На головну

Етикет і протокол. Правила ділового етикету

  1. I. Прочитайте вголос і поясніть правила читання наступних слів.
  2. I. Прочитайте слова, дотримуючись правил читання голосних букв і буквосполучень.
  3. II. Прочитайте слова, дотримуючись правил читання голосних у відкритому складі (I тип читання).
  4. IV. Основні правила мови
  5. V. Правила обробки рук медичного персоналу і шкірних покривів пацієнтів.
  6. Бути коханкою багатого чоловіка - це щасливий лотерейний квиток для стерви, яка зможе грати за його правилами.
  7. В 1 г парного м'яса відповідно до Санітарних правил і норм, бактерії групи кишкової палички не допускаються.

Приступаючи до вивчення мовного етикету необхідно визначити його місце в етикеті як такому, розібратися в співвідношенні понять «етикет» - «регламент» - «протокол», в специфіці і короткої історії складових їх частин.

етикетза походженням французьке слово (еtiguette) Спочатку воно означало товарну бирку, ярлик (пор. етикетка), а потім так стали називати придворний церемоніал. Саме в цьому значенні, особливо після прийняття французького церемоніалу при віденському дворі, слово етикет набуло поширення в німецькій, польській, російській та інших мовах. У наш час етикетозначає правила чемності і ввічливості, Прийняті в тому чи іншому суспільстві.

Поряд з цим словом для позначення сукупності прийнятих правил, що визначають порядок будь-якої діяльності, використовуються слова регламентація и протокол. Розберемося в нюансах їх значень.

Згідно з Великим енциклопедичним словником, слово регламент (Франц. Reglement - від regle - правило) означає: 1) сукупність правил, що визначають порядок діяльності державного органу, установи, організації. 2) Порядок ведення засідань, конференцій, з'їздів. 3) Назва деяких актів міжнародних конгресів і конференцій (напр., Віденський регламент 1815).

слово протокол(Від грец. Protokollon - перший лист, приклеєний до сувою манускрипту; protos - перший іkolla - клеїти) має велику історію [2], це результат спілкування між людьми різних країн і народностей протягом багатьох століть, тому поняття протоколу є історичною категорією.

Основоположними в історії сучасного протоколу слід вважати норми дипломатичного протоколу [3]. словосполученнядипломатичний(державний) протокол позначає сукупність загальноприйнятих правил, традицій і умовностей, які регулюють міжнародна та урядове спілкування. Протокольної нормі підпорядковане спілкування між урядами, відомствами закордонних справ, дипломатичними представництвами, офіційними особами. Протокольними заходами є зустрічі і проводи гостей, переговори, презентації, прийоми, привітання, траурні церемонії, вручення державних нагород і т. Д.

Основа і сутність протоколу - це вираз глибокої поваги по відношенню до високого гостя, країні і народу, які він представляє. Правила дипломатичного протоколу ґрунтуються на так званому принципі «міжнародної ввічливості» - сукупності загальноприйнятих в міжнародній практиці правил етикету, шанобливості і поваги, додержуються в міждержавних відносинах. Порушення міжнародної ввічливості, особливо навмисне, розглядається як нанесення шкоди престижу і авторитету держави.

Відомий французький дипломат Жюль Камбон пише: «Правила протоколу в даний час здаються дещо старомодними, але не дотримуватися їх так само безглуздо, як не знімати капелюха при вході до церкви або взуття при вході в мечеть ... По суті, не все так погано в цих урочистих дрібницях »[4]. Своєю урочистістю протокол надає великої ваги проведеним заходам, церемоній та підписується документам і викликає до них більшу повагу.

Протокольні норми дотримуються і у взаєминах між бізнесменами, в тому числі між партнерами різних країн. це діловий протокол - Правила організації різних заходів при здійсненні ділових контактів.

Як співвідносяться між собою протокол і етикет? Вони взаємопов'язані: наприклад, однією з органічних складових частин дипломатичного протоколу є дипломатичний етикет. Якщо дипломатичний протокол являє «вираз хороших манер у відносинах між державами», то дипломатичний етикет - це прояв хороших манер у відносинах між посадовими особами, політичними і громадськими діячами, які представляють свою державу. Відповідно, в діловій протокол, що увібрав правила організації ділових заходів і контактів, складовою частиною входить діловий етикет, який диктує правила ввічливості в спілкуванні ділових людей.

Протокол і етикет вимагають знання політики і географії, економіки та культури, національних і релігійних традицій різних держав, пильної уваги до найдрібніших деталей, за якими стоять вікові традиції і досвід народів. Завжди слід пам'ятати, що в протоколі, як і в етикеті, дрібниць немає, важливі всі складові деталі: поведінка, манери, жести, голос, тон, зовнішній вигляд та ін. За твердженням американського мільйонера, бізнесмена і письменника Харві Маккея, «дрібниці не мають вирішального значення, дрібниці вирішують все ».

