загрузка...
загрузка...
На головну

Оперативне припинення конфлікту

  1. Погляди Л. Козера на парадигму конфлікту
  2. Погляди Р. Дарендорфа на парадигму конфлікту
  3. Види, функції, причини та динаміка конфлікту. Стратегії та методи вирішення конфліктів.
  4. Питання 40. Оперативне зберігання справ
  5. ДИНАМІКА І ТЕХНОЛОГІЯ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ
  6. Завдання на надання допомоги у вирішенні конфлікту
  7. ЗАКОН ЯК ЕЛЕМЕНТ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

В даному випадку можна дозволяти клієнту вільно висловлювати своє невдоволення лише до певної межі - до тих пір, поки його поведінка не суперечить правилам громадського порядку і не порушує нормальну Роботу підприємства сервісу. В іншому випадку необхідно вдатися до оперативного усунення конфлікту. Використання цього способу вимагає від обслуговуючого персоналу організованості і витримки.

Як показує практика, спроби закликати до порядку за допомогою голосу, перекричати розпустилася відвідувача зазвичай не тільки не дають бажаного результату, а навпаки, призводять до ще більшого наростання напруженості. Дії працівників повинні бути спокійними, але в той же час рішучими і твердими.

Особливо підкреслимо, що, успішно дозволивши конфлікт, продавцеві (приймальнику) не слід святкувати перемогу. Доцільніше продовжити розмову в дружньому тоні. Після кожної конфліктної ситуації працівникові потрібно взяти за правило подумки програти це зіткнення. Таке програвання сприятиме відпрацюванню можливих варіантів своїх дій у майбутньому, якщо аналогічний випадок повториться. Тоді для працівника не буде несподіваних ситуацій в обслуговуванні, а в подальшому з'явиться звичка взагалі не допускати конфліктів.



Попередня   17   18   19   20   21   22   23   24   25   26   27   28   29   30   31   32   Наступна

Виробничий менеджмент | Процес обслуговування споживачів | Прогресивні форми обслуговування | Культура сервісу і морально-етичний характер спілкування людей | Етичні засади, діловий етикет і естетичні аспекти сервісної діяльності | Соціально-культурна сфера та кодекс професійної етики працівників обслуговування | Психологія процесу обслуговування | Тактика обслуговування на етапах здійснення замовлення | Скарги і конфлікти при обслуговуванні клієнтів | Способи вирішення конфліктів |

загрузка...
© um.co.ua - учбові матеріали та реферати