загрузка...
загрузка...
На головну

Тема 4. Технології управління конфліктами

  1. CASE-технології
  2. D.2 Кнопки управління переміщенням курсора
  3. Internet-технології в бізнесі
  4. IV. Механізми державного управління
  5. IV. Механізми державного управління
  6. IV. Механізми державного управління
  7. IV. Механізми державного управління

Управління конфліктами можна розглядати в двох аспектах: внутрішньому і зовнішньому. Перший з них полягає в управлінні власною поведінкою в конфліктній взаємодії. Цей аспект носить психологічний характер і знаходить своє відображення в темі 7 практикуму. Зовнішній аспект управління конфліктами відбиває організаційно-технологічні сторони цього складного процесу, в якому суб'єктом управління може виступати керівник (менеджер), лідер чи посередник (медіатор). Саме в цьому аспекті ми розглядаємо дану проблему.

Матеріал для самостійного вивчення

Поняття управління конфліктом

Поняття «управління» має дуже широку сферу застосування: «управління систем, що самоорганізуються», «управління технічними системами», «управління суспільством» і т. Д.

Стосовно до соціальних систем управління являє собою цілеспрямований процес оптимізації цих систем відповідно до об'єктивними законами. Що стосується поняття «управління конфліктом», то можна дати наступне його визначення:

Управління конфліктом - це цілеспрямований, обумовлене об'єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення даний конфлікт.

У запропонованому нами визначенні вимагає пояснень вказівку на цілеспрямований вплив в інтересах розвитку чи руйнування соціальної системи. Справа в тому, що у функціональному плані конфлікти відрізняються суперечливістю. Одні з них носять конструктивний характер і сприяють розвитку поєднаної з ними соціальної системи, за умови адекватної динаміки конфліктів. Інші ж носять деструктивний характер і сприяють руйнуванню соціальної системи Тому суб'єкти соціального управління в залежності від ставлення до конкретної соціальної системі можуть цілеспрямовано впливати на динаміку що відбуваються в ній конфліктів у відповідності зі своїми інтересами Зауважимо, що питання використання деструктивних конфліктів в соціальній практиці можуть бути предметом вивчення окремої галузі конфліктології - деструктивної конфліктології.

Для нас важливий конструктивний аспект управління конфліктами. Інакше кажучи, основна мета управління конфліктами полягатиме в тому, щоб запобігати деструктивні конфлікти і сприяти адекватному вирішенню конструктивних

Зміст управління конфліктами

Управління конфліктами як складний процес включає такі види діяльності

- Прогнозування конфліктів і оцінка їх функціональної спрямованості;

- Попередження або стимулювання конфлікту;

- Регулювання конфлікту;

- Вирішення конфлікту.

Зміст управління конфліктами знаходиться в суворій відповідності з їх динамікою, яка відображена в табл. 4.1.

Прогнозування конфлікту - це один з найважливіших видів діяльності суб'єкта управління, воно спрямоване на виявлення причин даного конфлікту в потенційному розвитку.

Основними джерелами прогнозування конфліктів є вивчення об'єктивних і суб'єктивних умов та факторів взаємодії між людьми, а також їх індивідуально-психологічних особливостей. У колективі, наприклад, такими умовами і факторами можуть бути: стиль управління; рівень соціальної напруженості; соціально-психологічний клімат, лідерство і мікрогрупи та інші соціально-психологічні явища.

 Таблиця 4.1 Зміст управління конфліктом і його динаміка
 № п / п  етап конфлікту  Зміст управління (вид діяльності)
 Виникнення і розвиток конфліктної ситуації  Прогнозування Попередження (стимулювання)
 Усвідомлення конфліктної ситуації хоча б одним з учасників соціальної взаємодії  Попередження (стимулювання)
 Початок відкритого конфліктної взаємодії  регулювання
 Розвиток відкритого конфлікту  регулювання
 вирішення конфлікту  Дозвіл

Особливе місце в прогнозуванні конфліктів займає постійний аналіз як загальних, так і приватних причин конфліктів.

Попередження конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на недопущення виникнення конфлікту. Попередження конфліктів ґрунтується на їх прогнозуванні. У цьому випадку на основі отриманої інформації про причини зріє небажаного конфлікту робиться активна діяльність з нейтралізації дії всього комплексу детермінують його чинників. Це так звана вимушена форма попередження конфлікту.

