загрузка...
загрузка...
На головну

Стадії консультаційного процесу

  1. I стадія раневого процесу.
  2. III. 13.1. Поняття про уяву, його основних видах і процесах
  3. III. Вправи і КЗ, що формують регуляційних-комунікативні вміння на прагматико-репрезентує стадії.
  4. III.1.1) Форми кримінального процесу.
  5. IV. Учасники освітнього процесу
  6. IV. Учасники освітнього процесу
  7. IV.3.2) Види легісакціонногопроцесу.

Консалтингові послуги найчастіше здійснюються не в формі усних порад, а в формі консалтингових проектів, що включають такі основні етапи:

- Діагностика (виявлення проблем);

- Розробка рішень;

- Впровадження рішень.

Головним завданням консалтингового проекту є досягнення максимально високої якості вирішення проблеми при дотриманні фінансових і тимчасових обмежень.

Здійснення такого проекту може займати від декількох тижнів до декількох місяців, а якщо мова йде про абонементне обслуговування, то і до кількох років.

Поняття «консалтинговий процес» ширше, ніж проект, воно, крім проектної стадії, включає передпроектну і після проектного стадії.

передпроектна стадія[16]:

· Усвідомлення клієнтом наявності проблеми

· Визначення завдань (технічне завдання)

· Технічне і фінансову пропозицію клієнту

Проектна стадія:

Початок реалізації контракту (договору)

1 етап: діагностика

· Збір даних на об'єкті та їх обробка

· Систематизоване визначення проблеми

2 етап: розробка рішень

· Визначення поля допустимих рішень

· Вибір рекомендованих рішень

· Подання рішень керівництва клиентной організації

3 етап: впровадження рішень

· Розробка програми впровадження

· Впровадження

· Контроль за впровадженням

· Оцінка результатів проекту

· Остаточне завершення

· Вихід консультанта з організації клієнта

Кінець реалізації контракту (договору)

Післяпроектна стадія:

· Остаточні фінансові розрахунки клієнта з консультантом

· Аналіз минулих в результаті проекту змін до організації клієнта і пошук ідей для нових проектів з тим же або іншим клієнтом

· Самоаналіз діяльності консультанта по проекту з метою самовдосконалення методів його роботи

передпроектна стадія (Фаза підготовки) характеризується початком роботи консультанта і клієнта, їх першим контактом. Обидві сторони проводять попередні переговори про можливість співпраці, відбувається перше обговорення проблеми і можливих шляхів її вирішення

Для проведення передпроектних переговорів особливо ефективні навчально-консультаційні заходи - семінари, виставки, конференції за участю консультантів і майбутніх клієнтів. Ці заходи дозволяють скоротити стадію вироблення спільної мови і взаєморозуміння, а також сприяють усвідомленню потреби в консультуванні, і передбачають підписання майбутнього договору на надання консультаційних послуг між компанією-клієнтом і консультантом.

Для досягнення максимальної ефективності при виконанні консалтингових проектів створюється команда проекту, До складу якої входять експерти в різних предметних областях і менеджери, керуючі ходом проекту. При прийнятті рішень, діагностиці проблем і виробленню рекомендацій широко застосовуються методи організації колективної роботи команди проекту. Також на цій стадії призначається відповідальний за подальшу взаємодію робочої групи і консультанта.

первинним кроком передпроектної стадії є визнання клієнтом наявності у нього такої проблеми [17], рішення якої він хотів би здійснити за допомогою консультантів. Це визнання є результатом двостороннього процесу: з одного боку - усвідомлення клієнтом наявності проблеми як такої, з іншого - формування у менеджера бажання доручити розробку вирішення проблеми консультантам.

потім клієнт формулює завдання консультантів. У Росії такі завдання називаються «технічне завдання», а в світовій практиці прийнято англомовний термін «Terms of reference» (умови компетенції). Консультант на підставі технічного завдання готує технічне і фінансове пропозицію клієнту.

Технічне завдання важливо для обох сторін [18]:

- Для клієнта дозволяє точно позначити проблему і очікувані результати;

- Для консультантів - зрозуміти проблему і очікування клієнта, отримати інформацію для складання детального плану робіт.

