Головна

ФІЛОСОФСЬКИЙ ЖУРНАЛ 2 сторінка

  1.  1 сторінка
  2.  1 сторінка
  3.  1 сторінка
  4.  1 сторінка
  5.  1 сторінка
  6.  1 сторінка
  7.  1 сторінка

На жаль для братів Гермезян, тільки-но вони вийшли в плавання, як прем'єр-міністр виявив, що він капітан без екіпажу, і йому довелося покинути корабель.

Ви не повірите, дізнавшись, як багато нам, в корпорації "Маккей Енвілоуп", відомо про наших клієнтів. Навіть податкове управління США не повірило б, що ми так багато знаємо про наших клієнтів. Всі торгові агенти, які перебувають у нас в штаті, заповнюють запитальник з 66 пунктів на кожного зі своїх клієнтів. Мова, однак, йде не про смаки клієнта щодо конвертів. Ми хочемо знати, спираючись на спостереження і звичайні бесіди, що собою являє наш клієнт просто як людина, що його особливо хвилює, ніж з досягнутого їм він особливо пишається, а також які символи соціального статусу знаходяться в його кабінеті.

Якщо ви знаєте своїх клієнтів, якщо вам відомі деякі їх специфічні інтереси або риси характеру, то у вас завжди буде основа (Для встановлення контакту з ними і для бесіди. Один з моїх клієнтів - завзятий уболівальник чиказької бейсбольної команди "Кабс". Це дає мені привід приблизно шість разів на рік посилати йому листи із співчуттями. мені не потрібно сідати за письмовий стіл, щоб скласти для цього клієнта зведення про новомодних типах конвертів. Я пишу йому про його улюбленій команді, він пише мені про конвертах, які хоче замовити.

Інший мій клієнт колекціонує марки. Куди б я не йшов, з будь-якого місця на земній кулі я посилаю йому унікальні і екзотичні марки. По-моєму, йому це повинно подобатися. Він є нашим клієнтом уже двадцять років, і за всі ці роки я зустрічався з ним лише раз.

Якщо ви знаєте свого клієнта, це означає, що ви знаєте, чого він насправді хоче. Можливо, йому потрібна ваша продукція, а можливо, і Щось інше: сприйняття його як особистості, повагу, гарантії, турбота, надання послуги, зміцнення в ньому почуття власної гідності, дружба, допомога - все те, чим ми, будучи людськими істотами, більше дорожимо, ніж зонами дозвілля або конвертами.

Харві Маккей "Як вціліти серед акул" / ГЛАВА II. КОРОТКИЙ КУРС МИСТЕЦТВА КОММЕРЦИИ, АВТОР Харві Маккей / Урок 4. Анкета з 66 пунктів, що створює профіль клієнта

АНКЕТА З 66 ПУНКТІВ / Створити профіль КЛІЄНТА

Життєво необхідно мати у своєму розпорядженні максимумом відомостей про свого клієнта. Ми вже бачили, що відсутність цих відомостей призводить до безрозсудним вчинків. Якщо навіть такі досвідчені і ділові люди, як Гермезяни, можуть зробити подібну помилку, то можемо і ми. Якщо ж ми озброїмося необхідними знаннями, то зуміємо успішніше, ніж наші конкуренти, продавати, керувати, стимулювати і укладати угоди. Хіба я обіцяю занадто багато?

Ні, якщо ви вірите в цінність інформації так само, як я.

Всі ми збираємо відомості про інших людей - особливо про тих, на яких ми хочемо вплинути. Єдине питання полягає в тому, як ми це розуміємо і що ми при цьому робимо.

Кожному, хто вважає, що розвідувальна діяльність подібного роду нагадує стеження, організовану "Старшим братом", слід згадати істину про своїх потенційних покупців. Адже вони приходять до вас вже упередженими, сприймаючи вашу пропозицію про продаж з підозрою, з цинізмом. Робота у них така.

Ваша ж робота як продає - нейтралізувати ці настрої з тим, щоб ваша продукція отримала справедливу оцінку, яку вона заслуговує.

