загрузка...
загрузка...
На головну

Тема 6. Технології ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті

  1. CASE-технології
  2. F60-F69 Розлади зрілої особистості та поведінки у дорослих
  3. I. Технологія організованого спілкування школярів.
  4. II Форми спілкування, до вампіризму не відносяться
  5. II. За способом встановлення правил поведінки (наявність (відсутність) у суб'єкта можливості вибору поведінки; за методом правового регулювання)
  6. Internet-технології в бізнесі
  7. OLAP-технології

Конструктивне розв'язання конфлікту можливе лише в процесі ефективного спілкування конфліктуючих сторін. Але часто суперники, перебуваючи в емоційно збудженому стані, не можуть контролювати свою поведінку. Їм не вдається чітко викласти свою позицію, почути і зрозуміти один одного. В кінцевому підсумку конфлікт заходить в глухий кут. Все це, як правило, є наслідком порушення технологій ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті. Саме ці технології розглянуті нижче.

Матеріал для самостійного вивчення

Поняття технологій ефективного спілкування та їх основний зміст

Під технологіями ефективного спілкування ми будемо розуміти такі способи, прийоми і засоби спілкування, які в повній мірі забезпечують взаємне розуміння і взаємну емпатію партнерів по спілкуванню.

Для з'ясування конкретного змісту таких технологій важливо мати на увазі, що саме спілкування як складний соціально-психологічний процес характеризується трьома основними змістовними аспектами: комунікативним, інтерактивним і перцептивних. Кожен з них має відносну самостійність і забезпечує певні цілі суб'єктів спілкування. Наприклад, комунікативний аспект відображає прагнення партнерів по спілкуванню до обміну інформацією, інтерактивний аспект проявляється в необхідності дотримання ними встановлених норм спілкування, а також в прагненні їх до активного впливу друг на друга в певному напрямку, а перцептивний аспект висловлює потребу суб'єктів спілкування у взаємній емпатії, сочувствованіі, співпереживання.

Особливе місце в змісті технологій ефективного спілкування в конфлікті займають цільові установки конфликтантов. Перш за все, це пов'язано з істотним протиріччям в самому процесі такого спілкування. З одного боку, суперники особливо потребують того, щоб правильно зрозуміти один одного. А з іншого боку, такого взаєморозуміння заважає відсутність належної довіри між ними, їх «закритість» по відношенню один до одного, обумовлена ??усвідомленої або неусвідомленої самозахистом в конфлікті. Тому для забезпечення конструктивного спілкування в конфлікті необхідно створити атмосферу взаємної довіри в цьому процесі, сформувати у себе цільову установку на співпрацю. При цьому важливо пам'ятати психологічний закон спілкування, який у спрощеній формі говорить (визначення взято з кн .: Психологія, 1999, с. 383):

Кооперація викликає кооперацію, конкуренція - конкуренцію.

Основне ж зміст технологій ефективного спілкування в конфліктній взаємодії в кінцевому підсумку зводиться до дотримання певних правил і норм спілкування. Такі правила і норми у великій кількості представлені у вітчизняній і зарубіжній літературі. Тут ми наведемо найбільш суттєві з них.

- Концентруйте увагу на що говорить, його повідомленні.

- Уточнюйте, чи правильно ви зрозуміли як загальний вміст прийнятої інформації, так і її деталі.

- Повідомляйте іншій стороні в перефразований формі сенс прийнятої інформації.

- У процесі прийому інформації не перебивайте говорить, не давайте поради, які не критикуйте, не підводьте підсумок, не відволікайтеся на підготовку відповіді. Це можна зробити після отримання інформації та її уточнення.

- Домагайтеся, щоб вас почули і зрозуміли. Дотримуйтесь послідовність повідомлення інформації. Чи не переконавшись в точності прийнятої партнером інформації, не переходьте до нових повідомлень.

- Підтримуйте атмосферу довіри, взаємної поваги, проявляйте емпатію до співрозмовника.

- Використовуйте невербальні засоби комунікації: частий контакт очей; кивання голови в знак розуміння і інші, які спонукають до конструктивного діалогу прийоми.

Нижче ми наводимо таблицю значення деяких жестів і поз (табл. 6.1), які можуть допомогти зрозуміти поведінку і стан партнера.

Таблиця. 6.1 Значення деяких жестів і поз

 № п / п  Жести, пози  стан співрозмовника
 Розкриті руки долонями вгору  Щирість, відкритість
 Розстебнуто піджак (або знімається)  Відкритість, дружнє ставлення
 Руки заховані (за спину, в кишені)  Почуття власної провини або напружене сприйняття ситуації
 Руки схрещені на грудях  Захист, оборона
 Кулаки стиснуті (або пальці вчепилися в який-небудь предмет так, що побіліли суглоби)  Захист, оборона
 Кисті рук розслаблені  спокій
 Людина сидить на краєчку стільця, схилившись вперед, голова злегка нахилена і спирається на руку  зацікавленість
 Голова злегка нахилена набік  уважне слухання
 Людина спирається підборіддям на долоню, вказівний палець уздовж щоки, інші пальці нижче рота  критична оцінка
 Почісування підборіддя (нерідко супроводжується легким прищуриванием очей)  обдумування рішення
 Долоню захоплює підборіддя  обдумування рішення
 Людина повільно знімає окуляри, ретельно протирає скла  Бажання виграти час, підготовка до рішучого опору
 Людина ходить по кімнаті  Обдумування важкого рішення
 пощипування перенісся  напружений опір
 Людина прикриває рот рукою під час свого висловлювання  обман
 Людина прикриває рот рукою під час слухання  Сумнів, недовіра до того, що говорить
 Людина намагається на вас не дивитися  Скритність, приховування своєї позиції
 Погляд в сторону від вас  Підозра, сумнів
 Хто говорить злегка торкається носа або століття (зазвичай вказівним пальцем)  обман
 Слухачі злегка стосуються століття, носа або вуха  Недовіра до мовця
 При рукостисканні людина тримає свою руку зверху  Перевага, впевненість
 При рукостисканні людина тримає свою руку знизу  підпорядкування
 Господар кабінету починає збирати папери на столі  Розмова завершена
 Ноги або всі тіло людини звернені до виходу  бажання піти
 Рука людини знаходиться в кишені, великий палець зовні  Перевага, впевненість
 Хто говорить жестикулює стиснутим кулаком  Демонстрація влади, загроза
 Піджак застебнутий на всі гудзики  Офіційність, підкреслення дистанції
 Людина сидить верхи на стільці  агресивний стан
 зіниці розширені  Зацікавленість або збудження
 зіниці звузилися  Скритність, приховування позиції
       

Технології раціональної поведінки в конфлікті

Процес ефективного спілкування суб'єктів конфліктної взаємодії безпосередньо пов'язаний з їх раціональним поведінкою в конфлікті. Відомо, що сплеск емоцій в процесі вирішення спору - поганий «союзник» і, як правило, призводить до загострення ситуації. Емоційне збудження заважає опонентам зрозуміти один одного, воно не дозволяє їм чітко викласти свої думки. Тому управління емоціями в конфліктній взаємодії є одним з необхідних умов конструктивного вирішення проблеми.

