Головна

Дайте визначення і охарактеризуйте культуру рекламної діяльності в готельному і ресторанному сервісі.

  1. I. Право на вільне здійснення економічної діяльності.
  2. I ФОРМУВАННЯ Результат іншої звичайної діяльності
  3. I. Показники фінансово-економічної діяльності
  4. II. Мотиваційно-смислова сфера - спрямованість діяльності
  5. IV. ДЕРЖАВНЕ РЕГУЛЮВАННЯ ХОЗ. ДІЯЛЬНОСТІ
  6. O62.2 Інші види слабкості пологової діяльності
  7. PR-служба організації: нормативне забезпечення діяльності, типова структура, функції підрозділів.

Актуальність і значимість роботи полягає в тому, що маючи величезний потенціал і базу підприємств гостинності необхідно вміти грамотно надати своє підприємство споживачеві, а також виділити його в конкурентному середовищі. У короткій, у всіх її видах рекламі, необхідно переконливо довести, що максимум задоволення, можна отримати тільки звернувшись до вас, на вашому підприємстві, до вашої фірми, в вашому ресторані, і зробити це можна в будь-який час, з максимальними зручностями, без якого -або ризику, попередніх проплат, додаткових умов і, до того ж за мінімальними цінами, прийнятим в даному місті, населеному пункті, з можливими знижками.

Реклама готельного продукту - це будь-яка платна форма неособистого представлення і просування готельного продукту конкретного замовника. Готельний бізнес витрачає мільярди доларів на рекламування своїх послуг. Реклама - найбільш значущий елемент комунікаційного комплексу. Вона має великий потенційний вплив на всі інші елементи цього комплексу (може залучати широкі маси людей) і є найдорожчим з цих елементів.

Граючи головну роль у всій комунікаційній системі, реклама одночасно інформує про компанії та її продукті, переконує потенційних покупців зупинити свій вибір на даній компанії і її продукті, підсилює впевненість у існуючих клієнтів в своєму виборі і т.д.

На думку західних фахівців, в готельному бізнесі від реклами слід дотримуватися наступних важливих завдань:

1. З її допомогою будь-яка складова послуги повинна мати відчутний вигляд, щоб потенційному споживачеві було зрозуміло, що саме йому пропонується.

2. Вона повинна обіцяти вигоду або рішення проблеми.

3. Вона повинна вказувати на відмінності продукту компанії від продукту її конкурентів.

4. Вона повинна надавати позитивний вплив на тих працівників компанії, які повинні проводити в життя обіцянки, дані клієнтам.

5. Вона повинна капіталізуватися за допомогою усного поширення.

Наприклад, відома готельна компанія "Маріотт" при рекламуванні своєї нової послуги - надання сніданку в номер - повністю дотримувалася всі ці вимоги. Так, на рекламному щиті на тлі входить в готельний номер офіціанта з сніданком, сервірованим на пересувному столику, був зображений президент компанії Білл Маріотт, який показував на свій годинник. Ця реклама робила відчутним пропозицію своєчасного обслуговування в номері. Разом з тим вона обіцяла рішення такої важливої ??для гостя проблеми, як обслуговування його в номері. Обіцянка обслуговувати в точний час, а таку обіцянку давали небагато готелі, відрізняло "Маріотт" від багатьох конкурентів (тут ризикував своєю репутацією президент компанії, і при невиконанні обіцянки клієнтам пропонувалося не платити за сніданок). Рекламне обіцянку робить позитивний вплив і на працівників компанії, так як воно демонструє зобов'язання, взяте на себе керівником компанії. І останнє, реклама капитализировалась за допомогою розповідей про обіцянку компанії "Маріотт" навіть тих людей, які жодного разу не проживали в її готелях.

Готельний бізнес часто використовує послуги спеціалізованих рекламних агентств, які купують рекламні місця, безпосередньо пов'язані з інтересами готельного бізнесу. Це реклама в аеропортах, зовнішня реклама, реклама на громадському транспорті і реклама на зупинках автобуса і в місцях очікування транспорту. З огляду на широке розмаїття компаній готельного бізнесу, фактично всі спеціалізовані засоби інформації відіграють корисну роль для різних фірм.

Розробка рекламної програми готельного продукту передбачає прийняття п'яти важливих рішень:

- Визначення мети;

- Розробка бюджету;

- Рішення щодо повідомлення;

- Визначення засобів інформації;

- Оцінка рекламної компанії.

