загрузка...
загрузка...
На головну

Спілкування як комунікація

  1. I. Організаційний момент, повідомлення теми і цілей уроку
  2. I. Організаційний момент, повідомлення теми і цілей уроку
  3. I. Організаційний момент, повідомлення теми і цілей уроку
  4. I. Організаційний момент, повідомлення теми і цілей уроку П. Чистописание
  5. Ii) публічний показ, виконання та повідомлення по дротах для загального відома перероблених або відтворених таким способом творів.
  6. Ii) публічний показ, виконання та повідомлення по дротах для загального відома перероблених або відтворених таким способом творів. 1 сторінка
  7. Ii) публічний показ, виконання та повідомлення по дротах для загального відома перероблених або відтворених таким способом творів. 2 сторінка

комунікативна сторонаспілкування проявляється у взаємному обміні інформацією між співрозмовниками, передачі і прийомі знань, думок і почуттів. Зверніть увагу, що інформація в спілкуванні не просто передається від одного партнера до іншого (особа, яка передає інформацію, називається комунікатором, а отримує цю інформацію - реципієнтом), а саме обмінюється. Обмін інформацією між учасниками спілкування здійснюється як на вербальному (мовному), так і невербальному (немовному) рівні.

на вербальномурівні як засіб передачі інформації використовується людська мова. Нерідко можна чути думку, що мова приховує справжнє обличчя людини, але разом з тим, мова може демонструвати його, всупереч волі мовця (див. Розд. 1.3).

Ефективність спілкування найчастіше пов'язують з комунікативної стороною. Основною метою обміну інформацією є вироблення єдиної точки зору між спілкуються, встановлення згоди з приводу ситуацій і проблем, при цьому важливо, щоб передана інформація була правильно зрозуміла. Уміння точно виражати свої думки і вміння слухати є складовими комунікативної боку спілкування.

На розуміння повідомлення, яке надходить від комунікатора до реципієнта, впливають форма і зміст повідомлення, що залежать від особистісних особливостей мовця і його відносини до слухача, а також від ситуації, в якій протікає спілкування. Наприклад, розмова з одним буде відрізнятися від вашої розмови з викладачем або, в майбутньому, з клієнтами. Крім того, при спілкуванні повинен враховуватися набір цінностей вашого співрозмовника, оскільки, розглядаючи світ через своє «бачення», партнер по спілкуванню інакше, ніж ви, чує, бачить і розмірковує. Звідси нерозуміння дітьми і дорослими один одного, так як навколишніх предметів і обставин вони надають різне значення.

Крім цього, надіслане повідомлення зазнає зміна під впливом якостей особистості слухача, а також від його ставлення до того, що говорить, змістом і ситуації спілкування.

Інформація проходить фільтр «довіри - недовіри», ось чому нерідко правдива інформація може виявитися неприємною, а брехня - приємною. Більшою мірою ми довіряємо інформації, отриманої від близьких людей, і в меншій - від незнайомих.

У багатьох ситуаціях спілкування людина стикається з тим, що його слова і спонукання неправильно сприймаються співрозмовником, «не доходять» до нього, тобто на шляху передачі інформації виникають якісь труднощі і перешкоди. У цьому випадку говорять про комунікативних бар'єри,які поділяються на бар'єри нерозуміння, бар'єри соціально-культурного відмінності і бар'єри відносини.

Бар'єри нерозуміння.У психології виділяється чотири рівні нерозуміння.

фонетичне нерозуміння з'являється в результаті використання незрозумілого мови, невиразною мови, мови-скоромовки або мови з великою кількістю звуків-паразитів (гм-м, е-е ...). Неповне розуміння виникає через невиразною мови, поганий дикції й мови з дефектами. Тому, щоб бути правильно зрозумілим, треба вчитися говорити виразно, розбірливо, досить голосно і уникати скоромовки. Наприклад, швидка або повільна мова людьми сприймається по-різному: це залежить від віку, освіти, індивідуальних особливостей. Так, літні люди зрозуміють гірше швидку мову, а молоді - повільну.