Слід мати на увазі й те, що правила етикету в кожній країні мають досить суттєві особливості, що обумовлено історичними, національними, релігійними та іншими традиціями, хоча в основі своїй є загальноприйнятими для всіх країн світу. На відміну від етикету, норми протоколу є міжнародними, отже, універсальними (хоча, природно, і в протоколі кожної країни є свої нюанси). Етикет і протокол є одними з головних складових формування іміджу будь-якої ділової людини, державного службовця, а також комерційної або державної організації і грають дуже важливу роль в успішному веденні бізнесу, в тому числі міжнародного.

Розрізняють декілька видів етикету: придворний [5], військовий [6], дипломатичний [7], світський [8] і ділової.

Діловий етикет - це встановлені правила поведінки в сфері бізнесу та ділових контактів. Діловий етикет є різновидом етикету світського, але заснований на військовому. Головна відмінність ділового етикету від світського - більш жорстка регламентованість і пріоритет субординації над гендерними відмінностями співробітників і їх віком.

Більшість правил загальногромадянського, ділового та дипломатичного етикету ідентично, але в колі офіційних осіб правила дипломатичного і ділового етикету дотримуються більш строго, оскільки їх порушення завдає шкоди репутації держави або установи. Правила етикету враховують в спілкуванні між людьми їх статус і посаду, стать і вік. Ієрархія принципів етикету така:

1. Статус (посада, ранг).

2. Вік і стать (в разі невеликої різниці у віці людей перевагою користуються представники слабкої статі, проте якщо різниця велика і мова йде про спілкування молодої дівчини і літнього чоловіка, то тоді перевага має чоловік).

Ділове спілкування специфічно і полягає в тому, що зіткнення, взаємодія економічних інтересів і соціальне регулювання здійснюється в правових рамках. Найчастіше люди вступають в ділові відносини, щоб юридично оформити взаємодія в тій чи іншій сфері. Ідеальним результатом взаємодії і правового оформлення відносин стають партнерські відносини, побудовані на засадах взаємної поваги і довіри.

Центральним принципом мовної поведінки в діловому спілкуванні є принцип кооперації, що реалізується відповідно до теорії Г. п. Грайс в семи максимах (принципах поведінки): максима такту; максима великодушності; максима релевантності [9] висловлювання; максима повноти інформації; максима симпатії; максима згоди; максима скромності. Не всі ці максими можуть бути реалізовані в одному мовному акті: не завжди необхідно погоджуватися зі співрозмовником, виявляти йому симпатію, але бути тактовним, коректним, поважати право співрозмовника на отримання точної та повної інформації і на вираз її зі свого боку повинен керівник будь-якого рангу.

Ще один принцип сучасного ділового спілкування полягає в тому. що спочатку спілкування будується виходячи з визначення співрозмовника як партнера, рівноправного учасника діалогу, незалежно від його соціальної позиції і від його комунікативної позиції. Поряд з ділової проханням: «Принесіть мені документи», - Сьогодні краще вираз:«Будьте ласкаві, захопіть папку з документами», - З боку керівника по відношенню до підлеглого.

Психологія ділової людини запрограмована на партнера по спілкуванню, який викликає довіру з того, як він одягнений, причесаний, пунктуальний він і т. д. Потім вже оцінюють інші параметри - вірність своїм зобов'язанням, чесність, кваліфікація, вміння вести переговори і т. д.

отже, перший, Що необхідно робити - проводити заходи по вихованню та самовихованню ділової людини, якому необхідно як слід засвоїти кодекс поведінки, прийнятий для добре вихованих людей у ??всіх країнах. Цей кодекс включає в себе чотири основних правила: Ввічливість; природність; гідність; такт.

Ввічливість передбачає, перш за все, вітання. Форми привітань в різних країнах відрізняються. Але при всьому різноманітті вітань міжнародний етикет в своїй основі однаковий: люди, зустрічаючись, бажають один одному добра і благополуччя, успіхів у праці, доброго ранку, дня і вечора. Тому слід виконувати такі правила етикету, що стосуються привітань:

1) вітатися необхідно незалежно від того, в яких стосунках перебувають люди, симпатизують вони один одному чи ні;

2) перший вітається входить;

3) вітатися за руку не обов'язково, а якщо в кімнаті працює кілька людей, то і не потрібно.

порушенням етикету є галасливі, нестримані привітання. Простий жест, легка усмішка висловлюють шанобливість і повагу.

У діловому етикеті привілеї в обміні вітаннями віддаються людині більш високого статусу (посади), і тільки при рівних статусах в права вступають привілеї статі і віку (т. Е. Підлеглий першим вітається з керівником, а людина нижчого статусу - з носієм вищого незалежно від статі і віку). І тільки особисте рішення і виховання продиктують керівнику першим привітатися з жінкою або зі старшим підлеглим. Якщо цього не відбулося - підлеглі не мають права ображатися.

