На головну

Контрольна робота

  1. II. Робота з геометричним матеріалом.
  2. II. Робота з геометричним матеріалом.
  3. II. Робота з одновимірним і двовимірним масивами
  4. II. Робота з текстовим (символьним) файлом.
  5. III. Робота з геометричним матеріалом.
  6. III. Робота з геометричним матеріалом.

з дисципліни: «Основи управління інноваційною діяльністю підприємства»

тема: «Он-лайн програма лояльності»

виконавець: студентка

Група ЕП-12-1 (2)

Науковий керівник:

к. е Н., професор

Ярин Геннадій Олександрович

Єкатеринбург

У даній роботі інноваційна діяльність пов'язана з впровадженням заходів щодо підвищення рівня лояльності клієнтів.

  1. характеристика організації

ВАТ «Газпромнефть-Урал» - це Уральський кластер мережі АЗС ВАТ Газпром нафта, що представляє розгалужену мережу з 330 автозаправних станцій, розташованих на території Свердловської, Тюменської області і Челябінській областях. Більшість з них знаходяться на основних транспортних магістралях Єкатеринбурга, Тюмені, Сургута і Челябінська і трасах федерального і обласного значення.

. В даний час головними напрямками його діяльності є роздрібні продажі нафтопродуктів через мережу АЗС, а також реалізація супутніх товарів і послуг. На АЗС мережі «Газпромнефть» реалізується автомобільні бензини (А-92, А-95, А-98), дизельне паливо, ЗВГ, масла фасовані, а також власне брендоване паливо G-Drive. Виробництво нафтопродуктів здійснюється в Омськ. Вартість ряду марок палива вище, ніж у конкурентів на ринку. Також на АЗС реалізують товари народного споживання та послуги сервісу: сервісне обслуговування автомобілів (мийка, і ремонт автомобілів, чистка салонів), безкоштовна послуга підкачки коліс, послуги експрес-харчування в зоні кафе, послуги заправника. Рівень цін реалізованих супутніх товарів і послуг експрес-харчування вище, ніж в супермаркетах і підприємствах суспільно харчування. Це обумовлено думкою керівництва, що на АЗС повинні бути представлені товари високої та елітного класу, асортимент і постачальники визначаються головною компанією «Газпром нафта». Сервісне обслуговування автомобілів представлено на обмеженій кількості АЗС. Послуги заправників реалізується через аутстафінг.

На ринку існує деяка кількість підприємств аналогічного профілю, існуючих вже чимало часу, так і недавно прийшли на локальний ринок. Компанія відчула зростання конкуренції з їхнього боку, як в напрямку роздрібної реалізації, так і оптової.

Перед Компанією у 2014 році серед амбітних бізнес-задач стоять залучення нових клієнтів, утримання постійних клієнтів, стимулювання продажів високомаржинальних продуктів.

  1. Опис проекту

На підприємстві реалізується програма лояльності «Нам по дорозі». Дана програма стартувала в 2010 році. Була введена дисконтна система, яка дозволяє накопичувати постійним клієнтам бонуси і витрачати їх на товари і послуги. Перелік товарів був обмежений. Також власники карток можуть брати участь а акціях і розіграшах цінних призів. За три останні роки число власників карток лояльності склало 100 тис. Чоловік, але за останній рік активного приросту нових клієнтів не спостерігалося.

Карти лояльності реалізуються на АЗС, її вартість 200 рублів. Пропозиція даних карт входило в стандарт обслуговування клієнтів. Скористатися бонусною карткою можна у всіх регіонах присутності мережі АЗС на території Росії. За умовами програми за кожні витрачені 20 рублів нараховуються бонуси в залежності від статусів, перехід зі статусу в статус залежить від кількості грошей в місяць, витрачених клієнтом. Курс по якому проводитиметься розрахунок бонусами: 10 бонусів = 1 рубль.

У липні 2013 року було скасовано Екстра-бонуси за спеціальними пропозиціями (свята, вихідні дні, нічні години). Також спостерігалася нестабільна динаміка в частині роботи сервісного обслуговування: за 2013 рік відзначалася зниження показників в 1 і 3 кварталі, в цей період відзначалося зростання кількості скарг на «гарячу лінію» про тривалому часу обслуговування клієнтів по карті (табл.1,2).

Таблиця 1 - Динаміка використання бонусної системи клієнтами в 2010-2014 рр.