семантичні бар'єри нерозуміння пов'язані з багатозначністю слів будь-якої мови, коли учасники спілкування використовують різні значення слів, які мають інший зміст.

Використання жаргону, «таємної мови» також призводить до виникнення семантичного бар'єру. Крім цього існує безліч спеціальних професійних термінів, яких непрофесіонал не зрозуміє. Так, в книзі Ю. С. Крижанская і В. П. Третьякова «Граматика спілкування» описується такий випадок:

«Бригадиру будівельників треба було поправити балконні стійку, покривив на самому видному місці. Він вліз туди з молодим дорослим хлопцем - новачком на будівництві, підчепив стійку ломом і наказав:

- Бий по ребру!

Хлопець здивувався і запитав:

- Ти, що з глузду з'їхав?

- Бий по ребру, ...! - Закричав бригадир і додав кілька «роз'яснюють» слів. Тоді хлопець розмахнувся і вдарив бригадира кувалдою по ребрах. Бригадир птахом полетів з третього поверху, на щастя, в замет ».

Очевидно, бригадир не уявляв, що людина може розуміти слово «ребро» тільки як ребро людини, а молодий фахівець, в силу малого професійного досвіду, не мав уявлення про те, що у балки теж можуть бути ребра.

стилістичний бар'єр нерозуміння виникає при невідповідності стилю мови говорить і ситуації спілкування або стилю мови і стану того, хто в даний момент слухає. У цьому плані повчальна історія з іноземцем, який вивчив кілька фраз і застосував їх, але був побитий і вигнаний. Сталося це тому, що він переплутав слова, які виражають співчуття, зі словами, якими бажають щастя на весіллі.

логічний бар'єр нерозуміння виникає в тих випадках, коли логіка міркування говорить чи занадто складна для розуміння слухача, або здається йому невірною, або суперечить властивій йому манері доказів. Кожна людина живе і діє за своєю логікою, тому за відсутності подання про логіку партнера по спілкуванню «спрацьовує» бар'єр нерозуміння. Адже не секрет, що існує «дитяча», «жіноча», «чоловіча» логіка, що впливає на процес спілкування. Подолати логічні бар'єри нерозуміння можна за допомогою правильних аргументів (докладніше див. Розд. 6.1).

Бар'єри соціально-культурного відмінностізасновані на соціальних, політичних, релігійних та професійних відмінностях, які призводять до відмінностей в інтерпретації тих чи інших понять, що вживаються в процесі спілкування. Так, наприклад, відома приказка «ситий голодного не розуміє» характеризує соціальне відмінність. Іноді перешкодою в спілкуванні може бути професія, стать і вік партнера. Психологи довели, що бар'єр спілкування тим менше, чим вище авторитетність говорить в очах слухача. Інакше кажучи, чим вище авторитет, ніж легше відбувається засвоєння пропонованого повідомлення. Прислів'я «яйця курку не вчать» показує ставлення до партнера, який не має авторитету у співрозмовника, т. Е. Він не авторитет, його можна не слухати.

бар'єр відносинипов'язаний з неприязним ставленням до партнера, з недовірою до мовця, які «переносяться» на отриману інформацію.

Невербальні засоби спілкуваннядоповнюють мовне спілкування. Психологами встановлено, що від 60 до 80% інформації людина отримує за рахунок невербальних (немовних) засобів спілкування. виділяються наступні види невербальних засобів спілкування:

1.кинесика вивчає зовнішні прояви людини, які включають в себе: міміку (рух м'язів обличчя), пантоміма (рух тіла - постава, хода, пози), жести і погляд.

2. Екстралінгвістіка досліджує мовні паузи, кашель, плач, сміх, а паралингвистика - Гучність, тембр, ритм, висоту звуку.

3. такесика вивчає дотику в процесі спілкування (рукостискання, поцілунок, доторкається і ін.).

4. Проксемика досліджує розташування людей в просторі при спілкуванні (відстань до співрозмовника, персональний простір і т.п.).

