загрузка...
загрузка...
На головну

Тема 7. Психологія переговорного процесу з вирішення конфліктів

  1. I. ПСИХОЛОГІЯ ОСОБИСТОСТІ
  2. II етап (середина XVII ст. - Середина XIX ст.) - Психологія як наука про свідомість.
  3. II. Зміни, що зазнають особистістю в міру розвитку процесу
  4. II. принципи процесу
  5. III етап (середина XIX ст. - Середина XX ст.) - Психологія як наука про поведінку.
  6. III.1.1) Форми кримінального процесу.
  7. IV етап (з середини XX ст. По теперішній час) - психологія як наука, що вивчає факти, закономірності та механізми психіки

Переговорний процес є однією з основних і ефективних форм участі третьої особи (посередника) у вирішенні конфліктів. Цей процес в конфліктології називають медіації, а професійного посередника - медіатором. Знання психологічних основ поведінки в переговорному процесі конфліктуючих сторін, психологічних механізмів їх взаємодії є однією з умов успішного управління цим процесом. Справжня тема має на меті з'ясування психологічних аспектів складної взаємодії конфликтантов в процесі медіації.

Матеріал для самостійного вивчення

Основний зміст переговорного процесу

Основний зміст переговорного процесу може бути представлено чотирма етапами.

1. Підготовчий етап. На цьому етапі здійснюється збір інформації про зміст конфлікту, про учасників конфліктної взаємодії, аналізуються причини, наслідки, варіанти вирішення і т. П.

2. Початок переговорів. На цьому етапі здійснюється взаємний обмін інформацією. Учасники конфлікту висловлюють свої позиції, оцінюють ситуацію, пропонують варіанти вирішення проблеми і т. П.

3. Пошук прийнятного рішення. На цьому етапі обговорюються варіанти вирішення проблеми, уточнюються позиції і мотиви суб'єктів конфлікту, опрацьовуються компромісні варіанти, шляхи руху до консенсусу і ін.

4. Завершення переговорів. На цьому етапі уточнюються деталі договору, визначаються терміни виконання зобов'язань, розподіляються обов'язки, встановлюються форми контролю та т. П. Все це, як правило, знаходить своє відображення в прийнятому в якості документа угоді. У тому випадку, якщо учасники переговорів не дійшли до договору по вирішенню конфлікту, може бути прийнято угоду в усній або письмовій формі про перенесення обговорення проблеми на інший термін.

Суттєвим моментом в технологіях переговорного процесу є оцінка форм і способів участі в конфлікті посередника (медіатора). У літературі виділяють три варіанти посередництва (див .: Лінчевський, 2000, с. 155):

1. диз'юнктивного (роз'єднувальний).

2. кон'юнктивний (об'єднавчий).

3. Змішаний.

Схематично ці варіанти можна представити таким чином:

1.

2.

3.

 - Суб'єкти конфлікту, П - посередник

Моделі поведінки партнерів у переговорному процесі

Успіх переговорного процесу з вирішення конфліктів багато в чому визначається вмінням зрозуміти свого партнера, правильно оцінити його модель поведінки і вибрати адекватний стиль спілкування.

У літературі з конфліктології виділяють чотири основні моделі (типу) поведінки партнерів у переговорному процесі, які представлені в табл. 7.1.

Маніпулятивні технології в переговорному процесі і протидію їм

Часто конструктивне вирішення конфлікту залежить не тільки від навичок ефективного спілкування або здатності суб'єктів конфліктної взаємодії опанувати технологіями управління емоціями в переговорному процесі, а й від застосування ними маніпулятів-них впливів.

Маніпуляція - це вид психологічного впливу, майстерне виконання якого веде до прихованого порушення в іншої людини намірів, не збігаються з його актуально існуючими бажаннями (Доценко, 1997, с. 59).

Маніпулятивний вплив на опонента в спілкуванні є не що інше, як тиск. Але на відміну від прямого, відкритого тиску воно виступає у прихованій формі. Маніпулятор діє за принципом: «м'яко стелить, так жорстко спати».

Наведемо найбільш часто зустрічаються маніпулятивні прийоми:

- Посилання на авторитет;

- Висмикування окремих фраз з контексту, що спотворює сенс;

- Відхід від теми розмови, гострих проблем;

- Натяки;

- Лестощі;

- Жарти-висміювання;

- Передбачення жахливих наслідків;

.. Таблиця 7.1

Моделі поведінки в переговорах

 Тип поведінки  Характеристика поведінки (мотиви)  Адекватний стиль спілкування
 уникає  Відмовляється приступати до обговорення конфліктної проблеми. Прагне піти від обговорюваної проблеми, змінити предмет обговорення. (Мотивами такої поведінки можуть бути: почуття провини, відсутність розуміння суті проблеми і ін.)  Виявляти наполегливість, домагатися продовження обговорення проблеми. Бути активним, оволодіти ініціативою. Зацікавити партнера показом варіантів вирішення проблеми і можливих позитивних результатів
 поступається  Погоджується на будь-яку пропозицію, в тому числі і невигідне для себе. (Мотивом такої поведінки можуть бути: прагнення позбутися від дискомфорту, викликаного конфліктною ситуацією, занижена оцінка предмета конфлікту)  Важливо всебічно обговорити прийняте угоду. З'ясувати ступінь зацікавленості партнера в угоді і показати його вигоду. Чітко домовитися про терміни виконання і форми контролю за реалізацією угоди
 заперечує  Стверджує, що проблема неактуальна, конфліктна ситуація вирішиться сама собою. Чи не проявляє зусиль для досягнення угоди. (Мотивами такої поведінки можуть бути відсутність розуміння суті проблеми, відхід від дискомфорту, пов'язаного з конфліктами і т. П.)  Необхідно всіляко показувати наявність проблеми, її складність і небезпека. Проявляти ініціативу в обговоренні спірної проблеми. Створювати блаюпріятную атмосферу для обговорення проблеми. Показувати шляхи і можливості вирішення проблеми
 наступаючий  Прагне до успіху, прийняття рішення на свою користь. Відкидає аргументи і доводи опонента. Виявляє натиск, агресію. (Мотивами такої поведінки можуть бути: неусвідомлене прагнення до перемоги, завищена оцінка предмета конфлікту, амбіції.)  Необхідно виявляти спокій, обачність. Показувати свою позицію досить твердою і переконливою. Давати зрозуміти, що односторонніх поступок не може бути. Пропонувати свої варіанти компромісу, вирішення проблеми

Це так звані прості прийоми. Але є і більш складні, засновані на порушеннях логічних законів і правил. До них можна віднести такі прийоми, як:

- Імітація вирішення проблеми;

- Альтернативні формулювання питань, які потребують відповіді «так» або «ні»;

- Сократовские питання (це коли готуються кілька простих запитань, на які опонент без праці відповідає «так», а потім задається основне питання, на який опонент ніби за інерцією теж дає відповідь «так»);

- Відтягування рішення і ін.

Особливу практичну цінність в протистоянні маніпулятів-ним впливам представляють так звані типові маніпуляції в переговорах і способи протидії їм.

Такого роду маніпуляції наводяться в табл. 7.2 і 7.3 (Конфліктологія, 1999, с. 335-336).

