Головна

Маркетинг в індустрії гостинності 6 сторінка

  1.  1 сторінка
  2.  1 сторінка
  3.  1 сторінка
  4.  1 сторінка
  5.  1 сторінка
  6.  1 сторінка
  7.  1 сторінка

У ряді випадків якість асоціюють з підвищеним комфортом, розкішшю або послугами класу люкс. Такий підхід навряд чи можна вважати правильним, так як можна отримати якісні послуги за помірну ціну і не отримати за дуже високу. Слід враховувати, що якість послуги - це не тільки її зміст, а й форма надання.

Отже, якість - це перш за все почуття задоволеності клієнта від обслуговування, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя.

Рівень якості, в свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальний і бажаному обслуговуванні на підприємствах гостинності.

В основу будь-якої сфери, що займається наданням послуг, покладена уніфікація дій, спрямованих на обслуговування клієнтів, отже, і в готельному бізнесі необхідний процес тиражування якості послуг з обов'язковим збереженням сталості рівня якості. Виходячи з цього, слід зазначити, що вся готельна індустрія, починаючи зі створення оптимальної організаційної структури окремого готельного підприємства і закінчуючи розробкою професійних стандартів та посадових інструкцій, заснована на стандартизації оперативних процесів і спрямована на вирішення завдань якісного обслуговування. Управління якістю як процесом в індустрії гостинності на увазі:

- Точне формулювання значення поняття якості стосовно кожного конкретного підприємства;

- Розуміння управлінським персоналом відмінності між поняттями якості і цінності;

- Сприйняття якості як процесу, що має на увазі безперервність зусиль щодо задоволення потреб клієнтів;

- Розуміння зв'язків між якістю і корпоративною культурою.

Всі ці складові є ключовими елементами процесу управління якістю, так як впливають на постановку цілей Підприємства і роботу кожного окремого його співробітника.

В даний час посилюється роль управління якістю в системах управління. Це пояснюється рядом причин. По-перше, якість стає найбільш вагомою складовою конкурентоспроможності.

По-друге, систематизоване управління якістю дає гарантії безпеки і екологічності продукту.

По-третє, специфіка сформованих взаємин між виробником і замовником послуг включає в себе обов'язкову оцінку існуючої у постачальника системи управління якістю, що є для замовника гарантією стабільності якості товарів і послуг.

Формування стратегії управління якістю в сфері послуг ґрунтується на стандартизації. Стандартизація - це процес підтвердження об'єкта стандартизації вимогам стандарту.

У всьому світі визнана і широко використовується система міжнародних стандартів ISO 9000, в Росії ці стандарти введені як серія ГОСТ Рісо 9000-96. Найбільш відомі стандарти в галузі туризму та готельного бізнесу: ГОСТ Р 50644 «Туристично - екскурсійне обслуговування. Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів », ГОСТ Р 50645« Туристично - екскурсійне обслуговування. Класифікація готелів », ГОСТ Р 50690« Туристично - екскурсійне обслуговування. Туристичні послуги ». Однак, незважаючи на важливість цих нормативних документів, проблеми якості обслуговування швидше чітко позначені, ніж вирішені.

В сучасних умовах, усвідомлюючи виняткове значення якості обслуговування, багато підприємств індустрії туризму та гостинності розробляють і приймають в своїх структурах корпоративні, професійні та ділові стандарти поведінки. Однак без попередньої підготовки і створення механізмів, що забезпечують корисний вплив на персонал, в ряді випадків замість корисного ефекту від їх впровадження вони отримують нові проблеми.

Фахівці-практики готельного бізнесу узагальнили і систематизували «вузькі місця» цього процесу в ряді рекомендацій.

По-перше, стандарти, відповідно до яких співробітники будуть вибудовувати свою поведінку на роботі, повинні бути реальними і адекватними тим професійним навичкам, якими вони володіють. В іншому випадку ці документи будуть формальними і викличуть лише скептицизм або іронічне ставлення з боку співробітників.