Кількість і якість невербальних сигналів залежить від віку людини, наприклад, у дітей невербальні сигнали читаються легше, ніж у дорослих. Крім того, на них впливає стать, тип темпераменту, соціальний статус, національність. Так, за даними англійського психолога, протягом годинної розмови фін вдається до жестикуляції один раз, італієць - 80, француз - 120, мексиканець - 180 разів.

Від приналежності людини до тієї чи іншої культури залежить значення одного і того ж жесту. Наприклад, «великий палець правої руки, опущений вниз» у англійців означає несхвалення, у римлян - покарання, а у росіян такий жест відсутній. Похитування головою з боку в бік у російських означає «ні», у болгар - «так».

Для правильного трактування невербального спілкування фахівці рекомендують керуватися наступними правилами:

- «Читати» слід не окремі жести (вони, як і деякі слова, можуть мати кілька значень), а їх сукупність;

- Жести слід трактувати в контексті їх проявів ( «руки схрещені на грудях» - при спілкуванні цей жест висловлює недовіру, закритість; при холодній морозній погоді людина зі схрещеними руками просто замерз);

- Необхідно враховувати національні особливості;

- При «прочитанні» жестів не слід приписувати свій досвід і свої статки іншій людині;

- Необхідно пам'ятати про формально-рольовому спілкуванні (див. Розд. 2.2), тобто якщо людина грає роль зарозумілого, то і жести буде використовувати відповідні;

- Потрібно враховувати чинники здоров'я: наприклад, у короткозорих людей зіниці завжди розширені, у далекозорих - звужені.

Розглянемо деякі типи невербального спілкування. У книзі Дж. Ниренберга і Г. Калера «Читати людини як книгу» * (* Ниренберг Дж., Калера Г.Читати людини як книгу. - М., 1990. - С. 4.) наводиться приклад, що показує як продавець може зрозуміти, що у покупця насправді на думці:

«Якщо очі можливого покупця опускаються на землю, а особа відвертається в бік - вам відмовлять. Навпаки, якщо рот розслаблений, без механічної посмішки, підборіддя виставлений вперед, то покупець, ймовірно, обмірковує вашу пропозицію. Якщо погляд зустрічається на кілька секунд з вашим, одночасно з легкої бічної посмішкою, яка доходить, по крайней мере, до рівня носа, то він схиляється на вашу сторону. І, нарешті, якщо опускається голова на той же рівень, що і ваша, посмішка розслаблена і ентузіастічна, - покупка дійсно буде зроблена ».

мімікатісно пов'язана з емоціями (див. розд. 3.4) і дозволяє людині здогадатися про пережитих співрозмовником почуттях радості, печалі, напруги або спокою. Міміка допомагає людині передавати настрій, ставлення до того, про що він говорить; радість, гнів, печаль - найпоширеніші емоційні стани особи. При вираженні радості м'язи обличчя приходять в рух, і все риси обличчя здаються піднятими догори. Носогубні складки різко змінюють форму, дугоподібно розходячись від крил носа спочатку догори, а потім вниз. Куточки губ відтягуються назад і догори, щоки також піднімаються вгору, утворюючи під очима, у зовнішніх кутів дрібні зморшки. Брови приймають вигнутий вид. Почуття гніву виражається в міміці нахмуріваніем чола, брови зсуваються. У міжбрівна просторі з'являються вертикальні складки, губи при цьому щільно стиснуті.

Вираз обличчя грає важливу роль в спілкуванні, забезпечуючи емоційний контакт між співрозмовниками. Німецький письменник, літературний, театральний критик Георг Крістоф Ліхтенберг (1742-1799) відзначав, що найчудовіша для нас поверхня на землі, - це людське обличчя. Вираз обличчя дуже сильно залежить від руху губ. Щільно стиснуті губи видають внутрішнє напруження, розслаблені «говорять» про м'якість і відкритості.