 рік  
 Кількість виданих карт  20 000  50 000  75 000  100 000  100 000
 Частка учасників у загальній кількості клієнтів,%
 Кількість клієнтів здійснюють покупки за картками лояльності в загальній кількості, чол  40 000  45 000  65 000  40 000  45 000
 Середній чек покупки  

У 2013 році спостерігалося тенденція: середня покупка по карті по нафтопродуктам вище ніж у клієнтів, заправляють без карти в 1,5 рази, середній чек по супутнім товарам і послугам учасника програми лояльності в 1,2 рази вище середнього чека клієнта без карти програми лояльності. Ці показники нижчі порівняно з 2012 роком.

Також зазначалося, що частка клієнтів, які здійснювали покупки по банківських картах в 2013 році склало 8 відсотків від загальної кількості.

Тому дуже цікавим буде для клієнтів модернізована програма лояльності. Також пропонується ідея реалізувати карту лояльності із застосуванням безконтактної технології.

Таблиця 2 - Порівняння умов програм лояльності «Нам по дорозі»

 зміст  СТАРА ПРОГРАМА ЛОЯЛЬНОСТІ «НАМ ПО ДОРОЗІ»  ОНОВЛЕНО ПРОГРАМА ЛОЯЛЬНОСТІ «НАМ ПО ДОРОЗІ»
 процесинг:  Off-line  On-line
 Швидкість обробки даних:  До 40 секунд  До 5 секунд
 Нарахування бонусів: На наступний день після покупки відразу після здійснення покупки
 Повернення покупки (недолив) здійснюється:  З пред'явленням карти програми лояльності без пред'явлення карти програми лояльності
 Курс нарахування / витрати бонусів *:  1 руб. = 10 бонусів  1 руб. = 1 бонусу (лінійне нарахування)
 Пороги по статусах *:  Срібний статус: до 4 999,99Золотой статус: від 5 000 до 9 999,99Платіновий статус: від 10 000 і вище  Срібний статус: до 5 999,99Золотой статус: від 6 000 до 11 999,99Платіновий статус: від 12 000 і вище
 Часткова оплата різними видами платежів: -  Можлива при купівлі палива

Переваги нової бонусної системи:

Карти на АЗС не плутаються. Покупець не передає карту оператору (табл.3).

Таблиця 3 - Механіка нарахування бонусів.

   НП і СТіУ  НП і СТіУ  НП і СТіУ
 Сума покупок в попередньому місяці, руб.  <5 999, 99  6 000 -11 999, 99 р.  > 12 000
 статус покупця:  срібний  золотий  платиновий
 базові (мінімальні) ставки:  3 бонуса або 3 рубля  4 бонуса або 4 рубля  5 бонусів ілі5 рублів

3. Оцінка ефективності нововведення

Доцільно розпочати аналіз даного проекту з визначення витрат на впровадження і реалізацію (табл. 4).

Таблиця 4 - Початкові інвестиції в проект

 Стаття витрат  Сума, руб.
 виготовлення карт  750 000
 Навчання персоналу  15 000
 вартість модернізації програмного забезпечення АЗС  2 000 000
 вартість реклами  50 000
 оплата роботи сервіс-обслуговування  1 000 000
 Разом:  3 815 000

Початкові інвестиції включають:

I = Iнавчання + Iнавчання + Iнавчання + Iнавчання + Iнавчання,

де Iвиготовлення - Вартість виготовлення нових карт;

Iнавчання - Вартість навчання персоналу;

Iмодернізація - Вартість модернізації програмного забезпечення АЗС;

Iреклама - Вартість реклами;

Iор - Оплата роботи сервіс-обслуговування;

I= 750 000 + 15 000 + 2000 000 + 50 000+ 1000 000 = 3 815 000 руб

Постійні витрати на обслуговування клієнта за бонусною карті  складають:

E = Eизг + E тих + Е бон

де Eизг - Витрати на виготовлення карти

E тих - Витрати на технічну підтримку

Е Бон- нарахування бонусів за придбаний товар

E = 50 + 100 + 450 = 550 руб

Собівартість послуги обслуговування по бонусної карті за даними планово економічного відділу складають 550 руб. в місяць і представлені в табл. 5.

Таблиця 5 - Собівартість обслуговування клієнта по бонусної системи

 Стаття витрат  Сума, руб.
 виготовлення карти
 Технічна підтримка
 Вартість нарахованих бонусів за покупку
 Собівартість на обслуговування одного клієнта

Зробимо розрахунок одержуваного непроцентного доходу підприємства в даний час.

