Головна

Аналіз комунікаційної політики

  1. CR-аналіз журналу «Дипломат», №3-2005
  2. GAP-аналіз.
  3. I. Аналіз завдання
  4. I. Аналіз чутливості ПРОЕКТУ
  5. I. Ситуаційний аналіз внутрішньої діяльності.
  6. III. «Наприклад» в аналізі
  7. III. Аналіз продукту (вироби) на якість

Використання CRM при плануванні і здійсненні комунікаційної політики стало невід'ємною частиною функціонування досить великої кількості підприємств. Практика використання CRM була успішно перейнята багатьма компаніями з західних зразків. Одним з позитивних моментів даних систем є те, що компанії, які впроваджують такі нововведення в свої організаційні структури, не можуть послатися в разі будь-яких невдач у використанні на особливості російського бізнесу, тому що професійний аналіз баз даних актуальний скрізь і не залежить від ментальності місць використання [18].

В основі CRM лежить маркетинг взаємин.

CRM (Customer Relationship Management) - системи управління взаємовідносинами з споживачами, що сприяють залученню, ефективній взаємодії і утриманню найбільш вигідних з них. CRM-система дозволяє аналізувати ефективність комплексу маркетингу і зокрема ефективність комунікаційної політики.

CRM-система накопичує інформацію про клієнтів компанії, реальних і потенційних, конкурентів, клієнтів конкурентів, партнерів і потенційних партнерах. Методи обробки інформації, закладені в CRM-рішення, полегшують керівнику відділу маркетингу рішення задач, пов'язаних з визначенням ефективності маркетингових акцій і каналів комунікації, оцінки якості товарів і послуг компанії, розробки шляхів їх вдосконалення та планування заходів щодо стимулювання збуту, рекламних і PR-акцій .

Алгоритм аналізу ефективності комунікаційної політики і маркетингових заходів за допомогою CRM-систем може виглядати наступним чином:

1. Аналіз результативності маркетингових акцій.Для кожної конкретної маркетингової акції необхідно визначити, які показники будуть використовуватися для оцінки її результатів. В кожному окремому випадку використовується свій метод.

а) Оцінка результативності акцій з ексклюзивною пропозицією. Система дозволяє складати звіти за даними акціям, для розрахунків оцінки результативності акцій.

б) Оцінка результативності акцій з певною цільовою аудиторією. При точному поданні про список споживачів, на яких було направлено комунікаційне повідомлення і якщо цей вплив було свідомо більш сильним, система дозволяє отримати будь-які результати по цій групі клієнтів, зробивши обмеження на тип впливу або на певну групу.

в) Сумарна оцінка ефективності маркетингової діяльності. Якщо не представляється можливим розділити ефект від різних маркетингових заходів, то необхідно розглядати сумарну результативність маркетингу. Для цього необхідно при розрахунку показників зробити обмеження тільки на ті джерела надходжень клієнтів в базу даних і причини відкриття процесів, які фінансувалися з бюджету маркетингу за певний період, і розрахувати всі показники по даній групі компаній і процесів.

2. Аналіз ефективності каналів комунікацій.Аналізуючи дані про джерела інформації, за якими клієнти дізнаються про компанії, необхідно встановити, які канали просування дають більшу кількість наступних контактів, і які канали приносять найбільш перспективних клієнтів.

3. Аналіз ефективності конкретного повідомлення комунікаційного комплексу.Кожен сегмент потрібно акуратно протестувати на чутливість до певних аргументів, стилю повідомлення, оформлення і т.д., зберігаючи рівними інші умови, і, пропонуючи різні повідомлення одному сегменту, або, розділивши сегмент на кілька частин і запропонувавши кожній групі споживачів оригінальний текст.

4. Вибір сегмента споживачів для проведення маркетингової акції.Залежно від цілей маркетингової акції можуть бути використані різні принципи сегментації. Крім того, CRM-системи дозволяють оцінити реакцію кожного з сегментів на маркетингові заходи загальної спрямованості.

5. Стимулювання активності споживачів.Аналіз по етапах, виділення найбільш «повільних» етапів і розробка відповідних заходів. Процес продажу розкладається на етапи. Тривалість і успішність кожного етапу фіксуються CRM. Аналіз етапів процесу продажу дозволяє виявити - де відбувається уповільнення угоди, на яких етапах витрачається найбільше часу і з яких причин. На основі цього виробляються рішення - як скоротити тривалість операції, як стимулювати споживачів до більш швидкому прийняттю рішень.

6. Аналіз причин відмов від придбання товару.Аналіз відмов по різним групам споживачів дозволяє оптимізувати комунікаційну та маркетингову діяльність компанії, коригувати технологію продажів, підвищувати якість взаємодії з клієнтом всіх підрозділів компанії.

7. Аналіз якості товарів і послуг.На основі аналізу звернень клієнтів в службу сервісу або технічного обслуговування розробляються пропозиції щодо розвитку, модернізації, вдосконалення продуктів або послуг і підвищенню якості сервісного обслуговування до очікуваного рівня.

8. Кількість нових клієнтів, які прийшли в компанію за результатами певного маркетингового заходу.Слід отримати в результаті запиту по компаніям, зареєстрованим в базі пізніше дати проведення заходу, зокрема, або мають певне джерело інформації, або, якщо на них чинився відповідне вплив.

9. Обсяг продажів по процесам, відкритим по клієнтам, які потрапили під вплив певного маркетингового заходу.Обсяг продажів по групі клієнтів, які потрапили під певний маркетинговий вплив.



Попередня   34   35   36   37   38   39   40   41   42   43   44   45   46   47   48   49   Наступна

Завдання 1. | Ситуаційний аналіз діяльності фірми | SWOT - аналіз на прикладі фабрики з виробництва взуття. | SNW- аналіз. | GAP-аналіз. | Аналіз асортиментної політики підприємства. | Облік обмежень при формуванні / оптимізації асортименту. | Аналіз маркетингових показників асортименту | Аналіз цінової політики підприємства. | Аналіз збутової політики підприємства. |

© 2016-2022  um.co.ua - учбові матеріали та реферати