Якби процедура торгівлі зводилася просто до того, щоб виявити тих, хто робить вигідну пропозицію, і відсортувати пропонують поганий товар, то тоді світ не потребував би в торгових агентів. Все це можна було б зробити за допомогою ЕОМ. "66-пунктний запитальник Маккея" розрахований на те, щоб перетворити вас з противника в колегу тих людей, з якими ви маєте справу, і допомогти їм придбати те, що їм потрібно, а вам - збути те, що у вас є. За людьми, а не за технічними пристроями завжди залишиться вирішальне слово, коли треба буде визначити, з ким укладати угоду. Як висловився Лі Якокка: "Тому, хто не вміє ладити з людьми, не можна займатися бізнесом, тому що саме люди нас оточують".

Тому я і розробив анкету клієнта з 66 питань. Те, про що ми тут говоримо, - це заповнення бланка. Для мене не є новиною ні те, що люди взагалі не люблять заповнювати бланки, ні те, що торгові агенти в цьому відношенні ще гірше більшості інших. Торгові агенти - це люди, які звикли мислити масштабно, вони ігнорують математику, вони діють, отримуючи сигнали від правого (творчого) півкулі мозку. Я це розумію. Я це приймаю. Пропонований мною бланк розроблений з урахуванням цих характерних особливостей.

Збирати цю інформацію набагато легше, ніж вам може здатися. Погляньте на останню сторінку, найважливішу частину "66-пунктного опитувальника Маккея". Клієнти дивно охоче розповідають про свої адміністративних цілях і проблемах. Однак, оскільки торговельні агенти такі, які вони є, ви часто просто не звертаєте уваги яа ці розповіді. Зазвичай, з точки зору торгових агентів, будь-який папір, що не є підписаним замовленням на закупівлю, не заслуговує того, щоб її взагалі читали. Я бачив цей вислів байдужості в осклілими погляді тисячі торгових агентів; але тим не менше володіння інформацією в обсязі 66-пунктного опитувальника Маккея і вміння її використовувати - це саме те, чим професіонали відрізняються від Віллі Ломена.

Ось тому-то і не варто відвертатися; коли я пропоную вам цей бланк. Користуватися ним зовсім неважко. Не виключено, що ви вже й так заповнюєте багато аналогічні графи та "66-пунктний запитальник Маккея" всього лише допоможе вам систематизувати наявну у вас інформацію таким чином, щоб вона стала більш корисною і доступнішою.

Незважаючи на те що найбільша частина інформації надходить до вас завдяки особистим контактам з вашими клієнтами і безпосереднім спостереженнями, вам не слід обмежуватися тільки цим. Ось ваші ресурси: клієнти, постачальники, банки, газети, галузеві видання, телевізійні передачі, чергові телефоністки на комутаторі, секретарі, помічники.

А адже це всього лише короткий список.

У нашій фірмі в обов'язки секретарів входить і щоденний перегляд місцевої преси, а також газет "Уолл-стріт джорнел" і "Нью-Йорк таймі". Всі відомості, що стосуються наших двадцяти найбільш великих клієнтів, повинні бути прочитані в обов'язковому порядку всіма, хто має відношення до нашої фінансової діяльності.

Запитальник з 66 пунктів представляє цінність не тільки для самих торгових агентів. Як і на будь-якому підприємстві, деякі наші співробітники, в даному випадку торговельні агенти, звільняються з роботи. Але завдяки анкеті ми отримуємо можливість не допустити, щоб наявні у них відомості про клієнтів зникли разом з ними. Завдяки цій анкеті їх наступники швидше входять в курс справи, скорочується термін навчання в порівнянні з тим, який би знадобився, якби нові торговельні агенти починали з нуля. Оскільки всі відомості знаходяться в письмовому вигляді, "66-пунктного анкета Маккея" допомагає також у тих випадках, коли торгові агенти та керівники підрозділів збуту обговорюють клієнтів.