Фахівці з корпоративної етики рекомендують підлаштовувати характер посадових інструкцій під відповідні механізми природного контролю людини: почуття совісті, провини, гордості, відповідальності.

По-друге, цілком очевидно, що правильні стандарти народжуються із загальних цінностей, принципів і правил поведінки, характерних для підприємства. Внаслідок цього в стандарти поведінки слід включати загальноприйняті правила поведінки, які допомагали б регулювати відносини на підприємстві в цілому. Наприклад, з кодексу професійної етики працівників готельного бізнесу в стандарти поведінки зазвичай включають загальні принципи турботи про клієнтів: надання необхідної допомоги, гостинності, чесність, порядність, відповідальність.

По-третє, на підприємствах повинні бути присутніми механізми, що дозволяють регулювати, оновлювати і підлаштовувати нові модулі в стандартах поведінки відповідно до мінливою обстановкою. Такі дії необхідні для збереження «живої тканини» корпоративної культури підприємства.

По-четверте, текст змісту внутрішнього стандарту поведінки не повинен носити характер юридичного документа, а наведені в ньому правила повинні викладатися доступно і викликати довіру і бажання їх дотримуватися.

На думку основоположників теорії якості Джуран і Демінга, від 85 до 98% помилок визначаються системою забезпечення якості на підприємствах, а не виконавцями.

Узагальнення й використання міжнародного досвіду забезпечення якості послуг вітчизняними готельними підприємствами дозволять їм істотно наблизитися до міжнародних стандартів обслуговування. Однак пряме і непродумане використання зарубіжного досвіду не може бути повною мірою успішним, слід враховувати національний російський менталітет, основи виробничої культури і культури спілкування, що історично склалися стандарти якості життя та інші особливості.

Проте необхідно широко і творчо використовувати прогресивний світовий досвід. У зв'язку з цим свою спроможність показала комплексна система «загального управління якістю» - TQM, розроблена американським фахівцем Демінгом. TQM (Total Quality Management) - це система дій, спрямованих на задоволення споживачів, зростання можливостей персоналу, більш високі довготривалі доходи і менші витрати.

Дана концепція базується на двох основних принципах:

1) витрати на запобігання чогось завжди менше вартості коштів, витрачених на виправлення допущених помилок;

2) висока якість роботи досягається тільки в тому випадку, якщо основні зусилля спрямовані на задоволення потреб клієнта.

На практиці TQM є ряд принципів в поєднанні з набором технічних прийомів. Спочатку система була розроблена для промисловості, при її застосуванні для сфери послуг була використана можливість достовірно оцінити якість послуги. Вимоги до якості послуги можуть виражатися як кількісно, ??так і якісно. До найбільш загальних характеристик, які доцільно встановити в нормативних документах, відносять:

- Кількісні параметри використовуваних матеріалів, обладнання та інструментарію;

- Гігієнічні характеристики;

- Тимчасові характеристики (час очікування і надання послуги, час технологічного циклу);

- Організаційні характеристики (штат співробітників, система організаційного контролю якості);

- Малоформалізіруемие особистісні характеристики персоналу (компетентність, рівень майстерності, ввічливість, доступність персоналу для клієнтів);

- Комплексні характеристики (естетика надання послуги, частота контактів, комфортабельність).

В системі якості особливе значення надається запобіжних дій, що дозволяє уникнути появи проблем, не виключаючи при цьому здатності реагувати і виправляти недоліки в міру їх виникнення. Для управління якістю важлива вибірковість відслідковуються процесів, продуктів і параметрів, крім того, ключовим моментом є прив'язка системи управління якістю до існуючої схеми бізнес - процесів готелю. Внаслідок цього спроба почати управляти якістю призводить до реінжинірингу бізнес - процесів, що відбувається з двох основних причин.

