загрузка...
загрузка...
На головну

Усне ділове комунікація

  1. XI. СУЧАСНА КОММУНИКАЦИЯ І ПРАВИЛА МОВНОГО СПІЛКУВАННЯ
  2. Аккультурация як комунікація
  3. Афективно-оцінна комунікація
  4. Біокоммунікація
  5. вербальна комунікація
  6. Взаємодії в соціальній комунікації російського суспільства. Міжособистісна комунікація як стратегія управління персоналом
  7. Питання 5. Ділова діяльність у владно-розпорядчої сфері державного управління і міждержавних відносин.

Усне ділове мовлення близька до публічної промови (ораторської - виступ на зборах трудового колективу, засіданнях, нарадах). це специфічна комунікація. Основні форми усної ділової комунікації - Ділові переговори, ділові бесіди, наради і ділова телефонна комунікація.

У конкретних формах усної ділової комунікації дослідники, як правило, виділяють наступні загальні етапи(Л. Введенська, Л. Павлова):

· Встановлення контакту;

· Орієнтація в ситуації, обговорення питань, проблем;

· Прийняття рішення;

· досягнення мети;

· Вихід з контакту.

Для усного ділового мовлення в більшій мірі необхідно дотримання етики ділового спілкування:

- Уникати жаргонних і тим більше - образливих виразів;

- Вміти слухати, показуючи, що вам цікаво;

- Говорити правильно;

- Правильно вимовляти імена власні;

- Дотримуватися «таємницю» переговорів (не допускати, щоб зміст стало відомо не тільки тим, кому безпосередньо призначене).

Вимоги до усної комунікації в діловому середовищі можуть бути сформульовані наступним чином (по Н. Казарінова):

· Чітко визначайте мети свого повідомлення.

· Робіть повідомлення зрозумілим і доступним для сприйняття різними групами працівників: знаходите конкретні ілюстрації загальних понять, розвивайте загальну ідею, використовуючи яскраві приклади.

· Робіть повідомлення по можливості короткими і стислими, відмовляйтеся від зайвої інформації, привертайте увагу співробітників лише до тих проблем, які стосуються їх конкретно.

· Дотримуйтесь правилам активного слухання, Демонструйте їм сигнали вашого розуміння і готовності до спільних дій.

Таким чином, наведені правила в рівній мірі повинні дотримуватися як в розмові між двома діловими співрозмовниками, так і при груповому діловому спілкуванні. У той же час їх використання і конкретний вияв у діловій розмові і на діловій нараді має свої особливості.

Ділова бесіда - Це один з прикладів міжособистісної комунікації, розмова переважно між двома співрозмовниками, відповідно її учасники можуть і повинні брати до уваги специфічні особливості особистості, мотивів, мовних характеристик один одного, тобто спілкування носить багато в чому міжособистісний характер і передбачає різноманітні способи мовних і немовних впливу партнерів один на одного.

В теорії управління бесіда розглядається як вид ділового спілкування, спеціально організований предметна розмова, службовець вирішення управлінських завдань.

На відміну від ділових переговорів, які значно більш жорстко структуровані і, як правило, ведуться між представниками різних організацій (або підрозділів однієї організації), ділова розмова, хоча завжди має конкретний предмет, більш особистісно орієнтована і частіше відбувається між представниками однієї організації.

Ділова бесіда являє собою акт прямої взаємної комунікації в офіційно-діловій сфері, що здійснюється за допомогою слів і невербальних засобів (міміки, жестів, манери поведінки).

Цілі ділових бесід:

- Прагнення одного співрозмовника за допомогою слова зробити певний вплив на іншого, викликати в іншої людини або групи бажання змінити існуючу ділову ситуацію або ділові відносини;

- Необхідність вироблення керівником рішень на підставі аналізу думок і висловлювань співробітників.

Ділова бесіда має такі характерні особливості:

- Диференційований підхід до предмета обговорення з урахуванням комунікативної мети і партнерів;

- Швидкість реагування на висловлювання партнерів, що сприяє досягненню поставленої мети;

- Критична оцінка думок, пропозицій, а також заперечень партнерів;

- Аналітичний підхід до обліку та оцінки суб'єктивних і об'єктивних факторів проблеми в комплексі;

- Відчуття причетності і відповідальності у вирішенні порушеної в бесіді проблеми.