Два необхідних застереження. Ми живемо в безперервно мінливому світі, і тому відомості, що містяться в анкеті, необхідно постійно оновлювати; крім того, оскільки в ці анкети часто потрапляє інформація особливого роду, отримана неофіційним шляхом, вони повинні зберігатися в закритому фонді, що видаються екземпляри нумеруються, сторонні особи не повинні мати до них доступу. Перші десять років після введення цієї системи я кожен суботній вечір брав додому досьє на перших десять наших найбільших клієнтів і перечитував міститься там інформацію до тих пір, поки не визубрив її повністю. Хоча я більше цього вже не роблю, раз на рік наша група збуту і фахівці-виробничники збираються разом, щоб вивчити ці матеріали, приділяючи особливу увагу останній сторінці. Цей аналіз загальних для клієнтів проблем є стартовий майданчик для нашого планування.

Тепер відомо, як це робиться. Далі ви, ймовірно, задасте питання: "А толк-то від цього є?" Прочитайте спершу все 66 пунктів, а потім дайте мені можливість відповісти на ваше запитання.

КОРПОРАЦІЯ "МАККЕЙ ЕНВІЛОУП"

66-пунктний профіль клієнта

дата заповнення

Дата внесення останніх доповнень

Хто заповнив анкету

клієнт

1. Прізвище та ім'я

Прізвище

Займана посада

2. Назва фірми і адреса

3. Домашня адреса

4. Телефон

службовий

домашній

5. Дата і місце народження

6. Зростання

вага

Особливості фізичного стану (приклади: лисіє, у прекрасній фізичній формі, артрит, гострі болі в спині і т. П)

отримана освіта

7. Середня школа і рік закінчення

Вищий навчальний заклад

коли закінчив

Якою мірою отриманий диплом

8. Які нагороди отримував в коледжі

Наукові ступені

9. У якому студентському об'єднанні складався

Якими видами спорту займався

10. Який вневузовскіх громадською діяльністю займався

11. Якщо клієнт не отримав вищої освіти, то чи є для нього (для неї) це обставина болючим?

Чим компенсувалося відсутність вищої освіти?

12. Проходження військової служби

Звання при звільненні в запас

Ставлення до своєї служби в армії

родина

13. Сімейний стан

Прізвище та ім'я дружини (чоловіка)

14. Освіта дружини (чоловіка)

15. Коло інтересів дружини (чоловіка), громадська діяльність, членство в будь-яких організаціях

16. Дата весілля

17. Діти (якщо є), імена та вік

Чи є клієнт будь-чиїм опікуном?

18. Освітній рівень дітей

19. Чим цікавляться діти (їх захоплення, проблеми і т. П)

попередня діяльність

20. Колишні місця роботи (спочатку вказується останнє)

фірма

Адреса

Дати (з __ по ___)

Займана посада

Адреса

Дати (з __ по ___)

Займана посада

21. Попередня посада (в фірмі, де працює в даний час)

дати

22. Чи є в кабінеті клієнта будь-які "символи" соціального стану?

23. Членство в професійних або галузевих товариствах

Які займає в них посади, які отримував нагороди

24. Чи є люди, до думки яких клієнт особливо прислухається?

25. Які ділові відносини він (вона) має з співробітниками нашої компанії

26. Чи є ці відносини хорошими? Чому?

27. Хто ще з працівників нашої компанії знайомий з клієнтом?

28. Тип контакту

характер відносин

29. Як клієнт відноситься до своєї фірми?

30. У чому полягає його (її) довгострокова мета діяльності?

31. У чому полягає його (її) найближча мета комерційної діяльності?

32. Чим нині найбільше стурбований клієнт: благополуччям фірми або своїм особистим благополуччям?

33. Чи думає клієнт про сьогодення або про майбутнє?

особливі інтереси

34. Клуби або професійні клуби (масони, кивання до т. Зв)

35. Чи є політично активним?

партія

Значення для клієнта

36. Чи веде громадську діяльність за місцем проживання?

Яку?

37. Релігія

Чи є ревним парафіянином?

38. Строго конфіденційні відомості, які не підлягають обговоренню з клієнтом (наприклад, розлучення, членство в організації "Анонімні алкоголіки" і т. П)

39. Що ще (крім бізнесу) приймає клієнт близько до серця?

Стиль життя

40. Медичний висновок (стан здоров'я в даний час)

41. Чи вживає клієнт спиртні напої?

