Головна

Правила спілкування по телефону

  1.  I. Джерела роз'єднання
  2.  I. Правила прийняття рішень
  3.  I. Правила термінів
  4.  I. Правила читання
  5.  II) Критерій типу повідомлення
  6.  III.2.3. Удосконалення якостей вчителя, необхідних для його педагогічної діяльності і спілкування, професійної самореалізації
  7.  VI. світло спілкування

Сучасне ділове життя неможливо уявити без телефону. Завдяки йому багаторазово підвищується оперативність рішення безлічі питань і проблем, відпадає необхідність посилати листи, телеграми або здійснювати поїздки в іншу установу, місто для з'ясування обставин кожної справи. По телефону можна зробити дуже багато: провести переговори, віддати розпорядження, викласти прохання і т.д. Дуже часто першим кроком на шляху до укладення ділового договору є телефонна розмова.

Людство користується телефоном уже більше століття. Здавалося б, часу цілком достатньо для того, щоб навчитися розумно користуватися цим технічним засобом ... Але вміння говорити по телефону у спадок не передається. Мистецтвом спілкування за допомогою цього апарату опановує не кожен. Добре, якщо є розумні наставники або вдалі об'єкти для наслідування, у яких можна навчитися правильному розмови по телефону. Відповідні курси, різні методичні посібники по цій темі широко поширені в різних країнах світу.

У телефонної розмови в порівнянні з листом є одна важлива перевага: він забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. Але до ділової телефонної розмови треба теж ретельно готуватися. Погана підготовка, невміння виділити в ньому головне, лаконічно, ємко і грамотно викладати свої думки призводять до значних втрат робочого часу (до 20-30%). Так стверджує американський менеджер А. Маккензі. Серед 15 головних причин втрат робочого часу бізнесменом, менеджером він поставив на перше місце телефонні розмови. Психологи відзначають, що тривалість телефонних розмов залежить від їх емоційного забарвлення. Надмірна емоційність створює передумови для мовної нечіткості, неділовитість фраз, що збільшує час телефонної розмови.

Відомо також, що при телефонній розмові спостерігається таке явище, як насичена розмова. Воно може бути джерелом напруженості між сторонами. Тому під час розмови треба знати міру. Інакше можна втратити сенс розмови, виникнути конфлікт. Ознаки пересичення спілкуванням: виникнення і посилення безпричинної незадоволеності партнером, дратівливість, образливість і т.п. Слід вчасно вийти з контакту з партнером, щоб зберегти ділові відносини. Крім того, ведучи тривалі телефонні розмови, ви можете отримати репутацію зануди або пустомелі. Подібна репутація підірве інтерес до вас і до ваших ділових пропозицій. Щоб відновити добре ім'я фірми і своє реноме, доведеться витратити значно більше зусиль, ніж при встановленні першого ділового контакту.

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що слід, і отримати відповідь. У японській фірмі не будуть довго тримати співробітника, який не вирішить ділове питання по телефону за три хвилини.

Основа успішного проведення ділової телефонної розмови - компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, прагнення оперативно і ефективно вирішити проблему або надати допомогу в її вирішенні. Важливо, щоб службовий, ділової телефонна розмова велася ще в спокійному ввічливому тоні і викликала позитивні емоції. Ще англійський філософ XVII ст. Ф. Бекон зазначав, що вести розмову в доброзичливому тоні важливіше, ніж вживати хороші слова і розташовувати їх в правильному порядку. Під час ділової телефонної розмови необхідно створити атмосферу взаємної довіри.

Ефективність ділового телефонного спілкування залежить від емоційного стану людини, від його настрою.

На думку психологів, позитивні емоції тонізують діяльність головного мозку, сприяють чіткому раціональному мисленню. Негативні емоції призводять до порушення логічних зв'язків в словах, аргументації, створюють умови для невірної оцінки партнера, його пропозицій. Суттєве значення має також вміле прояв експресії. Вона свідчить про переконаності людини в тому, що він говорить, в його зацікавленості у вирішенні розглянутих проблем. Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів навіювання і переконання. Як це зробити, за допомогою яких засобів? Голос, тон, тембр, інтонації уважному слухачеві говорять дуже багато. За даними психологів, тон, інтонація можуть нести до 40% інформації. Потрібно тільки звертати увагу на подібні "дрібниці" під час телефонної розмови. Самому ж намагатися говорити рівно, стримувати свої емоції, не намагатися переривати мову співрозмовника.

Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі несправедливі закиди, в його тоні звучить зарозумілість, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же-Якщо є можливість, переведіть розмову на спокійний тон, частково визнайте його правоту, постарайтеся зрозуміти мотиви його поведінки. Постарайтеся коротко і ясно викласти свої аргументи. Ваші аргументи повинні бути правильними по суті і грамотно викладені за формою. У розмові намагайтеся не допускати висловлювання на кшталт: "йде", "добро", "лади", "поки" тощо У телефонній розмові також краще не вживати специфічні, професійні вирази, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Треба пам'ятати, що телефон посилює вади мовлення; швидке або уповільнене вимову слів ускладнює сприйняття. Особливо стежте за вимовою чисел, імен власних, приголосних букв. Якщо в розмові зустрічаються назви міст, селищ, імена власні, прізвища і т.п., які погано сприймаються на слух, їх потрібно вимовляти по складах або навіть передавати по буквах.

Етикет ділової телефонної розмови має в своєму запасі цілий ряд реплік для коригування спілкування. наприклад:

Як Ви мене чуєте?

Не могли б ви повторити... ?

Вибачте, дуже погано чути.

Вибачте, я не розчув, що Ви сказали, і т.п.

Перш ніж зателефонувати кому-небудь, згадайте: тривалий вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі (тому самі намагайтеся знімати з апарату трубку, як тільки почуєте дзвінок), непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню складних питань, які потребують глибокого аналізу, обговорення в спокійних умовах, тобто заважають працювати тим, хто знаходиться поруч.

Дзвінок але домашньому телефону діловому партнеру, товаришеві по службі для службового розмови може бути виправданий лише серйозною причиною, кому б ви не дзвонили - начальнику чи підлеглому. Вихована людина не стане дзвонити після 22 годин, якщо для цього немає гострої необхідності або не отримано попередню згоду на цей дзвінок.

Як показує аналіз, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і зайві слова. Отже, до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою необхідні номери телефонів, адреси організацій або потрібних осіб, календар, авторучку, папір і т.п.

До того як ви вирішили набрати номер, слід точно визначити мету розмови і свою тактику його ведення. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити, чи відомості (дані), які хочете отримати, продумайте порядок постановки питань. Чітко сформулюйте їх, щоб ваш співрозмовник не міг багатозначно тлумачити їх. Першою ж фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Тримайте в пам'яті дати і номери документів, офіційних матеріалів, що мають відношення до розмови, постарайтеся спрогнозувати контраргументи співрозмовника і свої відповіді йому. Якщо обговорюєте кілька питань, то послідовно закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою стандартних фраз намагайтеся відокремлювати одне питання від іншого. наприклад:

Отже, з цього питання ми домовилися?!

Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли угоди?

Як я Вас зрозумів (в цьому питанні), ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?

Таким чином, дві машини Ви поставите нам не пізніше першого кварталу?

Розмова по кожній темі повинен закінчуватися питанням, що вимагає однозначної відповіді.

при підготовці до ділової бесіди по телефону постарайтеся відповісти собі на наступні питання:

1) яку головну мету ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові;

2) чи можете ви взагалі обійтися без цієї розмови;

3) чи готовий до обговорення пропонованої теми співбесідник;

4) чи впевнені ви в благополучному результаті розмови;

5) які питання ви повинні задати;

6) які питання може поставити вам співрозмовник;

7) який результат переговорів влаштує (або не влаштує) вас, його;

8) які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови;

9) як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:

- Рішуче заперечить, перейде на підвищений тон;

- Не відреагує на ваші доводи;

- Проявить недовіру до ваших слів, інформації.

Для підготовки до ділової розмови по телефону, особливо міжміському і міжнародному, краще підготувати спеціальний бланк, в якому майбутній розмова записується з урахуванням прогнозованих відповідей. Наприклад такий:


Після закінчення ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Знайдіть вразливі місця в розмові. Постарайтеся зрозуміти причину своїх помилок.




 Правила поведінки в умовах конфлікту |  Ключові поняття |  Етика ділового спілкування традиційного суспільства |  Етика ділового спілкування в навчанні Конфуція |  Особливості етики ділового спілкування в західноєвропейській культурній традиції |  І дух капіталізму |  Сучасні погляди на місце етики в діловому спілкуванні |  Загальні етичні принципи і характер ділового спілкування |  Діловий етикет |  Правила етикету |

© um.co.ua - учбові матеріали та реферати