Головна

Особливості сертифікації послуг

  1. I. Особливості римської культури н основні етапи її розвитку
  2. II. особливості вживання
  3. II.6.3) Особливості категорії юридичної особи.
  4. III. Психічні властивості особистості - типові для даної людини особливості його психіки, особливості реалізації його психічних процесів.
  5. III. Структура і особливості багаторічної підготовки спортсменів
  6. III.4.1) Загальні особливості зобов'язання відповідальності.
  7. V. Особливості укладення контракту на виконання робіт

Основними загальноросійськими організаційно-методичними документами по сертифікації послуг є: «Правила сертифікації робіт і послуг» (затв. Постановою Держстандарту Росії від 05.08.97 № 17) та «Класифікація послуг населенню» (ОК 002-93).

Крім традиційних НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПіН) при сертифікації робіт і послуг, які увійшли до Переліку, використовують федеральні правила виконання окремих видів робіт і надання окремих видів послуг, затверджених переважно постановами Уряду РФ, наприклад: «Правила надання послуг громадського харчування »,« Основні положення по допуску транспортних засобів до експлуатації і обов'язки посадових осіб щодо забезпечення безпеки дорожнього руху »,« Правила продажу окремих видів товарів ».

Сертифікація робіт і послуг здійснюється в тій же послідовності, що і сертифікація продукції, і передбачає шість етапів:

1) подача заявки на сертифікацію;

2) розгляд та прийняття рішення за заявкою;

3) оцінка відповідності робіт і послуг встановленим вимогам;

4) прийняття рішення про можливість видачі сертифіката;

5) видача сертифіката;

6) інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг.

Порівнюючи зміст етапів сертифікації продукції та сертифікації робіт (послуг), необхідно звернути увагу на сутність етапу 3 (оцінка відповідності робіт і послуг встановленим вимогам). У загальному вигляді вона включає: оцінку виконання робіт і надання послуг; перевірку, випробування результатів робіт і послуг. Підсумки першої процедури відображають в актах, підсумки другої - в протоколах випробувань.

При сертифікації робіт і послуг використовують сім схем (див. Табл. 10).

Таблиця 10 - Схеми сертифікації робіт і послуг

 номер схеми  Оцінка виконання робіт, надання послуг  Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг  Інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг
 Оцінка майстерності виконавця робіт і послуг  Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг  Контроль майстерності виконавця робіт і послуг
 Оцінка процесу виконання робіт, надання послуг  Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг  Контроль процесу виконання робіт, надання послуг
 Аналіз стану виробництва  Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг  Контроль стану виробництва
 Оцінка організації (підприємства)  Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг  Контроль відповідності встановленим вимогам
 Оцінка системи якості  Перевірка (випробування) результатів робіт і послуг  Контроль системи якості
 -  Розгляд заявки-декларації (з доданими документами)  Контроль якості виконання робіт, надання послуг
 Оцінка системи якості  Розгляд заявки-декларації (з доданими документами)  Контроль системи якості

Схему 1 застосовують для робіт і послуг, якість і безпека яких обумовлені майстерністю виконавця (наприклад, майстра по ремонту, офіціанта, продавця). При оцінці і контролі майстерності застосовують насамперед специфічний вид стандарту на послугу - вимоги до обслуговуючого персоналу.

За схемою 2 оцінюють процес виконання робіт, надання послуг, спираючись на такі критерії:

- Повноту і актуалізацію (своєчасне оновлення) документації, яка встановлює вимоги до процесу (нормативні та технічні документи);

- Метрологічне, методичне, організаційне, програмне, інформаційне, правове та інше забезпечення процесу виконання робіт, надання послуг;

- Безпека і стабільність процесу;

- Професіоналізм обслуговуючого і робочого персоналу;

- Безпеку реалізованих товарів.

Схему 3 застосовують при сертифікації виробничих послуг.

За схемою 4 оцінюють організацію (підприємство) - виконавця робіт і послуг на відповідність встановленим вимогам державних стандартів. При цьому оцінюють не тільки процес виконання робіт і надання послуг за критеріями схеми 2, але і правильність присвоєння підприємству певної категорії (зірковість готелю, розряд ательє, тип підприємства торгівлі громадського харчування, клас ресторану або бару), використовуючи другий специфічний вид стандарту на послугу - класифікацію підприємств. За даною схемою проводять також атестацію організації (підприємства) на відповідність матеріально-технічної бази, умов обслуговування вимогам НД з безпеки. Схему 4 рекомендується застосовувати при сертифікації великих підприємств сфери послуг.