Таблиця 7.2

Маніпуляції, засновані на «правила пристойності» і «справедливості»

 спосіб поведінки  очікувана реакція  спосіб протидії
 патетична прохання  викликати  Не брати на себе
 "увійти в становище"  прихильність  зобов'язань
   і великодушність  
 Створення видимості того,  примусити партнера  Запитати про те,
 що позиція опонента  розкрити більше  що саме не зрозуміло
 занадто складна  інформації,  
 і незрозуміла  ніж йому потрібно  
 Зображення з себе  Показати що ви -  Твердо вказати на те,
 «Ділового» партнера,  навчений  що є багато
 уявлення  досвідом людина,  перешкоді
 існуючих проблем  якому не пристало  для вирішення проблеми
 як несуттєвих,  ускладнювати  
 побічних питань  життя іншим  
 Поза «розсудливе ™»  страх здатися  Заявити, що
 і «серйозності»,  дурним,  деякі дуже
 авторитетні заяви,  несерйозним  важливі
 засновані  і неконструктивним  аспекти ще не були
 на «очевидних»    взяті до уваги
 і «конструктивних» ідеях    

Таблиця 7.3 Маніпуляції, спрямовані на приниження опонента

 спосіб поведінки  очікувана реакція  спосіб протидії
 Вказівка ??на можливу  пробудження почуття  висловити обурення
 критику дій  небезпеки  тим, що друга сторона
 опонента з боку  і невпевненості  опускається до таких
 його клієнтів    методів
 або громадськості    
 Постійна  Змусити опонента бути  Ставитися до другої
 демонстрація  прохачем, показавши йому,  стороні скептично,
 впертості,  що його методи  не втрачати впевненості
 самовпевненості  не успішні  в собі
 постійне  пробудити почуття  Чемно сказати,
 підкреслення того,  безсилля, установку,  що друга сторона
 що аргументи  що інші аргументи  не зовсім вірно
 опонента  будуть неспроможні  вас зрозуміла
 не витримують    
 ніякої критики    
 постійно задаються  породити тенденцію  Не відповідати
 риторичні питання  опонента відповідати  на запитання,
 щодо  в очікуваному ключі, або  ненав'язливо помітити,
 поведінки  взагалі не відповідати  що друга сторона
 або аргументації  внаслідок почуття  формулює проблему
 опонента  безсилля  не зовсім коректно
 Прояв себе як  Породити невпевненість,  З прохолодою
 «Милого і підлого»,  дезорієнтувати  ставитися як
 тобто демонстрація  і налякати опонента  до дружелюбності,
 дружності    так і до обурення
 і разом з тим    з боку опонента
 постійне обурення    
 Прагнення показати,  завоювати авторитет  продовжувати задавати
 що залежність  і змусити опонента  критичні питання,
 опонента набагато  засумніватися в собі  реагувати
 більше, ніж це є  настільки, щоб він не  демонстративно
 насправді  був здатний зберегти  холоднокровно
   зайняту позицію  

Технології стратегій і тактик в переговорному процесі

Моделі поведінки в переговорному процесі учасників конфліктної взаємодії і результат цього процесу багато в чому будуть залежати від обраної кожним з них стратегії.

Поняття стратегії в нашому контексті має три істотні моменти, які слід враховувати при аналізі конфліктів і виборі адекватних дій в переговорному процесі.

По-перше, в стратегії закладені найзагальніші установки і орієнтири на результат переговорів. Очевидно, формально-логічний зміст таких орієнтирів зводиться до чотирьох варіантів:

односторонній виграш;

односторонній програш;

взаємний програш;

взаємний виграш;

Дані варіанти знайшли своє відображення в конкретних стратегіях переговорного процесу в роботах зарубіжних і вітчизняних дослідників цієї проблеми (Р. Фішер, У. Юрі, У. Мастенбрук і ін). Такими стратегіями є:

виграш-програш;

програш-виграш;

програш-програш;

виграш-виграш.

По-друге, установки і орієнтири на результат в тій чи іншій стратегії формуються у суб'єктів конфліктної взаємодії на основі аналізу співвідношення інтересів, а також можливостей, сил і засобів щодо задоволення цих інтересів. При цьому важливо враховувати фактори, що впливають на такий аналіз. Серед них особливу роль відіграють такі: а) особистісні якості перебуває у стані конфлікту, його мислення, досвід, характер, темперамент і т. Д .; б) інформація, якою володіють суб'єкти конфлікту про себе і про своє противника; в) інші суб'єкти соціальної взаємодії, безпосередньо не включені в конфлікт, але займають певну позицію по відношенню до конфліктуючих сторін; г) зміст предмета конфлікту, образу конфліктної ситуації, а також мотивів суб'єктів конфлікту.

По-третє, вибір тієї чи іншої стратегії в переговорному процесі відображає ту чи іншу сторону поведінки в конфлікті за моделлю Томаса-Кіллмена.

Характеристика основних стратегій в переговорних процесах представлена ??в табл. 7.4.

Будь-яка стратегічна мета досягається застосуванням конкретних тактичних прийомів. Інакше кажучи, та чи інша стратегія переговорного процесу забезпечується застосуванням тих чи інших тактик поведінки або тактичних технологій в переговорному процесі.

Таблиця 7.4 Характеристика стратегій в переговорному процесі

 Тип стратегії  стратегічні цілі  Факт ори стратегії
 Виграш-програш  Виграш за рахунок програшу опонента  Предмет конфлікту; завищений образ конфліктної сшуаціі; підтримка конфліктанта в формі підбурювання з боку інших учасників соціальної взаємодії, конфліктна особистість
 Програш-виграш  Відхід від конфлікту, поступка опонентові  Предмет конфлікту; занижений образ конфліктної ситуації; залякування в формі погроз, блефу і т п .; низькі вольові якості, особистість конформістського типу
 Програш-програш  Самопожертву в ім'я загибелі суперника  Предмет конфлікту; неадекватний образ конфліктної ситуації; особистість конфліктуючих (природна або ситуативна агресивність); відсутність бачення інших варіантів вирішення проблем
 Виграш-виграш  Досягнення взаємовигідних угод  Предмет конфлікту; адекватний образ конфліктної ситуації; наявність сприятливих умов для конструктивного вирішення проблеми

Найбільш широке застосування в переговорних процесах отримали наступні тактики поведінки.

1. «Видиме співпрацю». Дана тактика може бути використана в стратегіях «виграш-програш» або «програш-програш». Вона характеризується тим, що партнер, який посів тактику «видимого співпраці», заявляє про свою готовність співпрацювати, створює видимість конструктивного поведінки. Але постійно знаходить привід піти від прийняття угоди, всіляко відтягує строки його укладення. Така тактика може застосовуватися з метою виграшу часу і створення умов для рішучого штурму - або для перемоги, або для взаємознищення.

2. «Дезорієнтація партнера». Ця тактика, як і попередня, може використовуватися в стратегіях «виграш-програш» або «програш-програш». Але на відміну від попередньої вона є більш активною і цілеспрямованою. Така тактика заздалегідь планується і характеризується такими прийомами, як: критика конструктивних положень партнера, використання несподіваною інформації, обман, погрози, блеф і ін. Основною метою тактики дезорієнтації є примус партнера до дій в напрямку ваших власних інтересів.