Для успішного ділового спілкування можна порекомендувати такі правила:

1) прийшовши на роботу, необхідно привітати своїх колег. Дати їм зрозуміти, що раді почати з ними новий робочий день, що вони можуть розраховувати на Вашу допомогу і підтримку. Посмішка і ранкове привітання виявляється сильним стимулом гарного настрою;

2) необхідно навчитися управляти своєю поведінкою в будь-яких умовах. Бути привітними і ввічливими, посміхатися людям. Прагнути підтримувати гарний настрій і у себе, і в оточуючих. Ввічливість, привітність, доброзичливість в рівній мірі потрібні на всіх рівнях при спілкуванні з керівником, з підлеглим, з вищестоящими особами;

3) манера спілкування між колегами залежить від стану міжособистісних відносин. Займенник «Ви» є не тільки виразом культури спілкування, а й способом підтримки службової дистанції; звернення до підлеглих на «Ви» - необхідний інструмент підтримки нормальних службових відносин і трудової дисципліни;

4) наказ і прохання. Форма наказу в сучасній корпоративній культурі виходить з ужитку і відноситься повною мірою лише до письмових ділових документів. Всі доручення виражаються в формі ділової прохання, об'єктивність і обов'язковість виконання якої виправдана ситуації, що діловою ситуацією (про розходження наказу і ділової прохання мова попереду);

5) дякувати, але і стягувати. Треба частіше і вміло користуватися заходами заохочення. При цьому необхідно пам'ятати правила: «зганьблену - програв, похвалив - виграв», «Хвалити прилюдно - лаяти наодинці». Слід пам'ятати, що при виборі форм вираження і міри покарання враховується вік, стать і темперамент працівників;

6) свою точку зору відстоювати до прийняття рішення. У суперечці необхідно робити все прийнятне, щоб переконати інших виконавців в своїй правоті. Але, якщо рішення прийнято, треба розглядати його як своє власне;

7) створювати настрій на успіх. Заражаючи своєю вірою в успіх своїх компаньйонів, ви створюєте ситуацію впевненості в успіху фірми (організації) у клієнтів, які обслуговуються. Необхідно намагатися створювати навколо себе жваву, повну оптимізму атмосферу. Поєднання реалізму і оптимізму є ключем до досягнення результативності різних видів діяльності;

8) необхідно робити все вчасно, бути пунктуальним, призначені зустрічі вносите в свій календар. Запізнення не тільки заважають роботі, але і є першою ознакою того, що на людину не можна покластися. Важливо знати, що не рекомендується приходити на роботу раніше свого керівника і йти пізніше нього. Принцип «вчасно» поширюється також на звіти і на будь-які інші доручені вам завдання. Рекомендується, наприклад, накидати зайві 25% на той термін, який потрібно для виконання даної роботи, тоді напевно укладетеся у відведений час;

9) обов'язковість зберігання таємниці і секретів установи. Всі секрети компанії необхідно тримати при собі. Чи не критикувати фірму, особливо при сторонніх. Ніколи нікому не переказувати того, що іноді доводиться чути від товариша по службі, керівника або підлеглого про їхнє особисте життя;

10) говорити і писати необхідно грамотно і зрозумілою мовою. Той, хто вміє чітко висловлювати свої думки, має більшу перевагу. Невміння як слід писати і говорити нерідко відкидає людину назад, і його здібності можуть пропасти даремно;

11) виконання обіцянок, даних начальству, клієнтам, співробітникам і самому собі. Якщо людина вчасно виконує дану ним обіцянку, то це характеризує його як дисциплінованого і обов'язкового людини.

12) Необхідно бути дуже обережним, приймаючи подарунки, які не можна називати суто символічними;

13) Одягатися, як годиться. З одного боку, Ваш костюм повинен бути діловим, з іншого - Ви не повинні виглядати «білою вороною» на тлі своїх колег і, в рамках ділового стилю, дотримуватися в своєму виборі тієї форми одягу, яка прийнята в організації, де Ви працюєте.

Правила етикету, в тому числі - ділового, повинні міцно увійти в повсякденне життя кожної людини, стати його внутрішньою потребою. Вимоги етикету передбачають дотримання правил хорошого тону у всіх випадках життя, незалежно від нашого настрою і психологічного стану. Знання правил етикету, їх дотримання дозволяє людині почуватися впевнено і невимушено, не відчувати незручності перед оточуючими через промахів і дій, які не відповідають ситуації спілкування. Виконання перерахованих правил дозволить домагатися успіхів в роботі і в стосунках з товаришами по службі.

 




ділові листи | Етикет ділового листа | Структура ділового листа | A. Структура комерційних листів | В. Організаційно-розпорядча документація | С. Особисті документи | Інші відомості | Школи ділового листа | Мова і стиль рекламної ділової кореспонденції | фрагмент 4 |

© um.co.ua - учбові матеріали та реферати