На головну

Скарги покупців стають початком нових угод ... якщо розібратися з ними правильно

  1. D. Немає правильної ВІДПОВІДІ
  2. E. Немає правильної ВІДПОВІДІ
  3. E. Немає правильної ВІДПОВІДІ
  4. E. Немає правильної ВІДПОВІДІ
  5. E. Немає правильної ВІДПОВІДІ
  6. E. Немає правильної ВІДПОВІДІ
  7. E. Немає правильної ВІДПОВІДІ

Покупець завжди правий. Крім випадків, коли він не має рації, як це найчастіше й буває. У торгівлі проблема «правий чи неправий» не має ніякого значення. Значення має те, як покупець сприймає ситуацію. Те, що клієнт повинен бути задоволений і щасливий. Як краще


всього залагоджувати СКАРГИ, хай їм грець? Скористайтеся методом персонального підходу.

Розповім вам про формулу, яку я придумав і якої я багато разів користувався. Необхідна умова: насамперед ви повинні ВЗЯТИ ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ НА СЕБЕ, навіть якщо це не ваша вина і вирішувати проблему будете не ви, а хтось інший. Покупцеві це байдуже. Він незадоволений. Він хоче тільки одного: щоб ви що-небудь зробили. Негайно!

нижче наводиться 15 дій по прийняттю відповідальності на себе в спілкуванні з незадоволеними або незадоволеними покупцями. Цей метод не тільки працює в відношенні скарг, а й сприяє подальшому самоаналізу і як наслідок запобігання повторного виникнення проблеми. Не можна нехтувати жодним з 15 етапів, інакше ви ризикуєте втратити покупця.

1. Скажіть покупцеві, що ви розумієте,як він себе почуває.

2. Співпереживайтеіншій людині. (Розкажіть про схожу ситу
 ації. Скажіть, що ви б теж вийшли з себе. Розкажіть, як
 щось подібне сталося з вами.)

3. Постійно уважно слухайте.Переконайтеся, що покупець рас
 Я вам об'явив усе. Чи не перебивайте. Ставте питання,щоб краще
 розібратися в проблемі і зрозуміти, що потрібно будесделать для її
 рішення, такого, яке потрібно
покупателю.

4. По можливості погоджуєтьсятесь з клієнтом. (Ні в якому разі не
 сперечайтеся і не зліться.)

5. Робіть записи, переконуйтеся,що ви все правильно зрозуміли, і
 упевніться, що покупець розповів все, про що хотів / дол
 дружин був сказати.

6. Будьте особоюсвоєї компанії. Скажіть покупцеві, що ви лич
 але
займетеся його питанням.

7. Невините інших і нешукайте «козлівотпущений ». визнайте,
 що ви і / або ваша компанія допустили помилку і візьмите на
 себе
ответственность за її виправлення.

8. Не перекладайте прответственность. «Це не моя робота», «Я ду
 малий, він сказав ... »,« Її зараз немає »,« Цим займається хтось дру
 гой »... Такі фрази неприпустимі і неприйнятні для покупця.

9.реагуйте негайно.Якщо щось пішло не так, люди хочуть
 (І чекають) негайного виправлення. Покупець хоче, щоб
 проблему вирішили на місці.


10. Знайдіть точки дотику,крім проблеми. (Спробуй
 тесь домогтися взаєморозуміння.)

11. По можливості жартуєте.Коли людина сміється, він розкріпачується.

12. Придумайте, повідомте і погоджуючите Рішення.Якщо є можли
 ність, надайте покупцеві вибір. підтвердите вбрання
 Рішення
(Якщо необхідно, в письмовому вигляді). Скажітьклі
 енту, что визбираєтьсятесь робити ... і РОБІТЬ!

13. Після вирішення ситуації зробите дзвінокпокупателю.

14. Постарайтеся отримайть листот покупатЕля. Рішення проблеми
 в сприятливому і позитивному ключі сприяє повазі,
 формує характер, створює основу для тривалих взаимоотно
 шень. Скажіть покупцеві, що оціните, якщо він напише одно-
 два слова про те, як вирішилася ситуація.

15. Запитайте себе: «Чому я навчився,что я можу зробити, щоб
 запобігти подібним
сітуаціі в майбутньому? Чи повинен я
сделать будь-які зміни? »

У процесі виправлення помилки і задоволення покупця слід пам'ятати деякі реалії:

- Покупець знає в точності, що він хоче і як він це хоче, але
 може бути не в змозі сформулювати свою думку і ска
 мовити вам про це не повністю або так, що ви нічого не зрозумієте.
Якщо клієнт не може сформулювати скаргу чітко і ясно,
 ваше завдання йому в цьому допомогти.

- Пам'ятайте, що за межами фірми ви самі всюди є
 покупцем. Думайте про рівень сервісу, на який ви рассчи
 Тива в ролі клієнта.

- Кожен покупець вважає, що він у вас єдиний і непо
 вторімий. Так з ним і треба звертатися. Нехай клієнт почув
 ствует себе важливою птахом.

- Покупець - звичайна людина і має такі ж проблеми, як
 і всі ми.

- Покупець розраховує, що його обслужать, варто тільки клац
 нуть пальцями.

- Зрештою все залежить від вас.

- Реально те, що сприймає покупець.

- Так чи так уже складно надавати покупцям те, чого вони хочуть?



Секрет відмінного обслуговування покупців від Ті Бойда | Щотижневі наради з питань торгівлі - місце для укладення нових угод

Більшість угод укладається після сьомого відмови | В наполегливості. | Як тримати марку перед конкурентами, витративши на неї близько 37 центів | Факсимільний апарат сприяє укладенню угод - якщо ви зумієте приборкати його | Днями та годинами. | Що відповідь на телефонні дзвінки не можна зробити обов'язковим. | Томас Дж. Ілія III | Коли хороші люди виявляються поганими продавцями | Характеристик поганих продавців | книга конкуренції |

© um.co.ua - учбові матеріали та реферати