Головна

Єдність етики і психології в сервісній діяльності

  1. I. 1. 1. Поняття про психологію
  2. I. 2. 1. Марксистсько-ленінська філософія - методологічна основа наукової психології
  3. I. 2.4. Принципи та методи дослідження сучасної психології
  4. I. Маркетинг і його роль в суспільстві і в діяльності організацій
  5. I. Ситуаційний аналіз внутрішньої діяльності.
  6. II 6.3. Освоєння діяльності. навички
  7. II. 4.1. Поняття про особистість в психології 1 сторінка

Реалізуючи себе в якості виробника, людина має справу не тільки з машинами, виробничими процесами, ресурсами і т. П., Але знаходиться в постійній комунікації: керує підлеглими або ж сам виконує вказівки керівництва, спілкується з колегами з приводу виробництва або з приводу неформальних ситуацій , радиться з фахівцями, веде переговори з партнерами, обслуговує клієнтів, споживачів і т. п. Від того, наскільки грамотно він це робить, залежить ефективність його роботи, успіх справи в цілому, а значить, і його матеріальне благополуччя і емоційна задоволеність.

Спеціаліст по сервісу повинен спиратися в своїй діяльності на знання, зокрема на знання загальнолюдських потреб. В основі будь-якої дії людини лежить якесь бажання, прагнення, незадоволена потреба. Якість цієї потреби мотивує (спонукає) його до певної форми поведінки. Спеціаліст по сервісу повинен виявити і задовольнити цю потребу. В результаті цього виникають ділові контакти, які носять морально-психологічний характер.

Етику і психологію об'єднує те, що обидві науки вивчають людську поведінку і причини, що зумовили це поведінка. Різниця в тому, що об'єктом психології є психічні процеси, що протікають на рівні вищої нервової діяльності і які спонукають індивіда до тієї чи іншої діяльності, а також специфічні властивості особистості і типи нервової системи, які проявляються в безпосередній діяльності людини. Етика ж розглядає діяльність (вчинки і поведінка) людини з точки зору того, чи відповідає вона чи не відповідає традиційним моральним вимогам, нормам поведінки, прийнятим в певних професійних групах; розглядає моральні якості окремої людини, які також виявляються в його безпосередньої діяльності. Знання психології сприяє лояльному управління етичністю поведінки працівників і переважно використовується в двох напрямках:

- Прогнозування поведінки осіб, що беруть участь в діловому спілкуванні, в разі, коли їх власні етичні правила не суперечать професійним і загальнолюдським;

- Мотивація поведінки і забезпечення впливу на поведінку осіб, які беруть участь в діловому спілкуванні, в разі, коли їх власні уявлення про етичність і розумності деформовані.

Поняття комунікативної компетентності. Розвиток комунікативної компетентності - необхідна умова ефективної сервісної діяльності. Вона означає вміння тактично і стратегічно вибудовувати свої відносини з учасниками ділового спілкування, спираючись на знання особливостей комунікативного процесу, засобів спілкування (вербальне, невербальне), комунікативних типів партнерів, прийомів впливу на людей, самопрезентації.

Частково це питання вже порушувалося в попередніх розділах. Тут нас будуть цікавити ті аспекти комунікації, які безпосередньо пов'язані з можливістю здійснення впливу на суб'єкт комунікації.

Існують загальні рекомендації ефективного використання свого впливу. По-перше, бажано створити образ, що викликає довіру і відчуття надійності. Для цього слід ретельно опрацювати свій імідж (про це мова піде нижче). Мистецтво самопрезентації (уміння «подати» себе в певному ракурсі) тут стає вирішальним.

По-друге, необхідно максимально точно визначити потреби суб'єкта спілкування (партнера, клієнта, споживача) і від них відштовхуватися. Потреба повинна бути актуальною і сильною. Людина, з яким вступають у спілкування, маючи на увазі певну мету (наприклад, продати послугу), повинен розглядати чиниться на нього вплив як джерело задоволення своєї нагальної потреби. Тут фахівця з сервісу і стануть в нагоді знання в області проксемики і кінестетики, вироблених (виражених словами) і невербальних (безсловесних) засобів спілкування (про це йшлося в попередньому розділі).

По-третє, вибудовуючи бесіду з потенційним споживачем, необхідно узгоджувати власні дії з інтересами співрозмовника, а не зі своїми власними, і намагатися говорити те, що співрозмовник хотів би почути. Це досить складне завдання, але здійсненне, якщо мати на увазі, що існує теорія про домінуючою модальності сприйняття. Ця теорія заснована на тому, що кожна людина має базовий словник вираження своїх думок і сприйняття інформації, обумовлений домінуванням того чи іншого органу почуття. Фахівці виділяють всього три основних модальності: аудіал, візуал, кінестетик. Аудиал основні враження отримує за допомогою слуху, візуал - за допомогою зору, а кінестетик - через дотик, тілесні відчуття. Залежно від того, слова якої модальності найбільш часто вживає співрозмовник, фахівець може визначити тип співрозмовника і вибудувати подальше спілкування очікуваним чином. У наведеній нижче таблиці 1 позначена залежність основи сприйняття, типу провідної модальності і базового словника.