посмішкає універсальним засобом невербального спілкування. Спочатку посмішка була символом загрози, але в наш час означає потребу в схваленні, доброзичливість. Деякі психологи дотримуються думки, що людина посміхається не тільки тому, що радий будь-чого, а й тому, що посмішка допомагає відчувати впевненість і бути щасливішим. Можливо, ця точка зору спірна, але все ж при зустрічі посмішка знімає настороженість перших хвилин, сприяє спокійному, впевненому спілкуванню і створює позитивний настрій. Посмішка прикрашає людину, висловлює радість зустрічі, говорить про розташування і дружелюбність партнера по спілкуванню. Психологи рекомендують слова привітання та подяки супроводжувати посмішкою.

Люди посміхаються по-різному; існують доброзичлива, іронічна, запобіглива, презирлива, глузлива і інші види посмішок. При спілкуванні зі співрозмовником завжди треба пам'ятати, що посмішка повинна виражати дружнє ставлення. Посмішка, при якій трохи оголюється верхній ряд зубів, виражає більше дружнє ставлення, ніж звичайна усмішка. Однак таку відкриту посмішку фахівці не рекомендують використовувати при першій зустрічі, так як вона може породити недовіру. Широка усмішка, коли рот відкритий і оголені обидва ряди зубів, не використовується при знайомстві, вона характерна при жартах між друзями.

Американці люблять повторювати: «посміхайтеся». Однак дотримуючись цього принципу, пам'ятайте, що посмішка повинна відповідати ситуації і не повинна викликати роздратування співрозмовника.

погляд- Це перший крок на шляху до співрозмовника. Погляд дуже красномовний і висловлює найрізноманітніші почуття і стану. Він може бути жорстким, колючим, добрим, радісним, відкритим, ворожим, ласкавим, хто запитує, блукаючим, застиглим і т.д.

Погляд висловлює ставлення до співрозмовника, люди дивляться один на одного від 30 до 60% часу бесіди. Зоровий контакт допомагає регулювати розмову. Коли людина говорить, він зазвичай рідше дивиться на співрозмовника, ніж коли він його слухає. Якщо мовець переводить погляд з партнера на щось інше і назад, це означає, що він ще не закінчив говорити. Якщо думка говорить закінчена, то він, як правило, дивиться в очі співрозмовника, як би повідомляючи: «Я все сказав, слово за вами». Погляд в сторону або скоса сприймається як вираз підозри і сумніви.

Найбільше нас дратують люди, які під час розмови опускають повіки. Таким способом людина намагається прибрати вас з поля свого зору, тому що ви йому набридли, стали нецікавими, або він висловлює почуття переваги над вами (в поєднанні з відкинутою назад головою).

Зоровий контакт залежить від дистанції між співрозмовниками. Ми більше дивимося на мовця, коли він знаходиться на деякій відстані, і уникаємо зорових контактів, коли він знаходиться поблизу. Чим ближче знаходиться співрозмовник, тим менше потрібно дивитися йому прямо в очі, щоб не викликати у нього неприємного відчуття.

Статистики підрахували, що в творах Л. М. Толстого (1828- 1910) описано восімдес'ят відтінків виразу очей і дев'яносто сім відтінків посмішки.

Мімічні вирази обличчя можна свідомо контролювати для того, щоб «приховати» інформацію про психологічний стан. Тому в спілкуванні важливо знати, яку інформацію можна отримати, якщо спостерігати за тілом людини, за його рухами.

Жести.У бесіді ми часто супроводжуємо слова діями, в яких головну роль грають руки, причому навіть просте рукостискання несе інформацію про співрозмовника. Наприклад, рука для рукостискання, подана долонею вниз, як правило, означає перевагу партнера, рука, подана долонею вгору, - згода на підпорядкування, а рука подана вертикально, - партнерське рукостискання. Кожен жест людини подібний до слову в мові, він нерозривно пов'язаний з ходом думки і з рухом почуттів людини.

Для визначення розуміння інформації в психології використовують механізм зворотного зв'язку,який проявляється в тому, що в процесі обміну інформацією вона крім свого первісного змісту несе відомості про те, як співрозмовники сприймають і оцінюють поведінку один одного. Зворотній зв'язок передбачає спостереження за партнером по спілкуванню і оцінку його реакцій, а також подальша зміна відповідно до цим власного поведінки.

