Головна |
Вже в процесі, але особливо після укладення всіх і усіляких контрактів, основною для практичного психолога завданням стає встановлення підстав для роботи безпосередньо з Клієнтом. Ці підстави можуть відрізнятися в залежності від характеру проблем клієнта, тимчасових рамок, ресурсних можливостей обох сторін і багато чого іншого. Є, однак, вкорінені в культурі зразки або стандарти, до яких тяжіють все емпірично встановлюються форми взаємовідносин психолога з клієнтом. У цих усталених в даній культурі формах положення психолога-практика позначається як позиція Експерта, Учителя або Консультанта.
Слід з самого початку зробити застереження, що наявність саме цих трьох позицій зовсім не є специфічною особливістю роботи саме психолога, скоріше, це особливість роботи будь-якого фахівця-практика. Наприклад, керівник деякої організації прагне видавати накази і розпорядження на літературній мові, не володіючи достатньою для цього мовної компетентністю. У цьому випадку він може використовувати знання і досвід професійного філолога трояким чином: по-перше, доручивши філологу оцінку підготовлених наказів і розпоряджень з точки зору їх відповідності мовним нормам; по-друге,
взявши у філолога необхідну кількість уроків до того, як безпосередньо приступити до підготовки текстів, і, по-третє, в процесі створення тексту звертатися за порадами до фахівця або включити його в цей процес будь-яким іншим способом. У цьому розкладі позиціями філолога будуть, відповідно, позиції Експерта, Учителя і Консультанта.
Експерт вступає в справу тоді, коли щось уже здійснено (відбулася подія, розроблений проект, створений зразок продукції) і необхідно якось кваліфікувати це відбулося, дати прогноз і оцінити наслідки.
Експерт - носій спеціальних і спеціалізованих знань і досвіду. Тому від експерта чекають висновків в межах приписується йому компетенції. З цього випливає, що авторитетність експертних суджень залежить від: 1) зв'язку, вбачаємо між об'єктом експертизи і галуззю знань, яку представляє Експерт; 2) авторитетності самої галузі знання; 3) формальних атрибутів самого Експерта (наявність ступенів і звань, займана посада і ін.); 4) того специфічного довіри, яке виникає в ході контактів Замовника і Експерта.
Стан справ в практичної соціальної психології таке, що найважливішим для наділення експертного судження атрибутом авторитетності виступає якраз останній момент, обумовлений мотивами, іноді дуже далекими від раціональних. Дійсно, хоча мало людей сумніваються у важливості тієї ролі, яку соціально-психологічні явища і механізми грають в житті суспільства, авторитет самої дисципліни недостатньо високий, а, крім того, "кожен сам собі психолог" і відчуває себе вправі заперечувати думку професіонала, якщо воно не узгоджується з його досвідом. Недостатньо висока репутація наукової дисципліни знижує довіру і до таких символів кваліфікації, як ступені і звання, тим більше, що останні пов'язані радше з успіхами в розробці теорій і постановці експериментів, ніж з досягненнями в прикладних областях. Тому авторитетність експертних висновків в області практичної соціальної психології спочиває на такому хиткому фундаменті, як враження клієнтів і замовників від особистих контактів з психологом. Хоч здавалося б це прикрим, нарікання на цю обставину малопродуктивні, і тому не слід шкодувати зусиль для встановлення ділових і довірчих відносин з партнерами, навіть якщо підстави цих відносин представляються ірраціональними.
Другий наслідок специализированности знань - використання клієнтами і замовниками окремих експертних висновків в комплексі з іншими, бо реальні проблеми часто, якщо не завжди, повинні піддаватися багатостороннього аналізу, що не забезпечується дисциплінарним знанням. Дана обставина породжує проблему узгодження різних і разноплаsнових експертних висновків. У разі, коли Замовник не бере цю проблему на себе, вона лягає на плечі самих Експертів. Формування комплексного експертного висновку ускладнюється не тільки недостатньою опрацюванням міждисциплінарних зв'язків. Дисциплінарна амбітність нерідко супроводжується особистісної, що на емпіричному рівні різниться з великими труднощами і не без помилок. І не дивно, що Замовник прагне не тільки залишити за собою право остаточного "діагнозу", але і нерідко бере на себе роль арбітра в суперечці між фахівцями, що представляють різні ареали знання.