Якщо так, то які і в якій кількості?

42. Якщо він не вживає спиртні напої, то реагує чи негативно, коли в його присутності п'ють інші?

43. палить клієнт?

Якщо не курить, то заперечує він, коли палять інші в його присутності?

44. Куди він вважає за краще ходити на ленч, на обід?

45. Улюблені страви

46. ??Заперечує чи клієнт проти того, щоб хтось платив за його ленч або обід?

47. Які у клієнта захоплення і що він вважає за краще робити у вільний час?

48. Як і де клієнт зазвичай проводить відпустку?

49. вболівальники яких видів спорту він є і за які команди "хворіє"?

50. Який марки у нього автомобіль (автомобілі)?

51. Про що любить поговорити?

52. На кого саме клієнт намагається справити враження?

53. Яке враження клієнт хоче зробити на цих людей?

54. Якими епітетами ви б скористалися, щоб описати клієнта?

55. Якими своїми життєвими досягненнями він (вона) найбільше пишається?

56. Яка, на вашу думку, довгострокова особиста мета клієнта?

57. Яка, на вашу думку, найближча особиста мета клієнта?

Клієнт і ви

58. Які виникають моральні чи етичні міркування, коли ви працюєте з клієнтом?

59. Чи вважає клієнт, що у нього є якісь зобов'язання щодо вас, вашої фірми або вашого конкурента?

Якщо так, то які?

60. Чи викличе пропозицію, яке ви збираєтеся зробити клієнту, необхідність змінити будь-яку звичку або вдатися до дій, що порушує сталий порядок?

61. Турбується він (вона) перш за все про думку інших?

62. Або ж клієнт є егоцентричним?

63. У чому полягають, як вважає клієнт, найголовніші проблеми?

64. Які проблеми адміністративного управління є найбільш, терміновими для фірми клієнта?

Чи існують конфлікти між клієнтом і адміністрацією його фірми?

65. Чи є у вас можливість надати допомогу у вирішенні цих проблем? Яким чином?

66. Чи має ваш конкурент кращими відповідями на вищенаведені питання, що ви?

додаткові відомості

Харві Маккей "Як вціліти серед акул" / ГЛАВА II. КОРОТКИЙ КУРС МИСТЕЦТВА КОММЕРЦИИ, АВТОР Харві Маккей / Урок 5. "Анкета Маккея з 66 пунктів" (продовження) - розповіді про військові дії

"АНКЕТА Маккея З 66 ПУНКТІВ" (ПРОДОВЖЕННЯ) - РОЗПОВІДІ Про ВІЙСЬКОВИХ ДІЇ

Давайте повернемося до "66" і поглянемо на питання 5 "Дата і місце народження ... Рідне місто ..." "Ну і що, - скажете ви собі, - Маккей рекомендує надсилати клієнтам вітальні листівки до дня народження? Екое важливу справу" . Зачекайте хвилину. Зрозуміло, клієнт отримує вітальну листівку до дня народження. Але це далеко не все. Згадайте - коли ми були дітьми, ми інтуїтивно розуміли, що не слід ні про що просити, якщо наші батьки в поганому настрої. Зате коли ми відчували, що вони налаштовані благодушно, тут вже ми не соромилися в своїх проханнях. Точно розрахувати час - це головне, хіба не так? Що стосується нашої фірми, то у нас все дані про дні народження клієнтів занесені в пам'ять ЕОМ, і клієнт обов'язково отримує вітальну листівку. Але спробуйте вгадати, що ми робимо ще? "Новонародженому" особисто телефонують і запрошують його на ленч, тільки-но настає цей особливий день.

Ось чому не дивно, що іноді швидкість збуту нашої продукції перевищує швидкість звуку саме в той день і місяць, коли наш клієнт святкує день свого народження. Що ж стосується рідного міста клієнта, то це привід для надсилання нескінченної кількості відповідних газетних вирізок. Причому вам навіть не потрібно вирізати їх особисто. Якщо це, на ваш погляд, є вартим справою, станьте передплатником інформаційної служби газетних вирізок або ж проглядає іноді видається в цьому місті газету. Завдяки тому, що ви озброєні відомостями про його рідному місті, ви можете запропонувати клієнту для бесіди тему, на яку він готовий говорити вісім днів на тиждень.

