Головна

Передумови виникнення конфлікту у процесі спілкування. Стратегія поведінки в конфліктній ситуації.

  1. II. ВИСЛОВЛЮВАННЯ ЯК ОДИНИЦЯ МОВНОГО СПІЛКУВАННЯ.
  2. N У площині контакту воно закінчується злиттям вогнищ взаємодії, що є необхідною умовою виникнення міцних хімічних зв'язків між матеріалами.
  3. N У процесі розтікання припою відбувається взаємодія рідкої фази припою з основним металом, що виявляється в розчиненні і дифузії металів.
  4. VIII. Львов виділяє ПРОЕКТУВАННЯ АСОИУ
  5. VІІ. Загальні дані про клімато-погодної ситуації.
  6. А. Природничонаукові передумови філософії Нового часу.
  7. Агресивність як звичайний стиль поведінки, і агресивність в певних ситуаціях.

Розглянемо особливості поведінки людини в конфліктній ситуації, перш за все в процесі ділового спілкування.

Як ви вже знаєте з попередніх глав, процес спілкування передбачає наявність таких факторів, як сприйняття, емоції, обмін інформацією. У конфліктних ситуаціях легко забути про це. Тому коротко розглянемо, що не може створювати грунт для їх виникнення.

Розбіжності можуть збігатися через розбіжність наших міркувань з міркуваннями іншого боку. Адже те, який ви бачите проблему, залежить від того, з якого боку дзвіниці, образно кажучи, дивіться на неї. Люди схильні бачити те, що хочуть побачити. З маси фактів ми вилучаємо ті, які підтверджують наші погляди, уявлення. Однак слід мати на увазі, що зрозуміти точку зору іншого - це ще не означає погодитися з нею. Це може допомогти лише звузити область конфлікту. Також не слід інтерпретувати висловлювання або дії іншої сторони в негативному плані, так як це викликає негативні емоції. Але на негативні емоції на свою адресу ми відчуваємо роздратування і у нас виникає бажання компенсувати свій психологічний програш, відповівши образою на образу. При цьому відповідь повинен бути не слабкіше, і для впевненості він робиться з «запасом». Поблажливе ставлення, категоричність, подшучивание, нагадування про якусь програшній ситуації і т. П - все це викликає негативну реакцію у оточуючих і служить живильним середовищем для виникнення конфліктної ситуації.

Люди дуже часто розмовляючи, не розуміють один одного. Тому є багато причин. Зокрема, при міжособистісному спілкуванні значна частина інформації існує на рівні несвідомого і не може бути виражена повністю словами. Через обмежену словникового запасу, нестачі часу або з інших причин не рахується за потрібне все говорити, а тому багато сприймається співрозмовником за рахунок невербальних засобів комунікації (міміки, інтонації, жестів, поз і т. Д.)

Однією з причин помилок в сприйнятті може бути спотворене сприйняття особистих якостей, мотивів поведінки тих, хто бере участь в конфлікті. Як правило, обидві сторони приписують подібні чесноти, благородні мотиви самим собі, а пороки - своїм опонентам: «хороші люди роблять хороші вчинки, а погані люди діють поганими методами».

Крім того, у кожної людини існують свої особливості в сприйнятті іншої людини. В одному з напрямків сучасної психології - нейролінгвістичному програмуванні - ці відмінності покладені в основу класифікації людей на візуалів, аудиалов і кінестетиків. так, візуали люблять візуально представляється, конкретність, не терплять ходінь перед ними під час спілкування, схильні до обвинувальним твердженням. аудіали все сприймають через слухові образи, музику, мова, кінесметікі - Через стан свого тіла. Все це разом узяте і створює передумови до конфлікту і труднощі в управлінні ним.

Далі, однією з причин конфлікту може бути незбалансоване рольова взаємодія двох людей, т. е в процесі міжособистісного спілкування люди (один або обидва) можуть грати не ті ролі, які очікує від кожного з них партнер по спілкуванню.

Причиною конфлікту може стати нерозуміння людьми того, що під час обговорення проблеми (особливо складної) розбіжність позицій може бути викликано не дійсною розбіжністю в поглядах, а підходом до проблеми з різних сторін.

Досить поширеною причиною конфлікту може стати також вибір учасниками конфлікту різних способів оцінки результатів діяльності і особистості один одного. Оцінюючи інших людей, людина, як правило, за основу оцінки бере те, що не вдалося зробити в порівнянні з нормою ідеалів. Власні ж результати діяльності ми оцінюємо, частіше порівнюючи її з тим, що було на початку діяльності, або з іншими людьми, які виконують аналогічну роботу гірше.

