На головну

А - вертикальна, б - горизонтальна

  1. Горизонтальна диференціація продукту
  2. Горизонтальна і вертикальна диференціація продукту.
  3. Горизонтальна і вертикальна лінійки
  4. горизонтальна пісковловлювач
  5. горизонтальна проекція
  6. горизонтальна структура

Базування рішень тільки на фактах. Непорушне вимога ВУК - всі прийняті рішення повинні ґрунтуватися тільки на фактах, а не на інтуїції чи особистому досвіді фахівця, що приймає рішення.

Міжнародний досвід показує, що від 20 до 90% всіх проектів поліпшення якості терплять провал тільки через помилкову думку про стан ринку, на базі якого приймається рішення про стратегію бізнесу підприємства. Поясненнями такого положення можуть бути наступні моменти:

- Відсутня повна оцінка того, що дійсно хочуть споживачі і як багато вони готові заплатити за це. Рішення не базуються на конкретних цифрах;

- Підприємства мають недостатні знання про свої послуги та продукти в період, що передує появі послуг і продуктів.

Відносно неповноти знань люди або визнають її, або не визнають. Найбільш небезпечна друга ситуація. Якщо люди усвідомлюють, що вони не дуже добре розбираються в ситуації, вони можуть провести дослідження або експеримент, намагаючись дізнатися те, що вони не розуміють. Коли ж люди впевнені в своїй правоті, навіть якщо недостатньо добре розбираються в ситуації, вирішувати проблеми непросто.

Ухвалення правильного рішення вимагає статистичного мислення, яке включає наступні основні вимоги:

1. Більше довіри конкретним фактам, а не абстрактним ідеям.

2. Вираз фактів у кількісній формі, безпосередньо пов'язаної з проведеними дослідженнями, а не за допомогою слів і емоцій.

3. Усвідомлення, що спостереження завжди ведуться над частиною цілого і тому результати містять помилки і відхилення.

4. Виявлення в результаті численних і тривалих спостережень стійкої тенденції, що представляє собою надійну інформацію.

Статистичне мислення передбачає знання і вміння застосовувати статистичні методи, які повинні забезпечувати надійність інтерпретації статистичних даних, всеосяжність інформації і простоту використання.

Питання для повторення

1 Наведіть найбільш вживане визначення поняття - "якість послуги".

2 Назвіть характеристики послуг, що забезпечують їх здатність задовольняти потреби клієнтів.

3. Охарактеризуйте якість послуги з точки зору споживача.

4. У чому відмінність понять "базова якість", "бажане якість", "необхідна якість"?

5. У чому суть поняття "відносне якість"? Опишіть методику його визначення.

6. Наведіть типологію і охарактеризуйте елементи обслуговування, запропоновані американськими вченими.

7. Що таке стандартизація? Назвіть види стандартів.

8. Чим відрізняється добровільна сертифікація від обов'язкової?

9. Які схеми використовуються при сертифікації послуг?

10. Назвіть і викладіть суть постулатів Е. Демінга.

11 Назвіть і охарактеризуйте найважливіші елементи ВУК.

12. У чому відмінність системи поліпшення Кайра від системи поліпшення КАЙЗЕН?

 



Попередня   39   40   41   42   43   44   45   46   47   48   49   50   51   52   53   54   Наступна

Характеристика і види меню | складання меню | Ранжування страв по метолу Хайеса і Гуфмана | Якість послуги як об'єкт управління | Якість послуги з точки зору споживача | відносна якість | Е - чистота в номерах, туалеті, душі; ж - ввічливість і доброзичливість персоналу; з - робота телевізора, відео, аудіо; і - тиша і поведінку сусідів; до - меблі в номері. | стандартизація | сертифікація | Можливі схеми сертифікації послуг |

© um.co.ua - учбові матеріали та реферати