Головна

МЕТОДИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

  1.  Gt; Функції та методи інноваційного менеджменту Прогнозування в інноваційному менеджменті
  2.  I. Якісні методи системного аналізу.
  3.  III) Методи управління
  4.  III. ЄДИНИЙ ПРАВИЛЬНИЙ СПОСІБ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ
  5.  III. МЕТОДИ РІШЕННЯ СТАНУ ЕЛЕКТРИЧНОЇ СИСТЕМИ
  6.  III. Технологія і методи менеджменту.
  7.  IV. Класифікація систем по способам управління

Серед керуючих впливів по відношенню до конфлікту центральне місце займає його дозвіл. Далеко не всі конфлікти можна запобігти. Тому дуже важливо вміти виходити з конфлікту.

Вирішення конфлікту - це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії і вирішення проблеми, яка привела до зіткнення. Вирішення конфлікту передбачає активність обох сторін щодо перетворення умов, в яких вони взаємодіють, щодо усунення причин конфлікту. Для вирішення конфлікту необхідна зміна самих опонентів, їх позицій, які вони відстоювали в конфлікті. Часто вирішення конфлікту грунтується на зміні ставлення опонентів до його об'єкту або один до одного

Вирішення конфлікту являє собою багатоступінчастий процес, який включає в себе аналіз і оцінку ситуації, вибір методу вирішення конфлікту, формування плану дій, його реалізацію, оцінку ефективності своїх дій.

Існує досить багато методів управління конфліктами. Укрупнено їх можна представити у вигляді декількох груп, кожна з яких має свою область застосування:

- Внутріособистісні, т. Е. Методи впливу на окрему особистість;

- Структурні, т. Е. Методи по усуненню організаційних

- Міжособистісні методи або стилі поведінки в конфлікті;

- Переговори;

- У відповідь агресивні дії. цю групу методів застосовують в крайніх випадках, коли вичерпані можливості всіх попередніх груп.

а). Внутріособистісні методизаключаются в умінні правильно організувати свою власну поведінку, висловити свою точку зору, не викликаючи захисної реакції з боку іншої людини. Деякі автори пропонують використовувати спосіб «Я - висловлювання», т. Е. Спосіб передачі іншій особі вашого ставлення до певного предмету, без звинувачень і вимог, але так, щоб інша людина змінила своє ставлення.

Цей спосіб допомагає людині утримати свою позицію, не перетворюючи іншого в свого ворога. «Я - висловлювання» може бути корисно в будь-якій обстановці, але воно особливо ефективно, коли людина розсерджений. роздратований, незадоволений. Слід відразу обмовитися, що застосування даного підходу вимагає навичок і практики, але це буває виправданим надалі. «Я - висловлювання» побудовано так, щоб дозволити висловити особистості свою думку про ситуацію, висловити свої положення. Воно особливо корисно, коли людина хоче передати щось іншому, але не хоче, що б той сприйняв це негативно і перейшов би в атаку.

б). Структурні методи, тобто. Е. Методи впливу переважно на організаційні конфлікти, що виникають через неправильний розподіл повноважень, організації праці, прийнятої системи стимулювання і т. Д. До таких методів належать: роз'яснення вимог до роботи, координаційні і інтеграційні механізми, загальноорганізаційні цілі , використання систем винагороди.

Роз'яснення вимог до роботи. Один з кращих методів управління, що запобігають дисфункціональних конфлікт, - роз'яснення того, які результати очікуються від працівника або від групи. Тут повинні бути згадані: рівень результатів, джерела інформації, система повноважень і відповідальності, визначені політика, процедури і правила. Причому керівник усвідомлює всі ці питання не для себе, а з тим, щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого від них чекають в кожній ситуації.

Координаційні і інтеграційні механізми. Цей метод грунтується на правильному використанні формальної структури організації, зокрема, ієрархії і принципу єдності розпорядження. Принцип єдності розпорядництва (іноді його не зовсім вірно називають принципом єдиноначальності) полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, тому що підлеглий прекрасно знає, чиїм розпорядженням він повинен підкорятися.

В управлінні конфліктною ситуацією корисні методи, які застосовуються для інтеграції структури (т. Е. Запобігають появи ситуації "лебідь, рак і щука").

Комплексні цілі. ефективне досягнення

комплексних цілей вимагає спільних зусиль двох або більше працівників, тому встановлення таких цілей, які є загальними для всіх працівників, і може служити методом запобігання конфлікту.