Таким чином, в технічному завданні формулюють завдання консультанта, визначають рамки процесу консультування і встановлюють вимоги до консультаційної послуги.

Як правило, технічне завдання включає наступні пункти:

1. Коротка інформація про клієнта;

2. Мета проекту та очікувані результати;

3. Послуги, що вимагаються від консультанта;

4. Терміни виконання проекту і план роботи;

5. Перелік документів, що підтверджують статус і компетентність консультанта;

6. Розподіл обов'язків між консультантом і клієнтом;

7. Вимоги до інформації про гонорари і витратах на проект;

8. Контактна особа.

У технічному завданні слід також вказати на те, які документи і матеріальні ресурси (оргтехніка, приміщення, транспорт) клієнтська організація може надати консультанту.

Як правило, консультаційне пропозицію описується в документі, що подається клієнту для схвалення і прийняття рішення. Він може мати різні назви: звіт про дослідження, технічна пропозиція, проектна документація, проектний план, пропозиції щодо контрактів і т.д.

представлене клієнту пропозиція - Цінний документ. Щоб воно мало успіх, консультанту недостатньо чітко уявляти, як виконувати завдання; він повинен вміти описувати свої погляди на папері зрозуміло для інших людей.

Консультаційний пропозиція - Це виражене в письмовій формі бажання і обгрунтування можливості консультаційної фірми надавати свої послуги клієнтам.

Пропозиція складається з двох частин: технічної, яка розкриває зміст послуг, і фінансової, що є обґрунтуванням вартості консультаційного проекту.

Консультаційний пропозиція повинна давати відповідь на такі питання:

· Чому необхідно вибирати саме цю фірму;

· Яким чином може бути підтверджено високу якість послуги;

· Які конкретно результатів можна досягти;

· В які терміни буду виконані необхідні заходи.

Консультаційний пропозиція може включати в себе наступні розділи:

1. Вступ (постановка завдання: чого потрібно досягти)

2. Підхід консультаційної фірми, обов'язки консультантів; тип результату (підвищення ефективності системи, нові структури і т.д.)

3. Команда (характеристика фахівців; рекомендовані форми активності клієнта)

4. Терміни (етапи виконання операцій)

5. Витрати (оплата праці консультантів; накладні витрати)

6. Висновок (чому саме ця фірма є найбільш придатною)

Одним з показників досвіду консультантів являютсяпредидущіе проекти, тому про них варто згадати особливо.

Зазвичай клієнт на конкурсній основі вибирає з кількох пропозицій те, яке найбільше підходить йому з точки зору якості і ціни, після чого укладає контракт з вибраним ним консультантом.

проектна стадія

На цій стадії консультанти починають етап діагностики (Фаза діагнозу) підприємства-клієнта, збору даних і в результаті - формування комплексної картини життєдіяльності підприємства з метою аналізу даних і проведення великої діагностики і отримання фінансово-економічного, організаційно-технічного стану, діяльності та майбутнього стану підприємства.

1 етап. Завданнями діагностики є збір і аналіз даних за наступними напрямками:

· Організації управління підприємством в цілому, його цілі і завдання;

· Організації виробництва;

· Фінансового стану;

· Кадрової та маркетингової політики організації;

· Ефективності діяльності (з використанням таких показників, як частка на ринку, обсяг продажів, прибуток, капітальні вкладення і т.п.);

· Станом конкурентів і взаємин з ними;

· Інформаційним потокам і зв'язків на підприємстві;

· Елементам середовища макрооточення підприємства (за існуючою і прогнозованою економічну політику, макроекономічними показниками, державному регулюванню і ін.);

При використанні кількісних показників, консультант повинен визначити одиниці вимірювання (кількість продукції, її питома вага і обсяг) і встановити межі точності вимірювань.

методами діагностики можуть бути:

1. Спостереження - це метод збору інформації, заснований на її цілеспрямованому сприйнятті, обумовленому завданням консультанта (наприклад, інформація про те, як менеджер інструктує своїх підлеглих або як працівник виконує завдання).

