Головна

Тема 12. Знайомство і з'ясування запиту клієнта

  1. Бухгалтерський облік належних банку доходів за кредитними договорами з клієнтами
  2. У разі отримання банком заяви клієнта про закриття рахунку договір банківського рахунку слід вважати розірваним, якщо інше не випливає із зазначеного заяви.
  3. Взаємовідносини з клієнтами
  4. Включене спостереження як метод дослідження емоційного стану клієнта і особливості терапевтічесой бесіди.
  5. Включеність клієнта в процес консультування
  6. Вкладена сортування даних за допомогою запиту
  7. Під час стрижки волосся ножиці тримають в правій руці. При цьому їх розгортають так, щоб головка гвинта, скріпляє дві половинки ножиць, була звернена в сторону клієнта.

Вибудовування ефективної взаємодії завжди починається з питали і уявлення партнерів один одному. Первинна інформація, вербальна і невербальна, якою обмінюються партнери на початку свого спілкування, багато в чому буде ініціювати ступінь довіри відносин, що є, одним з головних умов актуалізації внутрішніх ресурсів звернувся за допомогою.

До довірчого спілкування будуть розташовувати і первинне вітання партнера поглядом, і впевнена і доброзичлива інтонація голосу, і вдало організоване фізичне простір спілкування.

Оптимальним розташуванням консультанта і клієнта щодо один одного є те, коли вони сидять не точно навпроти один одного, а трохи навскоси, щоб кожен з них міг з легкістю бачити обличчя співрозмовника, але, при бажанні, міг би також відвести очі вбік без особливих зусиль . Позиція точно навпаки не дає такої можливості і сприяє виникненню психофізичного напруги партнерів. Найбільш оптимальна відстань між партнерами - 50 - 120 см. Є Краще, якщо у них є простір для ніг, достатню для того, щоб вільно встати або сісти на своє місце. Поруч з ними може знаходитися щось на зразок журнального столика, куди можна що-небудь покласти або, при необхідності, вести запис. Більш зручним бічне розташування столу, який в даному випадку не може бути бар'єром, що відділяє розмовляли один від одного.

Успіху бесіди супроводжує те, наскільки вже з перших хвилин психолог зуміє проявити себе доброзичливим і зацікавленим співрозмовником. Перше, що необхідно зробити консультанту при зустрічі клієнта - це привітати і допомогти йому зручніше розташуватися. Краще, якщо консультант з самого початку підбадьорить клієнта репліками типу: "Проходьте, будь ласка", "Сідайте зручніше" і т.п. При цьому не слід занадто метушитися і загравати з клієнтом.

Непогано, якщо клієнт є першим. У цьому випадку він сам задає тон взаємодії. Краще, якщо психолог представляється так само, як клієнт - по імені-по батькові, просто по імені і т.д. Хоча фактор віку і специфіка умов консультування теж можуть мати значення для вибору характеру уявлення. Якщо клієнт не представляється першим, консультант може запропонувати познайомитися, наприклад: "Давайте познайомимося, як мені вас називати?" Почати говорити клієнту може допомогти вступна фраза: «Слухаю Вас» або «Що привело Вас до мене?».

Психологу необхідно стежити за адекватністю свого словника, за безоціночним характером своїх фраз. Грає роль і темп ведення діалогу, тон голосу, відповідність міміки, жестикуляції, пози особливостям ситуації консультування (див. Документ 11: «Форми мовного етикету»).

консультування - Це спеціально організований процес спілкування, спрямований на створення психологічно сприятливих умов для вирішення клієнтом своєї проблеми. Тобто, це не стихійний процес, і його організація починається з постановки цілей і завдань, які повинні бути досягнуті. Для цього консультанту необхідно з'ясувати зміст запиту клієнта, його реалістичність і відповідно визначити свої професійні можливості в сприянні вирішенню проблеми клієнта.

Важливо з'ясувати, чи звернувся клієнт сам або його хтось направив (батьки, близькі і т.п.), що вимагає від консультанта додаткових зусиль зі створення необхідної мотивації і з'ясування доцільності подальших зустрічей.

