загрузка...
загрузка...
На головну

Культура телефонного спілкування

  1. I. Технологія організованого спілкування школярів.
  2. II. Психологічні аспекти ділового спілкування
  3. II. СЛОВАРИ І МОВНА КУЛЬТУРА
  4. III.3. СИНОНІМИ І МОВНА КУЛЬТУРА
  5. III.8. Соціальні діалекти І КУЛЬТУРА МОВИ
  6. IV. ОСВІТА СЛІВ РОСІЙСЬКОЇ МОВИ ТА МОВНА КУЛЬТУРА
  7. VI.9. Синтаксичні НОРМИ І КУЛЬТУРА МОВИ

У мене задзвонив телефон.

- Хто говорить?

- Слон. - Звідки?

- Від верблюда. - Що вам треба?

К. Чуковський (1882-1969),

російський радянський письменник, літературознавець

Телефон є зручним і оперативним засобом зв'язку, без якого неможливо уявити сучасне життя. По телефону обмінюються особистої і службової інформацією, домовляються про зустрічі, встановлюють і розвивають ділові контакти. Людство користується телефоном уже більше століття: в 1876 р був створений перший, ще недосконалий, але вже отримав визнання телефонний апарат.

Телефонна розмова забезпечує двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані. У короткий термін телефон з'єднає вас з колегою з сусіднього відділу, з абонентом по той бік океану. Але, як показує практика, до розмови по телефону, особливо діловому, треба готуватися. Для державного службовця, ділової людини необхідно навчитися дорожити своїм часом (і часом співрозмовника). Погана підготовка, невміння лаконічно і грамотно викладати свої думки забирає від 20 до 30% робочого часу сучасного державного службовця. Крім того, культура телефонного спілкування - це засіб формування у партнерів вашого іміджу та іміджу установи, в якому ви служите.

Розглянемо деякі рекомендації, розроблені фахівцями.

1. Поруч з телефоном корисно тримати ручку, блокнот і календар.

2. Після дзвінка швидко зніміть трубку. Чи не «зривайте» трубку під час дзвінка: в електроланцюгах різко зростає сила струму, що може привести до пошкодження. Етикетом передбачено зняття трубки до четвертого дзвінка телефону, так як вплив телефонних дзвінків негативно позначається на нервовій системі. Не слід знімати слухавку «не дивлячись», не відриваючись від справ, так як вона може торкнутися контактного важеля і з'єднання буде перервано.

3. Трубка знята. Виникає питання: яке перше слово вимовити, щоб контакт був встановлений? Жорстких рамок тут немає. Як правило, людина відповідає: «Алло», «Слухаю», «Так». Вважається, що перші два варіанти краще, так як «так» звучить сухо і нелогічно, що може утруднити налагодження психологічного контакту. Нерідко зустрічаються відповіді: «Я вас слухаю», що звучить дещо манірно, і архаїчний варіант «У телефону» або «На дроті». Всі перераховані відповіді доречні в домашній обстановці. У діловому спілкуванні краще використовувати інформативні відповіді (хто зняв трубку і в якій установі), при цьому не слід називати себе і підприємство скоромовкою.

4. Що робити, якщо під час вашої розмови з клієнтом лунає телефонний дзвінок? Правила телефонного етикету та ввічливості наказують поступати таким чином: вибачитеся перед клієнтом, зніміть слухавку і, пославшись на зайнятість, попросіть передзвонити. Можливий і інший варіант: запишіть номер телефону того, хто телефонував і передзвоніть йому, як тільки будете вільні.

5. Як запросити до телефону колегу? «Одну хвилину» ( «зараз») ... Іван Петрович - вас! »Після цього трубка передається або акуратно, без стуку кладеться на стіл. Не рекомендується запрошувати криком або демонструвати свої прохолодні відносини з колегою: після відкликання «грохнути» трубкою об стіл і холодним тоном вимовити: «Іванова!»

Коли Ви телефонуєте по телефону відсутнього в даний час співробітника не слід обмежуватися відповіддю: «Його немає» і жбурляти трубку на важіль. Слід сказати: «Його зараз немає. Буде тоді-то. Може бути, йому що-небудь передати? »Якщо вас про це попросять, зафіксуйте прохання і покладіть записку на стіл колезі. Дуже невдало звучать відповіді: «Його немає, не знаю де він. Може, залишите номер вашого телефону ». Більш того, не варто вдаватися в подробиці: «Алла Вікторівна ще не прийшла з обіду», «Напевно, в буфеті (курилці)» і т.п.

6. Діловий телефонна розмова повинна бути короткою. Наприклад, в японській фірмі не будуть довго тримати співробітника, який не вирішить ділове питання по телефону за три хвилини.