3. «Провокація почуття жалості у партнера». Ця тактика, як і попередні, застосовується в стратегіях «виграш-програш» або «програш-програш». Основною метою такої тактики є усипляння пильності суперника, зниження його активності, підштовхування на поступки. В кінцевому підсумку провокація почуттів жалю спрямована на підготовку умов для рішучих дій або укладення угоди. Ці цілі досягаються застосуванням таких прийомів, як: випромінювання душі, створення образу беззахисного, слабкої людини, скарги на страждання, незаслужені образи і т. П.

А. Ультимативна тактика. Дана тактика є однією з жорстких і застосовується, як правило, при реалізації стратегії «виграш-програш» або «програш-програш». Вона характеризується пред'явленням ультиматуму на самому початку переговорів.

Ультиматум - вимоги, що пред'являються одним з учасників конфлікту іншому в категоричній формі із зазначенням конкретних термінів виконання цих вимог і загрозою застосування заходів впливу у разі відмови.

Основний прийом ультиматуму - загроза. Крім того, в процесі пред'явлення ультиматуму можуть бути використані: шантаж, демонстрація сили, блеф і інші засоби маніпуляції.

Часто в ультимативній тактиці використовуються спеціальні прийоми: «прийом альтернатив» і «прийом затвора».

Суть прийому альтернатив полягає в тому, що противнику пропонується вибір з двох або більше непривабливих для нього варіантів вирішення проблеми, які удовлетворяютют вашим власним інтересам. Такий прийом психологічно розрахований на представляються супернику можливості «врятувати обличчя», хоча ці можливості і уявні. Адже пропоновані альтернативи, по суті, є тотожними за значимістю для суперника, і вибору як такого у нього немає.

Прийом затвора відрізняється тим, що ультимативну вплив на супротивника виявляється шляхом власного ослаблення контролю над ситуацією. У цьому випадку ініціатор ультиматуму імітує створення безвихідній для себе ситуації, зав'язуючи її на важкі наслідки при невиконанні вимог іншою стороною. Такий прийом широко використовується терористами.

При аналізі ультимативній тактики важливо враховувати умови її застосування. Професійне висунення ультиматуму передбачає вкрай невигідне становище суперника в конфлікті. Тому для досягнення такої ситуації використовуються прийоми вичікування: затримка початку переговорів, свідоме запізнення або неприбуття на встановлену зустріч, відхід від контакту з суперником і т. П.

Крім того, слід знати, що ультиматум може висуватися не тільки на початку переговорів з метою проведення їх в бажаному напрямку, але і в процесі переговорів. Як правило, в цьому випадку ультиматум спрямований на переклад переговорів в русло силової стратегії (наприклад, «виграш-програш»), або на припинення переговорів взагалі. У другому випадку ультиматум пред'являється в свідомо неприйнятною для суперника формі. Тут, крім неприйнятних вимог щодо змісту, пускаються в хід образи, порушення правових і моральних норм. Все це використовується з метою застосувати відмову противника для виправдання своїх запланованих насильницьких дій проти нього. Особливо широко така тактика застосовується в міжнародних відносинах.

5. Тактика вичавлювання поступок. Ця тактика відрізняється від ультимативній тим, що вимоги пред'являються супернику не відразу, а поетапно. Причому кожне з пропонованих вимог представляється як вичерпне. Очевидно, що тактика вичавлювання поступок застосовується в стратегії «виграш - програш», але вона може бути використана і для досягнення основних цілей в інших стратегічних підходах.

Вижимання поступок досягається прийомами позиційного і психологічного тиску (Конфліктологія, 1999, с. 352-354).

Прийом «зачинені двері» зводиться до демонстрації відмови від вступу в переговори. Причому така демонстрація застосовується за умови, що противник зацікавлений в переговорах. У цьому випадку він готовий піти на поступки з метою залучення до переговорів протилежного боку.

Прийом «пропускний режим» передбачає висування попередньої поступки як умови для початку переговорів або для їх подальшого продовження. Поступка тут грає роль пропуску.

Прийом «візування» використовується, коли угода по якомусь питанню майже досягнуто, але воно не влаштовує в повній мірі ініціатора вичавлювання поступок. Тоді для отримання нової поступки він заявляє про обмеження своїх повноважень на прийняття рішення в тому вигляді, в якому воно підготовлено, і про те, що це питання потребує додаткового узгодження з вищими інстанціями. Даний прийом розрахований на те, що противник не може чекати і готовий піти на нові поступки, аби угода була укладена зараз.

Прийом «зовнішньої небезпеки» використовується як демонстрація готовності прийняти пропозицію суперника, але при цьому робиться заява про те, що виконання його ставиться під загрозу через втручання зовнішніх сил. При цьому обумовлюються умови, які б виключали втручання зовнішніх сил або дозволяли б його нейтралізувати. Такі умови є не що інше, як форма вичавлювати поступки.

Прийоми психологічного тиску дещо відрізняються від прийомів позиційного тиску. Якщо прийоми позиційного тиску засновані на створенні конкретних умов, що змушують суперника йти на поступки, то психологічні прийоми спрямовані на ослаблення волі противника, на спонукання його до підсвідомого прагнення швидше закінчити переговори ціною непланованих поступок.

Розглянемо деякі з таких прийомів.

Прийом «читання в серцях» є прийом, суть якої полягає в наступному. Словам суперника приписують прихований сенс і «викривають» «справжні мотиви», які ховаються за сказаними словами. Таким чином супернику можна приписати все що завгодно і змусити його виправдовуватися в тому, чого він не робив. Як правило, спростувати висунуте звинувачення буває дуже складно, або взагалі неможливо, так як ставка робиться на принцип «чужа душа - темний ліс».

Прийом «останньої вимоги» використовується, коли тривалі переговори підійшли до завершальної стадії. Втомленому від виснажливих, часом неприємних, важких переговорів і смакує їх фінал опонентові висувають ще одну вимогу. І він, як правило, погоджується з ним.

6. Тактика лавірування резервами поступок. Для успішної реалізації стратегічних цілей переговорного процесу, особливо роблячи ставку на стратегію «виграш-виграш», важливо знати резерви поступок. Резерв власних поступок створюється на основі аналізу балансу інтересів в конфлікті і співвідношення сил і засобів протиборчих сторін. Цей резерв ділиться на кількість поступок і продумуються умови використання кожної з них.

Резерв поступок противника визначається і прогнозується на основі аналізу балансу інтересів і співвідношення сил і засобів протиборчих сторін. Важливим джерелом прогнозу резерву поступок суперника є попередня інформація про його конфліктних вимогах, про яких він готується заявити на переговорах. Часто при зборі та аналізі такої інформації можна встановити і заготовлені опонентом поступки. Широке застосування тактики лавірування поступками можливо при вирішенні комерційних, фінансових та економічних суперечок.

Джерела для поглибленого вивчення

1. Анцупову. я., Шипілов А. І. Конфліктологія. - М .: ЮНИТИ, 1999. - Гл. 37; 38.

2. Гришина Н. В. Психологія конфлікту. - СПб .: Пітер, 2000.

3. Козирєв Г. І. Введення в конфліктології. - М .: Владос, 1999. - С. 144-146.

