загрузка...
загрузка...
На головну

Діловий лист

  1. Глава 3. Лист зайнятості
  2. Ділове спілкування в практиці менеджменту
  3. Ділове спілкування та його види
  4. Візовий збір в умовах уніфікації
  5. Довіреність - це письмовий документ, что Видається особою, якові представляються (Довірителем), іншій особі (представник) для представництва перед третімі особами.
  6. Єгипетський лист

7.1. Класифікація та різновиди ділових і комерційних листів.

7.2. Особливості складання та оформлення окремих видів і різновидів ділових і комерційних листів.

7.1. Класифікація та різновиди
ділових і комерційних листів

Найважливішим каналом зв'язку організації із зовнішнім світом є ділові листи. З їх допомогою ведуться переддоговірні переговори; з'ясовуються відносини між підприємствами; готуються важливі питання по організації зустрічей, конференцій та інших заходів; вирішуються важливі питання економіко-правової та виробничої діяльності.

Незважаючи на широке використання в діловому спілкуванні стаціонарних і мобільних телефонів, діловий лист продовжує виконувати найважливіші функції офіційної передачі інформації незалежно від способу його передачі.

Ділове (службове) лист- інформаційно-довідковий документ, який служить засобом спілкування з приватними особами та установами з метою повідомлення будь-якої інформації. Це узагальнена назва різних за змістом документів, що виділяються у зв'язку з особливим способом передачі тексту - пересиланням за допомогою засобів поштового зв'язку. Візовий збір - це поштове відправлення у вигляді поштового конверта з письмовим повідомленням. Лист повинен складатися в тому випадку, якщо не вдається вирішити питання іншими способами або необхідно вирішити питання на офіційному рівні.

Туристичний ваучер є офіційну кореспонденцію різних типів. Щоб краще в них орієнтуватися, необхідно звернутися до їх класифікації.

U За тематичною ознакою всю кореспонденцію можна умовно поділити на а) ділову і б) комерційну (класифікація М. В. Колтунової):

а) діловий лист вирішує організаційні питання, правові проблеми, питання економічних відносин. Туристичний ваучер це завжди офіційне повідомлення, а інформація, яка в ньому міститься, носить протокольний характер. У зв'язку з цим листи реєструються. Факт усного повідомлення не виключає необхідності поштового відправлення;

б) комерційне листскладається при укладенні та виконанні комерційної угоди від імені юридичних осіб і яка підлягає виконанню. Комерційна листування вирішує питання збуту продукції, надання послуг, а також матеріально-технічного постачання. Це листи-запити, пропозиції-оферта, листи-рекламації і відповіді на ці листи.

U За функціональною ознакоюділові листи поділяють на дві групи:

а) листи, які потребують відповіді (Прохання, звернення, пропозиції, претензії, запити). Листи-відповіді повинні завжди містити індекс того листи, яке стало причиною листування;

б) листи, які не потребують відповіді (Багато ініціативні листи, листи-підтвердження, нагадування, попередження, повідомлення), які констатують факт, що відбувся і не вимагають відповіді. Не вимагає відповіді супровідні листи, т. К. Вони виконують функцію ярлика або квитанції і прикладаються до відправлені документам.

U За ознакою адресатаділові листи можна поділити на звичайні і циркулярні. Циркулярні листи відправляються з одного джерела по декількох адресах, як правило, підпорядкованих організацій.

U За структурними ознаками листи можна поділити наступним чином:

а) регламентовані, Т. Е. Стандартні, складаються за певним зразком в плані змісту, формату паперу та складу реквізитів. Такі листи вирішують типові питання економіко-правових і організаційних ситуацій і мають стандартні синтаксичні конструкції;

б) нерегламентовані, Т. Е. Нестандартні, є авторський текст у вигляді формально-логічного розповіді чи етикетної тексту.

U За композиційним особливостям ділові листи поділяються на а) одноаспектному, в яких розглядається одне питання або проблема, і б) багатоаспектні, розглядають кілька питань, т. е. містять одночасно прохання, нагадування і пропозиція.

U За формою відправлення можна виділити:

а) традиційне поштове відправлення;

б) електронна ділова переписка;

в) факсові відправлення.

Електронна пошта або телефакс використовуються для вирішення оперативних питань. Листи, що мають велике юридичне значення (договори, рекламації, пропозиції (оферта) і ін.), Висилаються звичайними поштовими відправленнями.

Послуги поштового зв'язку надають Федеральне державне унітарне підприємство (ФДУП) «Пошта Росії» і Державна фельд'єгерська служба РФ. Комерційні організації займаються в основному експрес-доставкою письмової кореспонденції.

Надання послуг поштового зв'язку регулюється федеральним законом «Про поштовий зв'язок» (від 17.07.1999) та Правилами надання послуг поштового зв'язку (від 15.04.2005).

Різноманітність форм діяльності неминуче породжує різноманіття ділових листів. Автори підручника «Управління документами» (М .: ИНФРА-М, 2009) умовно виділяють п'ять груп ділових листів, що включають 24 різновиди листів:

?листи, пов'язані з поширенням інформації (Інформаційний лист, лист-повідомлення, лист-запрошення, лист-повідомлення, лист-повідомлення, лист-пропозиція, рекламний лист);

?листи, пов'язані зі зверненнями щодо виконання тих чи інших дій або надання послуг (Лист-прохання, лист-заявка, гарантійний лист, лист-запит, лист-замовлення);

?листи-відповіді на отримані пропозиції та прохання (Лист-згода, лист-відмова, лист-підтвердження);

?листи претензійного характеру (Лист-нагадування, лист-вимога, претензійний (рекламаційну лист);

?листи, пов'язані з виразом уваги і участі (Лист-привітання, лист-подяку, лист-співчуття, лист-вибачення);

?рекомендаційні та супровідні листи.

7.2. особливості складання та оформлення
окремих видів і різновидів ділових
і комерційних листів

t ІНФОРМАЦІЙНЕ ЛИСТ - Діловий лист, що містить відомості офіційного характеру. Мета такого листа - своєчасне інформування про будь-що. Ці листи зазвичай носять типовий характер, розсилаються органами влади і управління різних рівнів підвідомчим організаціям або організаціям, яких стосується міститься в них інформація. В інформаційних листах можуть наводитися ті чи інші положення правових документів, міститися рекомендації, пропозиції та роз'яснення щодо їх застосування в певних ситуаціях.

В окремих випадках інформаційні листи можуть містити додатки (власне правові документи, методичні вказівки та роз'яснення).

Обсяг інформаційного листа коливається від одного абзацу до двох-трьох сторінок. Як правило, такі листи підписуються керівником розсилає їх організації.

Раніше аналогом інформаційних листів були так звані циркулярні листи - листи, що розсилаються групі адресатів з метою повідомлення будь-якої інформації обов'язкового характеру. В даний час назва «циркулярний лист» не використовується (Додаток 30).

t ЛИСТ-ПОВІДОМЛЕННЯ - Діловий лист, що містить відомості про будь-які події та факти, що представляють інтерес як для автора, так і для адресата. Воно може бути послано з ініціативи автора або бути відповіддю на відповідні ділові листи з проханням або запитом. Листи-повідомлення мають невеликий обсяг. Вони зазвичай починаються з обґрунтування або безпосередньо з викладу інформації, що повідомляється з використанням виразів:

«Доводимо до Вашого відома, що ...»;

«Повідомляємо Вам, що ...»;

«Вважаємо за необхідне поставити Вас до відома про ...».

t ЛИСТ ЗАПРОШЕННЯ - діловий лист, що містить інформацію про будь-якому межах заходу і запрошення адресату прийняти в ньому участь.

