На головну

Завдання 5.

  1. III Заключний етап - 20 % робочого часу: контроль і корекція рівня професійних вмінь і навичок, підведення підсумків, домашнє завдання.
  2. V. Завдання
  3. V. Завдання
  4. V. Завдання
  5. V. Завдання
  6. V. Завдання
  7. V. Завдання

Укажіть методи ділової розмови.

Змістовий модуль 8 (17)

Форми і атрибути усного професійного спілкування

1. Етикет ділового телефонного спілкування.

2. Перебіг службової телефонної розмови.

3. Етичні питання використання мобільних телефонів.

4. Візитівка як атрибут усного ділового спілкування.

Самостійна робота:___________________________________________

______________________________________________________________

СТИСЛИЙ ВИКЛАД МАТЕРІАЛУ

1. Етикет ділового телефонного спілкування

У наш час телефон - це один із найефективніших засобів зв'язку, значення якого в налагодженні офіційних ділових контактів між установами, у підтриманні приватних стосунків між людьми важко переоцінити. Телефоном ведуть перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками:

- співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто через відсутність візуального контакту передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя;

- існує певна обмеженість у часі (телефонна розмова не може бути надто тривалою);

- наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність тощо) зумовлюють деякі особливості поведінки у телефонному спілкуванні.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

- насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові;

- якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника, а також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

- з самого початку запитайте, чи є у вашого абонента достатньо часу для розмови, можливо, вам слід зателефонувати пізніше;

- не забувайте про дотримання пауз - у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми.

- попередньо складіть перелік питань, що їх необхідно з'ясувати;

- після встановлення зв'язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Така розмова характеризуватиме вас як досвідчену ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної розмови.

- завершуючи розмову (ініціатором її завершення завжди є той, хто зателефонував, іноді співрозмовники-чоловіки віддають у цьому перевагу жінці.), неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти трубку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

- у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

- якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи.

Якщо телефонують вам:

- знявши слухавку, одразу назвіть організацію, яку ви представляєте;

- у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

- розмовляйте тактовно, ввічливо;

- не кладіть несподівано слухавки, навіть якщо розмова вас не цікавить або є надто тривалою. Вибачившись, скажіть співрозмовнику, що не маєте часу на продовження розмови і попрощайтеся;

- якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

- завжди стисло підсумовуйте розмову, перерахуйте ще раз домовленості, яких ви досягли;

- нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефону.

Незалежно від того, хто телефонує:

- розмова повинна мати позитивний і доброзичливий емоційний тон, слова слід вимовляти звичайним рівним голосом, надто гучна мова часто звучить нерозбірливо;

- телефонна розмова має вестись у формі діалогу, а тому, якщо співрозмовник дуже довго щось роз'яснює, не потрібно мовчати, а слід коректно вибачитись і включитися до розмови.

- якщо сталося роз'єднання з технічних причин, відновлює зв'язок той, хто телефонував.

- уважно вислуховуйте відповіді на поставлені запитання;

- намагайтеся залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;

- симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж розмови назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;

- якщо під час розмови називаєте якісь дати, цифри, прізвища, назви міст, назви подій (засідань, конференцій, зустрічей) потрібно вимовляти чітко, а може й варто їх кілька разів повторити, щоб переконайтеся, що вас правильно почули;

- пам'ятайте, що телефоном звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно має бути чіткою, а темп мовлення - рівним, тон - спокійним, витриманим;

- намагайтеся якнайширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону. У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова - діалог, а не монолог.

УЗАГАЛЬНЕНІ ПРАВИЛА ЕТИКЕТУ ВЕДЕННЯ ДІЛОВОЇ ТЕЛЕФОННОЇ РОЗМОВИ

1. Привітайтеся з тим, хто говорить з вами по телефону. Постарайтеся з самого початку задати тон бесіди ввічливий, довірливий, оптимістичний.

2. Назвіть себе. Залежно від конкретних обставин назвіть свою установу, відділ і прізвище.

3. Зробіть перерву. Це допоможе вашому співбесідникові зосередитися. Спокійно викладіть суть справи.

4. Не беріть трубку, якщо ви дуже зайняті.

5. Не говоріть "Зачекайте хвилинку": психологи вважають, що від цієї фрази у того, хто телефонує, складається враження, ніби він байдужий установі, в яку телефонує.

6. Умійте повернути розмову в потрібне вам русло. Зробіть бесіду конструктивною, плідною.

7. Не дратуйтесь. Говорити по телефону рівним, спокійним голосом - ваш професійний обов'язок.

8. Уникайте телефонних монологів. Пам'ятайте, що розсіювання уваги при телефонній розмові відбувається швидше, ніж у звичайній бесіді.

9. Не мовчіть, намагайтеся уміло й не одноманітно підтримати розмову співбесідника.

10. Не вживайте категоричних тверджень і не нав'язуйте своїх рішень співрозмовникові.

11. Дайте тому, хто телефонує, право вибору часу для повторного дзвінка (фраза "Зателефонуйте мені через годину" не годиться).

12. Не робіть із співбесідника прохача, якщо він залежить від вас. Постарайтесь побудувати розмову на демократичних засадах.

13. Будьте лаконічними, але не на шкоду делікатності й інформативності.

14. Пам'ятайте, що навіть у службовій розмові мужчина повинен бути люб'язним, якщо його співбесідник - жінка.

15. Говоріть загальнодоступною мовою, уникайте канцеляризмів, штампів, професійного жаргону.