,

де CF1 - Грошовий потік від бонусної системи використовуваних в теперішній час;

Д - дохід від послуг, що надаються;

Р - витрата від послуг, що надаються.

Д = 45000 чол * 5000 руб = 225 000 тис руб

Р = 100 000 чол * 100 +45 000 чол * 450 = 30 250 тис руб

CF1 = 225 000 тис-30 250 тис = 194 750 тис

Маркетингові дослідження показали, що при зміні бонусної системи 35 000 чоловік готові перейти на нову бонусну систему, 15 000 придбають нову карту лояльності.

Також швидкість обслуговування клієнтів по карті в черзі зменшується з 40 до 5 секунд, що дозволить збільшити клієнтський потік на 12% і знизити скарги на гарячу лінію (табл.6).

Таблиця 6 - Зведена таблиця нової бонусної системи

 СтатусУслугі  срібний  золотий  платиновий
 базові (мінімальні) ставки:  3 бонуса або 3 рубля  4 бонуса або 4 рубля  5 бонусів ілі5 рублів
 придбання карти  200 руб  200 руб  200 руб
 Сума покупок в попередньому місяці, руб.  <5 999, 99  6 000 -11 999, 99 р.  > 12 000
 Кількість клієнтів, які роблять покупки, використовуючи нову бонусну карту, чол  50 000

Зробимо розрахунок доходів від введення нових тарифів:

,

де CF2 -грошове потік від використання введеної нової системи;

 - Дохід від введених тарифів;

 - Витрати від наданих сервісів.

 = 15 000 * 200 + 50 000 * 5000 = 253 000 тис

 = 15 000 * (50 + 100) +50 000 * (100 + 450) = 29 750 тис руб

CF2 = 253 000 тис-29750 тис руб = 205250 тис руб

Додатковий дохід підприємстві складе:

де CF - додатковий дохід підприємства від введених тарифів;

CF1 - Грошовий потік від бонусної системи використовуваних в теперішній час;

CF2 - Грошовий потік від використання введеної нової бонусної системи.

CF = 205 250 тис руб - 194 750 тис = 10 500тис рублів на місяць.

При перерахунку на рік це складе 126 000 тис руб.

Для того, щоб розрахувати наскільки ефективні інвестиції в запропонований проект, розрахуємо такі показники як:

-приведена вартість PV;

- Термін окупності проекту Tок.;

- Чистий дисконтований дохід NPV;

- Внутрішню норму прибутковості IRR;

- Індекс рентабельності проекту PI.

Розрахуємо наведену вартість PV за формулою 1:

Для того, щоб розрахувати наведену вартість PV, розрахуємо ставку дисконтування d за формулою:

якщо t = 1, тоді ,

Сума приведеної вартості PV повинна бути більше величини інвестицій IC, тільки тоді проект окупиться.

126000 тис руб ..> 3815 тис руб

Виходячи з розрахунків можна зробити висновок, що проект окупиться в перший рік впровадження. Час окупності програми розраховується за формулою:

 0,037

0,037 * 12/10 = 0,44

Інвестиції вкладені на створення нової системи окупляться приблизно через чотири місяці 5 днів.

Розрахуємо чистий дисконтований дохід NPV - це сумадисконтованих значень потоку платежів, приведених до сьогоднішнього дня. Показник NPV являє собою різницю між усіма грошовими припливом і відтоком, приведеними до поточного моменту часу (моменту оцінки інвестиційного проекту).

Чиста поточна вартість показує величину грошових коштів, яку інвестор очікує отримати від проекту, після того, як грошові притоки окуплять його початкові інвестиційні витрати і періодичні грошові відтоки, пов'язані із здійсненням проекту. Оскільки грошові платежі оцінюються з урахуванням їх вартості у часі і ризиків, NPV можна інтерпретувати, як вартість, що додається проектом або загальний прибуток інвестора. Для розрахунку NPV використовується формула:

 руб.

Позитивне значення чистого дисконтованого доходу свідчить про доцільність прийняття рішень про фінансування і реалізації проекту.

Розрахуємо внутрішню норму прибутковості даного проекту. Внутрішня норма окупності інвестицій (IRR) - це прибутковість кожної одиниці інвестицій даної фірми. Це другий за важливістю показник прибутковості проекту.