Запрошення можуть розміщуватися як на бланку листи, так і в довільному форматі з різними елементами художнього оформлення.

У листах-запрошеннях, як правило, використовується особисте звернення до адресата: «Шановний ...!» і ключовим дієсловом є дієслово «Запрошуємо»:

«... Запрошує Вас взяти участь в ...»;

«Запрошуємо Вас відвідати виставку ...»;

«Запрошуємо Вас взяти участь в ...».

Листи-запрошення, направлені на вищі організації, органи влади і управління, відомим особам, повинні підписуватися керівником організації. Вони розсилаються поштою або кур'єрським зв'язком, але не повинні передаватися по каналах електрозв'язку (зокрема, по каналах факсимільного зв'язку).

Розсилка запрошення в копіях поштою або по каналах факсимільного зв'язку допустима в тому випадку, якщо проводиться захід носить робочий характер (нарада, засідання колегії, комісії або ради) або організатори заходу зацікавлені в залученні до нього якомога більшої кількості учасників (наукові конференції, симпозіуми , семінари та ін.). В останньому випадку в запрошенні замість підпису конкретної особи ставиться назва органу, що забезпечує проведення заходу: «Оргкомітет» або «Оргкомітет конференції» і т.п.

Лист на фірмовому бланку може підписуватися декількома особами, якщо організаторів заходу дещо, або однією особою - керівником оргкомітету.

При розсилці великої кількості запрошень справжню підпис керівника можна замінити факсиміле, якщо в організації використовуються факсимільні підписи і встановлений порядок їх застосування.

t ЛИСТ-ПОВІДОМЛЕННЯ - Службовий лист, що містить інформацію про організацію та проведення різних публічних заходів (нарад, семінарів, виставок, конференцій і т. П.) (Додаток 31).

Листи-повідомлення розсилаються широкому колу організацій, установ, фірм і підприємств з метою їх залучення або запрошення до участі в зазначених заходах. Залежно від особливостей проведених заходів та відносин з адресатами листи-повідомлення можуть або тільки повідомляти про межах заходу, час і місце проведення, або одночасно запрошувати до участі з інформуванням про умови участі в заході та містити іншу допоміжну інформацію.

Лист-повідомлення може мати додатки, наприклад: карта учасника, анкета учасника, програма заходу та інші інформаційні матеріали.

Листи-повідомлення і листи-запрошення дуже близькі за своїм змістом Відмінності між ними в тому, що запрошення, як правило, носять персональний характер, т. Е. Звернені до конкретної особи, а сповіщення характеризуються широкою спрямованістю.

Листи-повідомлення зазвичай розсилаються за списком, в зв'язку з чим адресат оформляється узагальнено «Керівникам ...», «Головним бухгалтерам ...» або не оформлюється взагалі.

Листи-повідомлення підписуються або керівником організації, або його заступником, який відповідає за проведення заходу. При організації спільного заходу декількома компаніями листи-повідомлення можуть одночасно підписуватися їх керівниками.

Для листів-повідомлень можливе використання уніфікованих форм з трафаретним текстом.

Близькою листами извещениям різновидом листів є листи-повідомлення.

t ЛИСТ-ПОВІДОМЛЕННЯ - Діловий лист, що містить офіційну інформацію про будь-якому заході або діях, що мають відношення до адресата. Воно близьке за призначенням і змістом листа-повідомленням, листом-повідомленням або запрошення.

Повідомлення можуть публікуватися в засобах масової інформації для оповіщення великого кола зацікавлених осіб.

Найчастіше в листах-повідомленнях використовуються ключові фрази: «Повідомляємо Вас про ...», «Повідомляємо, що ...» і т.п.

Для складання повідомлень можна використовувати уніфіковані тексти.

t ЛИСТ-ПРОПОЗИЦІЯ - Зазвичай містить запрошення до ділової співпраці, придбання товарів, використання послуг і т. П. У комерційної діяльності пропозиція (оферта) - лист, що направляється продавцем потенційним покупцям з пропозицією товарів або послуг і наміром укласти угоду із зазначенням її конкретних умов.

Якщо лист-пропозицію направляється кореспонденту вперше, то в ньому може міститися інформація про організацію-автора.

У листі-пропозиції (а воно може бути направлено як одному адресату, так і декільком) може міститися:

uдокладну інформацію про пропоновані конкретні товари або послуги, що дає підставу або для подальшого укладення договору, або для інших дій адресата з ділового співробітництва;

u загальна інформація, фактично запрошує до початку переговорів про подальшу співпрацю.

Для письма-пропозиції характерно використання однієї з наступних ключових фраз:

«На підтвердження нашої домовленості пропонуємо Вам ...»;

«У зв'язку з ... пропонуємо Вам ...»;

«На умовах ... пропонуємо Вам ...»;

«Пропонуємо Вам ...».

Лист-пропозиція може бути як ініціативним, так і відповіддю на запит зацікавленого покупця або споживача.

Комерційні пропозиції (оферти) бувають двох видів - тверді і вільні.

вільне пропозиція товарів і послуг направляється багатьом потенційним покупцям і не містить зобов'язання учасника з продажу товарів і надання послуг.

тверде пропозиція направляється конкретному покупцеві із зазначенням істотних умов поставки товарів або надання послуг за кількісними, якісними і ціновими характеристиками, пільг, знижок і т. п. Тверде пропозицію пов'язує продавця зобов'язанням продати товар або надати послугу тому, кому вони запропоновані, тому його необхідним компонентом є зазначення терміну дії пропозиції, наприклад: «Пропозиція дійсна до... ». Неотримання позитивної відповіді в зазначений термін рівносильно відмові прийняти пропозицію.

Ключовими фразами, використовуваними в твердому пропозиції, можуть бути:

«На підтвердження нашої домовленості пропонуємо Вам ...»;

«Пропонуємо Вам ...»;

«Пропонуємо Вам твердо ...».

У разі згоди покупця товару або споживача послуг з усіма умовами пропозиції він повідомляє продавця про свою безумовну згоду з пропозицією (т. Е. Про прийняття пропозиції без застережень), що означає здійснення угоди. При цьому попередньо можливе досягнення згоди з приводу необхідності оформлення угоди договором (укладати його чи ні). Договір можна не укладати, якщо обсяг угоди невеликий або вона має разовий характер.

t РЕКЛАМНОЕПІСЬМО - Комерційне лист, в якому міститься опис пропонованих товарів або послуг в формі, стимулюючої інтерес до їх придбання.

У практиці ділового листування використовуються різноманітні за змістом рекламні листи. Умовно їх можна розділити на дві групи: листи з пропозицією товарів або послуг; листи, що містять відомості про фірму.

Складання рекламних листів здійснюється з дотриманням наступних правил:

· Лист повинен бути коротким і не займати більше однієї сторінки, т. К. За обсягом текст реклами, швидше за все, прочитаний не буде.