Відповідальність Експерта за якість експертного висновку і повна і обмежена. Обмеженість означає те, що експерт відповідає за обгрунтованість укладання, його відповідність існуючому рівню знань у даній галузі, але зовсім не за ефективність рішень, прийнятих на основі експертних суджень. Однак, незважаючи на всю обмеженість зони відповідальності, позиція Експерта не виражена в приказці: "Петі-півню аби прокукарекать - а там хоч і не світай!" Експерт відповідає не тільки за зміст, а й за форму своїх експертних висновків. Форма повинна надавати висновкам дієвість - дієвість в тому сенсі, що судження Експерта повинні з неминучістю схиляти осіб, котрі приймають рішення, не певного вибору, але до обов'язкового обліку предметної позиції Експерта. А для цього експертний висновок має бути, як мінімум, зрозумілим і локалізованим. Локалізованість означає тут наявність вказівок на межі точності і межі компетентності Експерта, адже як давно відомо: "Спеціаліст подібний флюсу, бо повнота його одностороння". Ось якраз сторону цієї повноти і необхідно встановити, причому в такій формі, щоб це було ясно Замовнику.
Якщо Експерт виступає як носій професійного знання і з позицій цього знання виносить свої висновки і оцінки з приводу подій, дій, програм, планів і зразків продукції, що вчинені або розроблених до моменту винесення експертного судження, то Учитель зайнятий передачею спеціальних знань, необхідних людям для ефективної організації їх власної діяльності в найближчому і віддаленому майбутньому.
Працюючи в позиції Вчителі, психолог-практик стикається з труднощами, що ростуть із тих же коренів, що і проблеми Експерта, але мають дещо інші слідства, так як ситуації безпосередньої взаємодії з Клієнтом істотно інші, що відрізняються в першу чергу тривалістю і інтенсивністю контактів. Перше враження тут не грає такої великої ролі, а можливостей для демонстрації професіоналізму дещо більше. Тому дуже ефективний початок породжує завищені очікування, а, отже, здатне привести до неминучих розчарувань.
Практичний психолог в позиції Вчителі не є просто викладач, від якого чекають систематизованого викладу теорій і фактів, тобто відомостей. Допитливість далеко не завжди займає високі щаблі в ієрархії потреб Клієнта. Так, Клієнт потребує знань, але в знаннях особливого роду, одержуваних в формах, найбільш придатних "для вживання", таких, як соціально-психологічний тренінг, групи зустрічей, відеотренінг і інші так звані активні методи навчання [см. (2)].
Як правило, Клієнт не прагне до інтелектуальної конфронтації і публічного недовіри Учителю. Однак це не означає, що проблема довіри тут не актуальна, просто вона не носить характер раціонального заперечення. Клієнт бунтує проти прийняття незвичних для нього форм поведінки і організації дій переважно на несвідомому рівні, а це вимагає особливих способів та підходів. Якщо Експерт - переконує, то Учитель - долучає.
Якщо Експерт вступає в справу після завершення Клієнтом деякої роботи, а Учитель виконує свою місію до того, як ця робота почалася, то Консультант включається в процес її виконання і надає Клієнту свої знання і досвід в тих обсягах і формах, які необхідні на кожному окремому етапі здійснення певної діяльності. (Детальніше про позицію Консультанта см. В розділах "Стратегії роботи психолога-практика" і "Практика роботи з персоналом в організаціях".)