По-перше, на початковій стадії побудови системи управління якістю кожний етап надання послуги має бути проаналізований і повинна бути проведена оцінка вкладу в кінцевий результат, а також оцінені результативність (оцінка отриманих результатів поставленому завданню) і ефективність (зіставлення витрат з отриманими результатами). Все це безумовно дасть інформацію для оцінки загальної ефективності. А по-друге, управління якістю завжди чітко орієнтоване на споживача і передбачає горизонтальний процес, так як послуга або відомості про неї передаються від одного функціонального підрозділу до іншого по всьому технологічному ланцюжку надання даної послуги.

Важливим моментом застосування системи загального управління якістю є впровадження і розвиток внутрішньокорпоративних стандартів якості, в зв'язку з цим важливим моментом є і вимога уніфікації звітності, відповідальності та контролю якості різних підрозділів готелю.

Наприклад, в відомої готельної ланцюга Ritz Carlton приблизно 25% робочого часу кожного співробітника вищої управлінської ланки припадає на вирішення тих чи інших питань якості. Перед введенням в дію програми TQM керівництво Ritz Carlton провело ретельний аналіз своєї компанії, вивчило досвід інших відомих компаній, визнаних лідерів в області якості; аналіз отриманої інформації вказав на необхідність організації зворотного зв'язку зі службовцями.

Для цього були зроблені наступні дії:

- Проведення детального аналізу функціональних обов'язків, на основі якого визначено профілі робіт і здійснюється набір персоналу;

- Орієнтація працівників на правильне виконання робіт;

- Навчання навичкам, необхідним для успішної діяльності;

- Навіювання правил відповідної поведінки на робочих місцях. Наступний крок вищого керівництва Ritz Carlton полягав у проголошенні «Золотих стандартів», що відображають:

- Справжню турботу і створення комфорту для гостей;

- Створення невимушеної і комфортної атмосфери;

- Навчання телефонному етикету і впровадження цих правил в практику роботи;

- Супровід гостей по готелю.

Для впровадження розроблених стандартів в кожної готельної ланцюга були створені групи якості, які, слідуючи єдиної корпоративної програми, визначили цілі і розробили план дій по їх досягненню.

У кожній групі якості були визначені три підгрупи:

1-я підгрупа - за рішенням проблем;

2-я підгрупа - зі стратегічного планування;

3-тя підгрупа - по впровадженню стандартів.

Головною ідеєю впровадження даної системи якості є розробка і впровадження механізму делегування повноважень персоналу. Фактично службовці наділялися відповідальністю за рішення проблем гостей, вони повинні були вирішувати проблеми негайно (в рамках своїх повноважень), а не тоді, коли про це дізнається керівник. Безумовно, що така система передбачає певний ризик для управлінської ланки, але в той же час вона змушує керівництво здійснювати пошук і підготовку кваліфікованих кадрів, а також прищеплювати співробітникам навички роботи з корпоративними стандартами.

Результати проведених заходів не забарилися. Компанія виявила, що оперативні витрати скоротилися, плинність кадрів скоротилася на 70%, крім того, було отримано безліч нагород за якість і найважливіше - оцінка з боку самих гостей, 97% яких високо оцінили роботу готелів компанії.

Основні елементи програми TQM, розроблені Ritz Carlton, полягають у наступному:

- Відповідальність і причетність вищої управлінської ланки;

- Наймання кваліфікованого персоналу;

- Розробка корпоративних «Золотих стандартів»;

- Створення ефективної команди службовців;

- Делегування повноважень персоналу;

- Система докладних звітів;

- Формування партнерських відносин з постачальниками.

Для більшості великих готельних корпорацій вдосконалення якості обслуговування є суттєвою частиною їх об'єднаної стратегії, причому розробка і впровадження програм якості в практику роботи готелів є живим і творчим процесом. У зв'язку з цим Ritz Carlton, продовжуючи роботу по вдосконаленню діяльності своєї компанії, взяла на озброєння програму «Six Sigma», що представляє собою концепцію управління, яка передбачає досягнення такого рівня якості операцій, який допускає не більше трьох помилок на мільйон операцій.