З огляду на труднощі в процесі спілкування, Е. Мелібруда, В. Зигерт и Л. Ланг розробили модель поведінки людини в конфліктній ситуації з точки зору її відповідності психологічним стандартам. Вважається, що конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних факторів:

1) Адекватність сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не спотвореному особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як противника, так і своїх власних;

2) відкритості та ефективності спілкування, готовності до всебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається і шляхи виходу з конфліктної ситуації;

3) Створення атмосфери взаємної довіри і співробітництва.

Для керівника корисно також знати, які індивідуальні особливості особистості (Риси характеру) створюють у людини схильність або схильність до конфліктних відносин з іншими людьми. Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що до таких якостей відносяться:

1) неадекватна самооцінка свої можливостей і здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому, і в іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці навколишніх - і грунт для конфлікту готова;

2) Прагнення домінувати будь-що-будь там, де це можливо і неможливо; сказати своє останнє слово;

3) Консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання подолати застарілі традиції;

4) Зайва принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення будь-що-будь сказати правду в очі;

5) Критичний настрій, особливо необгрунтована і неаргументовані;

6) Певний набір емоційних якостей особистості (акцентуації характеру, які проявляються в їх надмірній вираженості, що представляють крайні варіанти норми) - тривожність, агресивність, упертість, дратівливість, підозрілість, хвороблива уразливість.

Але конфлікт виникає, якщо особистісні особливості людини або групи приходять у зіткнення з вищеназваними особливостями людини, схильного до конфліктів, т. Е при наявності міжособистісної або соціально-психологічної несумісності.

Як приклад розглянемо несумісні типи темпераменту при визначені умовах. У нормальній, спокійній обстановці холерик і флегматик успішно справляються з дорученою їм роботою. В аварійній ситуації повільність флегматика, його бажання обдумати хід діяльності і запальність, неврівноваженість і метушливість холерика можуть стати причиною конфліктних відносин між ними.

Ще більш часто основою для міжособистісної несумісності стають відмінності в потребах, інтересах, цілях різних людей, що вступають у взаємодію. Основний інтерес, наприклад, у керівника утвореної фірми або підприємства - розширити справу, а у співробітників, щоб якомога більше коштів було виділено на зарплату. Це створює тертя між ними, які можуть привести до конфлікту навіть близьких людей.

Соціально-психологічна несумісність може також виникнути через те, що група, оточення пред'являють особистості вимоги, які розходяться з тими, на які орієнтований ця людина.

Оскільки в реальному житті не так просто з'ясувати справжню причину конфлікту і знайти адекватний спосіб її вирішення, то доцільно ознайомитися з розробленою К. У. Томасом и Р. Х. Кілменном стратегією поведінки в конфліктній ситуації і усвідомлено вибрати певну стратегію поведінки в залежності від обставин. Дослідники вказують на п'ять основних стилів поведінки при конфлікті:

- Конкуренція або суперництво;

- Співробітництво;

- Компроміс;

- Пристосування;

- Ігнорування або ухилення.

Стиль поведінки в конкретному конфлікті, зауважують вони, визначається тією мірою, в якій ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно чи активно, і інтереси іншої сторони, діючи спільно або індивідуально. Якщо уявити це в графічній форми, то отримаємо сітку Томаса-Кілмена, Що дозволяє проаналізувати конфлікт і вибрати оптимальну стратегію поведінки. Вона в свою чергу дозволяє для кожної людини створити свій власний стиль вирішення конфлікту.

Наведемо рекомендації з найбільш доцільного використання того чи іншого стилю в залежності від конкретних ситуацій і характеру особистості людини.

Цей стиль найбільш типовий для поведінки в конфліктній ситуації. За статистикою більше 70% всіх випадків в конфлікті - це прагнення до одностороннього виграшу, до перемоги, задоволенню в першу чергу власних інтересів. З цього випливає бажання натиснути на партнера, нав'язати свої інтереси, ігноруючи інтереси іншої сторони. Його може використовувати людина, що володіє сильною волею, достатнім авторитетом, владою. Його можна використовувати, якщо ви робите велику ставку на своє рішення виниклої проблеми, оскільки результат конфлікту дуже важливий для вас:

1) Чи володієте достатньою владою і авторитетом, і вам надається очевидним, що пропоноване вами рішення, - найкраще;

2) Чи відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нічого втрачати;

3) Чи повинні прийняти непопулярне рішення, і у вас достатньо повноважень для вибору цього кроку;

4) Чи перебуваєте в критичній ситуації, яка вимагає миттєвого реагування;

5) взаємодієте з підлеглими, які воліють авторитарний стиль.

Однак слід мати на увазі, що ця стратегія рідко приносить довгострокові результати, так як сторона, що програла може не підтримати рішення, прийняте всупереч її волі, або навіть спробувати саботувати його. Крім того, той, хто сьогодні програв, завтра може відмовитися від співпраці.