У теорії і практиці ділового спілкування відповідно до основними цілями виділяють такі види ділових бесід:

1) Бесіда при прийомі на роботу - Вид ділової бесіди, основна мета якої - оцінити ділові якості що надходить на роботу. Вона зводиться до декількох базових питань, що стосуються особистих якостей звернувся, його трудового стажу, поглядів на умови праці, ефективне керівництво та ін., І відповідним відповідям на них.

2) Бесіда при звільненні з роботи - Вид ділової бесіди, що включає два різновиди: Ситуацію незапланованого, добровільного звільнення працівника і ситуацію, коли працівника доводиться звільняти або скорочувати. У першому випадку мета бесіди - виявити справжню причину звільнення, його мотиви; у другому - повідомити працівника неприємна звістка і зробити це таким чином, щоб - у разі звільнення в результаті дисциплінарних та інших порушень - не дати звільняється, підстав сумніватися в справедливості висловлених докорів, а в разі звільнення за скороченням - зберегти його впевненість у власних силах, підтримати його авторитет в очах оточуючих і домашніх.

3) дисциплінарна бесіда - Вид ділової бесіди, причиною якої є факти порушення дисципліни, правил внутрішнього трудового розпорядку. Мета - проаналізувати порушення і винести покарання. Акцент при цьому робиться на розумінні та правильній оцінці того, що сталося.

4) проблемна бесіда - Вид ділової бесіди, причина якої - збої в діяльності організації, співробітника. Мета - критична оцінка стану справ і визначення перспектив щодо подолання сформованої ситуації. Повинен бути конструктивна розмова, а не «різне». Для цього бесіда будується в кілька етапів:

- Позитивна інформація;

- Інформація критичного характеру;

- Інформація похвально-повчального характеру.

Основний принцип: критикувати збої, дії, а не особистість.

Дослідники сформулювали ряд рекомендацій по веденню ділових бесід:

- Скласти план бесіди, відпрацювати найбільш важливі формулювання;

- Застосовувати положення психології про періодичному впливі на співрозмовника, а саме: несприятливі моменти і факти чергувати з сприятливими, початок і кінець бесіди - позитивні фрази;

- Постійно пам'ятати про рушійні мотиви співрозмовника: його очікуванні, переваги, яких він домагається за допомогою цієї бесіди, його позиції, його бажанні самоствердитися, його почутті справедливості, його самолюбство;

- Уникати присутності незацікавлених осіб;

- Ніколи, ні в якій ситуації не бути нечемним, позбавленим смаку, зневажливим;

- Уникати задавати питання, на які співрозмовник може відповісти «ні»;

- Давати фундаментальні пояснення своєї позиції в кожному випадку, коли співрозмовник з нею не погоджується;

- Уникати порожньої риторики і відмовлятися від ведення шаблонних бесід;

- Уникати віддалення від предмета розмови і попутних відступів.

Існують спеціальні комунікативні (тактичні) прийоми, що сприяють сприйняттю інформації, як, наприклад:

- Прийом «зняття напруженості» - особисте спілкування, жарти, компліменти;

- Прийом «зачіпки» - використання засобу (анекдот, особисте враження, образно-виражальні засоби), яке дозволить образно і яскраво уявити суть проблеми;

- Прийом «прямого включення» - безпосередній перехід до теми;

- Постановка питань про умови, причини виникнення проблем, можливі наслідки і висновки в інтересах стимулювання мислення партнерів;

- Дослівне або смислове повторення важливих аспектів, що викладається;

Виділено також чинники, що заважають нормальному ходу діалогу:

- Нетактовне обривання на півслові;

- Невиправдане позбавлення кого-то можливості висловити свою думку;

- Ігнорування або висміювання аргументів партнера;

- Підтасовка фактів;

- Необґрунтовані підозри,

- Голослівні твердження і т.д.

Таким чином, чітке усвідомлення учасниками бесіди цілей, особливостей її етапів, володіння психологічними і мовними прийомами - необхідні складові ефективності ділового спілкування.