Але конфлікти можна попереджати, здійснюючи в цілому ефективне управління соціальною системою. В даному випадку управління конфліктом (у тому числі і попередження конфлікту) є складовою частиною загального процесу управління в цій системі. Основними шляхами такого попередження конфліктів в організаціях можуть бути:

- Постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;

- Підбір і розстановка співробітників з урахуванням їх індивідуально-психологічних особливостей;

- Дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу і особистості;

- Виховання співробітників, формування у них високої психолого-педагогічної культури спілкування та ін.

Подібну форму попередження конфліктів на відміну від попередньої можна назвати превентивною.

Стимулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на провокацію, виклик конфлікту. Стимулювання виправдане по відношенню до конструктивних конфліктів. Засоби стимулювання конфліктів можуть бути самими різними: винесення проблемного питання для обговорення на зборах, нараді, семінарі і т. П .; критика ситуації, що склалася на нараді; виступ з критичним матеріалом у засобах масової інформації і т. д. Але при стимулюванні того чи іншого конфлікту керівник повинен бути готовий до конструктивного управління ним. Це необхідна умова в управлінні конфліктами, порушення його, як правило, призводить до сумних наслідків.

Регулювання конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на послаблення і обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку в бік дозволу. Регулювання як складний процес передбачає ряд етапів, які важливо враховувати в управлінській діяльності.

I етап. Визнання реальності конфлікту конфліктуючими сторонами.

II етап. Легітимізація конфлікту, тобто досягнення угоди між конфліктуючими сторонами щодо визнання та дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.

III етап. Інституціалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп з регулювання конфліктної взаємодії.

Крім того, в процесі регулювання конфліктів важливо враховувати деякі технології, які представлені в табл. 4.2.

Вирішення конфлікту - це вид діяльності суб'єкта управління, пов'язаний із завершенням конфлікту. Дозвіл - це заключний етап управління конфліктом.

Вирішення конфлікту може бути повним і неповним. Повне вирішення конфлікту досягається при усуненні причин, предмета конфлікту і конфліктних ситуацій. Неповне вирішення конфлікту відбувається тоді, коли усуваються не всі причини або конфліктні ситуації. В такому випадку неповне вирішення конфлікту може бути етапом на шляху до його повного вирішення.

Таблиця 4.2

Технології регулювання конфлікту

 Назва  Основний зміст
 Інформаційні  Ліквідація дефіциту інформації в конфлікті; виключення з інформаційного поля неправдивої, перекрученої інформації; усунення чуток і т. п.
 комунікативні  Організація спілкування між суб'єктами конфліктної взаємодії і їх прихильниками; забезпечення ефективного спілкування
 Соціально-психологічні  Робота з неформальними лідерами і микрогруппам, зниження соціальної напруженості та зміцнення соціально-психологічного клімату в колективі
 організаційні  Рішення кадрових питань; використання методів заохочення і покарання; зміна умов взаємодії співробітників і т. п.

У реальній практиці з управління конфліктами важливо враховувати передумови, форми і способи їх вирішення.

Передумови вирішення конфлікту:

- Достатня зрілість конфлікту;

- Потреба суб'єктів конфлікту в його вирішенні;

- Наявність необхідних засобів і ресурсів для вирішення конфлікту.

Форми дозволу:

- Знищення або повне підпорядкування однієї зі сторін (поступка);

- Узгодження інтересів і позицій конфліктуючих сторін на новій основі (компроміс, консенсус);

- Взаємне примирення конфліктуючих сторін (догляд);

- Переклад боротьби в русло співробітництва щодо спільного подолання протиріч (співробітництво).

Способи вирішення:

- Адміністративний (звільнення, переведення на іншу роботу, рішення суду і т. П.);

- Педагогічний (бесіда, переконання, прохання, роз'яснення і т. П.).

Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами

Алгоритм діяльності керівника в процесі управління конфліктами залежить від багатьох факторів - змісту самого конфлікту, умов його виникнення і розвитку і багатьох інших.

Тому універсального алгоритму діяльності керівника з управління конфліктами запропонувати неможливо. Але якісь основні, доцільні кроки в такому алгоритмі можна виділити. Їх ми представимо в табл. 4.3.