· Текст листа повинен бути лаконічним, зрозумілим і інформативним. У ньому немає необхідності давати детальний опис фірми, пропонованих нею товарів чи послуг. Слід приводити лише найважливіші відомості, в яких вказуються відмінності компанії, її товарів від інших виробників або постачальників.

· Рекламний лист має бути точним. У ньому не слід звеличувати заслуги фірми, її досягнення і переваги, будь-яку інформацію завжди можна перевірити, і зробити це не так важко.

· Рекламний лист має бути переконливим, але ненав'язливим. Не слід наполегливо пропонувати товари або послуги. Неодноразове повторення пропозиції, навіть в різних варіантах, може викликати його неприйняття кореспондентом.

· Рекламний лист має відрізнятися строгістю оформлення. Воно є формою представлення компанії, тому його необхідно оформляти на бланку з усіма необхідними для письма реквізитами без використання елементів прикраси (квіточок, гілочок, вензелів і т. П.).

· Рекламний лист має відрізняти раціональність стильового оформлення. При оформленні листа слід використовувати шрифти розміром не менше 13 кегля та інтервали між рядками не менше полуторної.

При складанні рекламного листа слід дотримуватися певного порядку.

Так, якщо в рекламному листі міститься інформація про пропоновані товари або послуги, То воно формується за такою схемою.

1. Звернення до адресата, наприклад: "Шановні панове!" або "Шановні колеги!"

2. Коротка характеристика компанії.

3. Подання товарів або послуг з перерахуванням їх основних переваг.

4. Вказівка ??додаткових або супутніх умов.

5. Пропозиція про конкретні форми співробітництва (оптова або роздрібна торгівля, пропозиція послуг і т. П.).

6. Вираз готовності надати при необхідності зразки товару, детальну інформацію про товари або послуги і відповісти на можливі у потенційного споживача питання.

7. Вираз надії на співпрацю.

8. Підпис (посада, ініціали, прізвище).

Рекламний лист, представляє компанію, Складається за такою схемою.

1. Звернення до адресата.

2. Коротка характеристика компанії.

3. Відомості про основні напрямки діяльності компанії, її досягнення, достоїнства і переваги в порівнянні з конкурентами, що пропонують аналогічні товари або послуги.

4. Пропозиція про конкретні форми співробітництва.

5. Вираз готовності надати будь-яку необхідну інформацію про компанію та дати відповіді на всі пов'язані з співпраці питання.

6. Вираз надії на співпрацю.

7. Підпис (посада, ініціали, прізвище).

У практиці зустрічаються рекламні листи, підписані не тільки керівниками компанії або її структурних підрозділів, а й рядові працівники приймають - менеджерами, старшими менеджерами, експертами та ін. Однак для забезпечення більш високого рівня довіри до листа краще, якщо лист буде підписано самим керівником або одним з його заступників.

При оформленні рекламних листів необхідно дотримуватися загальних правил оформлення ділового листування, але для залучення більшої уваги до листа допустимо використовувати різні способи стильового оформлення тексту. Можна, наприклад, застосовувати різні шрифти для окремих, найбільш важливих фрагментів тексту, окремі місця тексту виділяти напівжирним шрифтом і ін. Але при цьому слід знати міру, щоб ефекти оформлення не відволікали уваги від істоти листи.

t ЛИСТ-ПРОХАННЯ - Діловий лист, яке може мати різноманітну тематичну спрямованість, листи можуть складатися практично в усіх напрямках діяльності організації (Додаток 33).

Лист-прохання може складатися тільки з однієї або двох частин.

У першому випадку воно починається дієсловом «Просимо ...» або "Просимо Вас...".

У другому випадку воно містить обґрунтування прохання і виклад самого запиту. обгрунтування прохання зазвичай починається з ключових фраз: "У зв'язку з..."; «Для ...»; "Відповідно до..."; а викладпрохання з фраз: «Звертаємося до Вас з проханням про ...»; «Просимо Вас надати дані про ...»; «Просимо Вас провести ...» і т.д.; «Просимо Вас повідомити інформацію про ...».

Прохання може формулюватися і без використання дієслова «Просити», наприклад: «Сподіваємося на позитивне вирішення питання ...»; «Сподіваємося, що Ви вважаєте за можливе розглянути наше звернення» і т.п.

В одному листі може викладатися кілька прохань. У цьому випадку використовуються наступні мовні звороти: «Одночасно просимо Вас ...»; «Просимо Вас розглянути (надати, провести ...) також ...».

Прохання як складова частина листа може бути присутнім і в інших видах ділових листів, наприклад в супровідних, гарантійних і ін.

Лист-прохання вимагає листи-відповіді.

t ЛИСТ-ЗАЯВКА - Це різновид листа-прохання. Зазвичай листи-заявки не вимагають письмової відповіді. У відповідь на лист-заявку одержувачем здійснюються певні дії по реалізації заявленої прохання: включення зазначених в заявці осіб в число учасників будь-якого заходу, висилка необхідних матеріалів або видань і т. П.

Серед листів-заявок особливо виділяються документи, що подаються до органів виконавчої влади та підпорядковані їм організації для реєстрації будь-яких прав, отримання дозволів і т. П. Такі документи, звані заявками, по суті, є заявами і часто являють собою комплекс документів, що включає заявку (заяву), опису, креслення, списки та ін. В цих випадках правовими актами чітко визначено, що розуміється під заявкою і як вона оформляється.

У тексті заявки зазвичай використовуються ті ж мовні звороти, що і в листах-проханнях:

«Просимо Вас включити до складу групи для участі у виїзному семінарі-практикумі ...»;

«Просимо Вас зареєструвати в якості учасників фестивалю ...»;

«Просимо Вас передбачити участь двох представників нашої фірми в конференції ...».

Заявки можна складати на основі уніфікованих форм.

t Гарантійне ЛИСТ - Це діловий лист, що містить зобов'язання оплати, виконання робіт, повернення кредиту і т. П. В якості адресатів гарантійних листів виступають організації або конкретні особи (Додаток 32).

Гарантійний лист одночасно є і листом-проханням. Юридичну значимість гарантійним листом надає використання таких стійких мовних зворотів, як:

«Оплату (надання послуг і т. П.) Гарантуємо»;

«Повернення кредиту гарантуємо» та ін.

У гарантійному листі вказуються банківські (платіжні) реквізити його упорядника.

Гарантійні листи зазвичай підписуються керівником організації та головним бухгалтером або іншою посадовою особою, засвідчуються печаткою організації. В окремих випадках нормативними актами передбачено посвідчення гарантійного листа тільки підписом керівника організації.

Гарантійні листи створюються в кожній організації в різних, але часто повторюваних і тому носять типовий характер ситуаціях. У зв'язку з цим доцільно мати уніфіковані форми цих листів з трафаретним текстом, що істотно скорочує час на їх складання.

t ЛИСТ ЗАПИТ - Діловий лист, що направляється для отримання будь-яких офіційних відомостей або документів. У комерційній діяльності запит - звернення покупця до продавця з проханням надати докладну інформацію про що продаються товари (послуги, що надаються) або направити пропозицію на поставку певної партії товару (надання певних послуг). Цей різновид письма використовується на стадії, що передує укладенню контракту.