Спостереження може проводитися у формі участі консультанта в оперативних засіданнях, що проводяться щодня керівництво підприємства (або стороннє, невключення). Тут консультант може почерпнути інформацію, що характеризує поточний стан організації-клієнта в цілому, взаємозв'язку підрозділів, послідовність операцій, методи роботи, умови праці, відносини і поведінка менеджерів і працівників.

2. Бесіди, як з представниками керівництва всіх рівнів, так і з рядовими працівниками. Є можливість отримати фактичні дані.

3. Збір та обробка письмових матеріалів, що характеризують стратегічну та оперативну діяльність підприємства (картотеки, звіти, публікації, мікрофільми, графіки, комп'ютерні файли і т.д.).

4. Тестування, анкетування і інтерв'ювання.

5. Проведення SWOT-аналізу, який дозволяє проаналізувати сильні і слабкі сторони елементів внутрішнього середовища підприємства, а також можливостей і небезпек елементів зовнішнього середовища.

Особливо слід наголосити на необхідності обробки зібраних даних.

1. Систематизація (класифікація):

· За часом відображає загальні напрямки руху, випадкові і періодичні коливання

· За місцем допомагає при вивченні проблем в різних підрозділах компанії

· За структурою використовує певну кількість критеріїв (працівники, матеріали, товари і т.п.)

2. Аналіз взаємозв'язків і причин. Перевіряється, чи існують особливі залежності (кореляції) між різними факторами і подіями, встановлюється їх характер. Мета консультанта - виявити ті з них, які мають систематичний характер.

3. Узагальнення інформації. Для узагальнення результатів діагностики консультанти повинні здійснити наступні дії:

· Сформулювати найважливіші проблеми.

· Спільно з клієнтом оцінити їх і встановити пріоритет проблем, провести аналіз і синтез альтернатив.

· Виділити стратегічні центри прибутку і центри витрат.

· Виробити попередні рекомендації та пропозиції щодо тактики вирішення проблем стратегічного управління, щодо вдосконалення організації управління підприємством і реструктуризації підприємства в цілому та / або окремих його функціональних областей. Розробляються норми, процедури, правила, що стосуються необхідних змін та інновацій; визначаються ролі сторін по реалізації проекту (фаза планування дій) [19].

Результати діагностики представлені у вигляді наступних документів:

Огляд організації управління підприємством: стратегія фірми; результати реалізації цієї стратегії; характеристика продуктів підприємства; характеристики сильних і слабких сторін внутрішнього середовища підприємства, а також можливостей і загроз зовнішнього середовища підприємства; роботи з кадрами; огляд процесів документообігу; огляд соціально-психологічного клімату на підприємстві.

Огляд процесів організації виробництва: логістика виробництва; технологічні карти; техніко-економічні показники виробництва; продуктивність праці та ефективність використання ресурсів; виробничі можливості.

Звіт про результати маркетингового дослідження: характеристика портфеля продуктів підприємства; результати дослідження внутрішнього і зовнішнього ринків; оцінка позицій даного підприємства і його конкурентів на цих ринках; аналіз конкурентного середовища.

Огляд фінансової діяльності підприємства: аналіз кредитної та інвестиційної політики; комплексний аналіз балансів підприємства; аналіз руху готівкових коштів, ліквідності.

Огляд кадрового потенціалу підприємства: аналіз ділових, професійних, особистих якостей працівників підприємства; аналіз систем просування і заохочення; аналіз програм навчання і підвищення кваліфікації кадрів.

Огляд процесів інформаційного забезпечення на підприємстві: огляд процесів документообігу; огляд процесів обслуговування клієнтів; автоматизація окремих систем управління.

Огляд комунікаційних процесів: характеристика комунікаційних стилів; характеристика елементів корпоративної культури - системи цінностей, правил, ритуалів на підприємстві.

Після збору і обробки даних, на етапі систематизованого визначення проблемної ситуації (проблеми) консультант зазначає наступне:

1. Якість проблемної ситуації - Її істотне властивість, співвідношення між реальним станом справ і загальноприйнятим уявленням про належному. При наявності стандарту якість проблемної ситуації відображає ступінь відповідності стандарту. Як ми вже зазначали, спрощене визначення якості проблемної ситуації веде до витрат на рішення штучних, другорядних проблем.