Цей стиль не може бути використаний в близьких, особистих відносинах, оскільки крім почуття відчуження він більше нічого викликати не може. Відомо, що шлюб, в якому одна сторона пригнічує іншу, призводить до нерозв'язних суперечностей або навіть повного розриву. Не слід використовувати цей стиль в ситуації, коли ви не маєте достатньої владою, а ваша точка зору з якогось питання розходиться з точкою зору начальника та ви не маєте достатніх аргументів, щоб довести її.

Співпраця - найбільш важкий з усіх стилів, але разом з тим він найбільш ефективний при вирішенні конфліктних ситуацій. Перевага його в тому, що ви знаходите найбільш прийнятне для обох сторін рішення і робите з опонентів партнерів. Співпраця означає пошук шляхів для залучення всіх учасників в процес вирішення конфліктів і прагнення до задоволення потреб всіх. Такий підхід веде до успіху в справах і особистому житті. Почати реалізацію цей стратегії найкраще з фрази: «Я хочу справедливого результату для нас обох», «Давайте подивимося, як ми обидва може отримати те, що хочемо», «Я прийшов до вас, щоб вирішити нашу проблему».

Далі, проникаючи в глиб розбіжностей, слід встановити, яка потреба стоїть за бажаннями іншої сторони, з'ясувати, в чому ваші розбіжності компенсують один одного.

Однак такий стиль вимагає вміння пояснити свої рішення, вислухати іншу сторону, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих факторів робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати в наступних випадках:

1) Якщо кожен з підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень, але необхідно знайти спільне рішення;

2) Основна мета - придбання спільного досвіду роботи; боку здатні вислухати один одного і викласти суть своїх інтересів;

3) Існують тривалі, міцні та взаємозалежні відносини з конфліктної стороною;

4) Необхідна інтеграція точок зору посилення особистісної залученості співробітників в діяльність;

5) Обидві сторони мають однакову владу або не помічають різницю в положенні для того, щоб на рівних шукати своє рішення проблеми.

Стиль компромісу знаходиться в середині сітки Томаса-Кілмена. Суть його полягає в тому, що сторони намагаються врегулювати розбіжності, йдучи на взаємні поступки. У тому плані він нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, так як сторони в чомусь поступаються один одному. Цей стиль найбільш ефективний, коли обидві сторони бажають одного і того ж, але знають, що одночасні бажання нездійсненні, наприклад, прагнення зайняти одну і ту ж посаду або одне і те ж приміщення для роботи. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, який можна виразити словами: «Ми не можемо повністю виконати свої бажання, необхідно прийти до рішення, з яким кожен з нас міг би погодитися».

Стиль компромісу вимагає певних навичок у веденні переговорів, щоб кожен учасник їх чогось досяг, пам'ятаючи при цьому, що ділиться якась кінцева величина і що в процесі її розділу потреби всіх учасників не можуть бути повністю задоволені.

Один з недоліків стилю - одна сторона може, наприклад, перебільшити свої вимоги, щоб потім здатися великодушною або поступитися раніше інший. У такій ситуації, можливо, жодна сторона не буде дотримуватися рішення, яке не задовольняє її потреб. Слід також доля і те, що якщо компроміс був досягнутий без ретельного аналізу інших можливих варіантів вирішення, то він може бути далеко не найоптимальнішим виходом конфліктної ситуації.

У кінцевій рахунку стиль компромісу при вирішенні конфлікту можна використовувати в наступних ситуаціях:

1) Обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однаковою владою;

2) Задоволення бажання однієї зі сторін має для неї не дуже велике значення;

3) Можливо тимчасове рішення, тому що немає часу для вироблення іншого; або ж інші підходи до вирішення проблеми виявлялися неефективними;

4) Компроміс дозволить хоч щось отримати, ніж все втратити;

5) В результаті компромісу вам вдасться зберегти взаємини.

Стиль ухилення реалізується зазвичай, якщо конфлікт не зачіпає прямих інтересів сторін чи виникла проблема не настільки важлива для сторін і у них немає потреби відстоювати свої права, або ж сторона ні з ким не співпрацює для вироблення рішення і незалученість в нього не відбивається на розвитку конфлікту, або просто сторона не бажає витрачати час і сил на її рішення. Цей стиль рекомендується також використовувати також використовувати в тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владу і відчуває, що не права, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів. Стиль також застосуємо, коли стороні доводиться мати справу з конфліктною особистістю.