Не кожна людина, яка звертається до психолога по допомогу, уявляє собі, якого саме плану допомогу йому потрібна. Часом очікування клієнтів неадекватні або не відповідають реальності життя (наприклад, клієнт може просити зробити так, щоб хтось когось полюбив, або вимагає, щоб психолог вплинув на кого-небудь тим чи іншим чином). Деякі розуміють консультування як магічну допомогу. У таких випадках клієнту необхідно пояснювати, в чому він може складатися психологічна допомога. Наприклад, можна сказати, що процес спеціального спілкування, бесіда з консультантом можуть допомогти людині побачити власну ситуацію з боку, з іншої точки зору, інакше поставитися до неї і, якщо потрібно, прийняти рішення про можливі зміни своєї поведінки.

Висновок соціального контракту. У разі адекватності запиту клієнта і його відповідності професійним можливостям консультанта, полягає так званий «соціальний контракт» [25]. Поняття соціального контракту ввів американський психолог Ерік Берн. Соціальний контракт передбачає домовленість консультанта і клієнта про те, які завдання вони будуть вирішувати в процесі консультування, як буде розподілятися відповідальність за їх рішення між консультантом і клієнтом. Даний контракт може внести ясність щодо ступеня участі консультанта і клієнта в процесі консультативної взаємодії, про можливу кількість зустрічей, тривалості окремих сесій (зустрічей) і т.д. Така форма домовленості сприятиме більш ефективного регулювання консультативного процесу.

Саме слово «контракт», однак, краще не вживати в розмові з клієнтом, оскільки воно може викликати ряд зайвим і неприємних асоціацій. Можна сказати, наприклад, клієнтові наступне: «Давайте з вами домовимося про те, над чим ми з вами будемо працювати, і як будуть проходити наші зустрічі ...» [26].

Тема 13. «Сповідь клієнта»

Спочатку консультації необхідно, щоб клієнт розповів про себе і свої проблеми. Часто клієнти самі починають розповідь про себе без спеціального запрошення. Якщо клієнт мовчить, очікуючи, що скаже консультант, йому можна допомогти почати розповідати репліками типу: "Розкажіть, що вас сюди привело", "Слухаю вас уважно".

Коли клієнт говорить про те, що він не знає, з чого почати, йому можна запропонувати: «Почніть з чогось», або «Розповідайте те, що вважаєте важливим».

Консультативний вплив - це, перш за все вплив через слово. Тому консультанту необхідно бути обережним у поводженні зі словами. Так, наприклад, вживання слова «проблема» консультантом ще до того моменту, як його по відношенню до себе застосував сам клієнт, неприпустимо, оскільки може викликати негативну реакцію. "Проблема" може прозвучати як вирок або діагноз.

Основний зміст даного етапу складає розповідь клієнта про себе і про свою проблему - сповідь. Сповіддю в психологічному консультуванні називається щирий, емоційно насичений, докладна розповідь клієнта про себе і про свою проблему. Психолог-консультант вислуховує сповідь клієнта і на основі її аналізу прояснює, уточнює проблему клієнта. Час від часу психолог-консультант може задавати клієнту питання, уточнюючи дещо для себе, але, не заважаючи клієнту в його сповіді. Питання психолога не повинні збивати клієнта з думки. Консультант під час слухання повинен запам'ятовувати факти, події, імена, дати, все, що важливо для розуміння особистості клієнта і для пошуку оптимального вирішення його проблеми. Інформацію, що надходить від клієнта найкраще запам'ятовувати, або зрідка робити деякі помітки в зошиті. Більш детальну запис можна зробити відразу ж після закінчення консультативної сесії. Якщо психолог-консультант не цілком упевнений у своїй пам'яті, то, попросивши на те дозвіл клієнта, він цілком може робити короткі письмові записи почутого від клієнта.

На цій стадії консультанту необхідно проявити максимально щирий інтерес, емпатію, турботу, не вдаючись до оцінок і маніпулювання. Слід заохочувати клієнта до поглибленого розгляду виникли у нього проблем. Важливими завданнями цієї стадії є фіксація почуттів, змісту висловлювань і невербальної поведінки клієнта.

