На головну

I. Навчальна програма дисципліни

  1. BP.exe программаси орналас?ан каталогти актівтендіріп, барли?ин белгілеп ж?не Enter пернесін басу керек.
  2. I. Цілі і завдання вивчення навчальної дисципліни
  3. I. Цілі і завдання освоєння дисципліни
  4. I.II. ЗА ПРОГРАМАМИ ПІДГОТОВКИ ФАХІВЦІВ
  5. I. Вища освіта навчальна діяльність студентів
  6. II навчальних програмах навчальної дисципліни.

Навчально-методичний комплекс з дисципліни

«ЕФЕКТИВНЕ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ»

Програма та методичні вказівки з вивчення курсу

спеціальність (080801) Комерційне справу

Цикл спеціальних дисциплін; регіональний компонент

Чита

видавництво ЧІБГУЕП

УДК 331 (075.8)

ББК 65.24я7

У91

Друкується за рішенням редакційно-видавничої ради

Байкальського державного університету економіки і права

Навчально-методичний комплекс обговорений та затверджений на засіданні кафедри економіки та психології праці (протокол ... від ... 2011 року)

Укладач канд. Психол. наук, доц. каф. економіки і психології праці Н. В. Гузяева

Рецензент док. психол. наук, проф. Т. А. Терехова

Погоджено

Декан факультету канд. екон. наук, доц. Л. Ю. Саркісян

...... 2011 р

Начальник РОЗУМУ канд. фіз.-мат. наук, проф. Н. В. Деренко

10 листопада 2009 р

Навчально-методичний комплекс з дисципліни «Ефективне обслуговування клієнтів»: програма і методичні вказівки з вивчення курсу для студентів спеціальності (080801) Комерційне справу / Уклад. Н. В. Гузяева. - Чита: Изд-во ЧІБГУЕП, 2011. - 40 с.

Навчально-методичний комплекс з дисципліни складено на підставі Державного освітнього стандарту вищої професійної освіти спеціальності (080801) Комерційне справу, Спеціалізації «Торговельна справа», затвердженого 29 серпня 2011 р

Містить навчальну програму та методичні вказівки з вивчення курсу.

Призначений для студентів очної та заочної форми навчання.

ББК 65.24я7

© Видавництво ЧІБГУЕП, 2011


зміст

Введение....................................................................................................... 4

I. Навчальна програма дисципліни............................................ 5

1. Пояснювальна записка .............................................. .............................. 5

2. Цілі і завдання вивчення дисципліни ........................................... .......... 5

3. Вимоги до рівня освоєння дисципліни .......................................... 6

4. Зміст дисципліни .............................................. ........................... 7

4.1. Зміст дисципліни, структуроване за видами навчальних занять із зазначенням їх обсягів в годиннику .................................... ...................................... 7

4.2. Зміст розділів і тим .............................................. ................... 8

5. Організація проміжного і підсумкового контролю знань ............ 22

5.1. Зразки тестових і контрольних завдань ...................................... 22

6. Курсова робота і її характеристики ........................................... ....... 27

II. Методичні вказівки з вивчення дисципліни 29

1. Методичні вказівки з організації самостійної роботи .... 29

3. Список рекомендованої літератури ............................................. ........ 30

3.1. Основна література ................................................ .......................... 30

3.2. Додаткова література................................................ .............. 30


ВСТУП

Навчальний курс «Ефективне обслуговування клієнтів» розробляється для студентів спеціальності «комерційне справу»Спеціалізації« Торговельна справа ». У сучасних умовах ринкової економіки і посилення конкуренції вибір клієнта найчастіше обгрунтовується якістю обслуговування. Даний показник органічно входить і в соціальну відповідальність бізнесу. Від того наскільки компанія здатна врахувати індивідуальні особливості своїх покупців і вибудувати довгострокові відносини з ними і сформувати команду професіоналів залежить і комерційний успіх. Для коммерчекой системи якість обслуговування має особливе значення. Знайомство з еволюційними процесами на споживчому ринку товарів і послуг та створення цілісного уявлення про процеси продажу, про психологічні закономірності просування товарів і послуг допоможе майбутнім фахівцям органічно включитися у професійну діяльність.

У процесі вивчення дисципліни студенти вивчать сучасні концепції, технології ефективного обслуговування клієнтів, отримають практичні навички роботи з управління, прогнозування та планування процесу обслуговування клієнтів. Студенти набудуть навичок використання різноманітних ресурсів і прийомів підвищення якості ефективного обслуговування клієнтів, впровадження сучасних технологій і стандартів роботи з клієнтами. Актуальність вивчення даного циклу обумовлена ??тим, що на підприємствах торгівлі і на ринку надання різноманітних послуг часто не розробляються стандарти обслуговування клієнтів.

Підготовка навчального курсу і програми обумовлена ??змістом навчального плану спеціальності і необхідністю поглибленого вивчення студентами проблем організації ефективного обслуговування клієнтів.

В курсі розглядаються психологічні аспекти обслуговування клієнтів сучасного ринку товарів і послуг, проблеми еволюційних процесів сучасного ринку, проблеми взаємин клієнт - продавець в процесі просування товарів і послуг. На практиці відпрацьовуються всі етапи обслуговування клієнтів від встановлення контакту до завершення угоди. В процесі навчання студенти отримають можливість самостійно поспостерігати за клієнтами різних сфер бізнесу, навчаться правильно визначати типи клієнтів по поведінковими характеристиками. У процесі навчання велика увага приділяється відпрацюванню практичних навичок через ділові ігри та вправи.

Цельюпреподаванія даного курсу є створення цілісного уявлення про діяльність фахівців у сфері створення і просування товарів і послуг і навчання практичним навичкам обслуговування клієнтів.

Вивчення даної дисципліни дозволить студентам придбати теоретичні та практичні навички в області управління відносинами з клієнтами, раціонального використання власного трудового потенціалу в нових економічних умовах.


I. Навчальна програма дисципліни



Б. Г. Ананьєв про індивідуальність | Вимоги до рівня освоєння дисципліни

Розподіл годин за темами та видами навчальної роботи | Тема 2. Проблеми результативності продажів і системний аналіз просування товарів і послуг. | Тема 5. Соціально - перцептивні компетентність і проблеми ефективного обслуговування клієнтів. | Тема 8. Морфологічні ознаки клієнта як характеристика його психічних властивостей. | Тема 10. Міміка, жести, пантоміма клієнта як вираз його психічного стану. | Тема13. Встановлення і розвиток відносин з клієнтом. | Тема 14. Комунікативні техніки виявлення потреб і можливостей клієнта. | Тема 15. Створення проекту ефективного обслуговування клієнтів. | Організація проміжного і підсумкового контролю знань | програма заліку |

© um.co.ua - учбові матеріали та реферати