Наведемо приклад. Спеціаліст по сервісу просуває на ринку якийсь програмний продукт. Йому вдалося привернути увагу клієнта. Але цього не достатньо. Клієнт повинен захотіти придбати цей продукт. Отже, необхідно визначити, що його цікавить в пропонованої послуги: надійність, зручність, простота, швидкість обробки інформації; або його цікавить оформлення, яскравість подачі інформації; або для нього цікава звукова навігація по програмі і йому важливо почути знайомі назви програмних елементів. У першому випадку ми маємо справу з кінестетиків, у другому - з візуалом, в третьому - з аудіалом (див. Слід. Сторінку).

Таким чином, фокусуючи увагу клієнта саме на тому, до чого він несвідомо висловлює інтерес, досягається взаємовигідний результат: клієнт задовольняє свою потребу (набуває програмне забезпечення з почуттям «це те, що мені треба»), фахівець з сервісу просуває інформаційну послугу на ринку (продає програмне забезпечення з усвідомленням «я дію професійно»). Результат: клієнт задовольняє свою потребу (набуває програмне забезпечення з почуттям «це те, що мені треба»), фахівець з сервісу просуває інформаційну послугу на ринку (продає програмне забезпечення з усвідомленням «я дію професійно»).

Таблиця 1

Теорія про домінуючою модальності сприйняття є елементом так званого нейро-лінгвістичного програмування (НЛП). Описаний метод впливу на поведінку співрозмовника (клієнта, партнера, споживача) - один з найпростіших і не несе істотної морального навантаження. Однак кожен фахівець повинен усвідомлювати різницю між впливом і маніпуляцією. Маніпуляція на відміну від простого надання впливу відбувається з метою задоволення власних інтересів маніпулятора (до речі, не завжди гідних). Задоволення власних амбіцій і потреб за рахунок матеріальної, моральної та емоційної експлуатації інших розцінюється як психологічне насильство. А будь-яке насильство над особистістю аморально по своїй суті.

типи споживачів (Клієнтів) і взаємодія з ними. Щоб найбільш ефективно налагодити комунікацію, необхідно адаптувати свою поведінку до партнера, а це можливо, коли є уявлення про те, який тип особистості являє він в етико-психологічному плані. Вальтасар Грасіан, іспанський письменник XVII століття, говорив, що мистецтво управління людьми полягає в умінні до кожного підібрати відмичку.

Існує безліч типологізацій особистості. Серед найбільш відомих:

- Класифікація особистостей по типу темпераменту: холерик, меланхолік, флегматик, сангвінік;

- Психогеометричного характеристика особистості, підрозділяються людей на «квадрати», «трикутники», «прямокутники», «кола», «зигзаги» (тест С. Деллінгера);

- Рольова теорія Е. Берна, сутність якої полягає в тому, що в контактах з різними людьми (в тому числі і в ділових контактах) ми поводимося по-різному і нашу поведінку продиктовано логікою одного з трьох его-станів (станів свідомості): батько, Дорослий, Дитина;

- Маніпулятивна типологія американського психолога Еверетта Шострома, автора книги «Анти-Карнегі, або Людина-маніпулятор»; на його думку, в кожній людині «сидить» маніпулятор, який керує нами в ті чи інші моменти життя: диктатор, ганчірка, калькулятор, прилипала, хуліган, славний хлопець, суддя, захисник.

Найбільш «проста у використанні» - психогеометричного класифікація. Володіючи інформацією по псіхогеометріі, фахівець в процесі спілкування з діловими партнерами досить швидко і адекватно «поставить діагноз» і далі розробить такі сценарії комунікативної поведінки, які дозволять диференційовано управляти комунікацією з метою ефективного, конструктивної взаємодії і досягнення поставлених цілей.

На думку фахівця в області ділових відносин А. П. Панфілової, для отримання бажаного результату взаємодії доцільно мати наступну інформацію:

- Як розпізнати тип споживача (клієнта);

- Як продати товар, послугу даного типу.

Разом з тим слід пам'ятати, що в реальній практиці людської взаємодії «чисті» типи людей зустрічаються рідко. Здебільшого люди представляють змішаний тип, наприклад діади: трикутник з зигзагом (сам генерує ідеї і сам їх реалізує) або квадрат з кругом (організований, педантичний, але людяний), або тріади: наприклад, провідна фігура трикутник, супутня - квадрат і деякі елементи кола.

Контрольні питання

1. Розкажіть про три етапи в обслуговуванні замовлення.

2. У чому полягають психологічні особливості трьохетапного процесу обслуговування клієнта?

3. Охарактеризуйте специфічні особливості процесу обслуговування на різних його етапах.

4. Як і чому виникають скарги клієнтів?

5. Яких рекомендацій слід дотримуватися при розборі скарг і претензій клієнтів?

6. Конфлікт і його причини.

7. Класифікація конфліктів.

8. Можливі наслідки конфліктів.

9. Охарактеризуйте основні способи вирішення конфліктів.

10. Розкрийте основні прийоми впливу на людей, самопрезентації.

11. Типологія споживачів і методи впливу на них.



Попередня   18   19   20   21   22   23   24   25   26   27   28   29   30   31   32   33   Наступна

Процес обслуговування споживачів | Прогресивні форми обслуговування | Культура сервісу і морально-етичний характер спілкування людей | Етичні засади, діловий етикет і естетичні аспекти сервісної діяльності | Соціально-культурна сфера та кодекс професійної етики працівників обслуговування | Психологія процесу обслуговування | Тактика обслуговування на етапах здійснення замовлення | Скарги і конфлікти при обслуговуванні клієнтів | Способи вирішення конфліктів | Спокій і самовладання |

© 2016-2022  um.co.ua - учбові матеріали та реферати