Перший крок в розробці рекламної програми готельного продукту - постановка рекламних цілей. Цілі повинні бути засновані на інформації щодо цільового ринку, позиціонування і комплексу маркетингу. Маркетингове позиціонування і стратегії маркетингу визначають роль, яку реклама повинна виконати в загальній програмі маркетингу.

Рекламна мета - певна комунікаційна завдання, яка буде виконана щодо певної цільової аудиторії протягом певного періоду часу. Рекламні цілі можуть класифікуватися за принципом - інформувати, переконувати або нагадувати.

Інформативна реклама інтенсивно використовується при поданні на ринку нового товару і створення первинного попиту.

Переконуюча реклама важливіша при підвищенні конкуренції і створення вибіркового попиту. Переконуюча реклама стає порівняльної, коли відбувається пряме або непряме порівняння однієї марки товару з іншого або іншими марками. Пряма порівняльна реклама є предметом для суперечки. Багато фахівців з маркетингу вважають, що порівняльні рекламні оголошення не ефективні, оскільки вони явно привертають увагу до конкурента, а не до товару компанії. Існує неписане правило - престижні марки і лідери ринкових часток будь-коли повинні використовувати тактику порівняльної реклами, тому що вона привертає увагу до конкурентам і піддає клієнта сумніву в цінності лідера ринкової частки або престижності торгової марки.

Нагадує реклама важлива для товарів в стадії зрілості, так як змушує споживачів не забувати даний товар. Нерідко готелі розсилають клієнтам листівки, дякуючи їм за відвідування: "До зустрічі знову" або "Не можемо забути Вас". Кожна листівка підписана менеджером зі словом "дякую". Персоніфікована подячна листівка створює відчуття доброзичливості і нагадує клієнту про готелі.

З метою забезпечення довгострокових продажів рекламований товар повинен формувати задоволення споживачів. Власники нових готелів часто припускаються помилки - розгортають рекламу перш, ніж бізнес пройде період становлення. Власники готелю, бажаючи отримати швидке повернення інвестицій, починають рекламувати послуги, хоча штат готелі не навчений належним чином, а сам готель не перевірена на ситуацію з високим рівнем попиту. У сфері гостинності розкрутка ефективної рекламної кампанії - один з найшвидших способів наразити на небезпеку роботу посередньої компанії. Необхідно спочатку переконатися, що пропозиція може відповідати рекламованим обіцянкам. Якщо продукція або обслуговування суперечать зробленим заявам, гроші, які витрачаються на розвиток додаткового бізнесу, ймовірно, принесуть невеликий ефект, а число незадоволених клієнтів збільшиться.

Навіть якщо клієнти залишають курорти глибоко задоволеними, їм все одно необхідні часті нагадування про місця їх прекрасного відпочинку. Така проблема існує у лижних курортів і курортів, що мають місця для підводного плавання. Гірськолижники і нирці мріють і бажають потрапити в нові, незвідані місця. Але можуть пройти роки, перш ніж вони вирішать повернутися на старе місце відпочинку. У цьому випадку реклама-нагадування може скоротити цей період.

Визначивши цілі реклами, компанія встановлює рекламний бюджет для кожного товару. Роль реклами полягає в збільшенні попиту на товар. Компанія витрачає певну кількість грошей, необхідне для потрібного рівня продажів. Для розрахунку бюджету на рекламу зазвичай використовують один з чотирьох методів визначення бюджету на просування товару:

1) виходячи з можливостей компанії;

2) як відсоток від продажів;

3) виходячи з рівня витрат конкурентів;

4) виходячи з цілей і завдань, переслідуваних рекламної програмою.

При складанні бюджету витрат на рекламу необхідно брати до уваги такі фактори: стадію життєвого циклу товару, ринкову частку, конкуренцію і перешкоди, частоту рекламування і диференціацію товару.

Стадія життєвого циклу товару. Нові товари зазвичай потребують великих коштів, що витрачаються на рекламу, щоб створювати обізнаність споживача і отримувати його реакцію. Товари, що знаходяться в стадії зрілості зазвичай вимагають більш низьких витрат на рекламу в порівнянні з обсягом продажів.

Ринкова частка. Для товарів з великими ринковими частками зазвичай необхідні великі рекламні витрати. Завоювання ринку або частки ринку конкурента також вимагає більшого рекламного бюджету, ніж підтримання наявної ринкової частки.