«Six Sigma» («Шість Сигм») - це потужний інструмент управління політикою економічного прориву, що дозволяє збільшити ринкову частку підприємства, скоротити виробничі витрати і вдосконалювати структуру доходу підприємства. На практиці «Шість Сигм» - це діловий процес, який дозволяє збільшити прибутковість компанії за рахунок гнучкості діяльності, вдосконалення якості та усунення дефектів і помилок.

Традиційні програми якості концентрують увагу на виявлення та усунення дефектів, в той час як «Шість Сигм» дозволяє побудувати виробничий процес таким чином, щоб дефект або помилка були можливі тільки один раз.

Більшість компаній сьогодні знаходяться на рівні «3-4 сигм», де вартісна значимість дефектів і помилок становить 20- 30% доходу. При досягненні рівня «6 сигм» на мільйон можливостей доводиться 3-4 дефекту або помилки, що становить 1% обсягу продажів.

Застосовувані в практиці гостинності програми якості різноманітні, кожна з них має свої переваги і недоліки, проте фахівці відзначають, що компанії, які найближчим часом не приступлять до розробки власних програм якості, через 7-9 років будуть змушені покинути готельний бізнес.

Побудова ефективної системи управління якістю на базі різних програм, включаючи «Шість Сигм» або TQM, перш за все необхідно для знаходження кількісного вимірника якості обслуговування як заходи сприйняття його відповідності очікуванням споживача. Ефективна система якості дає можливість:

по-перше, прогнозувати і оцінювати фактично досягнутий рівень якості;

по-друге, структурувати маркетингову діяльність готельного підприємства;

по-третє, проектувати процеси обслуговування, підпорядковуючи його головної мети - досягнення максимальної споживчої задоволеності клієнтів підприємства.

Основною проблемою для кожного готельного підприємства є стабільність клієнтури гостей, втрата клієнтів вкрай негативно відбивається не тільки на доходи підприємства, а й на його іміджі. Чому ж підприємства втрачають своїх клієнтів?

Дані досліджень, опубліковані в «US news» та «World Report», свідчать, що основну масу клієнтів підприємства втрачають через недостатню якість, причому через погане обслуговування підприємства втрачають в п'ять разів більше клієнтів, ніж через неякісного товару. Наведені статистичні дані наочно показують значення персонального обслуговування по відношенню до якості продукту (послуги).

Аналізуючи ці дані, можна зробити висновок про те, що основні проблеми управління якістю в гостинності сконцентровані в області повноти і якості обслуговування гостей (68% клієнтів не задоволені ставленням до них з боку персоналу). У зв'язку з цим особливої ??актуальності набуває концепція, що дозволяє побудувати взаємини зі споживачами. Вона сформульована Джоном Карлзон, генеральним директором SAS (Скандинавські авіалінії), і отримала образну назву «Моменти істини». Це поняття відноситься до сполучною аспектам між клієнтами і працівниками підприємства. Карлзон підрахував, що SAS перевозить 10 млн. Пасажирів на рік, кожен з яких контактує з п'ятьма службовцями SAS, і кожен контакт, що становить в середньому від 15 до 30 секунд, є для компанії «моментом істини». Уміння враховувати багато тисяч «моментів істини» дозволило компанії збільшити число клієнтів до 15 млн., А також стати більш популярною. Процес обслуговування в індустрії гостинності буде успішний в тому випадку, якщо підприємства будуть враховувати всі «моменти істини» в своїй роботі, не нехтуючи навіть найдрібнішими деталями, від цього буде залежати їх здатність завойовувати нових клієнтів, зберігати наявних і впливати на потенційних.