В теорії управління ділову нараду визначається як форма організованого, цілеспрямованого взаємодії керівника з колективом за допомогою обміну думками. Це своєрідний форум з вироблення ключових рішень і спосіб координації активності людей і підрозділів.

На практиці ефективність наради зменшується через:

- Нечітко сформульованої мети наради;

- Не обґрунтованою відповідним чином необхідності його проведення;

- Недостатньо відповідального ставлення учасників наради до своїх обов'язків;

- Безапеляційного викладу керівником своєї позиції, що не залишає місця для розгортання творчої дискусії.

Уникнути цих помилок дозволить облік наступних рекомендацій:

- Забезпечення початку роботи наради в точно призначений час, представлення учасників, оголошення порядку денного і виклад предмета і мети наради;

- Чітке і зрозуміле всім присутнім виклад висунутої на обговорення проблеми, постановка питань, виділення основних моментів, що сприяє виникненню на нараді творчої дискусії;

- Ретельна фіксація виступів учасників наради, що розкривають труднощі і перешкоди і показують шляхи їх подолання.

- Прагнення до досягнення мети наради з позиції економії часу;

- Коректне переривання виступів;

- Періодичні узагальнення вже досягнутого, чітке формулювання завдань, які ще належить вирішити, негайне з'ясування всіх непорозумінь, що виникають між учасниками наради;

- Узагальнення результатів на закінчення наради, визначення випливають з нього завдань, вказівка ??осіб, відповідальних за їх виконання, подяку співробітникам за участь в роботі наради.

Ділові наради класифікуються з таких підстав:

- належність до сфери суспільного життя: Ділові адміністративні, наукові або науково-технічні (семінари, симпозіуми, конференції, з'їзди), зборів і засідання політичних, профспілкових та інших громадських організацій, об'єднані наради;

- масштаб залучення учасників - Міжнародні, Республіканські, галузеві, регіональні, обласні, міські, районні, внутрішні (в масштабі однієї організації або її підрозділів);

- місце проведення - Місцеві, виїзні;

- періодичність проведення - Регулярні, постійно діючі (збираються періодично, але без стійкої регулярності);

- кількість учасників - У вузькому складі (до 5 осіб) у розширеному складі (до 20 осіб), представницькі (понад 20 осіб).

Ділові наради можуть класифікуватися за тематикою розглянутих питань, за формою проведення, по основному завданню. Останні підрозділяються на інструктивні, оперативні (диспетчерські), проблемні.

цілі інструктивних нарад - Передача необхідних відомостей і розпоряджень зверху вниз за схемою управління для якнайшвидшого їх виконання. До відома учасників наради доводяться прийняті керівником підприємства або організації рішення, розподіляються завдання з відповідним інструктажем, роз'яснюються неясні питання, визначаються терміни і способи виконання доручень.

цілі оперативних (диспетчерських) нарад - Отримання інформації про поточний стан справ. На відміну від інструктивних нарад інформація надходить знизу вгору за схемою управління. Учасники такого наради подають відомості про хід роботи на місцях. Оперативні наради проводяться регулярно, завжди в один і той же час, список учасників постійний, спеціальної порядку денного немає, вони присвячуються невідкладним завданням поточного і наступних 2 - 3 днів.

цілі проблемних нарад - Пошук найкращих рішень певної проблеми в найкоротші терміни. Оптимальне рішення можна отримати, використовуючи такі методи:

- Знаходження рішення без попередньої підготовки можливих рішень на основі обговорення всіх пропозицій, внесених учасниками в ході засідання;

- Вибір оптимального рішення з двох або декількох варіантів, заздалегідь підготовлених до обговорення;

- Прийняття рішення, знайденого керівником до засідання, за допомогою переконання тих, хто сумнівається в його правильності.

Таким чином, ділову нараду являє собою групову комунікацію, форму групової діяльності; відповідно чинники, що визначають його ефективність, пов'язані в першу чергу з умінням організувати роботу групи і управляти груповим поведінкою. На відміну від ділової бесіди, коли співрозмовники не можуть не брати до уваги особливості особистості, мотивів, мовних характеристик один одного, мовна поведінка учасників ділового наради багато в чому знеособлено, підпорядковане інтересам і очікуванням тієї групи, представниками якої вони себе вважають.