Конкуренція і перешкоди. На ринку з численними конкурентами і потужною рекламною підтримкою торгова марка повинна рекламуватися частіше, щоб бути почутою в рекламному шумі ринку.

72. У чому полягає специфіка готельного та ресторанного продукту як об'єкта реклами?

На відміну від матеріальних товарів послуги не можна спробувати на смак, на дотик, їх не побачиш і не почуєш до моменту їх безпосереднього надання. До того як пасажир сів у літак, у нього є тільки авіаквиток і обіцянку авіакомпанії доставити його цілим і неушкодженим до місця призначення. Готельні працівники відділу збуту не можуть взяти з собою на ринок готельний номер, щоб продемонструвати "товар" під час продажу. Фактично вони продають не сам номер, а тільки право зайняти його на певну кількість часу. Коли гість покидає готель, з ним не залишається нічого готельного, крім оплаченого рахунку. Чи так це насправді? Роберт Люїс справедливо зауважив, що той, хто придбав будь-яку послугу, в руках нічого не забирає, але в пам'яті утримує багато. Людина несе із собою спогад, яким він може поділитися з іншими. Щоб зменшити невизначеність, що породжуються споконвічної невідчутність сфери послуг, клієнт, перш ніж звернутися за ними, шукає щось відчутне, що свідчить хоч в якійсь мірі про якість цих послуг. Зовнішній вигляд ресторану - ось що бачить відвідувач, підходячи до нього. В якому стані підтримується примикає до нього ділянку і загальний вигляд ресторану дають нам можливість судити про те, наскільки хороший він чи поганий. Найрізноманітніші факти матеріального характеру сигналізують про якість нематеріальних послуг. Керівництво Regent Hotel в Гонконгу робить все можливе, щоб переконати відвідувача, що весь їх персонал, як такий, що уніформу, так і приходить на роботу в звичайному одязі, дорожить репутацією своєї фірми. Професіоналізм і елегантність - це складові іміджу Regent Hotel, його візитна картка, як і припарковані перед входом шикарні лімузини, що використовуються гостями для представницьких цілей або ж просто для того, щоб доставити за адресою термінове послання кого-небудь з них.

Невіддільність від джерела й об'єкта послуги полягає в тому, що в більшості ситуацій, типових для індустрії гостинності, надання послуги вимагає присутності і того, хто надає її, і того, кому вона виявляється. Службовці, які здійснюють цей контакт з клієнтом, - частина товару, що продається. Страви в ресторані можуть бути приготовані чудово, але якщо офіціант не вміє їх піднести як слід, це знижує загальну оцінку ресторану в очах відвідувача. І судження його буде швидше за все негативним. Початкова невіддільність продаваної послуги означає також, що і клієнти виявляються її частиною. Якась закохана пара могла вибрати цей ресторан за те, що у нього репутація затишного і романтичного, але якщо за сусіднім столиком виявиться галаслива компанія, вечір цієї парочки буде зіпсований. Так що менеджер повинен подбати про те, щоб одні відвідувачі не отруювали задоволення іншим відвідувачам.

Ще один аспект поняття "невіддільність" полягає в тому, що не тільки службовці, а й клієнти повинні знати обов'язкові умови, при яких послуга може бути надана. Наприклад, Holiday Inn - Newark користується популярністю серед туристів, щойно прибулих з Європи. Більшість з них платить готівкою або дорожніми чеками, оскільки кредитних карток у них немає. На цьому грунті часто виникають непорозуміння з гостями, які не знають, що за всі додаткові послуги вони повинні заздалегідь заплатити в реєстратурі, в тому числі і за програми кабельного телебачення. Іншими словами, принцип невіддільності увазі, що менеджери повинні управляти не тільки своїми службовцями, а й клієнтами.