Для досягнення високого рівня задоволеності клієнтів від наданих їм послуг необхідно постійно стежити за тим, щоб:

- Весь обслуговуючий персонал мав відмінні навички спілкування з людьми;

- Ваше підприємство пропонувало тільки якісні продукти і послуги;

- Пакет послуг був грамотно укомплектований і високоякісні, До цього ставляться сукупність якості приміщень, послуг, продуктів, реклами, інформації та інші важливі складові;

- Практика і система подачі продукту були орієнтовані на замовлення.

Ефективне управління «моментами істини» передбачає аналіз кожної справи, доручення або завдання в кожному структурному підрозділі підприємства і чіткого узгодження їх зі стандартами і з процедурами обслуговування. Важливе, а іноді і вирішальне значення в сфері обслуговування має перше враження клієнтів про ваше підприємство. Потенційні клієнти будуть завойовані або, навпаки, втрачені в залежності від їх першого враження про підприємство, крім того, можливість справити хороше враження надається тільки один раз, і саме тому це так важливо.

В процесі обслуговування у співробітника є тільки кілька моментів, коли він може встановити контакт з гостем, і ці миті важливо використовувати.

Особливо уважно слід ставитися до закордонним гостям, так як в цьому випадку співробітник представляє не тільки свою компанію, але і всю свою країну.

Для того щоб справити сприятливе перше враження на гостей, при спілкуванні з ними необхідно:

- Природно посміхатися;

- Відразу знайомитися з клієнтом;

- Перейматися почуттям емпатії до клієнтів;

- Де це можливо, називати клієнта по імені;

- Мати акуратний і підтягнутий зовнішній вигляд.

Для того щоб справити хороше враження на клієнтів при спілкуванні по телефону, необхідно:

- Відразу представлятися, називати свою компанію, відділ, своє ім'я;

- Говорити чітко і виразно;

- Називати клієнта по імені;

- Уважно приймати повідомлення, вести запис тих, хто зателефонував;

- Класти трубку тільки після того, як це зробив клієнт;

- Не змушувати клієнта довго чекати вашої відповіді у телефону без пояснення причини.

При формуванні системи управління якістю і вибудовуванні відносин із клієнтами для підприємств індустрії гостинності важливо навчитися працювати зі скаргами клієнтів.

Багато підприємств, на жаль, згадують про необхідність такої роботи тільки тоді, коли незадоволений обслуговуванням клієнт звертається зі скаргою, розуміючи просту істину, що, як правило, ображений клієнт - це втрачений клієнт, а кожен втрачений клієнт є серйозний прорахунок в роботі підприємства. Багато готельні і туристичні підприємства не мають повного і вичерпного уявлення про природу скарг клієнтів, дотримуючись широко поширеним міфам про причини цих скарг, і часом проявляють безпорадність в запобіганні конфліктних ситуацій.

Досліджуючи проблему скарг клієнтів, слід відзначити виняткову важливість побудови чіткої системи менеджменту, орієнтованої на задоволення запитів гостей і виключення причин, що викликають скарги. Керівництву підприємства не слід формально ставитися до скарг, так як їх наявність свідчить про збої в роботі системи управління. Необхідно розробити і впровадити механізм або послідовну систему дій для вирішення конфліктних ситуацій. Застосовувані підходи необхідно апробувати, і вони повинні діяти постійно, тоді будь-яка скарга клієнта не буде сприйматися як катастрофа, а керівництво не буде вести себе як служба порятунку, так як всі правила і процедури будуть визначені заздалегідь і персонал буде готовий працювати в складних і навіть критичних ситуаціях.

Робота з удосконалення якості обслуговування на підприємствах індустрії гостинності в повній мірі неможлива без досліджень методів контролю за якістю обслуговування.

За матеріалами журналу ASTA («American Sosiety of Travel Agents») сформульовано кілька методів контролю за якістю обслуговування, цей перелік допоможе підприємству вибрати найнеобхідніше для клієнтів, а клієнтам допоможе скласти думку про підприємство. Слід виділити кілька параметрів, які є невід'ємною частиною якісного обслуговування споживачів туристських і готельних послуг.