Внутрішня норма прибутковості (Окупності) - це розрахункова відсоткова ставка, при якій одержувані вигоди (доходи) від проекту стають рівними витратам на проект, т. Е її можна визначити як розрахункову відсоткову ставку, при якій чиста приведена вартість дорівнює нулю. Можна дати ще одне визначення - це той максимальний відсоток, який може бути виплачений для мобілізації капіталовкладень в проект.

За визначенням внутрішня норма прибутковості проекту є рішення трансцендентного рівняння. Таке рівняння аналітично вирішено бути не може, і для його вирішення потрібні чисельні методи. Однак для випадку, коли в рівнянні не надто багато членів, його можна вирішити методом підбору - застосувати метод послідовних ітерацій. Для цього два довільних значення коефіцієнта дисконтування r1 0, а NPV (r2) <0.

Оцінимо ліву межу інтервалу зміни внутрішньої норми прибутковості за формулою:

,

Визначимо праву межу інтервалу по співвідношенню:

,

Отже, внутрішня норма прибутковості даного інвестиційного проекту полягає в інтервалі 400%

Для цього в якості першого кроку знайдемо NPV (400%):

 16380 тис руб.

На другому кроці розрахуємо NPV (2500%):

 руб.

Остаточно розрахуємо IRR:

Розрахуємо індекс рентабельності проекту. Індекс рентабельності є відносним показником: він характеризує рівень доходів на одиницю витрат, т. Е ефективність вкладень - чим більше значення цього показника, тим вище віддача кожної гривні, інвестованого в даний проект.

Завдяки цьому, критерій PI дуже зручний при виборі одного проекту з ряду альтернативних, що мають приблизно однакові значення NPV (зокрема, якщо два проекти мають однакове значення NPV, але різні обсяги необхідних інвестицій, то очевидно, що вигідніше той з них, який забезпечує більшу ефективність вкладень), або при комплектуванні портфеля інвестицій з метою максимізації сумарного значення NPV. Розрахуємо критерій PI:

Індекс рентабельності відображає ефективність інвестиційного проекту, в даному випадку PI = 28,82> 1, це означає, що проект ефективний, його слід прийняти.

Виходячи з розрахованих показників, можна зробити висновок, що залучення корпоративних клієнтів на широкий спектр обслуговування є економічно ефективним і прибутковим.

література

  1. Агарков, А. П. Економіка і управління на підприємстві / А. П. Агарков [и др.]. - М .: Дашков і Ко, 2013. - 400.
  2. Бабук, І. М. Економіка промислового підприємства / І. М. Бабук, Т. А. Сахнович. - М .: ИНФРА-М, 2013. - 439 с.
  3. Баскакова, О. В. Економіка підприємства (організації) / О. В. Баскакова, Л. Ф. Сейко. - М: Дашков і К, 2013. - 372 с.
  4. Іванов, І. Н. Економіка промислового підприємства: підручник / І. Н. Іванов. - Москва: Инфра-М, 2011. - 393 с.
  5. Клочкова, Е. Н. Економіка підприємства / Е. Н. Клочкова, В. І. Кузнєцов, Т. Є. Платонова. - М .: Юрайт, 2014. - 448 с.
  6. Економіка та фінанси підприємства / під ред. Т. С. Новашіной. - М .: Синергія, 2014. - 344 с.
  7. Економіка, організація і управління на підприємстві: навчальний посібник / [А. В. Тичинський та ін.]. - Ростов-на-Дону: Фенікс, 2010. - 475 с.
  8. Ярин Г. А. Економіка фірми: Підручник. 2-е изд., Доп. і испр. - Єкатеринбург: Изд-во Урал. держ. екон. ун-ту, 2010. - 450 с
  9. Ярин Г. А. Підвищення стійкості економічних систем на основі методології фанки-менеджменту (на прикладі промислових підприємств Уральського регіону):Монографія. Єкатеринбург: Изд-во Урал. держ. екон. ун-ту, 2014. - 566 с.
  10. Ярин Г. А. Інноваційно-інвестиційна стратегія формування конкурентних переваг промислових підприємств. Монографія. Єкатеринбург: Изд-во Урал. держ. екон. ун-ту, 2005. - 612 с

 



Формат і вимоги до оформлення робіт | II частина доповіді: Теорія
© um.co.ua - учбові матеріали та реферати