Головна |
Основними загальноросійськими організаційно-методичними документами по сертифікації послуг є: «Правила сертифікації робіт і послуг» (затв. Постановою Держстандарту Росії від 05.08.97 № 17) та «Класифікація послуг населенню» (ОК 002-93).
Крім традиційних НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПіН) при сертифікації робіт і послуг, які увійшли до Переліку, використовують федеральні правила виконання окремих видів робіт і надання окремих видів послуг, затверджених переважно постановами Уряду РФ, наприклад: «Правила надання послуг громадського харчування »,« Основні положення по допуску транспортних засобів до експлуатації і обов'язки посадових осіб щодо забезпечення безпеки дорожнього руху »,« Правила продажу окремих видів товарів ».
Сертифікація робіт і послуг здійснюється в тій же послідовності, що і сертифікація продукції, і передбачає шість етапів:
1) подача заявки на сертифікацію;
2) розгляд та прийняття рішення за заявкою;
3) оцінка відповідності робіт і послуг встановленим вимогам;
4) прийняття рішення про можливість видачі сертифіката;
5) видача сертифіката;
6) інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг.
Порівнюючи зміст етапів сертифікації продукції та сертифікації робіт (послуг), необхідно звернути увагу на сутність етапу 3 (оцінка відповідності робіт і послуг встановленим вимогам). У загальному вигляді вона включає: оцінку виконання робіт і надання послуг; перевірку, випробування результатів робіт і послуг. Підсумки першої процедури відображають в актах, підсумки другої - в протоколах випробувань.
При сертифікації робіт і послуг використовують сім схем (див. Табл. 10).
Таблиця 10 - Схеми сертифікації робіт і послуг
номер схеми | Оцінка виконання робіт, надання послуг | Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг | Інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг |
Оцінка майстерності виконавця робіт і послуг | Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг | Контроль майстерності виконавця робіт і послуг | |
Оцінка процесу виконання робіт, надання послуг | Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг | Контроль процесу виконання робіт, надання послуг | |
Аналіз стану виробництва | Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг | Контроль стану виробництва | |
Оцінка організації (підприємства) | Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг | Контроль відповідності встановленим вимогам | |
Оцінка системи якості | Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг | Контроль системи якості | |
- | Розгляд заявки-декларації (з доданими документами) | Контроль якості виконання робіт, надання послуг | |
Оцінка системи якості | Розгляд заявки-декларації (з доданими документами) | Контроль системи якості |
Схему 1 застосовують для робіт і послуг, якість і безпека яких обумовлені майстерністю виконавця (наприклад, майстра по ремонту, офіціанта, продавця). При оцінці і контролі майстерності застосовують насамперед специфічний вид стандарту на послугу - вимоги до обслуговуючого персоналу.
За схемою 2 оцінюють процес виконання робіт, надання послуг, спираючись на такі критерії:
- Повноту і актуалізацію (своєчасне оновлення) документації, яка встановлює вимоги до процесу (нормативні та технічні документи);
- Метрологічне, методичне, організаційне, програмне, інформаційне, правове та інше забезпечення процесу виконання робіт, надання послуг;
- Безпека і стабільність процесу;
- Професіоналізм обслуговуючого і робочого персоналу;
- Безпеку реалізованих товарів.
Схему 3 застосовують при сертифікації виробничих послуг.
За схемою 4 оцінюють організацію (підприємство) - виконавця робіт і послуг на відповідність встановленим вимогам державних стандартів. При цьому оцінюють не тільки процес виконання робіт і надання послуг за критеріями схеми 2, але і правильність присвоєння підприємству певної категорії (зірковість готелю, розряд ательє, тип підприємства торгівлі громадського харчування, клас ресторану або бару), використовуючи другий специфічний вид стандарту на послугу - класифікацію підприємств. За даною схемою проводять також атестацію організації (підприємства) на відповідність матеріально-технічної бази, умов обслуговування вимогам НД з безпеки. Схему 4 рекомендується застосовувати при сертифікації великих підприємств сфери послуг.