У тексті листа-запиту міститься обґрунтування необхідності надання відомостей або матеріалів і викладається власне запит (прохання). В обґрунтуванні можуть міститися необхідні посилання на законодавчі та інші нормативні акти, організаційно-правові документи.

Листи-запити зазвичай підписуються керівником організації або офіційно уповноваженим на це посадовою особою.

На лист-запит необхідно відправляти лист-відповідь.

У комерційному запиті звичайно вказуються: найменування товарів (послуг); умови, на яких бажано отримати товар (найменування товару, кількість, якість товару, терміни поставки, модель, марка, ціна, умови поставки та ін.). Для комерційного запиту характерно використання таких висловлювань:

«Просимо Вас повідомити про можливість поставки ...»;

«Просимо Вас повідомити докладну інформацію про ...»;

«Просимо зробити пропозицію на поставку ...».

У тексті листа-запиту може міститися преамбула, в якій викладаються причини, що спонукали запитувати необхідну інформацію.

Відповідь на такий запит оформляється як комерційне лист, в якому підтверджується отримання запиту, повідомляється необхідна інформація про товар. Відповіддю на запит може бути і комерційну пропозицію (оферта).

t ЛИСТ-ЗАМОВЛЕННЯ - Комерційне лист, що направляється покупцем продавцеві з пропозицією укласти угоду з перерахуванням її конкретних умов.

Текст листа-замовлення складається з двох частин: прохання здійснити поставку необхідного товару і основної частини, що містить опис товару і умови поставки (найменування, терміни поставки, кількість, якість, ціна, умови платежу та ін.).

Замовлення вступає в силу з моменту підтвердження замовлення, що представляє собою письмове повідомлення продавця про прийняття ним умов замовлення до виконання без застережень. Оформляється підтвердження замовлення як комерційне лист.

t ЛИСТ-ЗГОДУ - Це діловий лист, що містить позитивну відповідь на лист-прохання або лист-запит.

При складанні такого листа бажано, щоб дотримувалися мовневідповідність: в тексті відповідного листа необхідно застосовувати такі ж мовні звороти і лексику, які використовував автор в ініціативному листі, грамотно складеному з точки зору мови і стилю.

Якщо в листі-проханні містилося обґрунтування, то у відповідь лист-згода також слід починати з обгрунтування. При відсутності в листі-проханні обґрунтування лист-згода починається безпосередньо з викладу інформації, що повідомляється:

«Чи готові прийняти Ваші умови на ...»;

«Доводимо до Вашого відома, що ...»;

«Сповіщаємо Вас про ...»;

«Чи згодні розглянути (надати, надати і т. П.) ...»;

«Повідомляємо Вам, що ...».

t ЛИСТ-ВІДМОВА - Це діловий лист з негативною відповіддю на лист-прохання, запит, пропозиція, запрошення та ін.

Відмова необхідно пояснити і обгрунтувати, тому його слід починати в такий спосіб: "У зв'язку з..."; "В зв'язку з тим що..."; "Відповідно до...". У листі-відмові при наявності можливості адресата інформують про те, де і на яких умовах можна отримати позитивну відповідь на дане прохання або запит (Додаток 34).

t ЛИСТ ПІДТВЕРДЖЕННЯ - Це лист, в якому повідомляється про готовність виконати певні дії, взяти участь в будь-яких заходах, підтвердити отримання документів, матеріалів і т. Д. При наявності попередньої домовленості в тексті листа-підтвердження коротко викладається її суть, а при підтвердженні отримання документів дається їх перелік. Таким чином, цей лист підтверджує дії, факти і тим самим дозволяє зняти питання з контролю і усуває необхідність відправлення листа-нагадування.

Ключовими фразами цих листів є:

«Підтверджуємо (отримання документів, попередню домовленість, згода на ...)»;

«Підтримуємо Ваше (намір, звернення, пропозицію ...)».

У листі-підтвердженні можливо також виклад прохання, побажання, пропозиції або рекомендації (Додаток 35).

t ЛИСТ-НАГАДУВАННЯ - Лист, який надсилається при невиконанні організацією-партнером узятих на себе зобов'язань або прийнятих домовленостей. Цей лист слід направляти в тому випадку, якщо не вдається за допомогою переговорів або особистого контакту отримати потрібну відповідь або добитися прийняття рішення.

Ключовими фразами таких листів є:

«Вдруге нагадуємо Вам, що ...»;

«Нагадуємо Вам, що ...»;

«Звертаємо Вашу увагу на те, що ...»;

«Ставимо Вас до відома, що ...».

Текст листа-нагадування може включати дві частини: посилання на офіційний документ, в якому зафіксовані зобов'язання сторін або обставини, у зв'язку з якими організація зобов'язана зробити певні дії, і прохання виконати в зв'язку з цим певні дії. Досить часто такі листи містять тільки власне нагадування.

В окремих випадках лист-нагадування може містити третю частину: попередження про можливість застосування певних санкцій при невиконанні адресатом взятих на себе зобов'язань, наприклад:

«В іншому випадку ми не несемо відповідальності за можливі наслідки»;

«В іншому випадку ми залишаємо за собою право ...»;

«У разі невиконання взятих на себе зобов'язань Вам будуть пред'явлені штрафні санкції ...».

У листі-нагадуванні може міститися додаткова інформація з роз'ясненнями або уточненнями позиції автора (Додаток 36).

t ЛИСТ-ВИМОГА - Лист, який складається в ситуаціях, коли організація-партнер не виконує взяті на себе зобов'язання або покладені на неї функції. У порівнянні з ситуаціями, коли направляються листи-нагадування, тут невиконання зобов'язань носить систематичний характер або має місце ігнорування виставляються претензій. Найчастіше листа-вимогу передує лист-нагадування.

Листи-вимоги, як правило, мають складну структуру. У них обов'язково викладаються умови укладених домовленостей з посиланням на відповідні документи, описується ситуація в зв'язку з їх невиконанням ситуація, формулюється вимога про необхідність виконання зобов'язань і містяться погрози застосування санкцій щодо кореспондента, якщо зобов'язання не будуть виконані.

Ключовими фразами в листах-вимогах можуть бути:

«Терміново вимагаємо виконати (вислати, надати, перерахувати) ...»;

«Вимагаємо виконати взяті на себе зобов'язання ...»;

«Вимагаємо негайно виконати ...».

Погрози на адресу кореспондента можуть формулюватися таким чином:

«В іншому випадку Вам будуть пред'явлені штрафні санкції ...»;

«В іншому випадку справа буде передана до арбітражного суду»;

«В іншому випадку ми не несемо відповідальності за наслідки ...» і т.п.

t Претензійна (рекламаційну) ЛИСТ - Лист, який складається у випадках, якщо при виконанні договорів одна зі сторін порушує взяті на себе зобов'язання. У багатьох випадках такі листи з'являються після того, як були залишені без відповіді листи-нагадування або листи-вимоги. Мета претензії (рекламації) - відшкодувати втрати, отримані в результаті порушення умов договору (Додаток 37).