Таблиця 4.3 Алгоритм управління конфліктом

 крок  зміст діяльності  Способи (методи) реалізації
 Вивчення причин виникнення конфлікту  Спостереження, аналіз результатів діяльності; бесіда; вивчення документів; біографічний метод, тобто вивчення біографічних даних учасників конфлікту і ін.
 Обмеження числа учасників  Робота з лідерами в мікрогрупах; перерозподіл функціональних обов'язків; заохочення або покарання і т. п.
 Додатковий аналіз конфлікту за допомогою експертів  Опитування експертів; залучення медіатора, психолога, переговорний процес (медіація) та ін.
 Прийняття рішення  Адміністративні методи; педагогічні методи

У процесі управлінської діяльності з вирішення конфліктів і у виборі алгоритму такої діяльності для керівника важливо враховувати наступні принципи управління конфліктами:

- Об'єктивності і адекватності оцінки конфлікту;

- Конкретно-ситуаційного підходу;

- Гласності;

- Демократичного впливу, опори на громадську думку;

- Комплексного використання способів і прийомів впливу. Не менш важливим для керівника в управлінні конфліктами є облік деяких негативних чинників прийняття конструктивних рішень, які представлені в табл. 4.4, а також використання різних видів психологічної влади з вирішення конфліктів, розроблених X. Корнеліус і Ш. Фейр, відображені в табл. 4.5.

Таблиця 4.4

Негативні фактори прийняття конструктивних рішень щодо конфлікту

 зміст фактора  наслідки
 Одностороннє судження керівника про підлеглих (як правило, тільки з точки зору того, як вони виконують його вказівки)  Заважає зрозуміти мотиви конфліктуючих і оцінити динаміку конфлікту
 Інтереси керівника в конфлікті як члена колективу і як особистості  Помилкові рішення, пов'язані з суб'єктивною оцінкою предмета конфлікту
 Прагнення якомога швидше погасити конфлікт  Помилкові рішення, часто призводять до покарання «правих» і «винуватих»
 Міжособистісні відносини з конфліктуючими (симпатії, антипатії дружба і т. П.)  Помилкові рішення, які проявляються в упередженому ставленні до одного з учасників конфлікту

Джерела для поглибленого вивчення теми

1. Анцупову. Я., Шипілов А. І. Конфліктологія. - М .: ЮНИТИ, 1999. - Розд. VII; VIII.

2. Зеркин Д. П. Основи конфліктології: Курс лекцій. Лекція 9. - Ростов н / Д: Фенікс, 1998..

Таблиця 4.5

Відмінності в підходах до застосування влади з вирішення конфліктів по X. Корнеліус і Ш. Фейр1

 Вид влади та її прояви
 маніпулювання  вплив
 Результат конфлікту найчастіше зачіпає інтереси впливає  Результат, як правило, не зачіпає інтереси впливає
 Часто результат виявляється небажаним для об'єкта впливу  Враховується згоду і його відсутність у об'єкта впливу
 Інформація, неугодна суб'єкту впливу, приховується  Об'єкту впливу надається повна інформація
 Об'єкту впливу не надається можливість вільного вибору  Об'єкту впливу дається свобода вибору

Примітка. Для конструктивного вирішення конфліктів слід використовувати лише влада впливу.

3. Кабушкин. і. Основи менеджменту. - Мінськ: Амалфея, 1998. - С. 238-250.

4. Конфліктологія / За ред. А. С. Карміна. - СПб .: Лань, 1999. - Гл. 12.

5. Мастенбрук У. Управління конфліктними ситуаціями та розвиток організації. - М .: Инфра-М, 1996..

6. Уткін Е. А. Конфліктологія. Теорія та практика. - М .: ЕКМОС, 1998.-С. 94-132.

Контрольні питання

1. Наведіть визначення поняття «управління конфліктом».

2. Які види діяльності суб'єкта управління включають в свій зміст процес управління конфліктом?

3. Поясніть поняття: «прогнозування конфлікту» і «попередження конфлікту».

4. Що слід розуміти під регулюванням конфлікту?

5. Перерахуйте етапи регулювання конфлікту.

6. Перерахуйте найважливіші технології регулювання конфлікту.

7. Що слід розуміти під вирішенням конфлікту?

8. Перерахуйте передумови вирішення конфлікту.

9. Перерахуйте принципи управління конфліктами.

10. Перерахуйте негативні чинники прийняття конструктивних рішень щодо конфлікту.

Заняття 4.1. Тема: «Технології управління конфліктами». Дидактична гра «Оцінка глибини конфлікту»

Мета заняття. Розвиток у студентів навичок оцінки глибини конфліктної ситуації з використанням спеціальних методик і формування у них умінь приймати адекватні рішення з приводу поведінки суб'єктів конфлікту в конфліктній взаємодії.

Порядок проведення гри

Підготовчий етап. За один-два тижні студентам видають завдання і установку на підготовку до гри. Суть завдання полягає в наступному.

1. Студенти отримують тест «Оцінка глибини конфлікту» для вивчення його змісту.

