і охарактеризуйте культуру рекламної діяльності в готельному і ресторанному сервісі. | Розкажіть про класифікацію реклами в ресторанному та готельному комплексі. | Психологічні стилі споживчої поведінки гостя. 7, 47, 57 | Психологічні характеристики обслуговуючого персоналу готелю і ресторана.58 | Стиль обслуговування і стиль спілкування персоналу готелю та ресторану. 9, 62 |

© um.co.ua - учбові матеріали та реферати