4. Конфліктологія / За ред. А. С. Карміна. - СПб .: Лань, 1999. - Гл. 13-15.

5. Фішер Р., Юрі У. Шлях до згоди або переговори без поразки. - М .: Наука, 1990.

Контрольні питання

1. Назвіть основні етапи переговорного процесу.

2. Назвіть три варіанти посередництва.

3. Назвіть основні моделі поведінки в переговорному процесі і дайте їх характеристику.

4. Сформулюйте визначення маніпуляції.

5. Перерахуйте маніпуляції, засновані на правилах пристойності.

6. Перерахуйте маніпуляції, спрямовані на приниження опонента.

7. Як співвідносяться між собою поняття: «стратегія переговорного процесу» і «тактики переговорного процесу»?

8. Перерахуйте основні стратегії в переговорному процесі.

9. Перерахуйте основні тактики в переговорному процесі. 10. Перерахуйте прийоми тактики «вичавлювання поступок».

Заняття 7.1. Практичне заняття «Психологія переговорного процесу» (проводиться методом тестування та відпрацювання тренінгових вправ)

Мета заняття. Закріплення знань студентів з основних проблем ведення переговорного процесу, спрямованого на вирішення конфлікту, розвиток у них навичок самооцінки психологічної підготовленості до участі в переговорах і формування такої підготовленості в ході відпрацювання тренінгових вправ.

Порядок проведення заняття

Підготовчий період. За один-два тижні студенти отримують установку на проведення заняття. Їм повідомляється тема і мета заняття. Даються вказівки на самостійне вивчення літератури і з'ясування основних понять: «основний зміст переговорного процесу», «маніпуляції в переговорному процесі», «стратегії і тактики в переговорному процесі».

В ході заняття. Спочатку студенти працюють з тестами по самооцінці своєї підготовленості до ведення переговорів, а потім їм пропонуються тренінгові вправи з розвитку у них психологічної готовності до участі в переговорах.

I. Самооцінка підготовленості до ведення переговорів. Тест 7.1. «Чи вмієте ви вести ділові переговори?»

Інструкція. Вам пропонується 16 питань, на кожен з яких ви повинні відповісти «так» або «ні».

Якщо ви володієте секретами вмілого ведення бесіди, то це може дуже вам допомогти в спілкуванні з оточуючими і в досягненні своїх цілей навіть в умовах конкуренції. Пропонований нижче тест якраз і покликаний допомогти вам розібратися, нехай і в першому наближенні, обдаровані ви такий здатністю, або вам треба терміново докласти зусилля, щоб опанувати хоча б мінімумом дипломатичних навичок.

1. Чи буває, що вас дивують реакції людей, з якими ви стикаєтеся в перший раз?

2. Чи є у вас звичка договорювати фрази, розпочаті вашим співрозмовником, оскільки вам здається, що ви вгадали його думку, а каже він занадто повільно?

3. Чи часто ви скаржитеся, що вам не дають всього необхідного для того, щоб успішно закінчити доручену вам роботу?

4. Коли критикують думку, яку ви поділяєте, або колектив, в якому ви працюєте, заперечуєте ви (або хоча б виникає у вас таке бажання)?

5. Чи здатні ви передбачити, чим ви будете займатися в найближчі 6 місяців?

6. Якщо ви потрапляєте на нараду, де є незнайомі вам люди, чи намагаєтеся ви приховати ваша власна думка з обговорюваних питань?

7. Чи вважаєте ви, що в будь-яких переговорах завжди хтось стає переможцем, а хтось обов'язково програє?

8. Чи говорять про вас, що ви були неслухняні і твердолобий?

9. Чи вважаєте ви, що на переговорах завжди треба запитувати вдвічі більше того, що ви хочете отримати в кінцевому підсумку?

10. Чи важко вам приховати свій поганий настрій, наприклад коли ви граєте з приятелями в карти і програєте?

11. Чи вважаєте ви за необхідне заперечити по всім пунктам того, хто на нараді висловив думку, протилежне вашому?

12. Неприємна вам часта зміна видів діяльності?

13. Зайняли ви ту посаду і чи отримали ту зарплату, які намітили для себе кілька років тому?

14. Чи вважаєте ви припустимим користуватися слабостями інших заради досягнення своїх цілей?

15. Чи впевнені ви, що можете легко знайти аргументи, здатні переконати інших у вашій правоті?

16. Чи готуєтеся ви старанно до зустрічей і нарад, в яких вам належить взяти участь?

Оцінка результатів. За кожну відповідь, що співпадає з контрольним, нарахуєте собі по 1 балу. Оцініть свої результати.

Сума балів від 0 до 5 означає, що ви не готові для ведення переговорів. Вам слід трохи попрацювати над собою.

                           Тема 7
 контрольні відповіді
И
 немає  немає  немає  немає  немає  немає  немає  да  немає  да  да  да  да  немає  немає  немає

Сума балів від в до 11 означає, що в цілому ви підготовлені до ведення переговорів, але є небезпека, що в переговорному процесі в самий невідповідний момент можуть проявитися владні риси вашого характеру. Вам слід продовжувати роботу над собою. Головне - навчитися жорстко тримати себе в руках.

Сума балів від 12 до 16 означає, що ви володієте високою підготовленістю до ведення переговорів і можете вести їх легко і невимушено. Але вам слід мати на увазі, що партнери по переговорах можуть подумати, що за цією легкістю і невимушеністю ховається нечесність і нещирість.

Тест 7.2. «Як вести ділові переговори»

Інструкція. Вам пропонується 9 питань, на кожен з яких ви повинні дати варіант відповіді: «а»; «Б» або «в».

1. На чому ви наполягаєте під час переговорів?

а) на угоді;

б) на своєму рішенні;

в) на використанні об'єктивних критеріїв при виборі рішення.

2. Чи прагнете ви під час переговорів до єдиного рішення?

а) прагну до єдиного відповіді, прийнятного для обох сторін;

б) прагну до єдиного рішення, прийнятного для себе;

в) уявляю безліч варіантів на вибір.

3. Задля угоди йдете на поступки або вимагаєте переваг?

а) примиряє з односторонніми втратами заради досягнення угоди;

б) вимагаю односторонніх переваг в нагороду за угоду;

в) продумую можливість взаємної вигоди.

4. При веденні переговорів плануєте ви «нижню межу» - тобто результат переговорів, виражений у вигляді гіршого з допустимих варіантів?

а) відкриваю свою «нижню межу»;

б) Приховую свою «нижню межу»; в) не встановлює «нижню межу».

5. Під час переговорів ви висуваєте пропозиції або вдаєтеся до погроз?

а) вдаюся до погроз;

б) вивчаю інтереси сторін;

в) висуваю пропозиції.

6. Під час переговорів міняєте ви свої позиції?

а) легко міняю позиції;

б) твердо дотримуюся намічених позицій;

в) зосереджуюся на вигодах, а не на позиціях.

7. Під час переговорів чи довіряєте ви їх учасникам?

а) так;

б) немає;

в) дію незалежно від довіри або недовіри.

8. Вимогливі ви в підході до учасників переговорів і рішень?

а ні;

б) так;

в) намагаюся бути м'яким до учасників переговорів і вимогливим до рішень.