2. Масштаб проблеми - Відображає область її поширення, дозволяє обчислити причинно-наслідкові зв'язки.

3. суб'єкт - це ЛПР (Особа, яка приймає рішення), дією чи бездіяльністю якого створена проблемна ситуація.

4.об'єкт - Сторона, яка зазнала втрати від проблемної ситуації.

5.тенденція - Спрямованість процесу, що відображає поточний етап розвитку проблемної ситуації (виникнення, стабілізація або загасання).

Для успішного проведення діагностичного дослідження перш за все важливо правильне розуміння характеру проблеми.

Наприклад, якщо консультант має справу з проблемою корекції, Він буде аналізувати дані про попередньому розвитку ситуації, звертаючи особливу увагу на зовнішні і внутрішні чинники.

Якщо мова йде про проблеми вдосконалення, То також проводиться вивчення попередніх подій, але роль їх буде менш важлива, ніж аналіз сучасної ситуації.

І, нарешті, в разі проблем, пов'язаних зі створенням нового (Проблеми творчого розвитку), консультант має справу з найменшою кількістю вихідної інформації. Він повинен шукати можливі моделі майбутнього розвитку, використовуючи уяву і творче мислення.

У багатьох консультаційних фірмах існує окрема категорія консультантів, яких називають консультантами-дослідниками. Це старші посадові особи фірми, що володіють достатніми знаннями у всіх областях менеджменту і довели свою здатність обговорювати проблеми організації-клієнта з її співробітниками. В ході попереднього дослідження консультант повинен зібрати необхідну істотну інформацію про діяльність компанії і її оточенні. Якщо клієнт згоден з результатами попереднього дослідження, то починається проведення основного дослідження.

Метою основного дослідження є аналіз ресурсів клієнта, його господарської діяльності, визначення сильних і слабких сторін і можливостей поліпшення результатів.

2 етап. Розробка і подання пропозицій.

Після того, як здійснена діагностика проект вступає в свою основну фазу, під час якої консультанти розробляють оцінюють і представляють клієнту можливі рішення проблем.

Розробка альтернативних пропозицій.

По-перше, консультант розробляє способи поліпшення становища клієнта. Для цього він застосовує знання про способи поліпшення, отримані з таких джерел:

- З досвіду самого консультанта, отриманого при виконанні попередніх завдань, а також з архівної документації та картотеки консультаційної фірми:

- З досвіду своїх колег в консультаційній фірмі, які вже стикалися з подібними ситуаціями;

- Від працівників інших підрозділів компанії-клієнта, які володіють знаннями з конкретного процесу.

По-друге, він використовує свої творчі здібності знаходити або розробляти що-небудь нове, а також інші методики, наприклад «мозковий штурм».

Оцінка і відбір альтернативних рішень.

Консультант повинен забезпечувати об'єктивну основу для вибору, який здійснюється з двох і більше рішень (консультант повинен довести, що нове рішення краще існуючого).

Методика оцінки вибирається відповідно до характеру і рівнем складності кожного конкретного випадку. Це може бути аналіз прибутків-збитків, аналіз прибутку на інвестований капітал, SWOT-аналізу і т.д.

Подання пропозицій клієнту.

Процес подання залежить в основному від типу пропонованого проекту і робочих відносин між консультантом і управлінським персоналом клієнта. Мета цього подання - отримати схвалення клієнтом своїх рекомендацій.

Консультант повинен забезпечувати об'єктивну основу для вибору. При цьому консультант повинен пояснити:

· Можливий ризик (наприклад, реальні витрати можуть бать вище, ніж передбачалося);

· Умови, які клієнт повинен створити для реалізації запропонованих рішень (фінансові та трудові витрати, зміни кадрового складу і т.д.)

3 етап - впровадження рішень

Консультант може брати участь в реалізації своїх пропозицій, забезпечуючи порадами персонал, відповідальний за реалізацію, коригуючи деякі деталі вироблених раніше рішень і навчаючи персонал клієнта. На етапі впровадження консультант повинен бути готовим відповідати на будь-які питання і допомагати персоналу клієнта впоратися з будь-якою проблемою. Консультант розробляє також часовий графік і систему заходів, що забезпечують зміни і форму їх контролю. Перебування консультанта в клиентной організації завершується до того моменту, коли персонал стає здатним повністю самостійно працювати в нових умовах.