Під час обговорення проблеми вибору психологом своєї позиції в системі соціальної взаємодії учасників соціальних акцій і подій ніяк не можна обійти питання про ступінь і способі участі психолога в цих акціях і події, коли вони обумовлюються боротьбою інтересів. Інакше кажучи, питання стоїть так: чи має психолог право займати сторону однієї з протиборчих угруповань або він зобов'язаний зберігати нейтралітет і всіляко ухилятися від участі в конфронтаціях і інтригах.
Нейтралітет і невтручання в боротьбу повинні сприяти більшій неупередженості, що забезпечує неспотвореному аналізу стану справ і отримання більш об'єктивної картини ситуації. Правильність такої позиції викликає мало сумнівів, якщо мова йде про строгому науковому дослідженні. Але і в галузі практичної психології така позиція може прийматися і вітатися Замовником, коли, наприклад, проводиться обстеження переваг покупців або виборців і результати цих обстежень використовуються для розробки маркетингової стратегії або тактики проведення передвиборної кампанії.
Однак далеко не завжди бажання психолога зайняти відсторонену і неупереджену позицію відповідає очікуванням Замовника. Це стосується навіть ситуацій проведення масових опитувань, якщо дані цих опитувань при оприлюдненні можуть вплинути на поведінку споживачів або виборців. На практиці часто неможливо одночасно діяти за принципом невтручання та принципом слідування за Клієнтом, якщо під останнім розуміти прийняття боку Клієнта у можливому конфлікті. Такий стан справ мало кому подобається, але тут немає місця докладно розбирати всі тактики і хитрощі, які виробляються для того, щоб якось поєднати непоєднуване. Зустрічаються приклади дотепних рішень, але і багато софістики, обманів і самообманом. Якщо дивитися на цю справу чесно, то від якихось принципів нам треба відмовлятися, і від цього нестерпного тягаря вибору нас ніхто не позбавить. Серед критеріїв конкретного вибору, безумовно, повинні бути загальноприйнята мораль і професійна етика.
Однак позиціями невтручання або прийняття боку Замовника весь діапазон не вичерпується. Психолог може зайняти особливу упереджену позицію з відстоюванням своїх власних інтересів (наприклад, корпоративних інтересів свого професійного цеху) і брати участь в акціях і події як би нарівні з іншими. У такому випадку його відносини з Клієнтами і Замовниками можуть бути встановлені в процесі переговорів і закріплені офіційними і неофіційними угодами. Хоча на сьогоднішній день важко привести вдалі приклади реалізації такої стратегії, її можливість потрібно мати на увазі при укладенні контрактів.
Контрольні питання
1. Перерахуйте можливі позиції осіб, тим чи іншим способом беруть участь в процесі укладення контракту.
2. Які види контрактів укладаються і скільки їх?
3. У якому відношенні позиції Вчителі, Консультанта і Експерта знаходяться до процесу реального виконання справи з точки зору їх рознесеність в часі?
4. Чи має психолог, на ваш погляд, право брати участь в конфліктах?
ЛІТЕРАТУРА 1. Берн Е. Ігри, в які грають люди. Люди, які грають в ігри. СПб. , 1992.
2. Жуков Ю. М., Петровська Л. А., Растянников П. В. Діагностика і розвиток компетентності в спілкуванні Спецпрактикум з соціальної психології. М., 1990.
глава 3
СТРАТЕГІЇ РОБОТИ СОЦІАЛЬНОГО ПСИХОЛОГА-ПРАКТИКА
О. В. Соловйова
Психологічна консультація, клубне простір, соціальна організація, організаційна ситуація, соціальна база впливу, мезагруппи, межгрупповая дискусія, ділова гра, психологічний вплив на організацію
ПСИХОЛОГІЮ | О. В. Соловйової | Академічний психолог і психолог-практик: штрихи до професійного портрету | Основні стратегії практичної роботи психолога в організації | Соціальних психологів з організацією | Основні форми практичної роботи соціального психолога з мезагруппамі в контексті міжгрупових відносин | Маркетинг: мода чи життя? | Хто купить "такий маркетинг"? | Маркетинг в дитячому садку | I. Причини звернення за допомогою до консультанта по роботі з персоналом |