16. Звертайте увагу на інтонацію. Просторічна інтонація, що знижує значення будь-якої фрази, неприпустима в службовій розмові.

17. Називайте співбесідника так, як він назвав себе: або на прізвище, або на ім'я та по батькові.

2. Перебіг службової телефонної розмови

Державні службовці нерідко спілкуються телефоном: або самі телефонують, або відповідають на телефонні дзвінки. Телефонна розмова відрізняється від власне розмови тим, що співрозмовники не бачать один одного (за винятком відеотелефонів). Важливим є доцільне використання вербальних засобів спілкування, темпу мовлення, тембру голосу, інтонації. Під час телефонної розмови реалізуються всі три процеси ділового спілкування:

- сприйняття й оцінка співрозмовниками один одного;

- обмін інформацією, причому будь-яка телефонна розмова має бути максимально насиченою інформацією;

- організація взаємодії.

Службова телефонна розмова складається з таких етапів:

1) налагодження контакту;

2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3) закінчення розмови.

Встановлено таку раціональну структуру телефонної розмови:

- взаємне представлення 20 + - 5 с;

- введення партнера в проблему 40 + - 5 с;

- обговорення ситуації 100 +- 15 с;

- заключне слово 20 + - 5 с.

Система "вихідних розмов" потребує продуманості, тобто попередньої підготовки. Для цього збираються і записуються необхідні дані, визначається, в якому порядку потрібно розмовляти з абонентом.

Найбільш прийнятними для блоку "вихідних" розмов телефоном є такі періоди робочого дня: 8.00 - 9.30; 13.30 - 14.30 та після 16.30.

У деяких випадках використовують автовідповідач, але потрібно мати на увазі, що він негативно діє на співрозмовника. Ситуацію можна виправити, зателефонувавши абонентові після прослуховування записів.

Щоб зосередити увагу співрозмовника на повідомленні, радять під час телефонної розмови застосовувати такі засоби:

- використовувати час від часу несподівану та невідому для нього інформацію;

- провокувати заперечення слухача на зміст повідомлення;

- дещо перебільшувати значимість проблем;

- апелювати до авторитетів;

- прогнозувати можливі наслідки, щоб підкреслити необхідність привернення уваги до питання, яке розглядається;

- іноді доцільно вносити елементи гумору до повідомлень, використовувати несподівані образні формулювання.

3. Етичні питання використання мобільних телефонів

Неодмінним атрибутом кожної ділової людини є мобільний телефон. Користуючись ним, треба дотримуватися певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших людей. Звичайно, традиційних названих вище правил спілкування телефоном слід дотримуватись, але треба враховувати специфіку мобільного зв'язку. Отже, не можна:

- користуватися мобільним телефоном під час перегляду вистави, кінофільму, на концертах, конференціях, тобто під час будь-яких публічних заходів. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або увімкнути вібродзвінок замість звукового сигналу;

- класти телефон на стіл або користуватися ним під час ділової зустрічі, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника. Якщо все ж таки доводиться відповідати на вхідний дзвінок, який перервав спілкування, треба на час телефонної розмови відійти або взагалі вийти з кімнати;

- голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;

- розмовляти телефоном, перебуваючи за кермом автомобіля, це відволікає вашу увагу.

- голос не повинен форсуватися та напружуватися, причому до кінця фрази голос знижується;

- темп мовлення слід вибирати залежно від тематики ситуації, індивідуальних рис мовця.

Насамкінець треба зазначити, що загальне правило користування мобільним телефоном - не створювати незручностей, не виявляти неповаги до людей, які перебувають поруч.

4. Візитівка як атрибут усного ділового спілкування

У процесі ділового спілкування його учасники все частіше обмінюються візитними картками, тому на сьогодні вони стали невід'ємним атрибутом ділового життя. Візитна картка- це картка для вручення під час знайомства чи візиту, становить собою прямокутник з твердого паперу, як правило, білого кольору. Здебільшого візитівка має такі реквізити:

- назву підприємства, установи, організації, фірми;

- прізвище, ім'я, по батькові власника картки;

- посаду;

- адресу установи, організації, підприємства, фірми;

- номери телефонів, факсу.

Кількість вказаної на картці інформації залежить від призначення картки. Відомості можуть подаватися двома мовами, у такому випадку візитка заповнюється з обох боків. На картці може бути надрукований логотип фірми або невелике фото власника. Якісь декоративні елементи вважаються зайвими.

Отримані картки зберігаються у спеціальному альбомі, так званій візитниці, тому стандартним для візитки є розмір 5x9 см. Вищі посадовці іноді мають картки 6x9 см. Візитна картка дружини одного з учасників ділової зустрічі, як правило, трохи менша - 4x8 см.

Візитні картки бувають різних видів:

1. Стандартна візитна картка, що використовується під час знайомства ділових партнерів, містить різноманітну ділову інформацію про власника: назва фірми, прізвище, ім'я, по батькові друкуються великими літерами; посада, адреса, телефон - малими.

Зразок:

Фірмовий знак БОРЩАГІВСЬКИЙ ХІМІКО-ФАРМАЦЕВТИЧНИЙ ЗАВОД

 



  4   5   6   7   8   9   10   11   12   13   14   15   16   17   18   19   Наступна

ЗОШИТ-КОНСПЕКТ | ПОЯСНЮВАЛЬНА ЗАПИСКА | Завдання 1. | Завдання 2. | Завдання 3. | Завдання 4. | Завдання 1. | Завдання 7. | Завдання 9. | Завдання 1. |

© um.co.ua - учбові матеріали та реферати