9. Заради збереження відносин йдете ви на поступки в ході переговорів?

а) поступаюся заради збереження відносин;

б) вимагаю поступок в якості умови продовження відносин;

в) відокремлюю суперечка між людьми від виконання завдання переговорів.

оцінка результатів

Якщо у вас переважають відповіді групи «а», ваш стиль переговорів - поступливість, а мета переговорів - угода.

Якщо у вас більше відповідей групи «б», ваш стиль переговорів - жорсткість, тиск. Мета переговорів - тільки перемога, причому одностороння, тільки з вашого боку.

Якщо більше відповідей групи «в», ваш стиль переговорів - співробітництво. Мета - взаємовигідні рішення.

Тест 7.3. «Моя тактика ведення переговорів»

Інструкція. Вам пропонується 10 позицій, по кожній з яких ви повинні вибрати варіант відповіді «а» або «б».

1. а. Зазвичай я наполегливо добиваюся свого.

б. Найчастіше я намагаюся знайти точки дотику.

2. а. Я намагаюся уникнути неприємностей.

б. Коли я доводжу свою правоту, на дискомфорт партнерів не зважаю.

3. а. Мені неприємно відмовлятися від своєї точки зору, б. Я завжди намагаюся увійти в становище іншого.

4. а. Не варто хвилюватися через розбіжності з іншими людьми, б. Розбіжності завжди хвилюють мене.

5. а. Я намагаюся заспокоїти партнера і зберегти з ним нормальні стосунки.

б. Завжди слід доводити свою точку зору.

6. а. Завжди слід шукати спільні точки зору.

б. Слід прагнути до здійснення своїх задумів.

7. а. Я повідомляю партнеру свою точку зору і прошу його висловити свою думку.

б. Краще продемонструвати перевагу своєї логіки міркування.

8. а. Я зазвичай намагаюся переконати інших людей.

б. Найчастіше я намагаюся зрозуміти точку зору інших людей.

9. а. Я завжди схиляюся до прямого обговорення проблеми, б. Розмовляючи, я стежу за розвитком думки співрозмовника.

10. а. Я відстоюю свою позицію до кінця.

б. Я схильний змінити позицію, якщо мене переконають. Оцінка результатів. Визначте збіг ваших виборів до наведеної нижче таблиці.

 Тактика ведення переговорів  Варіанти відповідей
 протиборство  1а; 26; за; 4а; 56; 66; 76; 8а; 9а; 10а
 співробітництво  16; 2а; 36; 46; 5а; 6а; 7а; 86; 96; 106

Якщо у вашому виборі переважають відповіді верхнього ряду таблиці, то в переговорах ви орієнтовані на прагнення будь-що-будь домогтися перемоги, довести своє. Така тактика малоефективна. Вам слід зайнятися самоаналізом, відповівши на питання: «Що мені заважає вибрати курс на співпрацю в переговорах?»

II. Тренінгові вправи.

Вправа 1. «Конструктивна поведінка в переговорах» (розроблено на основі рекомендацій X. Корнеліус і Ш. Фейр)

Проаналізуйте свої дії по 16 позиціях в переговорних процесах з вашою участю та оцініть їх виходячи з п'ятибальною шкали по наступної матриці.

 № п / п  позиція  оцінка
 Намагаюся вживати фрази, які б виникненню симпатії
 Намагаюся бути терплячим
 Використовую свою наполегливість в розумних межах
 Уникаю доводів на шкоду іншій стороні
 Завжди замислююся над тим, щоб правильно ставити запитання з метою кращого розуміння мотивів партнера
 Намагаюся не дратувати партнера
 Вислуховуючи протилежну точку зору, я не обов'язково погоджуюся з нею, але я її визнаю
 Завжди прагну до розвитку ідей, в яких намітилася тенденція до угоди
 Завжди відхиляю нереалістичні очікування
 Намагаюся бути «гнучким», відхиляюся від «маршруту», але не від мети
 Уникаю критики і грубості по відношенню до партнера
 Завжди записую висловлені думки і пропозиції, щоб уникнути їх невірного тлумачення
 Я ніколи не відповідаю на ворожі і критичні зауваження партнерів
 Я завжди кажу спокійно впевнено
 Адекватно використовую гумор
 При необхідності завжди прошу обгрунтувати (довести) справедливість висунутих рішень

Оцінка результатів. Відхилення вправо від показника «3» за середнім арифметичним по всіх позиціях свідчить про те, що ви володієте достатніми навичками конструктивної поведінки в переговорному процесі. Але по окремих позиціях вам слід попрацювати над собою.

Відхилення вліво від зазначеного показника свідчить про те, що ви не володієте достатніми навичками конструктивної поведінки в переговорному процесі. В цьому випадку вам необхідно проаналізувати причини недостатньо розвинених навичок конструктивної поведінки в переговорах і серйозно зайнятися роботою над собою.

Вправа 2. «Заперечення і відповіді на них» *

Уявіть собі, що у відповідь на вашу пропозицію по ціні ваш партнер заявляє вам наступне: «Ваша погодинна тарифна ставка (180-230 марок) дуже висока. Ми вели переговори з менш великою фірмою, вони просять 130 марок за годину і, крім того, склали кошторис, розраховану тільки на 4000 годин ».

Як ви відповісте на ці заперечення?

Вам пропонуються наступні 12 способів дії, які можуть допомогти отримати прибуток і ефективніше працювати на ринку.

1. Спосіб відтягування

Утримуйтеся занадто рано говорити про ціну.

«Як тільки ми визначимо ту кількість, яка вам необхідно, я зможу приблизно підрахувати, скільки це буде коштувати. Що ... »

(Тепер задайте відкрите питання.)

Не поспішайте давати обіцянку і погоджуватися з вимогами партнера. Якщо ви відразу погоджуєтеся на поступку, це викликає у партнера підозра, ваша пропозиція від цього здається йому малоцінних.

«Ціна залежить від виконаної роботи. Які ... »

(Поставте відкрите питання.)

Спочатку поясніть, в чому полягає користь продукту, і тільки потім називайте ціну.

«Це дуже важливе питання. Ми до нього ще повернемося трохи пізніше ».

«Для того щоб мати можливість точно відповісти на ваше запитання, мені необхідно дізнатися ще деякі відомості». Пам'ятайте! Поки партнер або клієнт не схвалив всі переваги вашої пропозиції, будь-яка названа вами ціна буде здаватися йому «занадто високою».

 * Див .: Панфілова А. П Ділова комунікація у професійній діяльності - СПб .: Т-во «Знання», 1999 - С. 319-323.

2. Спосіб бутерброда

Перерахуйте (ще раз) всі переваги для клієнта, які йому дає вашу пропозицію, а «зверху покладіть», подібно до шару масла, ціну. Або ще краще вчинити навпаки: назвіть ціну і відразу ж (ще раз) перерахуйте всі найважливіші переваги.

«Продукт варто - ..., за цю ціну ви отримуєте наступні переваги ...» «Собівартість системи ..., використовуючи її, ви отримуєте ...» Таким чином, в кінці сказаної вами фрази завжди буде користь для клієнта або партнера , а не голі цифри, що позначають ціну. Завдяки цьому ви спрямовуєте розмову в бажане для вас русло, переміщаючи увагу партнера з теми грошей на обговорення вашого продукту і його переваг.