У спілкуванні фахівця будь-якого профілю з клієнтом або колегою зворотний зв'язок є важливою і необхідною умовою встановлення довірчих відносин. Завдяки зворотного зв'язку ми можемо зрозуміти, як сприйнято те, про що ми говоримо, - зі схваленням чи вороже, розкутий співбесідник чи ні. «Безсловесна» зворотний зв'язок допомагає досягти потрібного нам результату.

У спілкуванні найчастіше зустрічаються такі види жестів:

- жести оцінки, при яких людина оцінює інформацію: почісування підборіддя, витягування вказівного пальця уздовж щоки, вставання і прохажіваніе;

- жести самоконтролю: руки зведені за спину, при цьому одна стискає іншу або коли людина, що сидить на стільці, вчепився руками в підлокітники;

- жести домінування: жести, пов'язані з виставленням великих пальців напоказ, а також різкі помахи зверху вниз;

- жести розташування: прикладання руки до грудей, що означає чесність, і переривчасте дотик до співрозмовника.

поза- Це положення людського тіла; від уміння правильно триматися і рухатися в значній мірі залежить ваш зовнішній вигляд. Наша манера стояти, ходити і сидіти є додатковим джерелом інформації. Дуже інформативні плечовий пояс і верхня частина тіла людини. Наприклад, високо підняті плечі зі злегка сутулою спиною і втягнутим підборіддям свідчать про безпорадність, боязкості і невпевненості, а плечі, спадають вперед, вказують на почуття пригніченості. Вільно опущені плечі «говорять» про внутрішню свободу, впевненості, а віджимання плечей назад вказує на активність, рішучість (але нерідко - на переоцінку власних можливостей).

Людське тіло здатне приймати близько тисячі різних положень, з яких в силу культурної традиції кожного народу одні пози є забороненими, а інші - нормативними. Пози свідчать про рівень культури суспільства. Так, сидіти, розвалившись на стільці або поклавши ноги на стіл, в присутності партнера в нашому суспільстві не прийнято. Потрібно вчитися сидіти красиво, зручно і природно, при цьому не слід «плюхатися» на стілець - потрібно сідати спокійно і красиво. Не слід також розгладжувати спідницю після того, як сядете. Коли співрозмовник сидить, злегка нахилившись вперед, то він висловлює увагу і зосередженість; якщо ж він відкинувся назад і поклав ногу на ногу, то його вигляд «говорить» про незацікавленість, «виключенні» з розмови.

В ході спілкування можна спостерігати найбільш «читаються» пози:

- відкриту, характеризує щирість і правдивість: відкриті долоні рук, розгорнутих назустріч співрозмовнику; руки і ноги не схрещені; розстебнутий піджак;

- закриту, або захисну, яка б означала реакцію на можливі загрози або конфліктні ситуації: схрещені руки; посадка на стільці верхи, при цьому спинка стільця є щитом, захистом; а також коли людина сидить на стільці, закинувши ногу на ногу або схрестивши їх;

- поза готовності, характеризує бажання активних дій, ентузіазм у досягненні мети: руки лежать на стегнах; тулуб нахилений вперед, руки спираються на коліна, а ноги спираються об підлогу так, що одна нога виступає трохи вперед, залишаючи іншу позаду.

Важливе значення для спілкування має голос,який є виразником наших почуттів. Тихим голосом розмовляють люди боязкі і невпевнені в собі; дуже гучна, «напружена» мова може сприйматися як різкість і агресія. У звичайній обстановці потрібно говорити з нормальною гучністю, щоб вас все добре чули. Кожній людині необхідно працювати над постановкою голосу, особливо це відноситься до тих, хто постійно вступає в спілкування, чия професія пов'язана зі звучним словом.

Суттєве значення має гнучкість, пластичність голосу, вміння легко змінювати його залежно від змісту промови. Крім того, дуже важливий тон мови, тобто забарвлення голосу людини, за допомогою якої він передає свої почуття і думки. Адже тон може змінити зміст промови, надати їй протилежний зміст. Добре поставленому голосу властиво багатство тембрально забарвлення. Тембр - це забарвлення звуку, яскравість, теплота, м'якість і індивідуальність. Не випадково є голоси, які залучають нас і надовго запам'ятовуються.