Схему 5 рекомендується застосовувати при сертифікації найбільш небезпечних робіт і послуг (медичних, з перевезення пасажирів та ін.). Оцінка системи якості за схемою 5 (а також за схемою 7) проводиться за стандартами ISO серії 9000 експертами з сертифікації систем якості.

Схеми 6 і 7 засновані на використанні заявки-декларації з доданими до неї документами, що підтверджують відповідність робіт і послуг встановленим вимогам. Як і при сертифікації продукції за схемами 9 та 10, керівник підприємства (або індивідуальний підприємець) заявляє, що об'єкт сертифікації відповідає встановленим вимогам.

Схему 6 застосовують при сертифікації робіт і послуг невеликих підприємств, які зарекомендували себе в нашій країні і за кордоном як виконавці робіт і послуг високого рівня якості.

Схему 7 застосовують при наявності у виконавця системи якості. Оцінка виконання робіт, надання послуг буде полягати в обстеженні підприємства з метою підтвердження відповідності робіт і послуг вимогам стандартів системи якості.

При добровільної сертифікації застосовують схеми 1-5. Схеми 6 і 7, які передбачають заявку-декларацію, при добровільній сертифікації не застосовують.

Як і при сертифікації продукції, у всіх схемах можуть бути використані додаткові документи, що підтверджують відповідність встановленим вимогам і отримані поза самої процедури сертифікації. Йдеться про результати соціологічних обстежень, експертних оцінках, протоколах випробувань продукції як результату послуги, висновках федеральних органів виконавчої влади і т.д. Ці документи можуть бути підставою для скорочення робіт по оцінці, перевірці та інспекційного контролю робіт і послуг.

При перевірці результатів робіт і послуг найбільш широко використовуються (в порядку убування значущості) реєстраційні, органолептичні, соціологічні та експертні методи. Реєстраційні методи застосовуються для оцінки безпеки послуг, зокрема при перевірці наявності документальних свідоцтв різних видів безпеки: пожежної безпеки приміщень (за висновком органів Держпожежнагляду); санітарної безпеки приміщень (за висновком служб держсанепіднагляду); безпеки транспортних засобів (за санітарними паспортами); безпеки обслуговуючого персоналу (за медичними книжками персоналу); метрологічного забезпечення процесу обслуговування (за свідченнями про повірку або відбитках клейма на СІ-вагах, метрах тощо.); безпеки товарів (за сертифікатами відповідності); професіоналізму персоналу (за документами про професійну освіту, книзі відгуків і пропозицій); точності і своєчасності надання послуг (за результатами перевірки дотримання режиму роботи підприємства торгівлі та громадського харчування).

Органолептичні методи використовують для оцінки санітарного стану приміщень підприємств торгівлі і громадського харчування та прилеглої до них території.

Для оцінки якості обслуговування в магазині, на підприємстві громадського харчування проводиться опитування відвідувачів. На ремонтних підприємствах за допомогою книги замовлень, що містить прізвища та телефони замовників, зв'язуються з клієнтами і з'ясовують їх відгуки про якість ремонту і обслуговування. Експертні методи необхідні для тих випадків, коли кваліфікована оцінка результатів робіт і послуг неможлива без участі групи досвідчених фахівців-експертів: дегустація страв і кулінарних виробів на підприємствах громадського харчування; оцінка якості зачісок, зроблених майстрами перукарні; якість занять і рівень знань в сфері освіти.

Для оцінки матеріальних послуг (якості речі, що зазнала хімчистці, параметрів відремонтованого апарату) широко використовуються інструментальні методи.

Одна з особливостей системи сертифікації робіт і послуг - в структурі системи сертифікації нематеріальних послуг і окремих матеріальних послуг (припустимо, послуг роздрібної торгівлі) може бути відсутнім така ланка, як випробувальна лабораторія, оскільки перевірка результатів може не передбачати випробування. В необхідних випадках ОС може залучати атестовані ІЛ.




Учасники сертифікації та їх функції | Системи підтвердження відповідності. | забезпечення сертифікації | Порядок проведення сертифікації продукції | Схеми сертифікації продукції | Застосування схем сертифікації | сертифікації | В Росії | Визнання зарубіжних сертифікатів | З країн Південно-Східної Азії |

© 2016-2022  um.co.ua - учбові матеріали та реферати