Головна |
Увага! Категорично заборонено звертатися до клієнта по ІВ які вказані в полі "ПІБ власника", т. К. це розголошення персональних даних клієнта / конфіденційна інформація. Звертатися до клієнта по ІВ, можна тільки за даними які вказані в полі "DE".
Перевірити в картці клієнта в CRM наявність заповненого поля із зазначенням імені / імені по батькові користувача.
Якщо дані внесені,в привітанні обов'язково звертаємося до клієнта по імені / ім'я по батькові:
- «Білайн, (ім'я оператора), здрастуйте, (ім'я / ім'я по батькові клієнта, зазначеного у Flash)! Чим я можу допомогти вам?"
Увага! Обов'язково інтонаційно виділяємо ім'я / ім'я по батькові клієнта.
Якщо дані про імені / імені по батькові клієнта не встигли довантажити, або дані не вказані, використовуємо стандартне привітання:
- «Білайн, (ім'я), здрастуйте! Чим я можу допомогти вам?"
- «Білайн, (ім'я). Чим я можу допомогти вам?"
У випадках, коли:
А) Відсутні дані в поле ІС користувача в картці клієнта, Уточнюємо ім'я по батькові - «Як я можу до Вас звертатися?»
Вносимо дані про ім'я / ім'я по батькові в анкету Data Enrichment.
Увага! В анкету Data Enrichment переходимо через спеціальну клавішу DE в CRM. Після внесення імені / по батькові обов'язково використовуємо клавішу Зберегти / Підтвердити.
Якщо клієнт погано говорить / розуміє російську мову, то уточнення імені може проводитися або не проводитись - на розсуд співробітника.
Якщо питання клієнта за іншим номером, Уточнити, чи завжди клієнт користується номером?
Б) Якщо ім'я по батькові того, хто дзвонить не збігається з даними в поле ІС користувача:
Так - внести дані про імені / імені по батькові в анкету DE в форматі Ім'я По батькові або Ім'я. Далі в діалозі обов'язково звертаємося до клієнта по його ім'я по батькові.
Ні - уточнити хто постійно користується номером, внести інформацію про імені / імені по батькові постійного користувача в анкету DE в форматі Ім'я По батькові або Ім'я. Залишити коментар в темі interaction про ім'я / ім'я по батькові, хто телефонує. У поточному розмові звертатися до звонящему на ім'я по батькові, яким він представився.
Не допускається вказувати два і більше імені. При виникненні ситуацій, коли вказано 2 і більше імені (наприклад через "/"), уточніть хто користується номером і внесіть інформацію про ім'я / ім'я по батькові в анкету DE.
В) По голосу той, хто телефонує іншої статі, або по голосу не вдається визначити стать
Так - внести дані про імені / імені по батькові в анкету DE в форматі Ім'я По батькові або Ім'я. Далі в діалозі обов'язково звертаємося до клієнта по його ім'я по батькові.
Ні - уточнити хто постійно користується номером, внести інформацію про імені / імені по батькові постійного користувача в анкету DE в форматі Ім'я По батькові або Ім'я. Залишити коментар в темі interaction про ім'я / ім'я по батькові, хто телефонує. У поточному розмові звертатися до звонящему на ім'я по батькові, яким він представився.
Mobile. Сервіси. Процедури Процедура ідентифікації клієнтів при зверненні в ЦПК | Про - Андрій Іванович, я перевіряю інформацію за Вашим номером.
Початок роботи | Отримання атрибутів абонента і списку підключених послуг | Акумулятори | Офіси. Офіси Вартість послуг абонентської служби | Mobile. Сервіси. Послуги Баланс на екрані | обмеження | Інструкція розрахунку кількості СМС | Mobile. Сервіси. Фінанси Консультація по деталізації і балансу | заборони | Пороги повідомлення про зниження балансу |