Розділ "Освіта". Питання з 7-го по 12-й. Якось я наніс візит клієнтові, який, як виявилося, закінчив ту ж школу, що і я, - років на 15 раніше. Нам обом викладала англійську мову легендарна міс Молмон. Історії, які ми розповідали один одному, були приголомшливими, а кількість конвертів, яке він придбав, було ще більш вражаючим. Днями я прикинув, скільки. Цей клієнт придбав у мене більше 150 млн. Конвертів. З чого б це?

Розділ "Сім'я". Питання з 13-го по 19-й. На щастя, я випадково почув, як секретар мого клієнта домовлялася по телефону про те, щоб його дванадцятирічну доньку відвезли на машині на урок гімнастики. Зрозуміло, я розпитав про дочку. І при першій же нагоді відправився на дитячі спортивні змагання і дивився, як безстрашні малюки змагалися на брусах. Через місяць, коли я вже став розбиратися в гімнастики, я торкнувся цієї теми в розмові з клієнтом і отримав від нього перше замовлення в той же день.

Розділ "Попередня діяльність". Питання 22-й: "Чи є в кабінеті клієнта будь-які" символи "соціального стану?" Це питання гарний тим, що він дає можливість намацати чутливу струнку клієнта. Одного разу я відвідав в Нью-Йорку одну фірму, що входила в список 500 найбільших компаній, щорічно публікується журналом "Форчун". Пам'ятаючи про те, що саме корисне читання для ділової людини - це матеріали, що красуються на стіні кабінету потенційного клієнта, я в очікуванні, поки він відірветься від телефону, виявив фотографію, на якій було зображено, як президент фірми вручає моєму клієнтові почесну грамоту за підготовлений їм інсталяційний доповідь з питання про безробіття. Через тиждень я надіслав йому монографію на цю тему. Замовлення надходять безперервно.

Розділ "Стиль життя". Питання з 40-го по 57-й. Квитки на спортивний матч завжди є хорошим засобом для переходу до неофіційних відносин, особливо якщо ви підете разом з клієнтом. І не вважайте само собою зрозумілим, що розмова буде йти тільки про гравців.

У продовження трьох років я безрезультатно наносив візити співробітниці однієї фірми в Чикаго, яка працювала агентом по матеріально-технічному постачанню, причому вона навіть жодного разу не поцікавилася вартістю моєї продукції.

Я дізнався, що вона любить відвідувати матчі з боротьби.

Тут же я став вболівальником цього виду спорту. Я з'явився в її кабінеті, повідомив, що у мене великі зв'язки в цій галузі і що я хочу запропонувати їй квитки в перші ряди - так, це було багато років тому, - на виступ самого Пишного Джорджа, сказавши, що я забезпечу її квитками.

Вона стримувала себе щосили, але врешті-решт погодилася. Ця жінка не була наївною і розуміла, що я намагаюся зав'язати з нею ділові відносини. І все ж перспектива сидіти під час матчу в перших рядах виявилася настільки привабливою, що вона не змогла чинити опір. Але хоча вона і прийняла мою пропозицію, вона наполягла на тому, щоб самій оплатити квитки.

Три роки важкої праці без найменших результатів, але, по правді кажучи, пройшов ще цілий рік, перш ніж вона довідалася у мене про ціни на мою продукцію, і ще два, перш ніж ми отримали замовлення. Разом шість років. Але це було досягнуто саме завдяки "66 пунктах", а прибуток, яку ми з тих пір отримали, цілком виправдала настільки довге очікування.

Ну а результат? Результат - це конверт. Чи не конвертфірми "Маккей". Конверт із заробітною платою. Заробітна плата наших торгових агентів більш ніж вдвічі перевищує середню заробітну плату в нашій галузі по всій країні. Причина тут тільки одна: 66 пунктів Маккея.