3. Спосіб сендвіча

«Помістіть» ціну між двома «шарами», що відображають користь для партнера. «Продавайте» свою комерційну пропозицію, приспів на «десерт» особливо привабливий аргумент, що підтверджує необхідність прийняття пропозиції і його вигоду для партнера:

Вироблена робота - ціна - користь

Цінність - ціна - користь

Перевага - ціна - користь

Основна користь - ціна - додаткова користь.

4. Спосіб порівняння

Зіставте ціну з користю продукту, з терміном його експлуатації, з іншими витратами клієнта.

«Якщо ви проаналізуєте, що (скільки) вам ... принесе ...»

«Якщо ви подумаєте, що ви таким чином ... (розповісти про користь) ... можете ...»

«На закупівлю 10 спеціальних інструментів по 10 000 марок кожен вам потрібно 100 000 марок, причому ці інструменти вимагають частої заміни. У порівнянні з цим одноразова інвестиція, призначена для програмного забезпечення і складова 80 000 марок, видається не таким вже й великим витратою. Чи не так?"

«Хоча нова системах варто на 500 марок більше, ніж система Y, зате вона служить в 2 рази довше, значить, ви додатково ще три роки будете відчувати задоволення, використовуючи її в роботі.»

5. Спосіб поділу

«Розшифруйте» ціну. Розкладіть її на більш дрібні складові, поділіть витрати на куплений товар на кількість років, протягом яких він буде використовуватися. Потім розрахуйте витрати на місяць його експлуатації. Зменшіть ціну або різницю цін за допомогою ділення:

«500 марок на рік - це ж не більше ніж оплата за використання десяти телефонів протягом робочого дня.»

«У розрахунку на день це буде коштувати менше, що прокладка однієї лінії до будь-якого з п'яти ваших складів.»

«У день у вас проходить 20 000 документів, в рік це становить приблизно 400 000 рахунків, за мінімальний термін експлуатації системи, який становить п'ять років, пройде рівно 2 млн рахунків. Це означає, що при використанні даної системи обробка кожного документа обійдеться в 5 пфенігів. »

«При вашому обороті, що становить ... тисяч метрів, програмне забезпечення для швидкого переналагодження обійдеться вам всього в 0,0002 марки за метр.»

6. Спосіб множення

Пояснити суть переваги (користі) для партнера за допомогою множення:

«Якщо додаткові надходження становитимуть ..., то при річному обороті в ... ви отримаєте надлишок в розмірі ...»

«Оскільки виготовлення одного інструменту при використанні цього продукту обійдеться на 50 пфенігів дешевше, то при їх виготовленні протягом року в кількості 5 млн штук річна економія складе 2,5 млн марок, а при використанні цього продукту протягом 6 років ви заощадите 15 млн марок ».

«Якщо ви завдяки автоматичному регулюванню в майбутньому будете економити 2 кВт / год в кожному приміщенні протягом одного дня, то, з огляду на, що тільки в будівлі головного управління у вас 600 приміщень, вже в перший рік ви заощадите 2640 кВт / год.»

7. Звернення емоційного характеру

Найчастіше кличте до емоціям партнерів. Маючи справу з партнерами, стурбованими підтримкою свого престижу і підвищенням свого авторитету, дайте зрозуміти, що вони гідні того, щоб дозволити собі щось особливе, і що вони повинні демонструвати оточуючим, що можуть собі це дозволити:

«Завжди краще віддати перевагу найкращому»; «Прояв особливого, ні на кого не схожого смаку завжди обходиться трохи дорожче»; «Ви ж можете собі дозволити використовувати найкраще».

Покажіть партнеру, що він може собі також дозволити проконсультуватися з вами, отримавши більше корисного для себе за менші гроші.

8. Спосіб підведення підсумків

У правій колонці таблиці запишіть всі недоліки, які перерахував партнер. Потім разом з ним ще раз проаналізуйте всі достоїнства і переваги вашої пропозиції і перерахуйте їх в лівій колонці таблиці.

Після цього запитайте його, невже він хоче через одиничних недоліків відмовитися від такої кількості переваг.

 переваги  недоліки
 Наявність пристрою сполучення  Застаріла операційне середовище
 Зручний вибір функцій за допомогою «меню»  Відсутність реляційної бази даних
 Модульна конструкція  Висока вартість '190000 марок
 Внесення тимчасових змін в банк даних  
 Негайне реагування на можливі порушення технологічного процесу  
 Порівняння планових показників з результатами виробничої ситуації на даний момент  
 Можливість узгодженої роботи декількох пультів управління  
 Облік явки працівників на роботу і відповідний цими даними розрахунок заробітної плати  
 Облік різних моделей використання робочого часу  

9. Аргументи, які вказують на недоліки

У вміщеній нижче таблиці в лівій колонці перерахуйте характеристики продукту, що мають значення для партнера, від яких йому доведеться відмовитися в разі зниження ціни. Наприклад, партнера влаштовує ціна на 20 000 марок нижче названої вами. Потім поясніть йому, наявність яких недоліків або відсутність яких переваг пов'язано з більш низькою ціною. При цьому називайте виключає перевага, закреслюйте його в таблиці червоним маркером і коментуйте, що означає відсутність даного переваги, наприклад:

- Менше надійність,

- Більше витрат часу на доступ,

- Менш критеріїв вибору,

- Незручне обслуговування,

- Захист даних вимагає великих витрат часу і т. Д. При цьому недоліки впишіть в правій колонці.

У цей момент особливо уважно стежте за тим, як, швидше за все, від подиву «витягнеться» обличчя вашого співрозмовника, коли ви будете викреслювати саме ті характеристики, які для нього особливо важливі. Тоді запитайте його прямо: «Як ви вважаєте, чи варті ці переваги 20000 марок?» Або: «Хіба для вас ці переваги не є важливішою за 20000 марок?» Або: «Невже справді варто відмовлятися від цих важливих переваг заради економії 20000 марок?»

Особливо ефективно дію аргументів, що вказують на недоліки, коли ви хочете продати комплект продуктів або пакет послуг.

 Переваги продукту, від яких доведеться відмовитися в разі зниження ціни  Недоліки продукту, які з'являються в разі виключення переважних характеристик
 Модульна конструкція; Графічний пульт управленіяСтоімость з перевагами: 190000 марок  Менше надійність; Більше витрат часу на доступ; і т. д.Стоімость без переваг: 170000 марок

Різниця у вартості 20000 марок

10. Погоджувальна спосіб

Утримуючись від знижок за готівковий платіж, пропонуйте інші безкоштовні послуги, наприклад: інструктаж, навчання співробітників, довідники, навчальні дискети, використання «гарячої лінії» та ін.

Наполягайте на призначеної вами погодинної ставки та фіксованого денній платні! Врахуйте, що якщо ви хоч раз поступіться і знизите погодинну або денну ставку, то згодом вам вдасться її збільшити тільки з великими труднощами, з конфліктами і несучи певні жертви.