Ділові перемовини являють собою процес цілеспрямованого і орієнтованого на досягнення певних результатів ділового спілкування у формі діалогу.

Всупереч думці про «спонтанності» цієї форми ділового спілкування, саме ділові переговори модельованих, їх організація, послідовність повинні бути сплановані, якщо є бажання добитися максимального ефекту. Питання формулюються заздалегідь, відповіді також прогнозуються у всіх можливих варіантах (так, нема, нехай, але ...), і заздалегідь продумується комунікативна стратегія і тактика поведінки, а також конкретні тактики в залежності від можливих «поворотів сюжету». Після розмови узагальнюються його результати - чи досягнута основна мета, які кроки тепер слід зробити.

Переговори проводяться:

- З певного приводу;

- При певних обставинах (наприклад, розбіжність інтересів);

- З певною метою (наприклад, укладення договору);

- З певних питань (політичного, економічного, соціального, культурного характеру).

Незважаючи на велику різноманітність тем переговорів, структуру їх можна звести до наступної узагальненої схемою:

- Введення в проблематику;

- Характеристика проблеми і пропозиції про хід переговорів;

- Виклад позиції;

- Ведення діалогу, розгляд точок зору, врахування думок;

- рішення проблеми;

- Завершення.

Переговори можуть протікати легко чи напружено. Партнери можуть домовитися між собою без праці, або з великими труднощами, або не домовилися взагалі. В ході переговорів виявляються різні інтереси, за якими має бути досягти угоди. Важливо, з якими перевагами (або негативними моментами) зв'язано для партнерів укладення тієї чи іншої угоди.

Слід враховувати і різні суб'єктивні чинники: Здатності партнерів, їх навички, вміння вести переговори та ін. За столом переговорів можуть зійтися люди з різним досвідом в діловому, професійному та комунікативному планах. Вони можуть мати різний темперамент (наприклад, флегматик і холерик), свій стиль спілкування в залежності від психологічного типу особистості (наприклад, домінантність або ригідність), різне спеціальну освіту (наприклад, технічну або економічну).

Переговори вимагають ретельної підготовки. Чим серйозніше підхід до них (використання аналізу, розрахунків економічного і соціального ефекту, висновків і т.д.), тим більше шансів на успіх.

Етапи ведення переговорів:

- Уточнення інтересів, точок зору, концепцій учасників.

- Обговорення висунутих положень, аргументація, докази. На цьому етапі часто виникає боротьба інтересів.

- Узгодження позицій і вироблення домовленостей.

- Аналіз результатів та виконання домовленостей.

Уточнимо специфіку кожного етапу.

Щоб переговори розвивалися успішно, необхідно відразу ж після їх початку постаратися знайти загальну з партнером позицію. Цьому сприяють створення сприятливої ??атмосфери для кооперації на основі загальної інформаційної бази, відношення до партнера з діловим інтересом і повагою.

Починати рекомендується з найважливіших аспектів предмета обговорення, намагаючись прийти до згоди з принципових питань, і тільки після цього переходити до деталей. При цьому на початку переговорів зачіпаються безперечні, що не викликають розбіжностей питання, що дозволить створити основу, що сприяє розвитку переговорів.

Після цієї фази переходять до обговорення таких пунктів, домовитися за якими можна відносно легко. І тільки потім переходять до основних питань, що потребують детального обговорення. Якщо перенести ці питання в початок обговорення, то переговори можуть блокуватися або зовсім зірватися, іншими словами, настане комунікативний збій або комунікативна невдача. Причому, щоб не заважати розвитку переговорів, не слід акцентувати увагу на розбіжності в поглядах, якщо вони не принципові. Необхідно послідовно реалізовувати основні максими правила ввічливості.

В окремих випадках, коли принцип підвищення складності витримати не вдається, переговори можуть загрузнути в обговоренні другорядних питань, хоча сторони ще не прийшли до згоди по основних пунктах. Значить, необхідно впорядкувати вже досягнуті головні результати переговорів і на основі цього визначити наступні підлягають обговоренню пункти.