Харві Маккей "Як вціліти серед акул" / ГЛАВА II. КОРОТКИЙ КУРС МИСТЕЦТВА КОММЕРЦИИ, АВТОР Харві Маккей / Урок 6. Як тільки ви вносите особистий елемент в свою ділову пропозицію, люди починають реагувати

ЯК ТІЛЬКИ ви вносите ОСОБИСТИЙ ЕЛЕМЕНТ У СВОЄ ДІЛОВЕ ПРОПОЗИЦІЯ, ЛЮДИ ПОЧИНАЮТЬ РЕАГУВАТИ НА ЦЕЙ ОСОБИСТИЙ ЕЛЕМЕНТ, А НЕ НА САМО ПРОПОЗИЦІЯ

Харві Маккей "Як вціліти серед акул" / ГЛАВА II. КОРОТКИЙ КУРС МИСТЕЦТВА КОММЕРЦИИ, АВТОР Харві Маккей / Урок 7. Расові і релігійні забобони і людська заздрість ще не зжиті

Расової і релігійних забобонів і людських ЗАВИСТЬ ЩЕ НЕ изжитости

Більшість посібників з організації збуту повідомить вам: головне, що ви пропонуєте покупцеві, - це Ващаєв власна особистість. Дана книга цього не стверджує. На мою думку, пропонувати свою власну особистість іноді може виявитися вельми невдалою ідеєю, оскільки адже дуже часто, друже мій, і ви, і я представляємо собою досить-таки паршивий товар.

Наше головне завдання, незалежно від того, ким ми є, - торговими агентами, або посередниками, або адміністраторами, або підприємцями, полягає в тому, щоб переконати інших осіб у вигідності для них нашої пропозиції. Зрозуміти, що представляє собою клієнт як особистість, надзвичайно важливо. Нехай його особистість постане в усій красі. Наша ж особистість повинна відігравати другорядну роль.

Агресивна позиція так само не личить більшості бізнесменів, як і дешевий костюм. Так я знаю. Лі Якокка аж ніяк не страждає відсутністю делікатності, і він, мабуть, досягає успіху. Але ви ж не Лі Якокка, і я теж, і брати Гермезян. Корпорація "Дженерал Моторс" зуміла змусити законодавців всіх штатів США робити кульбіти, аби заволодіти завод "Сатурн", але в цьому успіху чималу роль зіграло і те, що корпорація намагалася на всьому протязі цього процесу не підкреслювати свою значимість. Чи не виступали ніякі особистості зі дивно звучать прізвищами, або з кумедним акцентом, або з величезним особистим статком, які могли б привернути репортерів, а потім красуватися на фотографії крупним планом. Фігурувала просто велика відома американська корпорація. Що це за люди? Ніхто достеменно цього не знав, і завдяки такому способу дій вони мали кращі шанси отримати бажане.

У добрі старі часи торгових агентів підбирали так, щоб вони в етнічному відношенні відповідали своїй клієнтурі. Торгового агента-ірландця направляли до клієнтів-ірландцям; торгового агента-єврея - до клієнтів-євреям і т. Д. Тепер ситуація змінилася. Оскільки деякі національні меншини стали себе почувати більш упевнено, прозорливі керівники відділів збуту розуміють, що ті клієнти, які раніше обслуговували строго за етнічним принципом, тепер хочуть відчувати, що їх меншість уже стало невід'ємною частиною нації. Тому вони тепер воліють ділове спілкування з людьми іншого національного походження. Ну що ж - цих клієнтів обслуговують, не дивлячись на їх національну приналежність. Але кожен випадок є особливим. Ось чому в моїй фірмі ми завжди довго розмірковуємо, аналізуючи своїх клієнтів, перш ніж прийняти рішення про те, кому доручити оформлення їх замовлення.