Претензії пред'являються, якщо:

· Якість і кількість поставленого товару не відповідають умовам договору (включаючи недотримання комплектності товару і асортименту);

· Порушені терміни поставки;

· Неналежним чином виконані упаковка та маркування товару (невідповідність упаковки або неправильне маркування привели до псування товару);

· Порушений термін платежу і в цілому порядок взаєморозрахунків.

текст претензії (Рекламації) включає:

а) підставу для пред'явлення претензії (посилання на договір, укладений між сторонами, гарантійний лист або інші зобов'язання);

б) предмет претензії (повинно бути вказано, яке зобов'язання порушено і в якій мірі);

в) докази (посилання на документи, що підтверджують порушення договірних зобов'язань винною стороною);

г) конкретні вимоги упорядника претензії (вимога заміни неякісного товару, вимога уцінки товару, допоставки потрібної кількості товару або повернення сплаченої суми за товар, якого не, вимога знижки з загальної вартості партії товару, вимога розірвання контракту або відшкодування збитків та ін.).

Претензія повинна складатися в коректній формі. Залежно від ситуації і намірів покупця претензія може містити попередження про подальше зверненні до арбітражного суду, якщо продавець не задовольнить претензію.

Претензії надсилаються рекомендованим листом (або з повідомленням про вручення) з додатком копій всіх документів, що підтверджують обгрунтованість претензії і мають повну доказову силу для обох сторін. Документи-додатки повинні бути перераховані в тексті претензії або в позначці про програму. Додатками до претензії можуть бути такі документи, як акт експертизи, акт невідповідності товару за кількістю та якістю, рекламаційний акт, транспортні та інші документи в залежності від предмета претензії.

Сторона, що направляє претензію, повинна зберігати квитанцію служби доставки (поштового відділення) про відправлення листа.

Сторона, яка отримала претензію, повинна дати на неї відповідь також в письмовій формі, рекомендованим листом або телеграмою (телексом) в термін до одного місяця. У ньому повідомляється про відхилення претензії або про прийняття її до розгляду (із зазначенням терміну прийняття рішення за претензією).

Якщо претензія відхиляється повністю або частково, то у відповіді потрібно викласти мотиви відмови і його обгрунтування. Якщо претензія задовольняється, покупцеві направляють відповідь, в якому повідомляють про визнання претензії і способі її задоволення, і якщо задоволення претензії пов'язано з грошовою виплатою, повідомляють розмір виплаченої суми, дату і номер платіжного доручення.

При складанні тексту претензії на початку тексту використовуються такі фрази:

«У партії товару, відвантаженої ... виявлена ??недостача ...»;

«Надсилаємо Вам акт експертизи від ______ ___, з якого випливає, що ... »;

«Пред'являємо Вам претензію (рекламацію) у зв'язку з ...»;

«При прийманні товару, що надійшов (дата) за накладною № ___ була встановлена ??недостача ...» і т.п.

У заключній частині тексту використовуються такі формулювання:

«Відповідно до викладеного просимо Вас замінити дефектний товар новим (відправити нам нову партію товару; допоставить товар, якого не; відшкодувати вартість пошкодженого товару; відшкодувати збитки; надати знижку з ціни в ___%; перерахувати на наш розрахунковий рахунок суму в ______) ».

Претензія повинна мати предметну заголовок до тексту, в якому дається посилання на договір, в зв'язку з яким вона складена, наприклад: «Про претензії за договором купівлі-продажу від ______ № ___ ».

t ЛИСТ-ВІТАННЯ - Лист, який надсилається в урочистих випадках: офіційний, професійне свято, значна подія в житті посадової особи або організації, значущі події у приватному житті.

Поздоровлення пишуться на бланку листа організації або на спеціальних бланках поздоровлень. Поздоровлення можуть оформлятися на папері, що має велику щільність, різної кольорової гами з прикрасами у вигляді орнаментів і водяних знаків і вкладатися в спеціальні папки-адреси. В останньому випадку привітання містить тільки звернення до особи або колективу: «Шановний (ім'я, по батькові)!», «Шановні панове!», «Шановні колеги!». При колективному адресата і при направленні листи-привітання юридичній особі за прізвищами і поіменне звернення не використовується.

Слід враховувати, що в даний час звернення «панове» не є вільним від уявлення про певний соціальний статус адресата, тому не рекомендується використовувати його при зверненні до соціально незахищеним групам населення. Це слово зазвичай використовують у зверненнях до підприємців, керівників організацій, посадових осіб, діячам мистецтва, політикам.

Листи-вітання завжди повинні бути підписані.

Якщо привітання оформлено на бланку листа, підпис оформляється із зазначенням посади особи, особистим підписом, розшифровкою прізвища.

Якщо привітання оформляється не на бланку, підпис має узагальнену форму: «Ваші колеги», «Колектив компанії», «Співробітники фірми» і т. п. Під такою загальною написом зазвичай розташовуються власноручні підписи осіб, які виявили бажання приєднатися до привітань.

Листи-вітання складаються у вільній формі, але можна вказати і на загальну схему тексту: звернення ( «Шановний ...!»); привітання; компліментарний частина; побажання (благополуччя, успіхів і т. п.); підписи.

Поздоровлення можуть бути як короткими (одне - два речення), так і досить розгорнутими. В останньому випадку в листі-привітанні викладаються основні етапи життя і діяльності вітаємо особи, найбільш важливі його досягнення. Якщо лист звернено до організації або її структурному підрозділу, то в ньому викладаються найбільш важливі і значущі досягнення організації або підрозділу. Текст привітання від імені організації викладається від першої особи множини (вітаємо, бажаємо), Від імені керівника - від першої особи однини (вітаю, бажаю).

Для листів-привітань характерно використання наступних ключових фраз:

«Щиро вітаємо Вас з ...»;

«Вітаємо Вас у зв'язку з ...»;

«Прийміть наші щирі вітання з нагоди ...»;

«Сердечно вітаємо Вас з ...» і т.п. (Додаток 38).

t ЛИСТ-ПОДЯКА - Лист, який надсилається адресату (організації, посадовій особі чи громадянину) для висловлення подяки за вчинені дії або надані послуги. Найчастіше такі листи мають персональну адресацію, їх написання обумовлено вимогами етикету і абсолютно необхідно з точки зору перспективного співробітництва (Додаток 39).

На відміну від інших видів ділових листів подячні листи зазвичай складаються в більш вільній формі. Ключовими фразами таких листів є:

«Ми вдячні вам за ...»;

«Висловлюємо Вам свою подяку за ...»;

«Дозвольте Вам подякувати за ...» і т.п.

t РЕКОМЕНДАЦІЙНИЙ ЛИСТ- Лист, в якому дається характеристика конкретної людини для пристрою його на роботу, навчання та ін.

Рекомендаційні листи завжди містять схвальні відгуки про якi характеризуються, тому багато фахівців з управління персоналом вважають такі листи суб'єктивними. Проте такі листи мають певне значення при оцінці кандидата, допомагаючи створити загальне уявлення про претендента.

Рекомендаційний лист, як правило, пишеться на бланку компанії - останнього місця роботи здобувача, підписується керівником компанії або іншою посадовою особою. Для потенційного роботодавця рекомендаційний лист - це, скоріше, гарантія того, що здобувач дійсно працював в даній компанії, виконував певне коло обов'язків і залишив компанію, зберігши про себе гарне враження.