Під технологіями раціонального поведінки в конфлікті ми будемо розуміти сукупність способів психологічної корекції, спрямованої на забезпечення конструктивної взаємодії конфликтантов, на основі самоконтролю емоцій.

Особливе місце в забезпеченні самоконтролю над емоціями в конфліктній взаємодії займають аутотренінг і соціально-психологічні тренінги, а також формування установок на конструктивну поведінку в конфлікті. Серед подібних технологій можна назвати способи позбавлення від гніву, пропоновані Д. Скотт (Конфлікти, шляхи їх подолання, 1991, с. 37-47).

Один з таких способів називається візуалізацією. Процес візуалізації зводиться до того, щоб представити себе робить або говорить щось.

Другий спосіб - позбавлення від гніву за допомогою «заземлення» -. У цьому варіанті ви уявляєте гнів, який входить в вас, як пучок негативної енергії від людини або енергії, що народжується в конфліктній ситуації. Потім ви уявляєте собі, що ця енергія опускається в вас і спокійно йде в землю.

Третій спосіб позбавлення від гніву, пропонований Д. Скотт, - це його проектування і знищення в формі проекції. Цей спосіб полягає в тому, що ви випромінюєте свій гнів і проектуєте його на якийсь уявний екран. Потім ви берете уявну променеву гармату і «стріляєте» в нього. (Це дає вихід бажанням насильницьких дій.) З кожним попаданням ваше роздратування слабшає і в кінцевому підсумку зникає зовсім.

І ще один спосіб позбавлення від гніву полягає в очищенні енергетичного поля або аури навколо себе. З цією метою слід встати або сісти і зробити ряд рухів руками над головою, уявляючи собі, що цими рухами ви «очищаєте» енергетичну оболонку навколо цієї частини тіла. При цьому необхідно змусити себе відчути, що ви витягаєте з себе роздратування або інші негативні емоції і потім струшує їх з себе.

Оволодіння названими технологіями досягається спеціальними заняттями і тренуваннями. Тому нижче ми зупинимося на деяких прийомах управління емоціями в переговорному процесі по вирішенню конфліктів. Ці прийоми доступні кожній людині і не вимагають спеціальної підготовки.

Перш за все, слід пам'ятати про можливі негативні емоційні реакції на гострі ситуації і не допускати їх прояви. Дану технологію умовно можна назвати емоційною витримкою. Її можна сформулювати у вигляді першого правила.

Спокійна реакція на емоційні дії партнера - перше правило самоконтролю емоцій.

Коли ваш партнер знаходиться в стані емоційного збудження, ви ні в якому разі не повинні піддатися дії психологічного закону зараження і не увійти в такий стан самі. У цьому випадку, втримавшись від емоційної первісної реакції, дуже корисно задавати собі питання: «Чому він поводиться так?», «Які його мотиви в даному конфлікті?», «Чи пов'язане його поведінку з індивідуальними психологічними особливостями або з якоїсь іншої причиною? »і т. п. Ставлячи собі такі питання і відповідаючи на них, ви досягаєте цілого ряду переваг. По-перше, в критичній ситуації ви змушуєте активно працювати свідомість і тим самим додатково захищаєте себе від емоційного вибуху; по-друге, своєю поведінкою ви даєте можливість противнику «випустити пар»; по-третє, ви відволікаєтеся від непотрібної, а часом і шкідливої ??інформації, яку може виплеснути противник в збудженому стані; по-четверте, відповідаючи на питання, ви вирішуєте дуже важливу і складну задачу, - шукаєте причину конфлікту, намагаєтеся зрозуміти мотиви свого суперника.

Позитивний ефект дає обмін вмістом емоційних переживань в процесі спілкування. Повідомляючи про свої образи, переживання, партнери отримують розрядку. Але такий обмін повинен бути здійснений в спокійній формі, а не в формі взаємних образ. В процесі обміну емоціями в ході бесіди партнери усвідомлюють смисл і тим самим забезпечують подальший конструктивний розвиток переговорного процесу. Умовно дану технологію назвемо раціоналізацією емоцією.

Раціоналізація емоцій, обмін вмістом емоційних переживань в процесі спокійного спілкування - друге правило самоконтролю емоцій.

Говорячи про раціоналізації емоцій, слід підкреслити важливість усвідомлення причин своєї небажаної емоційної реакції на попередньому етапі переговорів. Це дозволить уникнути негативних емоцій на наступних етапах.

Однією з причин небажаних емоційних реакцій партнерів у переговорному процесі часто є заниження їхньої самооцінки. Неадекватність емоційного поведінки в цьому випадку пояснюється одним з механізмів психологічного захисту - регресією. Щоб виключити емоційні реакції, слід підтримувати високий рівень самооцінки у себе і в опонента. Дану технологію умовно можна назвати підтримкою високої самооцінки.

Підтримка високої самооцінки в переговорному процесі як основа конструктивного поведінки - третє правило самоконтролю емоцій.

Джерела для поглибленого вивчення теми

1. Анцупов А. Я., Шипілов А. І. Конфліктологія. - М .: ЮНИТИ, 1999. - Гл. 32; 35.

2. Гришина Н. В. Психологія конфлікту. - СПб .: Пітер, 2000.

3. Конфліктологія / За ред. А. С. Карміна. - СПб .: Лань, 1999. - Гл. 3; 13.

4. Психологія: Підручник / За ред. А. А. Крилова. - М .: Проспект, 1998.-Гл. 17; 20; 21.

Контрольні питання

1. Що розуміють під технологіями ефективного спілкування в конфлікті?

2. Назвіть основні змістовні аспекти процесу спілкування.

3. Сформулюйте основне (істотне) протиріччя процесу спілкування в конфлікті.

4. Сформулюйте психологічний закон спілкування.

5. Сформулюйте основні правила ефективного спілкування в конфлікті.

6. Що розуміють під технологіями раціонального поведінки в конфлікті?

7. Перерахуйте основні способи позбавлення від гніву по Д. Скотт.

8. Сформулюйте перше правило самоконтролю емоцій.

9. Сформулюйте друге правило самоконтролю емоцій. 10. Сформулюйте третє правило самоконтролю емоцій.

Заняття 6.1. Практичне заняття «Ефективне спілкування і раціональну поведінку в конфлікті» (проводиться методом відпрацювання тренінгових вправ)

Мета заняття. Розвиток у студентів навичок ефективного спілкування та раціональної поведінки в конфлікті, формування у них умінь управляти своєю поведінкою в складних і критичних ситуаціях соціальної взаємодії.