1. Якість

Найбільш важливим принципом є якість. Це означає, що рівень і якість обслуговування повинні відповідати ціні. Досліджуйте свою власну пропозицію і порівняйте з пропозицією конкурентів. Виділіть три найбільші групи споживачів вашого продукту, потім позначте три сфери, в яких ви досягли успіху, і три, які вимагають поліпшення якості. Проаналізуйте отримані результати і продумайте, як ви можете задовольнити три різні групи споживача. Встановіть певний внутрішній стандарт якості продукту (послуга), який ви пропонуєте своїм клієнтам, і з часом ви зможете розширити перелік пропонованих послуг і задовольнити запити найвимогливіших споживачів.

2. Надійність

Ціна на продукти я послуги повинна відповідати їх якості, правильно вибране співвідношення ціни і якості забезпечує принцип надійності, який повинен бути присутнім у всій діяльності підприємства. Виділіть три найбільш повні групи споживачів, позначте три сфери, в яких підприємство досягло успіху, і три сфери, які потребують поліпшення якості діяльності. Проаналізуйте отримані результати і продумайте, як ви можете продемонструвати споживачам свою надійність. Пам'ятайте: до будь-якого клієнта потрібно ставитися як до дуже важливої ??персони, оскільки для підприємства гостинності всі клієнти повинні бути рівні; якість обслуговування повинно відповідати даної вами інформації.

3. Рішення проблем

Візьміть три великі групи споживачів, виділіть три типи проблем, поставлених споживачами, які ваше підприємство успішно дозволило, і три варіанти проблем, які могли б бути дозволені значно ефективніше. Проаналізуйте отриману інформацію і намітьте ряд пропозицій щодо підвищення ефективності вирішення проблем.

4. Ввічливість

У цій області всі підприємства індустрії туризму та гостинності повинні бути на висоті. Ввічливість і висока культура спілкування не вимагають ніяких матеріальних витрат, не займають багато часу і роблять атмосферу обслуговування максимально сприятливої. Сформуйте три обов'язкові умови, за допомогою яких в готелі або ресторані можна створити обстановку виключно важливого і уважного ставлення до клієнтів. Проаналізуйте отримані відомості і розробіть комплекс рекомендацій для персоналу.

5. Оперативність надання послуг

Оскільки швидкість поширення інформації досить висока, дуже важливо зуміти залучити споживачів до темпів діяльності підприємства. Продумайте і визначте три найбільш оперативних способу (шляху) отримання якісної інформації клієнтами. Проаналізуйте отриману інформацію і намітьте рішення в області вдосконалення інформаційних потоків на підприємстві.

6. Поведінка співробітника після продажу продукту або надання послуги

Протягом робочого дня співробітникам дуже важко знайти час для неформального спілкування з туристами, в момент, коли вони повернулися з екскурсійної поїздки, прийшли з ресторану або з концерту. Також не завжди видається можливість поспілкуватися з гостем, який не в перший раз зупиняється в готелі. Однак завжди слід пам'ятати, що таке спілкування буває дуже важливим як для гостей, так і для самого підприємства.

Перерахуйте три випадки, коли таке спілкування найбільш важливо, і три випадки, коли ваші співробітники успішно впоралися з цим завданням. Отриману інформацію слід проаналізувати, узагальнити і використовувати в якості рекомендацій для менш досвідчених співробітників. На підставі поданих матеріалів підприємство може розробити свій власний методичний матеріал і перелік питань для виявлення найбільш важливих аспектів для своїх споживачів. На прохання персоналу споживачі можуть дати оцінку цим характеристикам, отримані відповіді слід проаналізувати і на основі проведеного аналізу скласти план вдосконалення діяльності підприємства.