Наприклад, якщо три зміни виробничого відділу конфліктують між собою, слід формулювати цілі для всього відділу, а не для кожної зміни окремо. Аналогічним чином, встановлення чітко сформульованих цілей всієї організації в цілому також буде сприяти тому, що керівники відділів будуть приймати рішення, що сприяють всієї організації, а не тільки їх функціональної області.

Структура системи винагород. Система винагород (матеріальних і нематеріальних) може як сприяти виникненням конфліктів, так і зменшувати можливість їх виникнення. Система винагород повинна бути організована так, щоб заохочувати тих працівників, дії яких сприяють здійсненню загальної мети, намагаються підійти до вирішення проблем комплексно. Навпаки, система винагород не повинна заохочувати працівників, які домагаються рішення вузьких проблем за рахунок інших відділів і підрозділів. Наприклад, не слід заохочувати працівників відділу збуту за збільшення обсягу продажів, якщо вони домоглися цього надаючи покупцям широкий набір знижок на шкоду загального прибутку фірми.

в). Міжособистісні методи вирішення конфлікту.

У міжособистісному методі існує п'ять способів вирішення конфлікту:

1. ухилення.

2. згладжування.

3. примус.

4. компроміс.

5. рішення проблем.

Ухилення. Цей стиль має на увазі, що людина намагається піти від конфлікту, не потрапляти в ситуації, що провокують виникнення протиріч, не вступати в обговорення питань, розбіжностями. Тоді не доведеться приходити в збуджений стан, нехай навіть і займаючись рішенням проблеми ".

Згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, тому, що "ми всі - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен". Стиль згладжування може привести в кінцевому підсумку до серйозного конфлікту, так як проблема, що лежить в основі конфлікту не вирішується. "Сглаживатель" домагається тимчасової гармонії серед працівників, але негативні емоції живуть у них всередині і накопичуються.

Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість, що часто дає можливість швидко розв'язати конфлікт у задоволення обох сторін. Однак, використання компромісу на ранній стадії конфлікту, що виник по важливій проблемі може скоротити час пошуку альтернатив.

Примус. В рамках цього стилю превалюють спроби змусити прийняти свою точку зору за всяку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших, веде себе агресивно і для впливу на інших використовує владу шляхом примусу. Цей стиль може бути ефективним в ситуаціях, коли начальник володіє значною владою над підлеглими. Недолік цього стилю в тому, що він пригнічує ініціативу підлеглих, створює небезпеку того, що при прийнятті управлінського рішення не будуть враховані будь-які важливі фактори, так як представлена ??тільки одна точка зору. Цей стиль може викликати обурення, особливо у більш молодого і освіченого персоналу.

Компроміс. Цей стиль характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише до певної міри. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко розв'язати конфлікт до задоволення обох сторін. Однак використання компромісу на ранніх стадіях конфлікту, що виник з приводу серйозної проблеми, може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити пошук можливих альтернатив. В результаті прийняті рішення можуть бути не оптимальними.

Вирішення проблем. Даний стиль - визнання розходження в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується цим стилем, не прагне вирішити свої проблеми за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації. "... Розбіжність у поглядах розглядається як неминучий результат того, що у розумних людей є свої уявлення про те, що правильно, а що ні. Емоції можна усунути лише шляхом прямих діалогів з особою, яка має відмінний від вашого погляду. Глибокий аналіз і вирішення конфлікту можливі, тільки для цього потрібна зрілість і мистецтво роботи з людьми ... Така конструктивність у вирішенні конфлікту (шляхом вирішення проблеми) сприяє створенню атмосфери щирості, настільки необхідної для успіху особистості і компанії в цілому "

в). Переговорипредставляют широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності індивіда. Як метод вирішення конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.

Для того, щоб переговори стали можливими, необхідне виконання певних умов:

- Існування взаємозалежності сторін, що беруть участь в конфлікту;

- Відсутність значної різниці в можливостях (силі) суб'єктів конфлікту;

- Відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

- Участь в переговорах сторін, які реально можуть приймати рішення в ситуації, що склалася.

Кожен конфлікт у своєму розвитку проходить кілька етапів. На деяких з них переговори можуть бути не прийняті, так як ще рано, а на інших буде вже пізно їх починати і тоді можливі тільки відповідні агресивні дії.

Вважається, що переговори доцільно вести тільки з тими силами, які мають владу в ситуації, що склалася і можуть вплинути на результат події. Можна виділити кілька груп, чиї інтереси зачіпаються в конфлікті:

- Первинні групи - порушено їхні особисті інтереси, вони самі беруть участь в конфлікті, але не завжди від цих груп залежить можливість успішного ведення переговорів.