Схему 5 рекомендується застосовувати при сертифікації найбільш небезпечних робіт і послуг (медичних, з перевезення пасажирів та ін.). Оцінка системи якості за схемою 5 (а також за схемою 7) проводиться за стандартами ISO серії 9000 експертами з сертифікації систем якості.
Схеми 6 і 7 засновані на використанні заявки-декларації з доданими до неї документами, що підтверджують відповідність робіт і послуг встановленим вимогам. Як і при сертифікації продукції за схемами 9 та 10, керівник підприємства (або індивідуальний підприємець) заявляє, що об'єкт сертифікації відповідає встановленим вимогам.
Схему 6 застосовують при сертифікації робіт і послуг невеликих підприємств, які зарекомендували себе в нашій країні і за кордоном як виконавці робіт і послуг високого рівня якості.
Схему 7 застосовують при наявності у виконавця системи якості. Оцінка виконання робіт, надання послуг буде полягати в обстеженні підприємства з метою підтвердження відповідності робіт і послуг вимогам стандартів системи якості.
При добровільної сертифікації застосовують схеми 1-5. Схеми 6 і 7, які передбачають заявку-декларацію, при добровільній сертифікації не застосовують.
Як і при сертифікації продукції, у всіх схемах можуть бути використані додаткові документи, що підтверджують відповідність встановленим вимогам і отримані поза самої процедури сертифікації. Йдеться про результати соціологічних обстежень, експертних оцінках, протоколах випробувань продукції як результату послуги, висновках федеральних органів виконавчої влади і т.д. Ці документи можуть бути підставою для скорочення робіт по оцінці, перевірці та інспекційного контролю робіт і послуг.
При перевірці результатів робіт і послуг найбільш широко використовуються (в порядку убування значущості) реєстраційні, органолептичні, соціологічні та експертні методи. Реєстраційні методи застосовуються для оцінки безпеки послуг, зокрема при перевірці наявності документальних свідоцтв різних видів безпеки: пожежної безпеки приміщень (за висновком органів Держпожежнагляду); санітарної безпеки приміщень (за висновком служб держсанепіднагляду); безпеки транспортних засобів (за санітарними паспортами); безпеки обслуговуючого персоналу (за медичними книжками персоналу); метрологічного забезпечення процесу обслуговування (за свідченнями про повірку або відбитках клейма на СІ-вагах, метрах тощо.); безпеки товарів (за сертифікатами відповідності); професіоналізму персоналу (за документами про професійну освіту, книзі відгуків і пропозицій); точності і своєчасності надання послуг (за результатами перевірки дотримання режиму роботи підприємства торгівлі та громадського харчування).
Органолептичні методи використовують для оцінки санітарного стану приміщень підприємств торгівлі і громадського харчування та прилеглої до них території.
Для оцінки якості обслуговування в магазині, на підприємстві громадського харчування проводиться опитування відвідувачів. На ремонтних підприємствах за допомогою книги замовлень, що містить прізвища та телефони замовників, зв'язуються з клієнтами і з'ясовують їх відгуки про якість ремонту і обслуговування. Експертні методи необхідні для тих випадків, коли кваліфікована оцінка результатів робіт і послуг неможлива без участі групи досвідчених фахівців-експертів: дегустація страв і кулінарних виробів на підприємствах громадського харчування; оцінка якості зачісок, зроблених майстрами перукарні; якість занять і рівень знань в сфері освіти.
Для оцінки матеріальних послуг (якості речі, що зазнала хімчистці, параметрів відремонтованого апарату) широко використовуються інструментальні методи.
Одна з особливостей системи сертифікації робіт і послуг - в структурі системи сертифікації нематеріальних послуг і окремих матеріальних послуг (припустимо, послуг роздрібної торгівлі) може бути відсутнім така ланка, як випробувальна лабораторія, оскільки перевірка результатів може не передбачати випробування. В необхідних випадках ОС може залучати атестовані ІЛ.
Учасники сертифікації та їх функції | Системи підтвердження відповідності. | забезпечення сертифікації | Порядок проведення сертифікації продукції | Схеми сертифікації продукції | Застосування схем сертифікації | сертифікації | В Росії | Визнання зарубіжних сертифікатів | З країн Південно-Східної Азії |