2. Для апробації тесту учні самостійно повинні проаналізувати конфліктні ситуації, які відбувалися з їх участю або які вони спостерігали, на предмет оцінки вираженості кожного з 8 чинників, представлених в тесті, і бути готовими до доповіді з цього питання на занятті.

Тест 4.1. Оцінка глибини конфлікту

З метою оцінки конфліктної ситуації і характеру поведінки суб'єкта, залагоджує конфлікт, вашій увазі пропонується даний тест. У тесті представлено 8 основних позицій, що мають безпосереднє відношення до конфліктної ситуації. Ваше завдання полягає в тому, щоб оцінити вираженість кожного чинника за п'ятибальною шкалою. Сильна вираженість факторів лівого боку тесту оцінюється 1 балом, а правою - 5 балами. Після оцінки кожної позиції в тесті слід підрахувати загальну суму балів, яка буде свідчити про глибину конфлікту.

 1. Сторони усвідомлюють причину конфлікту  Сторони не усвідомлюють 1 причину конфлікту
 2 Причина конфлікту має емоційний характер  Причина конфлікту має майновий характер
 3 Мета конфліктуючих - спрямованість до соціальної справедливості  Мета конфліктуючих - отримання привілеїв
 4. Є загальна мета, до якої прагнуть всі  Спільної мети немає
 5 Сфери зближення виражені  Сфери зближення не виражені
 6 Сфери зближення стосуються емоційних проблем  Сфери зближення стосуються матеріальних (службових) проблем
 7. Лідери думок не виділяються  Помічено вплив лідерів думок
 8 У процесі спілкування опоненти дотримуються норм поведінки  У процесі спілкування опоненти не дотримуються норм поведінки

оцінка результатів

Сума балів, що дорівнює 35-40, свідчить про те, що конфліктуючі зайняли по відношенню один до одного жорстку позицію.

Сума балів, що дорівнює 25-34, вказує на коливання у відносинах конфліктуючих сторін.

Рекомендації суб'єктам, залагоджувати конфлікти:

а) якщо ви керівник, то:

- При сумі балів 35-40 ви повинні виступати в ролі обвинувача і для вирішення конфліктної ситуації в основному слід вдаватися до адміністративних заходів;

- При сумі балів 25-34 ви повинні виступати в ролі консультанта і для вирішення конфліктної ситуації в основному слід вдаватися до психологічних заходів;

- При сумі балів менше 24 - ви повинні виступати в ролі вихователя і в цьому випадку для вирішення конфліктної ситуації доцільно використовувати педагогічні заходи.

б) якщо ви є медіатором, то:

- При сумі балів 35-40 - слід вжити заходів щодо роз'єднання конфліктуючих сторін і приступити до переговорів з ними диз'юнктивним способом (див. С. 136) до зниження напруження боротьби між ними;

- При сумі балів 25-34 - можна спробувати на черговій зустрічі в переговорному процесі перевести конфлікт в конструктивну фазу;

- При сумі балів менше 24 - можна активізувати зусилля по підготовці конструктивного рішення.

В ході заняття. 1. Проводиться ігрова розминка. Протягом 10-15 хвилин заслуховуються і аналізуються завдання студентів, виконані ними на підготовчому етапі.

2. Створюються і аналізуються ігрові ситуації.

Ігрова ситуація. Студенти розбиваються на ігрові групи по 4 людини. У кожній ігровій групі 2 людини відіграють роль конфліктуючих, 1 - роль менеджера і 1 медіатора (в ході гри студенти міняються ролями). Далі викладач дає ігрову установку:

- Конфліктуючим - визначається предмет конфлікту і напрямок конфліктної взаємодії, яке вони повинні розіграти (напрямок взаємодії не повинно бути відомо іншим учасникам гри);

- Менеджеру і медіатора - повідомляються предмет конфлікту і дається рольова установка на оцінку глибини конфлікту між умовними конфліктантамі методом бесіди з ними, спостереження за їх поведінкою, спираючись на тестові позиції, і прийняття рішення на вирішення конфлікту.

На підготовку до рольового взаємодії учасників дається 10 хвилин. На рольова взаємодія відводиться 10-15 хвилин. Кожен ігровий сюжет обговорюється.

контрольний тест

Виберіть варіант правильної відповіді в кожному з 10 питань. 1. Управління конфліктами - це:

а) цілеспрямований вплив на процес його динаміки;

б) цілеспрямоване, обумовлене об'єктивними законами впливу на процес його динаміки в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має відношення даний конфлікт;

в) цілеспрямований вплив на конфліктуючих в інтересах зниження рівня напруженості між ними;

г) цілеспрямоване, обумовлене об'єктивними законами впливу на процес формування адекватного образу конфліктної ситуації у конфліктуючих в інтересах зниження рівня напруженості між ними;

д) цілеспрямований вплив на мотиви конфліктуючих.