Основними методами роботи психолога на цій стадії є спостереження, уважне активну і емпатичних слухання. Для того щоб клієнт відчував, що його уважно слухають, консультант підбадьорює і схвалює його, киваючи або висловлюючи свою згоду вставками типу: "Угу", "Так-так", "Звичайно". Роль емоційної підтримки виконує і невербальне поведінка консультанта: доречний кивок головою, усмішка або співчуття, яке виражається очима, мімікою, нахил тіла вперед, приєднання до деяких рухам.

Завдання емпатичних слухання полягає в досить глибокому, емоційному розумінні клієнта. Воно досягається шляхом ототожнення консультантом себе з клієнтом, але одночасно, залишаючись у своїй ролі і продовжуючи міркувати над тим, що йому говорить клієнт. Психолог-консультант, вживаючись в образ клієнта, переживаючи і відчуваючи те, що він говорить, намагається зрозуміти не себе в образі клієнта, а клієнта в його власному образі. Емпатичних слухання передбачає точне відображення переживання, почуття, емоції співрозмовника з вербалізацією і демонстрацією їх розуміння і прийняття (див. Документ 12: «Відображення почуттів»).

В ході активного слухання консультант може вдатися до використання процедури прояснення думки клієнта. Онасостоіт в тому, що консультант час від часу вступає в діалог з клієнтом в тих випадках, коли думка клієнта йому не зовсім зрозуміла або неточно виражена самим клієнтом, і прояснює вголос для себе думку клієнта або допомагає йому точніше її сформулювати. Для цього використовуються такі прийоми активного слухання як «Уточнюючі питання», «Повторення», «Переформулювання», «Узагальнення» (див. Тему «Методи психологічного консультування» в розділі 1 і Документ 13: «Відображення змісту: перефразування і узагальнення»).

Більшість прийомів активного слухання, спрямованого на точне розуміння та відображення інформації говорить підкоряються принципу використання в розмові з клієнтом особливостей його мови. Консультант, уважно слухаючи клієнта, намагається вловити особливості стилю його мови, ключові слова, фрази, звертаючи увагу вирази і звороти, часто використовувані клієнтом. Психолог-консультант через деякий час сам починає свідомо користуватися тими ж мовними прийомами в спілкуванні з клієнтом (важливо, однак, не переборщити в використанні цього прийому, щоб у клієнта не виникло враження, що його передражнюють). В результаті між спілкуються виникає розумітися краще. Клієнт несвідомо починає сприймати консультанта як психологічно близького до нього людини і відчуває себе більш впевнено.

В ході вислуховування часто з'ясовується то, як інтерпретує свою ситуацію клієнт, у чому і як він бачить причини своїх проблем. Чи не погоджуватися з клієнтом, вказуючи на його помилки, на цьому етапі не варто, дотримуючись принципу "прийняття концепції клієнта". Часто вже в процесі розповіді, уважно вислуховує консультантом, точка зору клієнта змінюється, він готується до прийняття нового погляду на себе і оточуючих.

Відомо, що коли людина повністю «вимовляється», це приносить йому полегшення. Почуття, що не виражає себе в слові, у дії, які не об'ектівізіруемое зовні, приречене залишитися всередині, не досягнувши свого зовнішнього адресата. Наслідком невираженого почуття є феномен алекситимии ( «почуття без слова», термін, введений П. Сіфнеосом) [27], супутній цілої низки психосоматичних симптомів. Вербалізація допомагає клієнту в певній мірі відокремити себе від навколишнього світу і від світу своїх емоцій і думок. Таке психічне дистанціювання від самості необхідно для розуміння, контролювання та зміни себе.

Вислуховування може займати зовсім різні проміжки часу (в середньому від 10 - 15 хвилин до 1 години).

 



Попередня   24   25   26   27   28   29   30   31   32   33   34   35   36   37   38   39   Наступна

Вплив професійної діяльності на особистість консультанта | Професійна підготовка консультанта | Тема 9. Етика психологічного консультування | Документи 4 - 8 | Тести-завдання | Виключіть зайве. | Доповніть. | Альошина Ю.Є. Індивідуальне та сімейне психологічне консультування. - Изд. 2-е. - М., 1999. - 208 с | Біркенбіл В. Мова інтонації, міміки, жестів. | Тема 10. Етапи психологічного консультування |

© um.co.ua - учбові матеріали та реферати