11. Уступка за поступку

Ідіть на поступки тільки в тому випадку, якщо обсяг замовлення великий і якщо за цим замовленням надійдуть інші, не менші. Партнерство вимагає компромісів, які виправдані для обох сторін. Погоджуйтеся на поступки тільки у відповідь на зустрічну послугу! Чи не розкидайтеся прибутком, це все одно що роздаровувати свою платню направо і наліво.

12. Спосіб продажу відмінностей

Не продавайте ціни! Продавайте ті якості, продукти, досягнення, сильні сторони, які відрізняють вашу фірму від інших, наприклад:

- Інтенсивність настановних і монтажних робіт;

- багатий досвід;

- Відгуки та рекомендації задоволених співпрацею з вами партнерів;

- Високоякісні консультації;

- Систематичне обслуговування;

- Близькість до клієнта з точки зору місцезнаходження;

- Галузеві ноу-хау і т. Д.

Таким чином, переговори про ціну - це цікава інтелектуальна гра. Постійно тренуючись, підприємці зможуть опанувати технікою ведення своєї лінії, виторговувати поступки в ціні або, навпаки, зберігати запропоновану ціну, ретельно обґрунтовуючи, навівши переконливі аргументи на захист її адекватності.

Всі знають, що «за хорошу якість потрібно платити більше» і «дешево та гнило, дорого та мило».

Вправа 3. «Конфліктна ситуація на залізниці» *

Між двома залізничними компаніями (А і В) виникла конфліктна ситуація.

Ці компанії займаються перевезенням термінових вантажів. Кожна з них володіє двома індивідуальними залізничними гілками і однієї загальної. Загальний шлях набагато коротше, ніж індивідуальні шляху.

 * Панфілова А. П Ділова комунікація у професійній діяльності. - СПб .: Т-во «Знання», 1999. - С. 323-324.

Проблема виникла через використання загальної короткої гілки. Вона вважається відкритою тільки тоді, коли відкрито дві стрілки А та В: одна відкривається компанією А, інша - компанією В.

По короткому шляху в добу може пройти тільки один склад. Він може належати або компанії А, або компанії В. Кожна компанія в день може сформувати і відправити тільки один склад.

Компанії А і В не знаходяться один з одним в прямій конкуренції, вони відрізняються чисельністю робочих, кількістю вантажних складів, рівнем механізації, прибутковістю. Метою кожної компанії є отримання максимального прибутку за тонну вантажу на місяць.

Вас як консультанта з економічних питань запросила адміністрація компанії В. Допоможіть знайти таке рішення, яке було б максимально вигідно для цієї компанії, але також влаштувало б і компанію А.

Необхідні для розрахунків параметри компаній представлені в таблиці:

 № п / п  параметри  компанія
А В
 кількість вагонів
 Вантажопідйомність одного вагона в тоннах
 Прибуток від перевезення по короткому шляху (в доларах США за тонну)
 Прибуток від перевезення по довгому шляху (в доларах США за тонну)

Рішення. На думку експертів, максимально вигідним для компанії У був варіант, коли коротким шляхом цілком користується компанія А, перераховуючи при цьому на рахунок компанії В по 4 долари за тонну вантажу, що перевозиться цією компанією. Таким чином, компанія В отримує максимально можливу для неї прибуток: 6 доларів за тонну, а прибуток компанії А в день складе 8 доларів за тонну для 20 вагонів з 30 і 12 доларів за тонну для 10 вагонів з 30. В середньому прибуток компанії А складе 9 доларів 33 центи за тонну.

Заняття 7.2. Психологія переговорного процесу з вирішення конфліктів. Ситуаційно-рольова гра «Переговори» *

Мета заняття. Відпрацювання навичок ділового спілкування в переговорах; врегулювання конфлікту; досягнення угоди. Ролі для участі в грі

1. Фахівці, що ведуть переговори, не менше трьох осіб. Зазвичай це особи, наділені владою, повноваженнями і довірою тієї сторони, яку вони представляють. Крім того, вони повинні бути людьми, які приймають рішення, в тому числі і в обставинах, що змінилися.

2. Група експертів, їх завдання - дати оціночну експозицію конфлікту. Експертні рішення і оцінки повинні носити предметний характер. Оцінюючи рішення, прийняті в процесі переговорів, експерти повинні підрахувати конкретні збитки і втрати і виявити помилки і їх негативні наслідки, запропонувати варіанти дій. (Не менше трьох осіб.)

3. Група аналітиків, їх завдання - здійснити прогнозування на перспективу, проаналізувати запропоновані експертами і учасниками переговорів рішення з точки зору їх ефективності, появи потенційних проблем. (Не менше трьох осіб.)

1 етап. підготовка

- Створення ігрових команд: фахівці з переговорів - по три особи від кожної зі сторін; експерти, аналітики.

- Опис ситуації, що склалася, конфлікту між сторонами. Примітка. Ситуацію можна запропонувати з реальної практики або дати слухачам можливість придумати її самим.

- Створити документ - ПАКЕТ ПРОПОЗИЦІЙ. У нього входить кілька статей. Одна з них - опис конфлікту в термінах, прийнятих обома сторонами. Це вже перший крок до майбутньої домовленості. Далі описуються взаємні претензії. Список претензій повинен бути достатнім для вираження власної позиції, аргументованим і не надмірним. Пакет пропозицій включає в себе:

1. Преамбула - в ній обумовлюються цілі, інтерес і ставлення до спірному положенню.

 * Панфілова А. П. Ділова комунікація у професійній діяльності. - СПб .: Т-во «Знання», 1999. - С. 315-319.

2. Деталізація преамбули в формулюванні власної позиції з усіх аспектів спірного положення.

3. Претензії до партнерів. Необхідно виділити принципові претензії і другорядні. Перші описуються в категоричних виразах, а другі по типу: «до того ж ...», «слід додати, що ...» і т. П.

4. Експертні оцінки, що характеризують ті чи інші положення.

Групи експертів і аналітиків готують зустрічні пропозиції, описуючи їх значимість, ефективність і прогнозуючи можливі наслідки.

Примітка. Групі експертів можна запропонувати замість розробки нових пропозицій виробити систему оцінки результатів діяльності фахівців з переговорів і аналітиків, прийнятих рішень, які обирають стратегії і тактики.

II етап. регламент

Регламент повинен визначати: місце, час, характер і впорядкованість переговорів. Регламент складається з наступних частин.

1. Преамбула регламенту - констатація спільної мети переговорів, їх характеру, змісту та підстав. Цілі переговорів повинні визначатися взаємною угодою.

2. Формулювання характеру переговорів пов'язано з орієнтацією на взаємоузгодження, розгляд претензій, розбір конфлікту, двосторонні або багатосторонні переговори, звернення до третіх осіб, попередні раунди консультацій і т. П.

3. Угода щодо учасників переговорного процесу, їх повноважень, показності.

4. Формулювання санкцій, які визначаються як міри покарання, які йдуть за порушення регламенту.

5. Диспозиція - узгодження місця і часу проведення самих переговорів, консультацій, зустрічей посередників тощо.

Примітка. Вироблення тієї чи іншої формули регламенту проводиться на закритих нарадах кожної команди. Експерти та аналітики можуть вносити свої пропозиції кожної зі сторін. Крім того, проводяться попередні раунди консультацій команд.

За підсумками II етапу приймається узгоджений регламент.