Рекомендаційний лист є особистий відгук працедавця про працівника, часто з поручительством за нього.

Такий лист має складатися з таких розділів:

· Введення, в якому коротко викладаються обставини знайомства автора листа з рекомендованим ним особою;

· Відомостей про рекомендований особі (про освіту, рівень підготовки, кваліфікацію, досвід роботи, ділових і особистісних якостях), при цьому особливо виділяються ті його риси і здібності, які можуть бути корисні роботодавцю в цю організацію, чи посади, куди здобувач прагне потрапити;

· Заключній частині, в якій автор просить одержувача ознайомитися з резюме здобувача або його короткими анкетними даними і призначити зустріч для співбесіди;

· Компліментарної частини, в якій автор висловлює свою вдячність.

Крім того, в рекомендаційному листі може повідомлятися про причини виходу працівника з компанії, про результати його трудової діяльності, про здібності до подальшого професійного росту.

Обсяг рекомендаційного листа не повинен бути більшим. У листі повинна бути вказана посада і прізвище особи, яка рекомендує, чий підпис стоїть в кінці рекомендації. Крім того, бажано вказати контактну інформацію для можливого уточнення деталей.

Є кілька галузей діяльності, де рекомендації обов'язкові практично без винятків: охоронний бізнес, медицина, наука, робота з дітьми (няні, гувернантки і т. Д.). В інших випадках використання рекомендаційних листів залежить від конкретної ситуації.

t СУПРОВІДНИЙ ЛИСТ - Це лист, що інформує адресата про направлення йому документів або матеріальних цінностей. Такі листи виконують важливу функцію контролю за проходженням документів і вантажів.

Текст листа починається словами: «Представляємо Вам... »(У вищестоящу організацію); «Направляємо Вам... »(В підвідомчу організацію); «Надсилаємо Вам... »(В сторонню організацію). Одночасно з цим може міститися додаткова інформація, що відображає характер ситуації, в якій здійснюється ділове спілкування:

«Відповідно до попередньої домовленості висилаємо Вам ...»;

«Відповідно до додаткового протоколу висилаємо Вам ...»;

«На підтвердження нашої домовленості висилаємо Вам ...» та ін.

У супровідний лист може бути включена додаткова інформація, яка пояснює зміст тих матеріалів, які становлять додаток до нього. У цьому випадку спочатку повідомляється про направлення документів, потім викладаються доповнення та пояснення.

Обов'язковим реквізитом супровідного листа є відмітка про контроль (Додаток 40).

8. Оперативні інформаційно-довідкові
документи

Обмін інформацією в процесі здійснення управлінської діяльності та ділового співробітництва здійснюється в різних формах в залежності від використовуваних засобів зв'язку. Застосування цих засобів регулюється федеральним законом «Про зв'язок» (07.07.2003), в якому встановлюються правові основи діяльності в галузі зв'язку на території РФ, визначаються повноваження органів державної влади в галузі зв'язку, а також права та обов'язки осіб, які беруть участь у зазначеній діяльності або користуються послугами зв'язку.

Як об'єкти засобів зв'язку, що містять ділову інформацію, крім письмової кореспонденції використовуються:

· Телеграми;

· Телефонограми;

· Факсограми;

· Повідомлення електронної пошти.

Оперативними інформаційно-довідковими документами називаються тому, що складаються з метою швидкої (оперативної) передачі інформації для прийняття управлінських рішень. Ці документи відрізняються особливим способом передачі - по каналах електрозв'язку (телеграф, телетайп, телефакс, телефонного зв'язку, по електронній пошті через Інтернет).

Незважаючи на існування поштового зв'язку і авіапошти, кур'єрською (фельд'єгерської) зв'язку, канали електрозв'язку вважаються найшвидшими і надійними.

t ТЕЛЕГРАММА - короткий текстове повідомлення, яке передається засобами телеграфного зв'язку. Узагальнена назва «телеграма» охоплює різні за змістом документи, що виділяються у зв'язку з особливим способом передачі тексту.

Телеграма як вид документа має такі переваги:

· Може бути швидко складена будь-яким співробітником організації (за дорученням керівника);

· Не вимагає дотримання багатьох формальностей (попереднього візування, узгодження);

· Достовірність повідомлення завіряється встановленим чином (т. Е. Вона не є знеособленою);

· Доставляється дуже швидко.

Залежно від використовуваних засобів передачі розрізняють телеграми, передані:

U по внутрішньодержавної та міжнародної мереж телеграфного зв'язку загального користування;

U по мережах внутрішньодержавного і міжнародного абонентського телеграфу (телетайпограми або телекси);

Uза допомогою радіозв'язку (радіограми).

Залежно від країни перебування відправника та адресата користувачам послуг телеграфного зв'язку надаються такі основні послуги, як внутрішня телеграма і міжнародна телеграма.

Телеграми, телекси, телетайпограми складаються в тих випадках, коли відправлення документів поштою не забезпечує своєчасного вирішення питань.

Подається відправником телеграма повинна бути чітко і розбірливо написана або надрукована на лицьовій стороні телеграфного бланка або на світлій папері. Телеграми з позначкою «люкс» повинні доставлятися адресатам на художніх бланках.

Для того щоб правильно скласти телеграму, необхідно знати:

u телеграма повинна бути надрукована чітко, без помарок, на одному боці аркуша (телеграфному бланку), без перенесення слів і абзаців;

u текст не повинен бути громіздким (не більше 300 слів);

uтелеграфное послання складається з чітко визначеним правилам (Правила надання послуг телеграфного зв'язку від 15.04.2005), з використанням спрощеної лексики, опускаються прийменники, сполучники, вступне слово, знаки пунктуації;

u мати чітку, ненарушаемое структуру тексту: адреса - текст - адреса (зворотний).

Телеграма повинна містити реквізити, розміщуються в такій послідовності:

· Заголовок (телеграма);

· Відмітка про категорії телеграми (при подачі телеграми категорії «звичайна» відмітка про категорії не вказується);

· Відмітка про вид телеграми;

· Адреса і найменування адресата;

· Текст телеграми;

· Підпис відправника (за бажанням відправника);

· адреса відправника.

У нижній частині бланка подається телеграми (або аркуша білого паперу, який використовується замість бланка) відправник повинен вказати своє прізвище та адресу (замість адреси допускається вказувати номер телефону відправника або позначку «проїздом»). Прізвище та адреса відправника не передаватимуться або повторно до складу оплачуваних слів телеграми не входять. При необхідності передачі адресату прізвища та адреси відправника ці дані повинні включатися відправником в текст телеграми.

Доставляються адресату телеграма повинна мати службовий заголовок, який вказує пункт подачі, номер телеграми, кількість слів, дату і час подачі та зміст телеграми, поданої відправником.

На доставляється телеграмі повинні бути відбитки календарного штемпеля, що містить найменування оператора зв'язку і пункту зв'язку, який здійснює доставку телеграми, і календарну дату.