Порядок проведення заняття

Підготовчий етап. За один-два тижні студенти отримують установку на проведення заняття методом відпрацювання тренінгових вправ. Вони дізнаються про тему і цілі заняття і отримують вказівки з приводу самостійного вивчення літератури і з'ясування основних понять.

В ході заняття студенти отримують тренінгові вправи, які вони самостійно відпрацьовують. Викладач контролює роботу студентів і надає їм методичну допомогу в оволодінні прийомами ефективного спілкування і раціональної поведінки.

Вправа 1. Самооцінка раціональної поведінки в конфлікті

Проаналізуйте свої дії по 11 позиціях в конфліктах, які відбувалися з вашою участю, та оцініть їх за п'ятибальною шкалою за такою матриці: оцінка 1 означає повну відповідність вашої поведінки по тій чи іншій позиції, а оцінка 5 - для вас не характерно таку поведінку.

 № п / п  позиція  оцінка
 Критично оцінюю партнера  2 3 4
 Приписую йому ниці або погані наміри  2 3 4
 Демонструю знаки переваги  2 3 4
 Звинувачую і приписую відповідальність тільки партнеру  2 3 4
 Ігнорую інтереси суперника  2 3 4
 Бачу все тільки зі своєї позиції  2 3 4
 Зменшую заслуги партнера  2 3 4
 Перебільшую свої заслуги  2 3 4
 Зачіпаю «хворі точки» і вразливі місця партнера  2 3 4
 Висуваю перед партнером безліч претензій  2 3 4
И  Дратуюся, переходжу на крик, підвищення голосу  2 3 4

оцінка результатів

Відхилення вправо від показника «3» за середнім арифметичним по всіх позиціях свідчить про те, що ви володієте достатніми навичками раціональної поведінки в конфлікті.

Відхилення вліво від обраного показника свідчить про те, що ви не володієте достатніми навичками раціональної поведінки. В цьому випадку вам необхідно проаналізувати причини недостатньо розвинених навичок раціональної поведінки в конфлікті і зайнятися тренуваннями.

Вправа 2. Самооцінка «мудрого поведінки» в конфлікті

Проаналізуйте свої дії по п'яти позиціях «мудрого поведінки» в конфліктах, які відбувалися з вашою участю та оцініть їх за п'ятибальною шкалою за такою матриці.

 № п / п  позиція  оцінка  позиція
 «Відкритість» розуму.  5432 1  ви ніколи
   ви налаштовані    не прагнете зрозуміти
   на розуміння доводів    свого опонента
   і аргументів опонента    
 позитивне ставлення  5432 1  Негативне відношення
   до опонента    до опонента
 раціональне  5432 1  Ви віддаєтеся стихіям
   мислення.    і емоціям
   ви контролюєте    
   свої емоції    
 Співробітництво.  5432 1  ви прагнете
   Ви не робите ставку    до одностороннього
   на односторонній    виграшу
   виграш,    
   а орієнтуєтеся    
   на рівність    
   і співробітництво    
 Терпимість.  5432 1  ви нетерпимі
   Ви визнаєте право    до опонента, вас дратують
   людей бути такими,    емоції,
   якими вони є    його позиція або точка
       зору, не збігається
       з вашої

оцінка результатів

Відхилення вліво від показника «3» за середнім арифметичним по всіх позиціях свідчить про те, що ви володієте достатніми ознаками «мудрого поведінки» в конфлікті.

Відхилення вправо від обраного показника свідчить про те, що ви не володієте достатніми ознаками «мудрого поведінки» в конфлікті. В цьому випадку вам необхідно звернутися до технологій раціональної поведінки в конфлікті і зайнятися тренуваннями.

Вправа 3. Розвиток емпатії *

1. Подумайте, чи здатні ви відповідати на такі питання: «Що я зараз переживаю?», «Чого я в даний момент хочу?», «Навіщо я це роблю?». Якщо ви вмієте віддавати собі в цьому звіт, у вас є здатність мислити за інших.

2. Подумайте і вирішіть, чому в однакових ситуаціях ви іноді дієте одним чином, а іноді - іншим. Згадайте конкретні події. Потрібно знати причини своїх дій. Це допоможе вам розуміти причини дій інших.

3. Назвіть (про себе) ім'я людини, який вам неприємний. Вирішіть, в чому тут причина.

4. Згадайте випадок, коли в бесіді ваш співрозмовник відстоював, як вам здається, зовсім абсурдну точку зору. Чому він це робив?

5. Чи були випадки, коли ви, слухаючи оратора, думали, що він говорить одне, а має на увазі інше? Чому ви так думали?

6. Якщо ви хочете розвинути свою здатність розуміти переживання і наміри інших людей, виробіть у себе звичку спостерігати.

- Звернувши увагу на якогось людини, оцініть його емоційний стан.

- Навчіться слухати інших людей.

- Перед тим як що-небудь пропонувати або висловити прохання, подумайте, чи можуть вам заперечити?

- Спостерігаючи за людиною, спробуйте вгадати, у що ця людина буде одягнений в наступний раз. Чи часто підтверджуються ваші прогнози?

- Коли дивитеся по телевізору художні фільми, періодично вимикайте звук. При цьому намагайтеся не втрачати нитки подій. Це допоможе вам розвинути здатність ідентифікувати себе з іншими особами.

 * Ладанов І. Д. Психологія управління ринковими структурами: перетворять лідерство. - М .: Перспектива, 1997 - С 256.

7. Коли будете в картинній галереї, поспостерігайте за людьми, які будуть уважно розглядати картину: а) зображує радісна подія і б) що зображає сумні або трагічні події. Порівняйте поведінку двох груп людей, звернувши увагу на їхні обличчя, поставу, жести, характер переговорів між ними. Чи помітили ви різницю?

Вправа 4. Деструктивна (руйнівний) поведінка *

Мета вправи. На основі аналізу власного стилю поведінки виявити «саботажників спілкування», використовуваних нами свідомо чи несвідомо.

Завдання. Проаналізуйте свій стиль спілкування, якщо вам здається, що ви самотні серед людей і загнані в кут. Заповніть порожні колонки в наведеній нижче таблиці. Яких «саботажників спілкування» використовуєте ви для підриву конструктивного спілкування з іншими? До яких з них вдаються інші щодо вас самих? Хто це робить: ваші начальники, колеги, підлеглі?

Перераховані в таблиці фрази стають особливо руйнівними, коли вони висловлені презирливим тоном і з амбітною мімікою, супроводжуються агресивними жестами і позами.

 саботажники спілкування  приклади  це робите
     Б  інші
 Загрози (викликають страх, підпорядкування, образу, ворожість)  «Якщо ви не будете вчасно приходити на роботу, нам доведеться подумати про ваше звільнення». «Робіть як сказано, або ...»    
 Накази (коли ми вдаємося до влади над іншими людьми)  «Терміново зайдіть до мене в кабінет». «Не питайте, чому; робіть, як вам кажуть ». «Ваша справа - виконувати мовчки»    
 Критика (негативна)  «Ви недостатньо старанно працюєте». «Ви постійно скаржитеся»    

 * Див .: Панфілова А. П. Ділова комунікація у професійній діяльності. ¦ СПб .: Т-во «Знання», 1999. - З 465-466.