Закінчує розмову той, хто подзвонив, тому не рекомендується прийняв дзвінок проявляти нетерпіння і прагнути до «згортання» розмови. Але що робити, якщо співрозмовник не в міру балакучий, .отвлекается від теми розмови, загострює увагу на деталях? Існує безліч прийомів, щоб припинити розмову з багатослівним співрозмовником, не образивши його і при цьому дотримати ввічливість і делікатність. Зазвичай використовують фрази: «Дуже приємно з вами розмовляти, але зараз я повинна піти», «Як би хотілося поговорити з вами ще, але у мене дуже термінові справи», «Дуже радий був вас слухати, але мені треба на ділову зустріч» і т. п.

7. Важливо, щоб службовий телефонний розмова велася в спокійному, ввічливому тоні. Під час розмови необхідно створити атмосферу взаємної поваги, чому сприяє посмішка. Співрозмовник її не бачить, але відчуває. Голос, тембр, інтонації і тон можуть дуже багато сказати про вас. За даними психологів, інтонація і тон розмови несуть до 40% інформації. Говорячи по телефону, ми можемо викликати довіру у співрозмовника або, навпаки, неприязнь.

Рекомендується говорити рівно, стримувати свої емоції і не переривати мову співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник висловлюється в різкій формі, схильний до суперечок, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим же, що не заперечуйте прямо.

8. Ніколи не використовуйте мобільний телефон з набитим ротом. Неприпустимо під час телефонної розмови жувати, пити і паралельно розмовляти з співробітниками.

9. Телефон посилює недоліки мови, тому рекомендується стежити за вимовою чисел, імен власних і прізвищ. У розмові краще не вживати специфічні, професійні терміни, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику. Не допускається жаргон і такі вирази, як «йде», «лади», «добро», «поки» і т.п.

10. Оскільки телефонні співрозмовники не бачать один одного, то вони повинні підтверджувати свою увагу (в разі тривалої розмови одного) репліками: «Так, так», «Розумію» ... Якщо в телефонній розмові виникає несподівана пауза, то можна уточнити: « як ви мене чуєте? »,« ви не згодні? »і т.п. У разі погіршення чутності цілком розумно передзвонити одному зі співрозмовників. Якщо ж телефонний зв'язок обривається, то передзвонює ініціатор розмови.

Завершувати розмову слід вчасно, щоб уникнути пересичення спілкуванням, яке виражається в безпричинному невдоволення і уразливості партнерів, а іноді і в дратівливості. В кінці розмови треба подякувати за дзвінок або отриману інформацію (новина). «До побачення, спасибі за дзвінок», «Приємно було поговорити з вами» і т.п.

Що робити в першу чергу, з чого почати і як себе вести, якщо дзвонити доведеться вам?

1. Визначте мета телефонної розмови (може, він не важливий і не потрібний). Непотрібні розмови порушують робочий ритм і заважають працювати тим, хто знаходиться поруч. Якщо ви визначили мету і тактику ведення телефонної розмови, то складіть план бесіди, накидайте перелік питань, які хотіли б вирішити, так як це дозволить не випустити з виду головного і зробить розмову логічним і лаконічним. Як показує аналіз телефонних розмов, до 40% займають повторення слів і фраз.

2. Виконується виклик за набраним. Першою фразою намагайтеся зацікавити співрозмовника. Спочатку, згідно з етикетом телефонної розмови, бажано назвати себе і привітатися, наприклад: «Іванова Марія Сергіївна. Здрастуйте добрий день)". Перш ніж попросити до телефону того, хто вам потрібен, дочекайтеся відповіді «Здрастуйте» на іншому кінці дроту, а потім скажіть: «Будьте ласкаві, покличте Петра Петровича». Неприпустимі фрази «Це хто?», «Куди я потрапила?» І т. П. Якщо на ваш дзвінок абонент не відповідає, пам'ятайте, що на 5-й сигнал вішають трубку і виклик повторюють пізніше.

3. Дзвінок по домашньому телефону товаришеві по службі для службового розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною. Дзвінки на квартиру після 22 годин і до 8 годин (у вихідні дні до 10 годин) вважаються порушенням правил етикету.

4. Порушенням етикету вважається невиконання обіцянки передзвонити. Якщо обіцяв, треба зателефонувати обов'язково, інакше створите собі репутацію несерйозного людини.

Питання для самоперевірки

1. Як запросити до телефону колегу?

2. Чого не можна робити під час телефонної розмови?

3. Чому не можна використовувати службовий телефон для особистих розмов?

 



Попередня   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11   12   13   14   15   16   Наступна

Шеламова Г. М. | Вступ | Загальні відомості про етичну культуру | професійна етика | Діловий етикет | Одягайтеся, як годиться. | Ділова переписка | Візитна картка в діловому житті | Діловий протокол | Інтер'єр робочого приміщення |

загрузка...
© um.co.ua - учбові матеріали та реферати