Відповідно до Правил надання послуг телеграфного зв'язку в якості адресата вказуються: громадянин, посадова особа або найменування організації. Телеграма може бути адресована в один або кілька адрес (многоадресная телеграма). При подачі многоадресной телеграми з одним і тим же текстом відправник повинен подати стільки екземплярів телеграми, скільки адрес вказано. В адресній частині кожної телеграми вказується тільки той пункт, куди слід доставити телеграму, інші адреси вказуються в тексті телеграми. Допускається прийом многоадресной телеграми з одним текстом за списком адрес, але не більше 20 адрес в списку.

текст телеграми починається без звичайних для листів вступних слів і проявів ввічливості. Не слід використовувати складні, багатослівні пропозиції. Перевага віддається нейтральної лексики, а текст містить тільки конкретну інформацію, яка відображатиме істота ситуації.

Слова в телеграмі для підрахунку діляться на дійсні і тарифні. Дійсні слова необхідні для контролю правильності передачі і прийому телеграм на телеграфних апаратах. За кількістю тарифних слів проводиться оплата телеграм.

Текст викладається:

w без союзів і приводів;

wвказуються скорочені позначення знаків пунктуації (точка, кома, двтч, КВЧ, скб.);

wвсі цифрові дані в тексті пишуться словами;

wзнаки ,-,+ слідують писати словами;

wтекст телеграми закінчується крапкою (точка) і не повинен закінчуватися цифрою;

wміж словами в телеграмі робляться пропуски в два інтервали.

Підпис в тексті телеграми оформляється окремим рядком. Реквізит «Підпис» включає: найменування посади особи, яка підписала телеграму, особистий підпис і розшифрування підпису (ініціали, прізвище).

Дата проставляється після підписання документа і оформляється словесно-цифровим способом, розташовується нижче реквізиту «Підпис» і друкується від лівої межі текстового поля.

Реєстраційний номер проставляється після підписання документа і розміщується нижче реквізиту «Підпис» від лівої межі текстового поля. Наприклад, реєстраційний номер телеграми може складатися з літерного індексу «НР», індексу підрозділу та порядкового номера:

На копії телеграми в нижній її частині проставляються візи виконавця і керівника підрозділу, який підготував телеграму, а також час подання телеграми на відправку (Додаток 41).

Особливим видом телеграм є радіотелеграми (радіограми). Їх відмінності від звичайних телеграм проявляються в специфіці середовища передачi (радіоефір), використовуваної апаратури і області використання (морський і річковий флот, геологорозвідувальні та інші роботи в пустельних і незаселених місцях і т. П.).

t телефонограми - узагальнена назва різних за змістом документів, переданих усно по каналах телефонного зв'язку і записуються одержувачем.

Телефонограми зазвичай використовуються для оперативної передачі інформаційних повідомлень службового характеру (повідомлення, запрошення, екстрені повідомлення) у випадках, коли не потрібно документальне оформлення.

Телефонограмами передаються невеликі за обсягом тексти інформаційного характеру. В інструкціях з діловодства обсяг телефонограм зазвичай обмежується - не більше 50 слів.

Телефонограма оформлюється як документ на паперовому носії, потім передається по телефону і записується одержувачем. Телефонограми оформляються на стандартних аркушах паперу або спеціальних бланках.

Структура телефонограми незначно відрізняється від структури телеграми і включає:

- найменування організації;

- Назва структурного підрозділу телефонограми;

- Дата документа;

- Час передачі-приймання телефонограми;

- Реєстраційний номер документа;

- Посилання на реєстраційний номер і дату документа;

- Місце складання або видання документа;

- Адресат;

- Заголовок до тексту;

- Текст документа;

- Підпис;

- Позначка про виконавця;

- Посаду і номери телефонів передав і прийняв телефонограму;

- Позначка про виконання документа і направлення його до справи;

- Ідентифікатор електронної копії документа.

Датою телефонограми є дата її передачі.

Якщо телефонограма передається кільком адресатам, то до неї додається список організацій, яким її передають, і номери телефонів, за якими вона повинна бути передана.

Підписані телефонограми реєструються. Після передачі на них проставляються дата і час передачі, прізвища та номери телефонів передав і прийняв.

Прийняті телефонограми записуються на стандартних аркушах паперу, спеціальних бланках або в журнал. Слід перевіряти правильність запису телефонограми її повторним читанням в кінці передачі.

Вхідна телефонограма повинна мати ті ж реквізити, що і виходить, за винятком підпису, яка на входить телефонограмі відсутня.

Після розгляду телефонограми керівництвом і винесення резолюції телефонограма передається для виконання.

Після виконання телефонограма з відміткою про виконання доручення керівництва підшивається в справу по питально принципом відповідно до номенклатури справ (Додаток 42).

t факсограми - одержувана на паперовому носії копія документа, переданого по каналах факсимільного зв'язку. По каналах факсимільного зв'язку передаються документи, терміново потрібні адресату.

Факсимільний термінал (телефакс) - пристрій, що забезпечує перетворення графічної інформації на паперовому носії в електричні сигнали, їх передачу по мережах електрозв'язку та прийом - зворотне перетворення.

Факсимільний зв'язок дозволяє передавати тексти, таблиці, малюнки, креслення. Важлива перевага цієї зв'язку - відправка графічної інформації та її отримання на паперовому носії, що неможливо при використанні телеграфної чи телексного зв'язку.

В даний час в законодавстві і інструкціях з діловодства немає єдиного підходу до визначення юридичної сили факсограм. У законодавстві визнається принципова можливість їх використання при укладанні угод, поданні звітних і статистичних даних. Разом з тим в підзаконних актах і на практиці існує ряд обмежень на використання факсограм, які, зокрема, пов'язані з тим, що вони не містять справжніх підписів і відбитків печаток. У ряді випадків факсограми приймаються до виконання тільки за умови, що в подальшому буде посилка документа-оригіналу.

Існують певні вимоги до документів, що відправляються факсимільним зв'язком. Відправляються документи повинні бути надруковані чітким, контрастним шрифтом або написані контрастними (чорними, темно-синіми) чорнилом, пастою кулькової ручки, тушшю. Не рекомендується відправка документів, віддрукованих з використанням червоного, зеленого, жовтого кольорів; на червоній або сірому папері; а також надрукованих шрифтом слабкою контрастності або з недостатньою чіткістю. Не допускається хвилястість або деформація матеріального носія відправляється документа. На лицьовій стороні оригіналу не повинно бути зморшок, плям, вигинів і рельєфів від написів на зворотному боці. До передачі приймаються оригінали та завірені копії документів. Обсяг переданого документа в організаціях обмежується і може становити від двох до десяти сторінок.

Забороняється передавати тексти документів з інформацією обмеженого доступу (секретні, з позначками «Для службового користування», «Не для друку» та т. Д.).

Реєстрація факсограм, призначених для відправки або надійшли в організацію, здійснюється в картотеках (журналах) встановленої форми.

Правила передачі і прийому документів з використанням факсимільного зв'язку в організаціях закріплюються в інструкціях з діловодства.

t ЕЛЕКТРОННИЙ ПОВІДОМЛЕННЯ - Є однією з форм обміну діловою інформацією через електронну пошту. Електронна пошта (Е-таil) - Комп'ютерний аналог звичайної пошти. Як об'єкти пересилання замість звичайних поштових відправлень виступають будь-які за змістом і формою подання дані: текстові повідомлення і документи, графічні зображення, аудіо- та відеозаписи та ін. Замість засобів поштової пересилки (різних видів транспорту) використовуються канали інформаційно-обчислювальних мереж.