Продовження табл.

 саботажники спілкування  приклади  Це д ви  елаетеДРУ-Гії  
 Образливі «діагностичні» прізвиська  «Таке може сказати тільки ідіот». «Ну ти просто дурень». «Чого ще можна очікувати від бюрократа» (кретина, козла, чокнутого лт. П.)      
 вирок  «По тобі тюрма плаче». «Невдаха». «Пропащий чоловік»      
 Слова - «повинності»  «Ви повинні вести себе більш відповідально». «Ви повинні дивитися на факти». «Ви не повинні так сердитися»      
 Приховування важливої ??інформації (репліка-пастка, яка стимулює прийняття невигідного рішення)  «Вам цей проект обов'язково сподобається. Ви не пошкодуєте, якщо укладете з нами договір »      
 Ко му нікацій, яка не залишає вибору  «Робіть, як я сказав, чи забирайтеся геть». «Або буде по-моєму, або ви звільнені»      
 допит  «Скільки годин у вас пішло на це?» «Чому ти так пізно?» «Чим це ви займаєтеся на робочому місці?»      
 Діагноз мотивів поведінки  «Ви одержимі власницьким інстинктом». «У вас не вистачає ініціативи»      
 Несвоєчасні поради (коли людина просто хоче бути вислуханим)  «Якби ти вчасно навів порядок на своєму столі, у тебе не було б причин для паніки». «Чому ти не зробив ось так ...» «Я б на твоєму місці ...» «Просто не звертай на них уваги». «Візьми себе в руки, не розпускати»      
 саботажники спілкування  приклади  це робите
     ви  інші
 Відмова від обговорення питання  «Нема чого тут обговорювати. Я не бачу тут ніякої проблеми ». «Кинь, давай поговоримо про інше»    
 інтерпретація  «Я вважаю таку поведінку потворним». «Так роблять тільки безвідповідальні люди»    
 зміна теми  «Скільки можна про це говорити, давай поговоримо про інше. Я вчора зустрічався з одним діловим партнером ... »    
 змагання  «Я потрапив на минулому тижні в жахливу аварію ...» «Це що. Ти б подивився на мою машину ... »    
 Заспокоєння запереченням існування проблеми  "Не треба нервувати". «Не хвилюйся, все владнається». «Плюнь». "Все пройдет". «Забудь». «Та ні, ти прекрасно виглядаєш»    
           

Вправа 5. Аутотренинг: «Перша допомога в гострій стресовій ситуації»

- Перше і головне правило говорить, що в гострій стресовій ситуації не слід приймати ніяких рішень, так само як і намагатися їх приймати (виняток становлять стихійні лиха, коли мова йде про порятунок життя).

- Прислухайтеся до поради предків: порахуйте до десяти.

- Займіться своїм диханням. Повільно вдихніть повітря носом і на деякий час затримайте дихання. Видих здійснюйте вкрай повільно, також через ніс, зосередившись на відчуттях, пов'язаних з вашим диханням.

- Події можуть розвиватися двома шляхами.

 * Див .: Панфілова А. П. Ділова комунікація у професійній діяльності. - СПб .; Об-ат «Знання», 1999 - С. 468-469.

Якщо стресова ситуація застане вас в приміщенні, то напруга можна зняти наступними способами.

- Встаньте, якщо це потрібно і, вибачившись, вийдіть з приміщення. Наприклад, у вас є можливість пройти в туалет або в яке-небудь інше місце, де ви зможете побути один.

- Скористайтеся будь-яким шансом, щоб змочити лоб, віскі і зап'ястя холодною водою.

- Повільно озирніться по сторонах, навіть в тому випадку, якщо приміщення, в якому ви перебуваєте, добре вам знайоме або виглядає цілком заурядно. Переводячи погляд з одного предмета на інший, подумки описуйте їх зовнішній вигляд.

- Потім подивіться у вікно на небо. Зосередьтеся на тому, що бачите. Коли ви в останній раз ось так дивилися на небо? Хіба світ не вродливий ?!

- Набравши води у склянку (в крайньому випадку, в долоні), повільно, як би зосереджено, випийте її. Сконцентруйте свою увагу на відчуттях, коли вода буде текти по горлу.

- Випрямитеся, поставте ноги на ширину плечей і на видиху нахиліться, розслабивши шию і плечі, так щоб голова і руки вільно звисали до підлоги. Дихайте глибше, стежте за своїм диханням. Продовжуйте робити це протягом однієї-двох хвилин. Потім повільно випростався (дійте обережно, щоб не закрутилася голова).

Якщо стресова ситуація застане вас де-небудь поза приміщенням, постарайтеся зосереджено виконати наступні вправи.

- Озирніться по сторонах. Спробуйте поглянути на навколишні предмети з різних позицій, подумки називайте все, що бачите.

- Детально розгляньте небо, називаючи про себе все, що бачите.

- Знайдіть якийсь дрібний предмет (листок, гілку, камінь) і уважно розгляньте його. Розглядайте предмет не менше чотирьох хвилин, знайомлячись з його формою, кольором, структурою таким чином, щоб зуміти чітко уявити його з закритими очима.

- Якщо є можливість випити води - скористайтеся нею - пийте повільно, зосередившись на тому, як рідина тече по вашому горлу.

- Ще раз простежте за своїм диханням. Дихайте повільно через ніс: зробивши вдих, на деякий час затримайте дихання, потім також повільно, через ніс, видихніть повітря. При кожному вдиху концентруйте увагу на те, як розслабляються і опускаються ваші плечі. Приємне відчуття, чи не так? Насолоджуйтеся їм! (Каппоні, Новак, 1994).

Заняття 6.2. Тема: «Технології ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфліктах». Дидактичний тренінг «Оволодіння мистецтвом критики» *

Мета заняття. Ознайомити студентів з соціально-психологічними дослідженнями критики в соціальних групах і навчити їх використовувати різні види критики, не ущемляючи гідності критикованого.

Розглянемо таку ситуацію: ви керівник і вам потрібно оцінити роботу своїх підлеглих. Це тільки здається, що немає нічого простішого, як похвалити або посварити. Насправді - це значно складніше, ніж здається на перший погляд. Але і похвала може бути дуже різною. Наприклад: ваш підлеглий добре виконав дане йому завдання, дивиться на вас і чекає оцінки.

Ви можете сказати: «Робота виконана відмінно! Радий за вас". А можна похвалити людини, використовуючи таку форму похвали: «Хочу відзначити виконане таким-то завдання», - добре звучить на оперативній нараді, робочому зібранні. Або: «Я вам дуже вдячний за виконання цього складного завдання. Якби не ви, не знаю, як би ми впоралися з програмою »- вдала форма для особистої бесіди віч-на-віч. Довірча, дружня похвала високо оцінює працю підлеглого і підкреслює його значимість для всього колективу в цілому. Але таку похвалу можна висловити публічно або хоча б при одному свідку, так як вона обмежує гідність колективу.