Конфліктує сторона може використовувати стиль ухилення, якщо

1) Вважає, що джерело розбіжностей тривіальний і є несуттєвим у порівнянні з іншими більш важливими завданнями;

2) Чи знає, що не може або навіть не хоче вирішити питання на свою користь;

3) Має малої владою для вирішення проблем бажаним способом;

4) Хоче виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію, перш ніж прийняти будь-яке рішення;

5) Вважає, що вирішити проблему негайно небезпечно, оскільки розтин і відкрите обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію;

6) Підлеглі можуть самі врегулювати конфлікт;

7) Рішення проблеми погіршити ваше здоров'я;

8) У конфлікті беруть участь важкі з точки зору спілкування люди - грубіяни, скаржники, скиглії і т. П

Не слід думати, що цей стиль є втечею від проблеми чи ухиленням від відповідальності. Насправді відхід або відстрочка можуть бути цілком придатною реакцією на конфліктну ситуацію, так як за цей час вона може вирішитися сама собою, або ви зможете зайнятися нею, коли будете мати достатню інформацію і бажанням вирішити її, або це не ті взаємини, які вам необхідно підтримувати.

Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування атмосфери і відновлення нормальної робочої обстановки. Томас і Килменн вважають, що іноді це - єдиний спосіб вирішення конфлікту, так як до моменту його виникнення потреби іншої людини можуть виявитися більш життєво важливими, ніж ваші, або його пожертвування - сильнішими. В такому випадку ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони. Але це не означає, що ви повинні відмовитися від своїх інтересів. Ви просто повинні як би відставити їх на деякий час, а потім, в більш сприятливій обстановці повернутися до задоволення за рахунок поступок з боку вашого опонента або яким-небудь іншим чином.

Стиль пристосування може бути застосований в наступних найбільш характерних ситуаціях:

1) Найважливіше завдання - відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту;

2) Предмет розбіжності не важливий для вас або вас не особливо хвилює те, що сталося;

3) Ви вважаєте, що краще зберегти добрі стосунки з іншими людьми, ніж відстоювати власну точку зору;

4) Ви усвідомлюєте, що правда не на вашому боці;

5) Ви відчуваєте, що у вас недостатньо влади чи шансів перемогти.

Точно так же, як жоден стиль керівництва не може бути ефективним у всіх без винятку ситуаціях, так і жоден з розглянутих стилів вирішення конфліктів не може бути виділений як найкращий. Треба навчитися ефективно використовувати кожен з них і свідомо робити той чи інший вибір, враховуючи конкретні обставини.

Для більш успішного вирішення конфлікту бажано не тільки вибрати стиль, а й скласти карту конфлікту, розроблену Х. Корнеліусом и Ш. фейєра. З її допомогою можна виокремити загальну стратегію, найбільш характерні етапи і способи вирішення конфліктних ситуацій. В наступну чергу слід постаратися визначити:

1) Проблему конфлікту в загальних рисах (наприклад, при конфлікті через обсягу виконуваних робіт слід скласти діаграму розподілу навантаження);

2) Істинну причину конфлікту (хоча часто зробити це дуже важко);

3) Дійсних учасників конфліктів (окремі співробітники, групи, відділи або організації);

4) Справжні потреби і побоювання кожного з головних учасників конфлікту, так як саме вони лежать в основі практично будь-якого конфлікту;

5) Інститути, які до конфліктної ситуації міжособистісні відносини учасників конфлікту;

6) Ставлення до конфлікту осіб, які беруть участі в ньому, але зацікавлених у позитивному вирішенні.

На думку фахівців, така карта дозволить:

- Обмежити дискусію певними формальними рамками, що в значній мірі допоможе уникнути надмірного прояву емоцій, так як сам процес складання карти вимагає перемикання свідомість людини з емоцій на розум, мислення;

- Створити можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їхні вимоги і бажання;

- Усвідомити як власну точку зору, так і точку зору інших;

- Створити атмосферу емпатії, т. Е можливість побачити проблему очима інших людей і визнати думки людей, які вважали раніше, що вони були зрозумілі;

- Вибрати найбільш оптимальні шляхи вирішення конфлікту.

Однак перш ніж переходити до вирішення конфлікту, постарайтеся відповісти на наступні питання:

1) Чи хочете успішного результату;

2) Що потрібно зробити, щоб краще володіти своїми емоціями;

3) Як би ви себе почували на місці конфліктуючих сторін;

4) Чи потрібен посередник для вирішення конфлікту;

5) В якій атмосфері (ситуації) люди могли б краще відкритися, знайти спільну мову і виробити рішення.

Конфлікти: види, структура, стадії протікання. | Правила веління в умовах конфлікту. Методи зняття психологічної напруги в умовах конфлікту.


Тема: Функціональні стилі російської мови | науковий стиль | Газетно-публіцистичний стиль | Розмовно-повсякденний стиль | Стратегії ведення переговорів і динаміка переговорів. | Ведення переговорів. | Тактичні прийоми ведення переговорів. | Тема: Поняття культури мовлення. Нормативний аспект культури мовлення. | Мова мислення свідомість дійсність | Діловий етикет і правила етикету |

© 2016-2022  um.co.ua - учбові матеріали та реферати