Практика показує, що не варто шукати дорогих шляхів для з'ясування того, чого хочуть ваші клієнти. Запитайте їх, уважно вислухайте і підіть їх побажанням. Пам'ятайте: роблячи так, ваше підприємство слід єдино вірною маркетингової стратегії, орієнтованої на клієнтів.

4. РОЗРОБКА КОМПЛЕКСУ МАРКЕТИНГУ В ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ

4.1. Основні підходи готельних підприємств до маркетингу. «Чотири Пі», «Сім Пі» н «Дев'ять Пі» в готельному маркетингу

Маркетинг в індустрії гостинності покликаний виявити потреби туристів, створити привабливі туристичні та готельні послуги, ознайомити потенційних гостей з доступними для них туристськими продуктами, проінструктувати їх про місце, де ці послуги можна придбати. Таким чином, практичне призначення маркетингу: дослідити ринок, спланувати продукт, рекламувати і просувати його, вказати канали збуту. Тільки після такої активної діяльності підприємства індустрії гостинності можуть розраховувати на отримання прибутку і досягнення своїх цілей.

Планування і практичне здійснення маркетингової діяльності спираються на комплекс маркетингу, який зарубіжними дослідниками називається, як вже говорилося, принципом «Чотирьох Пі» або marketing-mix - маркетингова суміш або комплекс маркетингу.

Комплекс маркетингу - це набір піддаються контролю функцій маркетингу, сукупність яких фірма використовує в прагненні викликати бажану відповідну реакцію з боку цільового ринку.

«Чотири Пі» - це чотири складові комплексу маркетингу.

Product - товар, продукт, набір виробів або послуг, які фірма пропонує цільовому ринку.

Price - ціна, грошовий еквівалент, який оплачує споживач.

Place - дослівно - місце, в даному контексті - методи поширення, можлива діяльність, завдяки якій продукт стає більш доступним для цільових покупців.

Promotion - стимулювання (просування), можлива діяльність фірми по розповсюдженню відомостей про переваги свого товару і переконання цільових споживачів купувати цей товар.

Елемент комплексу маркетингу «продукт» має в індустрії туризму та гостинності ключове значення, так як він володіє споживчими властивостями і здатний задовольняти різноманітні потреби людей. Одна із заповідей маркетингу говорить: «Якщо у вас немає товару (продукту), у вас нічого немає».

В індустрії гостинності туристські та готельні продукти виступають як набір послуг, які задовольняють потреби людей під час подорожі і підлягають оплаті з їх сторони. Постачальники товарів і послуг зазвичай мають дуже широке пропозицію для того, щоб максимально задовольнити споживачів. Всі товари і послуги мають свій життєвий цикл, який передбачає постійне оновлення пропозиції і обов'язкову модернізацію старих товарів і послуг, так як без урахування природної зміни поколінь товарів і послуг фірми ризикують втратити свою частку на ринку. З огляду на це, кожне підприємство, яке розраховує на ринковий успіх, прагне до виробництва продукту з високою споживчою цінністю. Зазвичай це нові товари і послуги, що несуть якісно нові можливості споживачам.

 Маркетинг в індустрії гостинності 5 сторінка |  Маркетинг в індустрії гостинності 7 сторінка


 Маркетинг в індустрії гостинності 1 сторінка |  Маркетинг в індустрії гостинності 2 сторінка |  Маркетинг в індустрії гостинності 3 сторінка |  Маркетинг в індустрії гостинності 4 сторінка |  Маркетинг в індустрії гостинності 8 сторінка |  Маркетинг в індустрії гостинності 9 сторінка |  Маркетинг в індустрії гостинності 10 сторінка |  Маркетинг в індустрії гостинності 11 сторінка |  Маркетинг в індустрії гостинності 12 сторінка |  Маркетинг в індустрії гостинності 13 сторінка |

© 2016-2022  um.co.ua - учбові матеріали та реферати