З наведених прикладів ясно, що похвала має ряд відтінків: смислових, емоційних, етичних, психологічних. Цими відтінками потрібно вміло користуватися.

Набагато складніше, ніж похвала, вибір форми критики. Розглянемо найбільш часто використовувані форми критики. В процесі тренінгу викладач диктує критичні оцінки, а студенти записують їх у свої зошити.

 * Див / Соціологія: Практикум / Упоряд. і відп. ред. А. В. Миронов, Р І. Руденко. - М .: Соціально-політичний журнал, 1993. - С. 194-203

Критичні оцінки можуть бути:

1. підбадьорює критика: «Нічого, наступного разу зробите краще. А зараз - не вийшло ».

2. Критика-докір: «Ну що ж ви? Я на вас так розраховував! »Або:« Ех ви! Я був про вас більше високої думки! »

3. Критика-надія: «Сподіваюся, що наступного разу ви зробите це завдання краще».

4. Критика-аналогія: «Раніше, коли я був таким, як ви, молодим фахівцем, то теж допустив точно таку ж помилку. Ну і попало мені від начальника! »

5. Критика-похвала: «Робота зроблена добре, але не для цього випадку».

6. Критика-заклопотаність: «Я дуже стурбований таким станом справ, тому що за невиконання цього завдання в строк несе відповідальність весь колектив».

7. Ніяка критика: «У нашому колективі є ще працівники, які не справляються зі своїми обов'язками. Не будемо називати їх прізвища. Думаю, що вони і самі зроблять для себе належні висновки ».

8. Критика-співпереживання: «Я добре вас розумію, входжу в ваше становище, але і ви зрозумійте мене. Адже справа щось не зроблено ».

9. Критика-жаль: «Я дуже шкодую, але мушу зазначити, що ваша робота виконана неякісно».

10. Критика-здивування: «Як ?! Невже ви не зробили ще роботу? Не очікував..."

11. Критика-іронія: «Робили, робили і,., Зробили. Роботка що треба! Тільки як тепер в очі начальству дивитися будемо ?! »

12. Критика-натяк: «Я знав одну людину, який вчинив так само, як ви. Потім йому довелося погано ... »

13. Критика-пом'якшення: «Напевно, в тому, що сталося, винні не тільки ви ...»

14. Критика-докір: «Що ж ви зробили так неакуратно? Та ще й не вчасно ?! »

15. Критика-зауваження: «Не так зробили. Наступного разу радьтеся, якщо не знаєте, як виконати завдання! »

16. Критика-попередження: «Якщо ви ще раз допустіть шлюб, нарікайте на себе!»

17. Критика-вимога: «Роботу вам доведеться переробити!»

18. Критика-виклик: «Якщо допустили стільки помилок, самі й вирішуйте, як виходити з положення».

Технології ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті 137

19. Критика-порада: «Я вам раджу не гарячкувати, почекайте, охолоньте і завтра з новими силами проаналізуйте, що і як потрібно поправити».

20. Конструктивна критика: «Робота виконана невірно. Що конкретно збираєтесь робити ?! »Або:« Робота не виконана. Подивіться можливість використання такого-то варіанту ».

21. Критика-побоювання: «Я дуже побоююся, що і наступного разу робота буде виконана на такому ж рівні».

22. Критика-окрик: «Стій! Що ти робиш? Хіба можна так виконувати цю роботу? »

23. Критика-образа: «Ех ви! Не чекав я від вас такого! Де ж ваша совість ?! »

24. Критика-заступництво: «Так! Не вийшло! Ну нічого, я вам допоможу ».

25. Критика-загроза: «Я змушений застосувати до вас самі суворі дисциплінарні заходи».

Можна було б навести й інші види критики, але для тренінгу досить і такої кількості.

Далі слід перейти до вправ.

Умови виконання вправ. Завдання видається аудиторії, розділеної на дві групи. Кожна група, порадившись протягом 3-5 хвилин, визначає форму критики згідно з виданою установці. Потім представники груп зачитують остаточний варіант критичних зауважень і самі визначають, яку форму критики вони використовували. Викладач і представники іншої групи виступають експертами стосовно відповідає за виконаним завданням групі. Для розвитку змагальності присвоюється 1 бал тій групі, яка краще впоралася із завданням. При видачі певної установки викладачеві потрібно враховувати отримувану в вузі спеціальність.

Вправа 1

Загальна установка. Ви працюєте майстром. Ви особисто повинні покритикувати свого підлеглого при безпосередньому контакті з ним. Ситуації для груп:

1. Під час роботи ваш підлеглий зіпсував дороге обладнання. Як ви його за це будете лаяти?

2. Робочий грубо порушив техніку безпеки, і тільки випадково ніхто не постраждав. Що ви йому скажете?

Вправа 2

Загальна установка. Ви працюєте начальником цеху. По телефону висловлюєте незадоволення діями свого колеги, начальника іншого цеху.

Ситуації для груп:

1. Ваш колега не поставив своєчасно деталі, і робочі вашого цеху не змогли зібрати вузол вироби до визначеного за графіком терміну. Що ви скажете своєму колезі?

2. Ваш колега, пообіцявши високу зарплату, забрав з вашого цеху грамотного, виконавчого працівника, дуже потрібного вашому колективу. Ваша критика на адресу цього начальника цеху.

Вправа 3

Загальна установка. Ви працюєте старшим майстром. На робочому зібранні або оперативній нараді у начальника цеху вам необхідно публічно висловити критичні зауваження на адресу свого начальника.

Ситуації для груп:

1. Начальник цеху не виконав своєї обіцянки дати за своєчасно зроблену роботу додаткову премію вам і колективу, яким ви керуєте. Що ви скажете?

2. На вашій ділянці вже який місяць не працює вентиляційна установка. Начальник цеху про це знає, сам особисто в присутності робітників обіцяв її терміново відремонтувати, але так і не виконав своєї обіцянки. Як ви будете його критикувати?

В кінці вправ підраховується число набраних балів і визначається переможець. Критерій оцінки вибирає викладач.

деякі висновки

1. Всі наведені вище форми критики підлеглого можуть бути використані вами як керівником за умови, що ваш підлеглий глибоко поважає вас як начальника і цінує вашу думку про себе. Бажаючи виглядати в очах свого начальника гідно, він стерпить будь-яку критику і докладе зусиль, щоб виправити становище.

2. Бажано, критикуючи, знати свого підлеглого, його індивідуальні особливості. Тому що одну людину можна міцно посварити, а іншого не можна - до нього потрібно використовувати щадну або навіть підбадьорюючі, а іноді і хвалебну критику. Наприклад: «Ну як же так? Така талановита людина, а робота виконана на низькому рівні ».

