Головна

Анкета для вивчення думки клієнтів (юридичних осіб) банку

  1.  I. Стан суспільства і стан громадської думки
  2.  II. край сумнівам
  3.  II.1. Зведена програма психологічного вивчення професійної компетентності вчителя
  4.  II.2.1. Прийоми вивчення навченості і вихованості школярів
  5.  II.2.2. Прийоми вивчення професійних психологічних якостей вчителя
  6.  III. Взаємовідносини з бюджетом, позабюджетними фондами та банками.
  7.  XX століття - як час виникнення тоталітарних сект. Неспроможність цієї думки

У ряді випадків спеціально вивчаються думки і оцінки незадоволених споживачів.

Так, співробітники відділу маркетингу найбільшого торгового центру в Європі «Меггі Нill», створеного в Великобританії, постійно проводять вивчення покупців, які відвідують даний торговий центр. Крім того, оскільки радий жителів блізрасположенних міст і населених пунктів ставляться негативно до торгового центру, то було проведено сегментування даного контингенту жителів і виявлено їхню думку щодо напрямків розвитку «Меггі Нill». Мета цього дослідження полягає в перекладі незадоволених споживачів в розряд задоволених.

Часто в якості вихідної інформації при дослідженні незадоволених споживачів використовується інформація про претензії і скаргах. Безумовно, не всі споживачі фіксують свої претензії в книгах скарг і пропозицій, використовують інструмент рекламацій. Тому в даній області треба проводити спеціальні дослідження.

Так, дослідження, проведені серед різних груп споживачів [41], виявили, що:

- Тільки 3% угод фірми призводять до скарг, адресованим безпосередньо на фірму;

- Приблизно 15% угод стають об'єктом непрямих скарг, наприклад торговому персоналу, сусідам чи друзям;

- Крім цього, 30% угод створюють проблеми для покупців, але не призводять ні до яких форм контакту з фірмою.

Для цієї останньої групи пропонуються наступні пояснення. Або покупці мінімізують проблему, або вони песимістичні з приводу успішного результату їхні скарги, оскільки позиції фірми сильніше і / або у них вже до цього виробилася апатія до скарг.

В цілому 48% угод середньої фірми ставлять проблеми перед клієнтами. Однак на основі вивчення лише формальних скарг навряд чи вдалося б зафіксувати даний рівень незадоволеності.

Тією ж мірою, в якій служба післяпродажного сервісу ефективно задовольняє заявлені скарги, збиток для фірми може бути зменшений. Разом з тим дійсно серйозну проблему створюють ті 30% незадоволених, які не діляться причинами своєї незадоволеності, але які можуть істотно знизити частку фірми на ринку. Тому так важливо зайняти в цьому питанні активну позицію: регулярно вимірювати ступінь задоволеності / незадоволеності клієнтури та ідентифікувати причини невдоволення. Потрібно враховувати, що в багатьох видах бізнесу, де попит не зростає, від 80 до 90% доходу може припадати на існуючих клієнтів. Легко зрозуміти, наскільки важливо зберігати їх задоволеність фірмою в цілому, її товарами і послугами.

Подібний аналіз тим більш важливий, що в більшості випадків клієнт, який бачить, що його скарга розглянута, знову знаходить віру в фірму. Дослідження, проведені в цій області [41], дали такі результати:

- Для задоволеного клієнта рівень повторних покупок дорівнює 92%;

- Для незадоволених клієнтів, які не висловили невдоволення, цей рівень падає до 78% (втрати 14%);

- Для незадоволених клієнтів, які подали скаргу, але отримали несприятливий відповідь, рівень повторних покупок падає до 46%;

- Для незадоволених клієнтів, які висловили невдоволення і отримали хороший відгук, рівень повторних покупок дорівнює 91%.

Практика показує, що найчастіше в останньому випадку цей рівень виявляється навіть більш високим, ніж у задоволених клієнтів.

Отже, клієнти, які створюють проблему, це: а) ті, хто незадоволений, але не скаржиться, і б) ті, хто скаржиться, але не задоволений тим, як його скарга приймається і розглядається на фірмі. Втрати клієнтів, які відбуваються саме з цих груп, створюють свого роду усну антирекламу, яка може бути особливо небезпечна для фірми, оскільки погано піддається контролю. Створюється враження, що незадоволені покупці діляться своїми враженнями з друзями вдвічі частіше, ніж задоволені.

З даних досліджень поведінки незадоволених споживачів можна зробити три важливі висновки:

1. Необхідно активно шукати способи ідентифікації ступеня незадоволеності / задоволеності споживачів.

2. Сама по собі скарга не є негативним елементом, оскільки клієнт сприймає проблему в тій мірі, в якій фірма дає її задовільний рішення.

3. Скарги є важливим джерелом інформації, що дозволяє краще зрозуміти очікування споживачів і сприймається якість товарів фірми.

Іншими словами, просте використання скарг - це необхідна, але не завжди достатня умова отримання повної інформації про ступінь незадоволеності споживачів.

При вивченні споживачів велике значення мають психологічні аспекти проведених досліджень, вміння правильно ставити питання. Так, один з керуючих зональної конторою зі збуту автомобілів «Форд» мав звичай дзвонити кожного клієнта через місяць після придбання ним нової машини і задавати незмінний питання: «Як сподобався автомобіль вашим друзям?» Задум був дуже простий. Якщо запитати у клієнта, як йому самому сподобалася машина, у нього неминуче може з'явитися думка про якісь неполадки в ній. Якщо ж ви його питаєте, як сподобалася машина його друзям, йому доведеться сказати, що це відмінний автомобіль. Навіть і в тому випадку, якщо машина друзям не сподобалася, він не в змозі буде погодитися з цим. У всякому разі, не так скоро. Він у власній свідомості повинен ще виправдати свої витрати тим, що зробив вдалу покупку. Якщо хитрість дійсно спрацювала, потрібно запитати у клієнта прізвища та номери телефонів його друзів. Бути може, вони й справді зацікавляться і схиляться до покупки такого ж автомобіля.

Якщо людині хочеться мати автомобіль червоного кольору з відкидним верхом, саме такий автомобіль йому слід продати. Але багато покупців фактично самі не знають, чого вони хочуть, і професійний обов'язок продавця полягає в тому, щоб допомогти клієнту визначити своє бажання. Необхідно з'ясувати, як він має намір використовувати машину, хто ще з сім'ї стане її водити. Слід також визначити, які витрати може дозволити собі покупець, з тим щоб запропонувати йому найкращий варіант оплати машини [16].

Таким чином, імідж марки складається з сумарної оцінки всіх Властивостей, характеристик товару, залежить від рівня його престижності, від типу споживачів.




 правове середовище |  Види ринкового попиту і його визначення |  Підходи до вивчення ринків |  Основні фактори, що визначають оцінки і поведінку споживачів |  Напрямки вивчення споживачів |  Відносини і підходи до їх вивчення |  Вивчення відношення до компанії |  Вивчення ставлення споживачів до певної марки товару |  відносна важливість |  Вивчення системи цінностей споживачів |

© 2016-2022  um.co.ua - учбові матеріали та реферати