Якщо ви не маєте точного уявлення про своїх клієнтів, то краще нічого не робіть і скористайтеся послугами кого-небудь, хто знайомий з місцевими умовами. Іноді може виявитися, що ваші потенційні клієнти краще себе почувають і з ними стає легше мати справу, коли вони спілкуються з земляками. Наприклад, жителі престижних міст, таких, як Нью-Йорк і Сан-Франциско, схильні вважати, що ніхто не знає про все на світі більше, ніж вони. Але, правду кажучи, якби ми мали хоч якимось талантом, то хіба ми самі не прагнули б там жити? Чому ці "столичні штучки" повинні прислухатися до того, що говорить якийсь провінціал з Пеорії? З іншого боку, ті з нас, хто проживає не в таких великих містах, часто ніяковіють перед приїхали з "центру" експертом, причому слід сказати, що експертом готові вважати будь-якого працюючого далі ніж в п'ятдесяти милях від даного населеного пункту. Для таких клієнтів вам, можливо, доведеться включити в штат відділу збуту кількох вельми елегантних і гордовитих співробітниць, здатних призвести чарівний ефект.

У будь-якій ситуації, коли справа стосується збуту, можна знайти правильний підхід, чи йде мова про те, щоб підібрати відповідну людину, яка могла б виступати від імені корпорації, або про створення попиту на вашу продукцію. Головне - це досконально знати свого клієнта, а не просто увійти в його кабінет і запропонувати нехай навіть дійсно вигідну для нього угоду.

Харві Маккей "Як вціліти серед акул" / ГЛАВА II. КОРОТКИЙ КУРС МИСТЕЦТВА КОММЕРЦИИ, АВТОР Харві Маккей / Урок 8. Як поводитися з непокладістим клієнтом

ЯК ВЕСТИ СЕБЕ З непокладістим КЛІЄНТОМ

Тепер, коли ви знаєте, де саме може статися збій, а також частково відомо, як виправити становище, пора вже, мабуть, навчити вас декільком способам використання добутої вами інформації про клієнта.

Згідно з моїм визначенням торговим агентом є не просто співробітник, який може отримати замовлення, - замовлення, в кінці кінців, може отримати кожен, якщо він нагородив досить брехні, наприклад про ціну або термін поставки. Хороший торговий агент - це людина, яка може отримати замовлення, а також повторне замовлення від клієнта, який вже веде справи з іншою фірмою.

Все починається з візиту, під час якого робиться пропозиція про постачання продукції. У мене в житті не було випадку, коли б мені надали нелюб'язний прийом. Перш ніж нанести будь-кому такий візит в перший раз, я дбаю про те, щоб мене попередньо познайомили з цією людиною. Класична дилема всякого торгового агента прекрасно виражена в одному рекламному малюнку, опублікованому сорок років тому видавництвом "Макгроу Хілл", - для чого, як би ви думали? - Щоб дати поштовх рекламному справі. На малюнку ми бачимо похмурого висохлого типу, над очима у якого зелений козирок для захисту від яскравого світла; він сидить за старомодним бюро зі згортання прибирається верхом, втупившись на читача, який виступає в ролі торгового агента. Нелагідний клієнт говорить:

- Я вас не знаю.

- Я не знаю вашу фірму.

- Я не знаю, чим займається ваша фірма.

- Я не знаю клієнтів вашої фірми.

- Я не знаю вашу продукцію.

- Я не знаю, яка репутація у вашої фірми.

- Отже, що ви хотіли б мені продати?

Якщо ви представляєте велику корпорацію типу ІВМ ', то ваше завдання частково полегшують рекламні матеріали фірми, що проводиться нею організація збуту, а також її програма впливу на громадську думку. Солідна репутація, якою користується ІБМ, - це надзвичайно впливовий, хоча і мовчазний партнер торгового агента при кожному діловому візиті.

Ви не працюєте для ІВМ? Тоді вам буде потрібно забезпечити собі доступ до клієнта іншим ефективним шляхом. Кращий спосіб - отримати рекомендацію від будь-кого з ваших постійних клієнтів, добре знайомого з тим, кому ви хочете нанести візит.

Як і більшість ділових людей, що займаються збутом, я все своє свідоме життя намагаюся створити мережу зі своїх клієнтів і друзів, завдяки якій я можу встановити безпосередній зв'язок з керівництвом будь-якого ділового підприємства в місті, де я живу.