Післяпроектна стадія

Завданнями стадії завершення проекту (фаза завершення) є оцінка зробленого і порівняння фактично отриманих результатів з планованими. На цій стадії здійснюється аналіз масштабів відхилень і причин їх виникнення; розробляються додаткові коректувальні заходів; формується звіт про виконану роботу, використанні ресурсів; обговорюється звіт про роботу і підписується акт прийому-здачі робіт.

В рамках цієї стадії проводяться також остаточні фінансові розрахунки клієнта з консультантом і самоаналіз діяльності консультанта з метою осмислення отриманого досвіду для використання його в інших проектах. На даній стадії відбувається вихід консультанта з консультаційного проекту, а також можливе проведення переговорів керівництва компанії-клієнта з консультантами щодо подальшої співпраці.

Професійні консультанти звертають велику увагу на те, яким чином вони закінчують співпрацю. Останнє враження дуже істотно, і відмінно закінчене завдання залишає двері відкритими для майбутньої спільної роботи. Вибрати потрібний момент для завершення співпраці часто важко, але якщо прийняти невірне рішення, хороші взаємини можуть зіпсуватися і успіх проекту потрапить під удар.

Питання своєчасного закінчення співпраці потрібно обговорити на самому початку процесу консультування, коли консультант пред'являє клієнту весь цикл і пояснює звичайний нормальний хід успішного виконання завдання. Контракт на консультування повинен передбачати, коли і за яких обставин завдання буде завершено.

Оцінка - найбільш важлива частина завершального етапу будь-якого консультативного процесу. Без неї неможливо встановити, чи виконані поставлені завдання і виправдовують отримані результати витрачені кошти.

До моменту завершення роботи в організації-клієнті готується заключний звіт за завданням. При відносно коротких завданнях це може бути єдиний звіт всеосяжного характеру. При більш довгострокових завданнях він може містити згадки про попередніх звітах і вдаватися в подробиці лише подій, що відбулися після написання останнього з них.

Крім короткого всеосяжного огляду виконаної роботи заключний звіт повинен вказувати на реальні переваги, отримані в результаті змін, і давати клієнту відверті рекомендації про те, що потрібно зробити або уникати в майбутньому.

Структура звіту з організаційної діагностики може бути представлена ??наступним чином:

Вступ

1. Істотні характеристики зовнішнього середовища, що впливають на організацію

2. Стадія життєвого циклу організації

3. Аналіз сильних сторін і можливостей організації і управління, клієнтоорієнтованості організації

4. Проблемне поле організації.

- Структура проблемного поля

- Кореневі проблеми

- Аналіз результатів самодіагностики і експертних оцінок

5. Аналіз структури мотивації в організації

6. Основні загрози для організації

7. Основні висновки і рекомендації

Питання для закріплення матеріалу

1. Назвіть стадії і етапи процесу консультування?

2. Охарактеризуйте консультаційний проект і консультаційний процес.

3. Що таке партисипативное консультування?

4. Чим характеризується попередня стадія процесу консультування?

5. Чим характеризується передпроектна стадія процесу консультування?

6. Чим характеризується проектна стадія процесу консультування?

7. Які методи діагностики стану компанії-клієнта застосовуються консультантами?

8. Назвіть основні проблеми після проектного стадії консультаційного процесу.

9. Які види документів містять результати діагностики?

10. Що таке технічне завдання?

11. Яку інформацію може включати консультаційне пропозицію?




Попередня   17   18   19   20   21   22   23   24   25   26   27   28   29   30   31   32   Наступна

Вступ | Управлінське консультування: поняття та принципи | Мета і завдання консультування | Види і форми надання консультаційних послуг | Процес консультування. Учасники процесу консультування | Виникнення, стан та перспективи розвитку управлінського консультування в світі | Управлінське консультування в Росії | Види консультантів. Зовнішнє і внутрішнє консультування | Рольова природа консультування | Класифікація методів консультування |

загрузка...
© um.co.ua - учбові матеріали та реферати