3. Якщо підлеглий відноситься до вас як до начальника дуже недоброзичливо, підозріло, то не можна до нього взагалі застосовувати негативні оцінки. Їх обов'язково потрібно поєднувати з позитивними, відзначаючи хороші риси характеру підлеглого: старанність, ініціативність, сумлінність, творчий підхід до справи і т. Д.

4. По відношенню до колеги не можна використовувати всі види критики, які можуть бути застосовані до підлеглих.

5. По відношенню до начальника можливо використовувати ще менше форм критики.

6. До публічній критиці є особливі вимоги. Вона повинна бути:

- Принципової, тобто виступає не тільки повинен мати власну точку зору, але і чітко уявляти, від імені кого він критикує: від себе, від колективу, підприємства, міста, області, регіону;

- Аргументованою, заснованої на фактах, прикладах, розрахунках;

- Відкритої, публічної;

- Доброзичливою, бажано щадить, тому що така критика не вбиває людину, а спонукає його до дій для виправлення недоліків;

- Конструктивної, тобто закінчуватися певними пропозиціями щодо усунення недоліків.

Незалежно від займаної посади будь-яка людина може виявитися як в ролі того, хто критикує, так і в положенні критикованого. Який же можна поставити під сумнів, коли вас критикують? Як стати самокритичним і уникнути критичних ситуацій? З точки зору соціальної поведінки особистості, потрібно грамотно визначити мотиви критики. Це допоможе вам зробити правильні висновки.

мотиви критики

1. Критика з метою допомогти справі. Критикує висловлюється по суті, але в силу свого характеру або низької культури спілкування робить це різко і шумно. Вам як керівнику потрібно звернути увагу на те, що критикує хоче допомогти справі, і не звертати уваги на різкість і образливий тон висловлювання.

2. Критика з метою показати себе. Іноді людьми використовується критика з метою продемонструвати власні знання, досвід, ерудицію, підкреслити свою значимість. Кращий вихід із цього становища - піти під будь-яким приводом від взаємодії з людиною, який критикує інших, щоб показати себе.

3. Критика з метою зведення рахунків. Згущуються фарби з метою зганьбити людину за колишні образи. Ця критика завуальована: критикує не видає своїх егоїстичних цілей і намірів, прикриваючись турботою про справу. Доводити що-небудь тому, хто критикує з метою зведення рахунків, марно, потрібно будувати свій захист аргументовано, для чого необхідно заручитися підтримкою оточуючих.

4. Критика з метою перестраховки. Використовується як засіб завуалювати свою власну нерішучість, боязнь взяти відповідальність на себе. Така критика використовується підлеглим з тим, щоб при несприятливому повороті ситуації в майбутньому мати підставу заявити: «Адже я вас попереджав».

5. Критика з метою попередження заслужених звинувачень. Така критика робиться заздалегідь, щоб нейтралізувати виступу на зборах, при розборі різних скарг, інших випадках.

6. Критика з метою контратаки - як реакція на будь-чию виступ, зауваження оточуючих, керівника, протест підлеглого проти закидів, нарікань з боку керівника та інших членів колективу.

7. Критика з метою отримання емоційного заряду. Є люди, які періодично відчувають потребу в емоційної струсу і відчувають себе краще після того, як поговорять на підвищених тонах, доведуть себе і оточуючих до певного емоційного напруження. З цією метою вони можуть вдаватися до критики, особливо якщо її об'єкт легко піддається емоційному впливу. Всіма способами намагайтеся захистити себе від контактів з такими людьми.

Загальний висновок з тренінгу. Потрібно навчитися позитивно критикувати інших людей, не викликаючи образ і обурення. Якщо критика спрямована особисто на вашу адресу, то якою б гіркою вона не була, головне - з будь-якої критики зробити правильний висновок і постаратися надалі не допускати висловлювань або дій, що викликають критику.

Наприкінці тренінгу, якщо дозволяє час, можна запропонувати наступний тест.

Тест 6.1. «Критика і ви»

Виберіть один з варіантів відповідей на кожне із запропонованих нижче запитань. Потім за допомогою ключа проаналізуйте свій вибір.

1. Чи вважаєте ви критику. методом виживання недоліків в роботі окремих осіб або колективів?

а) так, я вважаю критику необхідним і нормальним елементом життєдіяльності будь-якого колективу;

б) критика лише ускладнює відносини в колективі, тому я її не визнаю;

в) критика припустима, але не слід перебільшувати її роль і вдаватися до неї часто.

2. Як ви ставитеся до публічної критики?

а) вважаю публічну критику дієвою формою виживання недоліків;

б) вважаю, що краще висловити наявні зауваження людині в кабінеті, ніж публічно на людях;

в) віддаю перевагу «кулуарну критику», тобто критику «позаочі», в неслужбової обстановці, в напівжартівливої ??формі.

3. Чи можна, на вашу думку, критикувати начальство?

а) так, звичайно;

б) не слід підривати авторитет керівника, тому привселюдно критикувати начальство неприпустимо;

в) можна, але вкрай обережно.

4. Як ви ставитеся до самокритики?

а) намагаюся бути об'єктивним до себе і «своєї» служби і, якщо бачу недоліки, відкрито визнаю їх сам, не чекаючи, поки на них вкажуть інші;

б) зазвичай я знаю недоліки роботи «своєї» служби і моєї особисто, але не поспішаю себе критикувати;

в) критикувати себе ні до чого, так як мисливців тебе посварити завжди вистачає.

5. Висловлюючи критичні зауваження, чи намагаєтеся ви виражатися м'яко, коректно, тактовно, так, щоб не зачепити особистість що критикується?

а) так, зрозуміло;

б) немає, вважаю, що чим сильніше зачеплена особистість що критикується, тим краще; в) Все залежить від цієї самої «особистості»: якщо вона вже дуже уразлива - враховую це, а якщо ні - особливо не церемонилися.

6. Виступаючи з критичними зауваженнями, чи намагаєтеся ви «підсолодити пілюлю» вказівками на позитивні моменти в діяльності об'єкта критики?

а) так, звичайно намагаюся;

б) ні, не бачу в цьому необхідності;

в) якщо погано знаю критикованого або мені відомо, що він образиться, тоді намагаюся.

7. дозуєте ви обсяг критики, чи намагаєтеся дотриматися якусь «міру критики»?

а) так, я намагаюся критикувати не більше ніж за один недолік;

б) немає, зазвичай висловлюю все, що, на мій погляд, погано в діяльності об'єкта критики;

в) намагаюся критикувати тільки по суті, не відволікаючись на сторонні речі.

8. Чи вносите ви в ході критичного виступу які-небудь пропозиції для виправлення становища або обмежуєтеся зазначенням на наявні недоліки?