III етап. рішення

Початком цього етапу служить прийняття взаємоузгодженого пакету пропозицій. Реалізація даного етапу буде продуктивною, якщо попередні етапи дали відповідно конструктивні результати. Рішення полягає в намірі обох сторін діяти в напрямку формулювання спільних угод.

IVетап. угоди

Це останній етап переговорів. Він передбачає, що учасники гри роблять кілька послідовних кроків:

1. Формулювання досягнутих домовленостей у вигляді угод.

2. Формулювання заключного протоколу.

Вироблення УГОДИ і Протоколу також має означати свою тактику, маневри, поступки і твердість позиції.

Заключні документи переговорів оформляються у вигляді відповідних угод ".

ДОГОВІР - правовий акт, який встановлює права і обов'язки сторін. Договір формулюється (в залежності від вмісту переговорного процесу) як економічний, дипломатичний, комерційний, військовий і т. П.

Це може бути договір про гарантії, договір про дружбу і співробітництво, договір про взаємну допомогу, про нейтралітет, про поділ сфер впливу.

ПАКТ - договір, який має в своїй назві вказівку на зміст договору.

Конвенція - договір з окремого питання.

УГОДА - договір з питання порівняно невеликого значення або тимчасового характеру, що укладається на нетривалий термін.

ПРОТОКОЛ - фіксація в коротко викладеному угоді домовленості з певного питання. Протокол може також служити поясненням до тієї чи іншої статті основного договору.

ПРОТОКОЛ ПРО НАМІРИ - угоду сторін, яка носить юридичного характеру. Його статус - лише прояснити і певною мірою узгодити наміри сторін на основі встановлення в процесі переговорів спільних інтересів.

ДЕКЛАРАЦІЯ І МЕМОРАНДУМ - урочисті заяви сторін про те, що вони будуть дотримуватися однакової лінії поведінки щодо спірного питання.

Джентльменську угоду - договір, що укладається в усній формі між договірними сторонами.

Примітка. Учасники переговорів приймають той вид угоди, який адекватний обговорюваної ситуації. За підсумками гри проводиться оцінка прийнятих угод з боку експертів, а потім в колективної дискусії аналізуються самі переговори, досягнення і втрати учасників, прорахунки і помилки, які допущені через неефективну підготовки до переговорів. Організатор гри підводить підсумки, резюмуючи все позитивне і конструктивне.

Приблизний текст договору між організацією (фірма-постачальник, банк і ін.) І клієнтом

ДОГОВІР №

на здійснення розрахунково-касового обслуговування (на поставку ...... і т. п.)

Замовник .........................

Виконавець ...............................

Місце укладення договору .......................

Дата .............

Повне і точне найменування сторін ............................

Структурні компоненти договору:

1. Предмет договору.

Клієнт зберігає свої грошові кошти на рахунку, відкритому для нього Банком.

Банк зобов'язується здійснювати розрахунково-касове обслуговування Клієнта.

2. Умови договору.

3. Обов'язки сторін:

банк зобов'язується

клієнт зобов'язується

4. Термін дії договору, порядок його зміни і розірвання: АЛ. Цей договір вступає в силу з моменту його підписання. Термін дії - 5 років (3 роки, не обмежується).

4.2. Зміни і доповнення виробляються за згодою сторін.

4.3. Кожна зі сторін має право розірвати договір, попередивши про це іншу сторону за один місяць.

5. Інші умови (про поштово-телеграфних витрат, про комісійних витратах, як і де вирішуються суперечки і розбіжності, які виникли ... і т. Д.).

6. Особливі умови.

7. Юридичні адреси сторін: Клієнт Банк

8. Підписи сторін.

контрольний тест

Виберіть варіант правильної відповіді в кожному з 10 питань. 1. До якого варіанту посередництва відноситься взаємодія, представлене на схемі:

де  - Суб'єкти конфлікту; П - посередник (медіатор).

а) кон'юнктивний;

б) конгруентний;

в) диз'юнктивний;

г) змішаний;

д) лінійний.

2. До якого варіанту посередництва відноситься взаємодія, представлене на схемі:

де: S, h S2 - суб'єкти конфлікту; П - посередник (медіатор).

а) кон'юнктивний;

б) конгруентний;

в) диз'юнктивний;

г) змішаний;

д) лінійний.

3. До якого варіанту посередництва відноситься взаємодія, представлене на схемі:

де: S, h S2 - суб'єкти конфлікту; П - посередник (медіатор).

а) кон'юнктивний;

б) конгруентний;

в) диз'юнктивний;

г) змішаний; д) Лінійний.

4. Скільки моделей поведінки партнерів у переговорному процесі виділяють в літературі з конфліктології?

а) 1; 6) 2; у 3; г) 4; Д) 5.

5. До якої моделі поведінки в переговорному процесі належить таке поведінка: «Стверджує, що проблема неактуальна, конфліктна ситуація вирішиться сама собою. Чи не проявляє зусиль для досягнення угоди ... »?

а) «Уникає»;

б) «Поступається»;

в) «Заперечує»;

г) «Наступаючий»;

д) «Коливний».

6. До якої моделі поведінки в переговорному процесі належить таке поведінка: «Відмовляється приступати до обговорення конфліктної проблеми; прагне піти від обговорюваної проблеми, змінити предмет обговорення »?

а) «Уникає»;

б) «Поступається»;

в) «Заперечує»;

г) «Наступаючий»;

д) «Коливний».

7. Скільки основних стратегій поведінки в переговорному процесі виділяють зарубіжні та вітчизняні дослідники даної проблеми:

а) 1; 6) 2; у 3; г) 4; Д) 5.

8. У рамках якої стратегії в переговорному процесі ставиться основна мета - виграш за рахунок програшу опонента?

а) «Виграш-виграш»;

б) «Виграш-програш»;

в) «Програш-програш»;

г) «Програш-виграш»;

д) «Виграш-програш» і «Програш-виграш».

9. У рамках якої стратегії в переговорному процесі ставиться основна мета - відхід від конфлікту, поступаючись опонентові?

а) «Виграш-виграш»;

б) «Виграш-програш»;

в) «Програш-програш»;

г) «Програш-виграш»;

д) «Виграш-програш» і «Програш-виграш».

10. Яка з тактик в переговорному процесі характеризується сукупністю таких прийомів як: критика конструктивних положень партнера, використання несподіваною інформації, обман, загроза, блеф?

а) «Відомого співпраці»;

б) «Дезорієнтація партнера»;

в) «Провокації почуття жалості у партнера»;

г) «Ультимативна тактика»;

д) «вичавлювання поступок».




ПРАКТИКУМ ПО КОНФЛІКТОЛОГІЇ | анотація | Тема 1 Введення в конфліктології | Тема 2 Характеристика конфлікту як соціального феномена | Тема З. Теорії механізмів виникнення конфліктів | Тема 4. Технології управління конфліктами | Тема 5. Теорії поведінки особистості в конфлікті | Тема 8 внутрішньоособистісних конфліктів 2 сторінка | Тема 8 внутрішньоособистісних конфліктів 3 сторінка | Тема 8 внутрішньоособистісних конфліктів 4 сторінка |

загрузка...
© um.co.ua - учбові матеріали та реферати