Якщо переговори зайшли в глухий кут, слід постаратися виправити становище, використовуючи, наприклад, такі тактичні прийоми:

- Розглянути проблему з іншого боку ( «Підійдемо до проблеми з іншого боку ...»);

- Використовувати висловлювання партнера для розвитку своїх думок ( «Я б хотів ще раз зупинитися на вашу пропозицію і відразу ж перейти до питання про ...»);

- Уточнити з допомогою зустрічних питань, правильно чи зрозумілий партнер ( «Якщо я правильно зрозумів, у вас є деякі сумніви щодо ...); та ін.

існує кілька підходів до ведення переговорів; серед них виділяють, як правило, три основних: «жорсткий», «м'який» і принциповий.

1. «Жорсткий підхід» (Позиційний торг) спочатку зумовлює надмірно тверду позицію учасника, змінити яку він готовий лише в самому крайньому випадку. Мета торгу - реалізувати позицію свого боку найбільш повно при мінімальних поступках партнеру. Як показує практика, такий підхід рідко буває ефективний. Він створює сприятливий грунт для різного роду хитрощів, що затримують прийняття рішення. Чвари з приводу займаних позицій ведуть до напруженості у відносинах сторін, а іноді і до розриву. Перехід від позиційного торгу до доброзичливому, «м'якому» ведення переговорів теж не завжди є виходом з положення.

2. «М'який підхід» можливий тоді, коли партнери поводяться «по-джентльменськи», коли обговорення відбувається дружелюбно, без суперечок і конфліктів. Але цей підхід не означає «здачу позицій», нескінченні поступки на шкоду собі. Йдеться лише про манеру, формі, системі дій по досягненню предметної мети.

3. принципові переговори, Або переговори «по суті», припускають об'єктивну оцінку кожної позиції і винесення узгодженого рішення, спрямованого на максимальне задоволення інтересів сторін в ім'я спільної справи. Їх ефективність досягається за умови реалізації наступних положенні:

- Розділіть особистісні мотиви і ділові інтереси.

- Зосередьтеся на інтересах, а не на позиціях.

- Перш ніж вирішити, що робити, виділіть коло можливостей.

- Наполягайте на тому, щоб результати були співвіднесені з об'єктивними критеріями і нормами.

Важливим в ході переговорів (а також в процесі ділових бесід) є вміння правильно ставити питання, які здатні виступати в якості тактичних прийомів, що сприяють реалізації комунікативної стратегії.

В цілому ж поведінку партнерів в рамках переговорів може розцінюватися як позитивний або негативний. Особливу значущість при проведенні переговорів має дотримання принципу комунікативного рівноваги, а також врахування низки факторів, що визначають комунікативні позиції учасників переговорного процесу (наприклад, фактора простору).

Незалежно від того, чи були переговори успішними чи безрезультатними, їх підсумки повинні бути детально проаналізовані. Слід враховувати і важливість невербальних засобів спілкування. Навіть інтонація впливає, і часом істотно, на хід переговорів. Якщо говорити занадто голосно, то у партнера може скластися враження, що йому нав'язують думку. З іншого боку, якщо говорити надто тихо і невиразно, то партнер змушений буде задавати зустрічні питання, щоб переконатися, чи правильно він сприймає сказане. Однак якщо переговори проходять в невеликому приміщенні, то краще використовувати так званий камерний стиль - говорити тихо і ясно. Якщо говорити занадто швидко, особливо при повідомленні нової інформації, то у партнера може виникнути враження, що його просто хочуть умовити. Навпаки, якщо говорити надто повільно, то партнер напевно вирішить, що ви тягнете час з якоюсь незрозумілою йому метою. Але якщо партнер нервує, то слід уповільнити темп і понизити голос.

Телефонна розмова - Це контактна за часом, але дистантная в просторі і опосередкована спеціальними технічними засобами комунікація. Відсутність візуального контакту збільшує навантаження на усно-мовні засоби взаємодії партнерів по спілкуванню.

Діловий діалог по телефону - Обмін інформацією оперативного значення з певною метою.

Статистика стверджує, що бізнесмени, чия діяльність пов'язана з необхідністю встановлення ділових контактів, витрачають на розмови по телефону від 25 до 75% робочого часу.

