Головна

TQM проти авторитарного стилю управління

  1. EOQ-модель, або базова модель управління запасами
  2. I. Абсолютні протипоказання
  3. I. Абсолютні протипоказання
  4. I. Абсолютні протипоказання
  5. I. Абсолютні протипоказання
  6. II етап реформ державного управління. Реформування цивільної сфери управління (1717-1722).
  7. II. Тимчасові протипоказання

У центрі авторитарного управління варто керівник, який використовує повноваження, страх і примус для тиску на людей. Авторитарного управлінцю не вистачає людяності і особистої привабливості (а часто і професіоналізму). Загальне управління якістю - це орієнтована на успіх команда з харизматичними лідерами, впливають на колег в ході роботи для досягнення якісних результатів; так і тільки так, можна вийти за порочне коло "вимоги і осуду". TQM нікого не звинувачує в проблемах; замість цього - шукає рішення.

Очевидно, що два ці стилю управління діаметрально протилежні одна одній. Основні їх відмінності наведені нижче:

Авторитарне управління знаходиться в пошуках "швидкого зміцнення", - TQM шукає тривалі рішення.

Авторитарне управління продовжує йти старим шляхом, - TQM робить акцент на нововведення і творчому підході.

Авторитарне управління контролює ресурси через поділ функцій, - TQM оптимізує ресурси в контексті всієї організації.

Авторитарне управління спирається на контроль над людьми, - TQM наділяє людей

повноваженнями.

6.3. Customer Relationship Management (CRM)

CRM(Вимовляється Сі-ар-ем) розшифровується як Customer Relationships Management - Управління Взаємовідносинами з Клієнтами.

За визначенням, CRM - це стратегія компанії взаємодії з клієнтами у всіх організаційних аспектах - рекламі, продажу, доставці і обслуговуванні клієнтів, дизайні та виробництві нових продуктів, виставленні рахунків і т.п. Це стратегія, заснована на наявності єдиного сховища інформації в системі, в яке миттєво поміщаються і з яких негайно доступні всі відомості про всі випадки взаємодії з клієнтами, несінхронізірованості управління множинними каналами взаємодії, на постійному аналізі зібраної інформації про клієнтів і прийняття відповідних організаційних рішень - наприклад , приоритизации клієнтів на основі їх значущості для компанії, вироблення індивідуального підходу до клієнтів відповідно до їх специфічними потребами і запитами.

Інтернет-технології привели до різкого зниження бар'єру до зміни постачальника. У реальному бізнесі конкурентів розділяють кілометри і годинник, в віртуальному на сайт конкурента потрапляєш через секунду.

У клієнта безліч каналів взаємодії з підрозділами вашої компанії - особиста зустріч, веб-сайт, електронна пошта, звичайна пошта, телефон, факс. Клієнт очікує, що вся ця інформація розглядається вами у своїй сукупності, - це забезпечується за допомогою CRM.

Реальні приклади:

1) Ви купуєте квіти на веб-сайті, відправляючи їх в подарунок до дня народження вашого друга. Після цього вам приходить повідомлення електронної пошти з підтвердженням замовлення й повідомленням про відправку, що включає можливість відстеження доставки замовлення через Інтернет або автоматичну систему IVR (Integrated Voice Response, Інтегровану Систему Мовного управління). Через рік ви отримуєте заздалегідь красивий каталог поштою, який містить безліч різних видів подарунків і нагадує про прийдешньому дні народження вашого друга.

2) Ви консультуєтеся з турфірмою з приводу свого майбутнього подорожі і при цьому отримуєте не тільки вичерпну інформацію про зміст туру, готелі, транспорт, додаткові послуги, ціни, терміни і т.п., але і ненав'язливу підтримку (інформаційну, організаційну) вашої подорожі у випадку необхідності. Після повернення додому ви отримуєте запрошення взяти участь в клубному вечорі клієнтів фірми (з чаюванням, переглядом відеоматеріалів і з розповідями про враження від минулих подорожей). Через деякий час (в залежності від вашого трудового і соціального статусу від декількох місяців до року) ви отримуєте за зручним для вас комунікаційному каналу інформацію про новинки турфірми (проспекти, каталоги турів і цікавлять вас напрямках, відеоматеріали) і запрошення обговорити подробиці вашого нового подорожі. Крім усього цього, клієнти отримують доступ до бази даних і на форум турфірми для інтерактивних комунікацій, включаючи прийом побажань над реальним змістом турпродуктів.



переваги TQM | тенденції розвитку

Акіо Моріта | Рішення задач методом Мозгового Штурма | слайд 6.1 | Слайд 6.1. | Методи експертних оцінок | експертних оцінок | Продуктивність праці | Історія | | П'ять смертельних хвороб |

© um.co.ua - учбові матеріали та реферати