Основними компонентами систем електронної пошти є вузли інформаційно-обчислювальних мереж, які обслуговують певний безліч користувачів. Ці вузли виконують роль поштових відділень і більших організацій поштової служби (наприклад поштамтів). В рамках цих вузлів для кожного користувача виділяється розділ пам'яті, що виконує функції поштової скриньки.

Користувач електронної пошти має унікальну адресу (аналог поштової адреси), який має наступний вигляд: username @ domainname.

Користувач електронної пошти має доступ до своєї поштової скриньки, може виконувати різні дії над його вмістом (отриманими повідомленнями): читати, переміщати з однієї області (папки) поштової скриньки в іншу, видаляти, копіювати, надсилати відповідні повідомлення. Природно, користувач може формувати і посилати свої власні повідомлення.

Саме повідомлення електронної пошти складається з тексту повідомлення і реквізитів. До складу реквізитів входять:

u адресу одержувача в форматі електронної пошти;

u адреси, за якими відсилаються копії повідомлення в форматі електронної пошти;

u заголовок повідомлення, який в лаконічній формі визначає зміст повідомлення.

Службовий заголовок повідомлення електронної пошти, крім перерахованих реквізитів, що заповнюються його автором, містить кілька полів, які автоматично додаються системою (відмітка про проходження через комп'ютер; дата і час відправлення електронного повідомлення, а ім'я відправника і зворотний електронну адресу та ін.).

Повідомлення електронної пошти крім власне тексту повідомлення може мати так звані вкладення - прикріплені файли з довільним змістом (тексти в різних форматах зберігання, графічна інформація, аудіо- та відеозаписи та ін.). Значні за обсягом прикріплені файли рекомендується компресувати за допомогою широко поширених програм архівування, а в тексті повідомлення вказувати ім'я застосованої програми компресії або формат архіву.

Система планової документації

9.1. призначення і склад планової документації.

9.2. Складання та оформлення планових документів.

9.1. Призначення і склад планової документації

Найважливішою функцією управління є планування діяльності організації. Плануючи діяльність, кожна установа вирішує поставлені завдання з найменшими витратами часу, матеріальних і трудових ресурсів і дозволяє зробити роботу установи максимально ефективною.

Результати планування відображаються в планової документації, різної за змістом і формою. Планові документи мають наступні назви: план, перспективний план, програма, схема, генеральна схема, графік.

Комплексний характер, як правило, носять програми і генеральні схеми, оскільки вони зачіпають інтереси декількох органів виконавчої влади, різних організацій, установ, підприємств, територій. Ці документи дозволяють вирішувати складні проблеми, що вимагають узгоджених дій ряду міністерств, відомств, організацій. Програми або генеральні схеми формулюють основні напрямки і загальний вміст робіт, виконання яких розраховано на тривалий термін. Ці документи є більш масштабними порівняно з планами.

Особливість планових документів в тому, що вони завжди складаються на певний термін (місяць, квартал, півріччя, рік, три роки, п'ять років) або на період виконання конкретного виду робіт, термін якого встановлений договором або розпорядчим актом.

Планові документи розробляються на федеральному, галузевому, територіальному рівнях, в кожній організації. Вони розробляються як для вирішення складних комплексних проблем, так і для правильної організації поточної діяльності.

Федеральні плани, програми, генеральні схемирозробляються за рішенням уряду РФ одним або кількома міністерствами чи відомствами. Проекти цих програм до їх подання в Уряд РФ на твердження проходять в обов'язковому порядку стадію узгодження з усіма зацікавленими установами. Вони затверджуються розпорядженнями або постановами Уряду РФ (наприклад, Національна програма демографічного розвитку Росії на 2006-2015 роки; Державна програма Російської Федерації «Інформаційне суспільство» (2011-2020 роки)).

Галузеві плани і програмирозробляються федеральним органом виконавчої влади і розраховані на їх виконання підвідомчими установами та організаціями. Вони розробляються відповідними управліннями та департаментами ФОІВ із залученням фахівців, зацікавлених організацій. Затверджуються керівником міністерства або відомства та є обов'язковими для виконання (наприклад, Цільова програма розвитку освіти на 2011-2015 роки; програма «Російська мова (2011-2015 рр.)» Та ін.). Контроль за виконанням цих програм здійснює відповідний орган виконавчої влади.

Територіальні програми, плани, схемирозробляють адміністрація країв, областей, крайового міста, району та інших територіальних утворень і діють в рамках території. Як правило, вони стосуються питань соціального і економічного розвитку, благоустрою території (наприклад, Крайова цільова програма «Розвиток промисловості Пермського краю в 2007-2012 рр.», «Розвиток м'ясного тваринництва на 2011-2012 рр. І на період до 2020 року», «Соціальний розвиток села» та інші регіональні програми Пермського краю).

Планування діяльності окремої організації здійснюється у формі плану, програми або графіка. Плани і програми можуть розроблятися як на тривалий термін, так і для планування поточної діяльності.

Поточна діяльність організації планується в формі річних і квартальних планів роботи управлінь, відділів, груп, служб, в формі планів та програм відряджень, графіків відпусток, а також планів виконання окремих спеціалізованих видів робіт, найбільш важливих і суттєвих для діяльності організації. При наявності в установі колегій, рад, комісій (тимчасових або постійних) їх діяльність також планується.

джерелами для складання планів є:

· Федеральні і галузеві плани, програми, генеральні схеми;

· Організаційно-правові документи установи;

· Розпорядча документація;

· Рішення колегіальних і дорадчих органів;

· Різні інформаційні та аналітичні матеріали, що надходять від інших підрозділів і служб: пропозиції, доповідні записки, довідки.

9.2. Складання та оформлення
планових документів

t програма- плановий документ, що містить обґрунтування і основні напрямки розвитку тієї чи іншої галузі управління або діяльності. Текст програми, як правило, викладається у вигляді розділів, відповідних напрямах діяльності або етапам роботи і мають відповідні заголовки. Склад розділів програми визначається її змістом. Розділи і підрозділи програми нумеруються арабськими цифрами.

Як правило, програми є досить об'ємними і багатосторінковими документами. Крім текстової частини вони містять додатки, які є довідковим і аналітичним матеріалом до програми, що розкриває або пояснює окремі положення програми. Такі додатки оформляються у вигляді таблиць, графіків, схем, що дозволяють наочно уявити зведений аналітичний матеріал. Посилання на додатки в основному тексті програми і позначення самих додатків оформляються так само, як додатки до проектів правових актів (указів, постанов, наказів, розпоряджень).

Програма оформляється на загальному бланку організації. Обов'язковими реквізитами є:

· найменування організації;

· Назва виду документа;

· Дата;

· Номер документа;

· Місце складання;

· заголово




А. І. Ісаченкова | ББК 65.24 | Уніфіковані системи документації | Розділ 4. Організація і технології | Класифікація систем документації | Уніфіковані системи документації | Система організаційно-правової документації | Система договірної документації | Система розпорядчої документації | Система кадрової документації. Документування трудової діяльності персоналу |

загрузка...
© um.co.ua - учбові матеріали та реферати