Переваги телефонної комунікації:

- Швидкість передачі інформації (виграш у часі);

- Негайне встановлення зв'язку з абонентом, що знаходяться на будь-якій відстані;

- Безпосередній обмін інформацією у формі діалогу і можливість доcтічь домовленості, не чекаючи зустрічі;

- Конфіденційність контакту;

- Скорочення паперообігу;

- Економія коштів на організацію контактів інших видів (досить часто перша телефонна розмова, за яким повинні послідувати особисті контакти (розмови, бесіди, зустрічі), може виявитися останнім).

За прийнятим в діловому світі «телефонному етикету»Кожен з мовців повинен незалежно від ходу і завершення розмови дотримуватися певного набору етикетної-мовних формул спілкування по телефону.

Важливим компонентом невербального ділового спілкування є організація просторової комунікативної середовища.

Зазвичай виділять наступні види організації ділового простору.

«Кутове» - Таке розташування співрозмовників за прямокутним столом, коли їх розділяє тільки кут, який є, з одного боку, якимось умовним бар'єром, а з іншого, дозволяє їм знаходиться у відносній близькості один до одного, то в своєму розпорядженні до невимушеній бесіді і висловлює дружні, довірчі відносини .

«поруч » - Сидять поруч з одного боку столу співрозмовники демонструють прагнення до співпраці та вироблення спільних рішень. Це положення зручно для запрошення третьої особи, яка може зайняти кутове положення або розташуватися навпроти.

«Навпаки» один одного розташовуються співрозмовники в тому випадку, якщо між ними склалися стосунки змагальності, суперництва або виникла потреба оборонятися. У цьому варіанті стіл стає бар'єром, який дає можливість більш жорстко відстоювати свою точку зору, але також може фіксувати і статусні відмінності комунікантів, наприклад, таке розташування за столом є характерним для відносин керівник - підлеглий.

«Незалежне» розташування - розташування комунікантів по різних сторонах столу зі зміщенням до кутів, так, щоб опинитися максимально віддаленими одна від одної. Увага до деталей просторової організації офісу може багато розповісти про відносини не тільки з клієнтами компанії, але і між співробітниками.


[1] Див .: Communication // ABBYY Lingvo 6.0; Система електронних словників: Електронний англо-російський і російсько-англійський словник ABBYY Software House (BIT Software) /

[2] Webster New Dictionary for Yound Adults. New York; Toronto; Sydney; Tokyo; Singapore, 1992. P.172.

[3] Ожегов С. І., Шведова Ю. М. Тлумачний словник російської мови. М., 1995. С.282.

[4] Великий енциклопедичний словник. М., 1997. С.397.

[5] Соколов А. В. Загальна теорія соціальної комунікації. СПб., 2002. С.22.

[6] One self and social organization / Ed. By Ch. Cooley. Chicago, 1998. P.48.

[7] Cherry Colin. On human communication: A review, a survey, and a criticism. Cambridge, 1978.

[8] Лотман Ю. М. Культура як колективний інтелект і проблеми штучного розуму. М., 1977. С.38.

[9] Цит. по: Федотова Л. Н. Соціологія масової комунікації. СПб., 2003. С.192.

[10] Вінер Н. Кібернетика. М., 1968. С.75.

[11] Василик М. А .; Вершинін М. С .: Павлов В. А. Комунікативна компетентність в системі професійної підготовки фахівця // Основи теорії комунікації. М., 2003. С.61.

[12] Шарков Ф. І. Основи теорії комунікації: Словник-довідник. М., 2002. С.32.

[13] Василик М. А .; Вершинін М. С .: Павлов В. А. Указ. соч. С.59.



Попередня   19   20   21   22   23   24   25   26   27   28   29   30   31   32   33   34

Причини комунікативних невдач | Комунікативні бар'єри і шуми | Поняття комунікативної стратегії і тактики | Класифікація тактичних прийомів | Поняття масової комунікації | Особливості масової комунікації | Теорії взаємодії СМК і аудиторії | Масова комунікація в ряду соціальних комунікацій | І сучасні тенденції розвитку ЗМК | Поняття і специфіка ділової комунікації |

загрузка...
© um.co.ua - учбові матеріали та реферати