Також послуги сфери гостинності відрізняються мінливістю, т. Е. Їх якість залежить від того, хто їх надає і за яких умов. Є кілька причин цієї мінливості. По-перше, послуги такого роду виявляються і приймаються одночасно, що обмежується можливість контролювати їх якість. Тимчасова нестійкість попиту робить проблематичним збереження якості обслуговування в періоди, коли попит стає підвищеним. Багато що залежить від стану надає послугу в момент її надання. Один і той же людина може чудово обслужити вас сьогодні й кепсько - завтра. Причини цього кепського обслуговування можуть бути найрізноманітніші: може бути, він захворів, а може бути, у нього сімейні проблеми. Мінливість і коливання в якості послуги - головна причина невдоволення, висловлюваного клієнтами на адресу індустрії гостинності. Послуги не можна складувати. Стокомнатний готель, в якому сьогодні заповнено лише 60 кімнат, не може здати завтра 140 кімнат. Втрати від незданих 40 кімнат - це непоправні втрати. Через те, що готелі торгують таким "швидкопсувних" продуктом, вони змушені брати з гостей плату за бронювання номерів навіть в тих випадках, коли їм не довелося цим скористатися. Ресторани теж починають вимагати з відвідувачів, охочих зарезервувати для себе столик, гроші вперед. Вони розуміють, що якщо ці відвідувачі не прийдуть до призначеного часу, шансів посадити за цей столик кого-небудь іншого може не бути. Щоб забезпечувати стабільний дохід, підприємству доводиться лавірувати між своїми можливостями і поточним попитом, оскільки втрати через незатребуваність компенсувати неможливо. Виходячи з цього будь-якому підприємству необхідно постійно розвивати і підтримувати власну стратегію обслуговування. Люди, що працюють в сфері індустрії гостинності, можуть значно підвищити ефективність своїх послуг, якщо будуть враховувати деякі характерні особливості свого бізнесу:

Матеріалізація невловимого товару - маркетинг послуг включає в себе постачання можливих клієнтів матеріалами, що допомагають їм візуально уявити собі пропоновані послуги. Рекламні плакати, зовнішній вигляд приміщення і службовців сприяють цьому. Рекламний матеріал обов'язково повинен містити фотографії кімнат для гостей, конференц-залу із зазначенням його місткості і можливостей для перестановки в ньому меблів - все це необхідно знати організатору, який планує зняти це приміщення для проведення в ньому конференції.

Займаючись маркетингом послуг ресторану при готелі, можна пригостити проживає власної випічкою - це не тільки дасть йому уявлення про якість їжі в ресторані, але і налаштує його на дружній лад. Обходячи кімнати, корисно мати з собою фотографії обіднього залу, зразки сервірування столів, вдячні відгуки попередніх клієнтів. Багато що залежить від того, як виглядає людина, що займається маркетингом, як він одягнений, як відповідає на питання, - все це допомагає сформувати у можливих відвідувачів позитивний імідж вашого закладу.

Фізична очевидність виражається безліччю різних форм. Наприклад, обгортки на склянках в готельних номерах покликані переконати гостя, що склянки чисто вимиті. Паперова смуга на туалетному папері, а також на сантехнічному обладнанні свідчить про те, що у ванній кімнаті була проведена прибирання.

Все в індустрії гостинності кореспондується з чимось. Червоно-білі смуги тенту над вітринами ресторану разом з величезними синіми вивісками на білій стіні, на яких написано його назва - Т.G.I. Friday, - налаштовують гостей на те, що це приємне, без особливих претензій заклад. Однак закохана парочка, яка шукає комфорту і елегантності, буде дуже розчарована, якщо вирішить повечеряти в цьому ресторані. Вже входячи в вестибюль готелів Hampton Inn's, ви відчуваєте, що тут ви знайдете чистоту, комфорт і затишок, причому порівняно дешево: ніяких швейцарів в лівреї перед входом, сам вестибюль - невеликих розмірів, з простою і зручними меблями, за столиком в реєстратурі - привітний службовець у форменому одязі готелю;



Фірмовий стиль готельного та ресторанного комплексу. | Розкажіть про класифікацію реклами в ресторанному та готельному комплексі.

Естетичний смак працівника контактної зони готелю і ресторану. | Дизайн будівлі і інтер'єр як естетичні характеристики підприємства. | Культура рекламної діяльності в формуванні культури готельного та ресторанного комплексу. | Канали просування реклами в готельному і ресторанному комплексі. | Друкована реклама | Корпоративна культура готельного і ресторанного сервісу. | Структура корпоративної культури готельного та ресторанного комплексу. | Типи корпоративної культури. | Роль іміджу у формуванні культури готельного та ресторанного комплексу. | Характеристики іміджу підприємства готельного та ресторанного комплексу. |

© um.co.ua - учбові матеріали та реферати