Для цього існують два способи: роздрібний та оптовий. Роздрібним я називаю особисте знайомство, яке вдається зав'язати під час різних місцевих заходів або участі в якійсь громадській Діяльності. "Оптове" знайомство досягається завдяки тому, що до вас ставляться з повагою і з вами вважаються люди, які не знають вас особисто, але які чули про вас як про оратора, читали ваші статті або зустрічали в газетах згадки про вашу діяльність.

Будь-який з цих методів може допомогти вам зламати класичні бар'єри, через які виникає недоброзичливий прийом.

Якщо у мене немає можливості встановити особистий контакт, то я вдаюся до іншої тактики. Якщо дана компанія є акціонерною, то варто заглянути в її річний звіт. Більшість подібних звітів складається так, щоб вони могли сприяти реалізації продукції. Вони розраховані на акціонерів і біржових маклерів. Але немає ніяких причин, за якими ці звіти не могли б використовуватися і клієнтами компанії. Я придбав по одній акції майже кожної компанії в нашому окрузі. Маклера, провідного мої справи з цінними паперами, це доводить до божевілля, однак я незмінно кажу йому, що кожну з цих дрібних акцій ми можемо перетворити в клієнта і в цьому випадку ми зможемо купити хоч сто таких акцій. Річні звіти фірм ми зберігаємо в бібліотеці в нашому адміністративній будівлі, де ними можуть користуватися співробітники відділу збуту. Найрозумніші з них це і роблять. Деякі річні звіти зачитані до дірок, прямо-таки як екземпляри журналу "Плейбой" в перукарні.

У разі якщо ваша фірма не має наміру грати в гру зі звітами, можливо, це робить хтось із ваших клієнтів. Постарайтеся для початку зібрати якомога більше відомостей про цій фірмі, звертаючись або до звичайних і всім доступним джерелам, наприклад, вашому біржовому маклеру або фондам відділу економічної літератури в міській бібліотеці, або до приватних джерел, таким, як інформаційно-довідкова фірма "Дан енд Бредстріт ". Допомогти вам можуть і ваш банкір, юрист або експерт з аналізу балансів та звітності. (Ви скажете: хіба вони мають право розголошувати відомості такого роду? Чи бачите, якщо ви питаєте про їхніх клієнтів, то немає, але коли мова йде про будь-чиїх ще клієнтів, то це в порядку речей.) Ви навіть можете перевірити отримані дані у інших, не конкурують постачальників.

Приблизно на відстані шести кварталів від будь-якої фірми є улюблене злачне місце, куди співробітники відправляються "на водопій". Я знаю одного торгового агента, який користується таким методом: кожну п'ятницю в другій половині дня він ставить свою машину навпроти автостоянки потрібної йому фірми і, сидячи за кермом, чекає п'ятигодинного "свистка" про закінчення роботи і потім слідом за низкою співробітників простує в питний заклад . Будь-які відомості, які йому потрібні, - будь то про потенційного клієнта або про один з конкурентів, - можуть бути вивуджено під час цього застілля. Цей торговий агент повідав мені, що він досяг високої майстерності в умінні правдоподібно програвати в будь-якому вигляді ігор, якими займаються в барах США: більярд, шашки, китайський більярд, "а тепер я соверущенствуюсь в метанні стрілок".




 ФІЛОСОФСЬКИЙ ЖУРНАЛ 4 сторінка |  ФІЛОСОФСЬКИЙ ЖУРНАЛ 5 сторінка |  ФІЛОСОФСЬКИЙ ЖУРНАЛ 6 сторінка |  ФІЛОСОФСЬКИЙ ЖУРНАЛ 7 сторінка |  ФІЛОСОФСЬКИЙ ЖУРНАЛ 8 сторінка |  ФІЛОСОФСЬКИЙ ЖУРНАЛ 9 сторінка |  ФІЛОСОФСЬКИЙ ЖУРНАЛ 10 сторінка |  ФІЛОСОФСЬКИЙ ЖУРНАЛ 11 сторінка |  ФІЛОСОФСЬКИЙ ЖУРНАЛ 12 сторінка |  ФІЛОСОФСЬКИЙ ЖУРНАЛ 13 сторінка |

© um.co.ua - учбові матеріали та реферати