а) так, я вважаю, що той, хто критикує, повинен щось запропонувати, інакше він критикувати не в праві, тому і намагаюся внести будь-які пропозиції;

б) немає, я вважаю, що головне - оголити проблему, зазначити недолік, а як його усунути - справа критикується або інших компетентних органів та фахівців;

в) як правило, краще конструктивна критика, але якщо навіть і важко що-небудь запропонувати, все одно не можна замовчувати недоліки.

9. Яка зазвичай ваша перша реакція на критику?

а) прагну відразу відповісти, відразу прошу слова або говорю з місця;

б) переживаю мовчки, з образою, від відповідного виступу відмовляюся;

в) обмірковую критику, виступати з відповіддю не поспішаю, але якщо наполягають, не відмовляюся.

10. Яка поведінка характерно для вас при відповіді на критику? а) як правило, намагаюся визнати критику, навіть якщо вона не в усьому об'єктивна;

б) вдаюся до методу «захисту від супротивного», тобто критикую того, хто критикує;

в) оскільки критика підриває мій авторитет (чи авторитет «моєї служби»), намагаюся захищатися, відвести критику, вказати на пом'якшуючі об'єктивні обставини і т. п.

11. Чи дратує вас критика?

а) так, як правило;

б) не надто;

в) дивлячись хто і як критикує.

12. Чи з'являється у вас почуття неприязні до людини, яка критикує вас людині?

а) так, як правило;

б) немає, вкрай рідко;

в) так, якщо критика несправедлива, або висловлюється в різкій, образливій формі.

13. Як ви надалі будуєте відносини з критикують вас людиною?

а) як і раніше;

б) намагаюся при нагоді «відповісти взаємністю» або притиснути його інтереси іншим доступним мені способом;

в) деякий час «обходжу» цю людину, намагаюся не входити з ним у контакт.

14. Як ви ставитеся до тих, хто сам себе критикує?

а) вважаю їх «пристосуванцями», «боягузами», «угодниками»;

б) нормально ставлюся, що тут особливого;

в) раджу надалі не поспішати із самокритикою.

15. Чи існує кримінальна відповідальність за переслідування критикують?

а) так;

б) немає;

в) не знаю.

16. Питання-жарт: яке висловлювання про критику вам ближче?

а) критика - це ліки, її треба вміти застосовувати і приймати;

б) управлінська діяльність - теж творчість, тому нехай мене оцінюють ті, кому належить, а не всяк, кому не лінь;

в) і на критику існує мода.

                             Тема 6
 Ключ до тесту
 Варіант відповіді И
а
б
в

8-18 балів. Ваше ставлення до критики скоріше негативне, ніж позитивне. Ви не любите, коли критикують вас, а критикуючи інших, нерідко втрачаєте почуття міри. І в тому і в іншому випадку ви дуже емоційні, легко збуджується, можете розлютити, допустити різкість. Вам необхідний якийсь «комплекс стабільності», тобто почуття впевненості в собі, в правомірності своїх дій і рішень, а для цього слід активно підвищувати свій діловий рівень, що не переоцінюючи себе, але і не применшуючи достоїнств.

19-32 бали. Ви терпляче ставлення до критики, вважаєте її припустимим елементом управлінської життю, не переоцінюючи проте її значення. Ваша поведінка в ролі критикованого і критикує можна охарактеризувати як «контрольовану емоційність» - ви рідко «виходите з себе». У той же час вам не чуже почуття образи, бажання «насолити» критикам, виправдати свої помилки.

33-46 балів. Ви по-діловому ставитеся до критики, достатньо спокійно її сприймаєте, мужньо і відкрито визнаєте свої помилки. Зрідка вас відвідує почуття досади на критику, однак ви не переборщувати, що не намагаєтеся виправдатися, звалюючи провину на інших. Добре знання своєї справи, впевненість у тому, що ви на своєму місці, дозволяє вам не турбуватися про особистому авторитеті, а пам'ятати лише про користь справи.

Заняття 6.3. Тема: «Технології ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті». Дидактична гра «Мистецтво критики»

Мета заняття. Закріплення знань студентів з основ ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфліктах; розвиток у них навичок конструктивної критики, як однієї з форм ефективного спілкування в системі службових взаємин; формування в учнів умінь приймати оптимальні рішення в складних конфліктних ситуаціях.

Порядок проведення гри

Підготовчий етап. За один-два тижні студенти отримують установку на проведення дидактичної гри. Їм дають вказівки з самостійного вивчення літератури і з'ясуванню основних технологій ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті. Особливий акцент робиться на вивчення студентами теоретичних і практичних проблем критики. З цією метою їм пропонують вивчити наступну літературу: Конфліктологія / За ред. А. С. Карміна. - СПб .: Лань, 1999. - С. 367-368; Панфілова А. П. Ділова комунікація у професійній діяльності. - СПб .: Т-во «Знання», 1999. - С. 453-464.

Вході гри студенти об'єднуються в ігрові групи по 3-4 людини. Кожній групі видається однаковий набір карток з ситуаціями (ситуації взяті з кн .: Панфілова, 1999, с. 467-468) та завданням: проаналізувати запропоновані ситуації, розробити механізм критики по кожному випадку і підготувати критичні зауваження (час на обробку однієї ситуації - 10 хвилин).

На другому етапі проводиться межгрупповая дискусія з обговорення пропонованих варіантів критики і вироблення найбільш конструктивних.

ситуація 1

Ваш підлеглий, зрілий і талановитий фахівець творчого типу, має статус та особистісними досягненнями, користується великою популярністю у ділових партнерів, вирішує будь-які проблеми і чудово взаємодіє в колективі. Разом з тим у вас не склалися стосунки з цим працівником. Він не сприймає вас як керівника, поводиться досить самовпевнено і амбітно.

У його роботі ви знайшли деякі недоліки і вирішили висловити йому критичні зауваження, однак ваш попередній досвід свідчить про його негативної реакції на критику: він стає дратівливим і настороженим. Як себе вести?

ситуація 2

Слідом за коротким доганою ви сказали працівникові кілька приємних слів. Спостерігаючи за партнером, ви помітили, що його особа, спочатку кілька напружений, швидко повеселіло. До того ж він почав весело жартувати і балагурити, розповів пару свіжих анекдотів і історію, яка сталася сьогодні у нього в будинку.

В кінці розмови ви зрозуміли, що критика, з якою ви почали розмову, не тільки не була сприйнята, але і як би забута. Ймовірно, він почув тільки приємну частину розмови. Що ви зробите?

ситуація 3

Всякий раз, коли ви ведете серйозну розмову з однією з ваших підлеглих, критикуєте її роботу і питаєте, чому вона так чинить, вона обробляється мовчанням. Вам це неприємно, ви не знаєте толком, з чим пов'язана її мовчання, сприймає вона критику чи ні, ви турбуєтеся і зліться. Що ж можна зробити, щоб змінити ситуацію?

ситуація 4

Ви критикуєте одну свою служить, вона реагує дуже емоційно. Вам доводиться кожен раз згортати бесіду і не доводити розмову до кінця. Ось і зараз, після ваших зауважень - вона розплакалася. Як довести до неї свої міркування?