2. Зміст управління конфліктами включає:

а) прогнозування, попередження (стимулювання), регулювання, дозвіл,

б) Прогнозування, попередження (стимулювання), дозвіл;

в) прогнозування, регулювання, дозвіл;

г) прогнозування, аналіз, попередження, дозвіл;

д) аналіз конфліктної ситуації, прогнозування, попередження, дозвіл.

3. Визнання реальності конфліктуючими сторонами, легітимізація конфлікту і інституціалізація конфлікту входять в зміст:

а) прогнозування конфлікту;

б) попередження конфлікту;

в) стимулювання конфлікту;

г) регулювання конфлікту;

д) вирішення конфлікту.

4. Інституалізація конфлікту - це-

а) визначення місця і часу переговорів щодо розв'язання конфлікту;

б) створення відповідних органів і робочих груп з регулювання конфліктної взаємодії;

в) форма залучення громадськості для вирішення конфлікту,

г) досягнення угоди між конфліктуючими сторонами щодо визнання та дотримання статутних норм і правил поведінки в конфлікті;

д) звернення до медіатора.

5. Легітимізація конфлікту - це:

а) визначення місця і часу переговорів щодо розв'язання конфлікту,

б) створення відповідних органів і робочих груп з регулювання конфліктної взаємодії;

в) досягнення угоди між конфліктуючими сторонами щодо визнання та дотримання встановлених норм і правил поведінки в конфлікті;

г) звернення до медіатора;

д) Додання конфлікту широкого розголосу.

6. Принципами управління конфліктами є:

а) гласність, об'єктивність і адекватність оцінки конфлікту, опора на громадську думку, комплексне використання методів і прийомів впливу;

б) гласність, об'єктивність і адекватність оцінки конфлікту; аналіз результатів діяльності, опора на громадську думку,

в) конкретно-ситуаційний підхід, гласність, опора на позитивні якості конфліктуючих, застосування біографічного методу;

г) гласність, опора на громадську думку, врахування інтересів керівництва, прогнозування;

д) прогнозування, стимулювання, регулювання, дозвіл.

7. Хто з нижчеперелічених учених розробив модель застосування влади з вирішення конфлікту:

а) К. Томас і Р. Кіллмен; б) Х. Корнеліус і Ш. Фейр;

в) Д. Скотт і Ч. Ліксон;

г) М. Дойч і Д. Скотт,

д) Р. Фішер і У. Юрі.

8. Передумовами вирішення конфлікту є:

а) достатня зрілість конфлікту, потреба суб'єктів конфлікту в його вирішенні, наявність необхідних ресурсів і засобів для вирішення конфлікту.

б) достатня зрілість конфлікту, високий авторитет однієї з конфліктуючих сторін;

в) наявність необхідних ресурсів і засобів для вирішення конфлікту, потреба суб'єктів конфлікту в його вирішенні, колективна форма діяльності;

г) високий авторитет однієї з конфліктуючих сторін, колективна форма діяльності, лідерство в групі;

д) Стиль керівництва, високий авторитет однієї з конфліктуючих сторін, колективна форма діяльності. 9. Що відноситься до форми вирішення конфлікту:

а) осуд, гумор, переконання, поступка;

б) поступка, компроміс, догляд, співпраця;

в) вимоги, критика, переконання, гумор;

г) уступка, вимоги, переконання, критика;

д) підпорядкування; примирення; переконання, узгодження.

10. Які види діяльності з управління конфліктом адекватні на етапі виникнення і розвитку конфліктної ситуації:

а) прогнозування і попередження (стимулювання);

б) прогнозування, попередження (стимулювання) і регулювання;

в) тільки прогнозування;

г) тільки попередження (стимулювання);

д) тільки регулювання.




ПРАКТИКУМ ПО КОНФЛІКТОЛОГІЇ | анотація | Тема 1 Введення в конфліктології | Тема 2 Характеристика конфлікту як соціального феномена | Тема 6. Технології ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті | Тема 7. Психологія переговорного процесу з вирішення конфліктів | Тема 8 внутрішньоособистісних конфліктів 1 сторінка | Тема 8 внутрішньоособистісних конфліктів 2 сторінка | Тема 8 внутрішньоособистісних конфліктів 3 сторінка | Тема 8 внутрішньоособистісних конфліктів 4 сторінка |

загрузка...
© um.co.ua - учбові матеріали та реферати