- Вторинні групи - порушено їхні інтереси, але ці сили не прагнуть до відкритого прояву своєї зацікавленості, їх дії приховані до певного часу. Можуть існувати ще й треті сили, також зацікавлені в конфлікті, але ще більш приховані.

Правильно організовані переговори проходять послідовно кілька стадій:

- Підготовка до початку переговорів (до відкриття переговорів);

- Попередній вибір позиції (первинні заяви учасників про їх позиції в даних переговорах);

- Пошук взаємоприйнятного рішення (психологічна боротьба, встановлення реальної позиції опонентів);

Також опрацьовуються процедурні питання: де краще проводити переговори ?, яка атмосфера очікується на переговорах ?, чи важливі в майбутньому хороші відносини з опонентом?

Досвідчені переговорники вважають, що від даної стадії, якщо вона правильно організована, на 50% залежить успіх всієї подальшої діяльності.

- Завершення (вихід з виниклої кризи або переговорного тупика).

1. Підготовка до початку переговорів. Перед початком будь-яких переговорів вкрай важливо добре до них підготуватися: провести діагностику стану справ, визначити сильні і слабкі сторони учасників конфлікту, спрогнозувати розстановку сил, з'ясувати, хто буде вести переговори та інтереси якої з груп вони представляють.

Крім збору інформації, на цій стадії необхідно чітко сформулювати свою мету участі в переговорах. У зв'язку з цим слід відповісти на такі питання:

- У чому полягає основна мета проведення переговорів;

- Які є в розпорядженні альтернативи? Реально переговори проводяться заради досягнення результатів, які були б найбільш бажаними і допустимими;

- Якщо угода не буде досягнуто, як це позначиться на інтересах обох сторін?

- У чому полягає взаємозалежність опонентів і як це виражається зовні?

2. Початковий вибір позиції (офіційні заяви учасників переговорів). Ця стадія дозволяє реалізувати дві мети учасників переговорного процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте; визначити поле для маневру і спробувати залишити в ньому якнайбільше місця для себе.

Зазвичай переговори починаються з заяви обох сторін про їхнє бажання бажаннях і інтересах. За допомогою фактів і принципової аргументації (наприклад «завдання компанії», «загальний інтерес») сторони намагаються зміцнити свої позиції.

Якщо переговори проходять за участю посередника (ведучого, переговорники), то він повинен кожній стороні дати можливість висловити і зробити все від нього залежне, щоб опоненти не перебивали один одного.

Крім того, ведучий визначає фактори стримування сторін і управляє ними: допустимий час на обговорювані питання, наслідки від неможливості прийти до компромісу. Пропонує способи прийняття рішень: проста більшість, консенсус. Визначає процедурні питання.

3. Третій етап полягає в пошуку взаємоприйнятного рішення, психологічної боротьби.

На цьому етапі сторони перевіряють можливості один одного, наскільки реальні вимоги кожної зі сторін і як їх виконання може відбитися на інтересах іншого учасника. Опоненти представляють факти, вигідні тільки їм, заявляють про наявність у них всіляких альтернатив. Тут же можливі різні маніпуляції і психологічний тиск на ведучого, захопити ініціативи всіма можливими способами. Мета кожного з учасників - домогтися рівноваги або невеликого домінування.

Завдання посередника на даному етапі - побачити і привести в дію можливі комбінації інтересів учасників, сприяти внесенню великої кількості варіантів рішень, направити переговори в русло пошуку конкретних пропозицій. У разі, якщо переговори починають набувати різкий характер, який зачіпає одну зі сторін, ведучий повинен знайти вихід із ситуації.

4. Завершення переговорів або вихід з глухого кута. До цього етапу вже існує значна кількість різних пропозицій і варіантів, але угода по них ще не досягнуто. Час починає підтискати, збільшує напруженість, потрібне прийняття будь-якого рішення. Кілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть врятувати справу. Але тут важливо для конфліктуючих сторін чітко пам'ятати, які поступки не впливають на досягнення їх основної мети, а які зводять нанівець всю попередню роботу.

Таким чином, в складних ситуаціях, де різноманітність підходів і точна інформація є суттєвими для прийняття здорового рішення, появу конфліктуючих думок треба навіть заохочувати і управляти ситуацією, використовуючи стиль рішення проблем.


 СПОСОБИ вирішення конфлікту |  ВИСНОВОК

© 2016-2022  um.co.ua - учбові матеріали та реферати