Одним з найважливіших засобів може стати вміле використання пауз, які допомагають доносити і сприймати сенс висловлювання. Тривалість пауз різна і залежить від причини, якої вона викликана. Голос і жест в поєднанні з мімікою допомагають людині створити свій образ.

Проксемиказаймається нормами просторової і тимчасової організації спілкування. Виділяють чотири просторові зони, або дистанції в спілкуванні:

1) інтимна (від 0 до 45 см). З усіх дистанцій в спілкуванні є найважливішою і охороняється людиною; проникнути в цю зону дозволяється найближчим людям;

2) особисте (від 45 см до 120 см). Це відстань використовується в повсякденному спілкуванні серед знайомих людей;

3) соціальна (від 120 см до 400 см). Це дистанція офіційних зустрічей зі сторонніми людьми, людьми, яких ми не дуже добре знаємо (новачок в групі, новий співробітник в колективі);

4) громадська, або публічна (від 400 см до 750 см). При спілкуванні з великою кількістю людей, наприклад лектору, зручніше передавати інформацію, а слухачам - сприймати.

Цікаво, що визначальним фактором відстані між спілкуються є соціально-вікові відмінності. Дослідники відзначають, що чим більша різниця у віці у людей, що спілкуються, тим більше відстань між ними. Те ж відбувається при спілкуванні людей з різним соціальним статусом.

Дослідження також показали, що між зростанням співрозмовника і дистанцією спілкування існує зв'язок: чим вище чоловік, тим більше він намагається наблизитися до співрозмовника, і навпаки. У жінок простежується протилежна залежність, тому фахівці рекомендують враховувати в спілкуванні дану закономірність.

Чи цікавилися ви: чому в місцях громадського скупчення (кінозал, транспорт, ескалатор і т. П.) Найчастіше виникають конфліктні ситуації? Це може бути пояснено вторгненням людей в інтимні зони один одного. У книзі «Психологія спілкування» Е. І. Рогов * (* Рогов Є.І. Психологія спілкування. - М., 2001. - С. 111.) призводить правила, які А. Б. Добровіч сформулював як неписані правила поведінки сучасної людини в умовах скупченості людей, наприклад, в автобусі або ліфті.

1. Ні з ким не дозволяється розмовляти, навіть зі знайомими.

2. Не рекомендується дивитися в упор на інших.

3. Обличчя повинне бути зовсім безстороннім - жодного прояву емоцій не дозволяється.

4. Якщо у вас в руках книга або газета, ви повинні бути повністю занурені в читання.

5. Чим тісніше в транспорті, тим стриманіше повинні бути ваші рухи.

6. У ліфті варто дивитися тільки на покажчик поверхів над головою.

Жан де Лабрюйер (1645-1696), французький письменник, майстер афоризмів, говорив, що в будь-якому самому дрібному, самому незначному, самому непримітному нашому вчинку вже позначається весь наш характер: дурень і входить, і виходить, і сідає, і встає з місця , і мовчить, і рухається інакше, ніж розумна людина.

Питання для самоперевірки

1. Чому ефективність спілкування пов'язують з комунікативної стороною?

2. Які комунікативні бар'єри вам відомі? Розкрийте сутність кожного бар'єру і наведіть приклади з повсякденного життя.

3. Що означає вираз «читати людини»?

4. Яка роль невербального спілкування в міжособистісному взаємодії?

5. Назвіть види невербальних засобів спілкування.

 



Попередня   14   15   16   17   18   19   20   21   22   23   24   25   26   27   28   29   Наступна

Ділова переписка | Візитна картка в діловому житті | Діловий протокол | Інтер'єр робочого приміщення | Особливості національної етики | Глава 2 ПСИХОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ ділового спілкування | Спілкування - основа людського буття | Класифікація спілкування | Роль сприйняття в процесі спілкування | Розуміння в процесі спілкування |

загрузка...
© um.co.ua - учбові матеріали та реферати