ситуація 5

У вас в підрозділі є декілька підлеглих, які здійснюють невмотивовані дії. Ви бачите їх постійно разом, при цьому вам здається, що ви знаєте, хто у них неформальний лідер. Вам потрібно змусити їх добре працювати, а не влаштовувати «тусовки» прямо на робочому місці. Ви не знаєте, який інтерес їх об'єднує. Що ви зробите для зміни ситуації і поліпшення роботи?

ситуація 6

Ви прийняли на роботу молодого здатного юриста (тільки що закінчив Інститут зовнішньоекономічних зв'язків, економіки і права), який чудово справляється з роботою. Він провів уже кілька консультацій, і клієнти їм дуже задоволені. Разом з тим він різкий і зарозумілий в спілкуванні з іншими працівниками, особливо з обслуговуючим персоналом. Ви щодня отримуєте такого роду сигнали, а сьогодні надійшла письмова заява від вашого секретаря з приводу його грубості. Які зауваження і яким чином необхідно зробити молодому фахівцеві, щоб змінити його стиль спілкування в колективі?

Технології ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті 147

ситуація 7

Під час ділової зустрічі з вами ваш співробітник з відділу реклами «вийшов з себе», не беручи ваших зауважень з приводу чергового рекламного проекту. Ви не можете дозволити підлеглому так поводитися, адже він підриває ваш авторитет. Що ви зробите?

ситуація 8

Ваш заступник дуже досвідчений фахівець, він дійсно знає роботу як «свої п'ять пальців», практично він незамінний, коли він поруч, ви впевнені, що все буде добре. Однак ви знаєте, що він байдужий людина і ніякі «людські» проблеми його не цікавлять. Від цього в колективі останнім часом стало тривожно, деякі колеги збираються подати заяви про звільнення, так як він їх образив. Ви намагалися в неформальній бесіді з ним обговорити це, але він навіть не розуміє, про що ви говорите, його цікавить тільки план і прибуток. Як потрібно впливати на свого заступника, щоб змінити його стиль взаємодії з персоналом? Що ви зробите?

контрольний тест

Виберіть варіант правильної відповіді в кожному з 10 питань.

1. Технології ефективного спілкування в конфлікті зводиться до таких способів, прийомів і засобів спілкування, які дозволяють досягти наступних цілей:

а) домогтися переконання суперника в своїй правоті;

б) домогтися угоди навіть ціною серйозної поступки суперника;

в) домогтися взаємного розуміння і взаємної емпатії з суперником;

г) домогтися переваги в переговорному процесі над суперником;

д) оволодіти ініціативою в суперечці.

2. Комунікативний аспект спілкування відображає прагнення партнерів по спілкуванню до:

а) обміну інформацією;

б) налагодження добрих взаємин;

в) досягнення взаєморозуміння;

г) розширення теми спілкування;

д) Посиленню інформаційного впливу на партнера.

3. Інтерактивний аспект спілкування проявляється в:

а) необхідність дотримання партнерами встановлених норм спілкування і прояву своєї презентабельності;

б) прагнення до переваги над партнером по спілкуванню;

в) необхідність дотримання партнерами встановлених норм спілкування і прагненні їх до активного впливу друг на друга в певному напрямку;

г) прагнення встановити теплі і дружні відносини;

д) Прагненні активізувати інформаційний вплив на партнера по спілкуванню.

4. Перцептивний аспект спілкування висловлює потребу суб'єктів спілкування в:

а) встановлення теплих дружніх взаємин,

б) співпереживання, у взаємній емпатії;

в) подоланні стереотипів сприйняття в процесі спілкування;

г) збереження високого статусу в спілкуванні;

д) Виявленні справжніх мотивів спілкування у свого партнера.

5. Які з наведених нижче рекомендацій суперечать ефективному спілкуванню:

а) підтримуйте атмосферу довіри, взаємної поваги, проявляйте емпатію до співрозмовника;

б) використовуйте невербальні засоби комунікації: частий контакт очей; кивання голови в знак розуміння і інші;

в) прагнете до оволодіння ініціативою в спілкуванні, домагайтеся, щоб вас більше слухали, постарайтеся показати свою ерудицію;

г) під час прийняття інформації не перебивайте говорить, не давайте поради, які не критикуйте;

д) Домагайтеся, щоб вас почули і зрозуміли.

6. Технології раціональної поведінки в конфлікті це:

а) сукупність способів психологічної корекції, спрямованої на забезпечення конструктивної взаємодії кон-фліктантов на основі самоконтролю своїх емоцій;

б) сукупність способів впливу на суперника, що дозволяють домогтися реалізації своїх цілей в конфлікті;

в) вид психологічного впливу, майстерне виконання якого веде до прихованого порушення в суперника намірів, не збігаються з його актуально існуючими бажаннями;

г) підтримання високої самооцінки в переговорному процесі;

д) спокійна реакція на емоційні дії суперника.

7. Які з перерахованих нижче способів позбавлення від гніву розроблені Д. Скотт:

а) візуалізація, «заземлення», проектування, очищення аури;

б) візуалізація, сублімація, проектування, «заземлення»; вХрегрессія, сублімація, візуалізація;

г) візуалізація, витримка, сублімація, очищення аури;

д) сублімація, раціоналізація, регресія, візуалізація.

8. Перше правило самоконтролю емоцій полягає в:

а) спокійної реакції на емоційні дії партнера;

б) переведення теми розмови;

в) відволікання від непотрібної інформації;

г) установка на раціональне сприйняття суперника;

д) спробі зрозуміти мотиви суперника.

9. Друге правило самоконтролю емоцій полягає в:

а) встановлення на раціональне сприйняття суперника;

б) обмін вмістом емоційних переживань в процесі спокійного спілкування;

в) в перекладі теми розмови;

г) відволікання від непотрібної інформації;

д) спокійної реакції на емоційні дії суперника. 10. Третє правило самоконтролю емоцій полягає в:

а) підтримці високої самооцінки в процесі спілкування у себе і у партнера;

б) підтримання високої самооцінки тільки у себе;

в) підтримання високої самооцінки тільки у партнера;

г) підтримання високої самооцінки в очах суперника;

д) підтримання високої самооцінки у себе і всіляке приниження, критика суперника.




ПРАКТИКУМ ПО КОНФЛІКТОЛОГІЇ | анотація | Тема 1 Введення в конфліктології | Тема 2 Характеристика конфлікту як соціального феномена | Тема З. Теорії механізмів виникнення конфліктів | Тема 4. Технології управління конфліктами | Тема 8 внутрішньоособистісних конфліктів 1 сторінка | Тема 8 внутрішньоособистісних конфліктів 2 сторінка | Тема 8 внутрішньоособистісних конфліктів 3 сторінка | Тема 8 внутрішньоособистісних конфліктів 4 сторінка |

загрузка...
© um.co.ua - учбові матеріали та реферати